Opinie produktowe – jak je zdobyć i dlaczego są takie ważne w perspektywie dyrektywy omnibus?

Opinie produktowe tworzą ważny element strategii działania sklepu internetowego. Z raportu BrightLocal wynika, że przeciętny klient czyta ok. 10 recenzji innych użytkowników, zanim, sam zaufa marce i wrzuci produkt do koszyka. Te oraz inne dane wyróżnione w bilansie pokazują, że konsumenci opierają swoje decyzje zakupowe na podstawie opinii widocznych w internecie. Jeżeli chcesz, aby biznes dobrze prosperował, zadbaj o naturalne rekomendacje konsumentów. Dowiedz się, jakie znaczenie ma społeczny dowód słuszności i dlaczego klienci „idą za tłumem”. 

Wyznacz klarowną ścieżkę zakupową klienta i zachęć go do wystawienia opinii. Pamiętaj o tym, że warto motywować konsumentów i nagradzać ich za wystawiony komentarz. Zrezygnuj z ukrywania lub usuwania negatywnych opinii. Ich obecność wzbudza większe zaufanie i świadczy o rzetelności Twojej marki. Wykorzystaj również zgromadzone komentarze do tworzenia treści w mediach społecznościowych czy mailingach. To dobra strategia do wzmacniania wizerunku marki w sieci i budowania relacji z klientami, którzy chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat produktów bądź usług z nią związanych.

Sprawdź, jakie sposoby na zachęcenie klientów do pozostawienia opinii dla Ciebie przygotowaliśmy. Zapoznaj się z akapitem o aktualnej dyrektywie omnibus, która nakłada na e-sprzedawców nowe obowiązki związane z weryfikacją opinii konsumentów. Niedostosowanie się do przyjętych zasad i nieuczciwe praktyki rynkowe mogą okazać się zagrożeniem dla rozwijającego się biznesu.

Naturalne opinie o produkcie – dane statystyczne

Nieustannie rozwijający się handel e-commerce, sprawia, że w sklepy internetowe w naturalny sposób ze sobą konkurują, dążąc do pozyskania odbiorców swoich usług bądź produktów. Jedną z metod skutecznego zaangażowania konsumentów jest marketing rekomendacyjny. 

Pozytywne opinie produktów, z marketingowego punktu widzenia, wpływają korzystnie na niezdecydowanych klientów, którzy stoją na ścieżce decyzji zakupowej i chcą dokonać transakcji. Prawdziwe i autentyczne rekomendacje są cenne, ponieważ przedstawiają markę jako wiarygodną. Dzięki temu klienci zainteresowani kupnem usług lub produktów chętnie z nich korzystają i dzielą się z innymi swoim zadowoleniem. 

Badania przeprowadzone przez BrightLocal na temat opinii produkowanych wskazują, że ponad 93% konsumentów korzystało z internetu w celu znalezienia lokalnej firmy, z kolei 87% regularnie czyta recenzje w 2020 roku. Dane te pokazują, jak ważne są opinie klienta w strategii marketingowej. 

Nie inaczej informacje, przedstawiają się w najnowszym raporcie IAB, w którym zebrano głosy konsumentów reagujących na reklamę w Internecie. Według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2021” przy wyborze sklepu internetowego 79% przedstawicieli pokolenia Silver sprawdza, czy sprzedawca jest firmą odpowiedzialną, a 92% czyta opinie innych klientów na jej temat.

Zdj.1. Podatność na reklamę w Internecie. Znaczenie pozytywnych opinii. Źródło: raport IAB

Jak widać, ponad 40% respondentów udzieliło odpowiedzi, że dzięki pozytywnym opiniom produktu bądź sprzedawcy, zakupili produkt. Nic więc dziwnego, jeżeli większość kupujących jest zadowolonych z usług marki i chwali ją w internecie, wzrasta szansa, że pozostali również dokonają zakupu.

Dlaczego warto zadbać o opinie produktowe dla sklepu internetowego?

Jeżeli realizujesz procesy związane ze sklepem internetowym, na pewno zależy Ci na przekonaniu klientów do zakupu produktów. Strona, na której działasz, świetnie pracuje, znajdują się na niej skuteczne opisy produktów, atrakcyjne dla oka zdjęcia oraz treści zoptymalizowane pod SEO, a mimo to wyniki sprzedaży wciąż nie są satysfakcjonujące? Jeśli nie dbasz o marketing rekomendacyjny, to automatycznie zmniejszasz szansę do generowania dodatkowego ruchu na stronie. 

Opinie produktowe są ważną częścią e-sklepu. Pamiętaj, że dzięki opiniom budujesz zaufanie użytkowników. Nieważne czy są one w 100% pozytywne. Nawet negatywne rekomendacje są potrzebne – świadczą o wiarygodności sklepu. Ważne, abyś reagował uprzejmie i z wyczuciem, mając na uwadze dobro klienta. Kryzysowe sytuacje potraktuj jako wyzwanie, w którym możesz pokazać, że w sposób satysfakcjonujący, jesteś w stanie rozwiązać zaistniały problem. 

Zdj.2. Przykładowy model opinii produktowej na przykładzie marki SMYK Źródło: smyk.com/p/babyono-natural-nursing-laktator-elektryczny-3w1-i6383615

Zaufane opinie o produkcie zwiększają sprzedaż e-commerce. Dlatego tak bardzo cenne są rekomendacje tych, którzy zakupili dany produkt, skorzystali z niego i przetestowali go na swój sposób. Społeczny dowód słuszności (ang. Social Proof) to najlepsza metoda na zweryfikowanie jakości i trwałości produktu bądź usługi. 

Otrzymanie potwierdzenia autentyczności marki od klientów, pozwala zweryfikować jej zgodność. Pamiętaj, że opinie klientów są wskazówką dla innych potencjalnych konsumentów. Wiele mówią o jakości prowadzonych przez Ciebie przedsięwzięć. Dlatego dowiedz się, jak pozyskać recenzje produktów. 

Jak zachęcić użytkowników do zamieszczania opinii?

Na wstępnie należy zauważyć, że rzadko kiedy klient z własnej woli podzieli się swoją opinią. Jeżeli to zrobi, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będzie to recenzja z negatywnym nastawieniem. Dlatego o pozytywne opinie należy zabiegać i starać się o nie jak o nowego klienta. 

Rekomendacje od kupujących można pozyskiwać na wiele sposobów, zaczynając od samodzielnego wysyłania ankiet lub korzystając ze specjalnego do tego narzędzia. Aplikacje przy pomocy danych klienta, takich jak e-mail, SMS wysyłają zaproszenia z prośbą o wystawienie opinii. Najlepiej, jeżeli komunikaty kierowane do naszych odbiorców będą spersonalizowane. To oczywiście wpływa na budowanie relacji opartej na zaufaniu. 

Skuteczne i sprawdzone sposoby na pozyskanie opinii według nas to:

• Ankiety – mogą być przeprowadzane w formie telefonicznej lub przesyłane w formie SMS-a z linkiem.
• Formularz z nagrodą – dobrym pomysłem jest obdarowanie klienta dodatkowym rabatem za udzielenie recenzji.
• Formularz na stronie internetowej – może być to nowa zakładka zachęcająca do pozostawienia opinii. Ruch przekierowujący do zakładki można generować poprzez social media.
• Ulotka w paczce – dosyć tradycyjny sposób na zwrócenie uwagi klienta i prośba o opinię.

Pozyskiwanie opinii od klientów, wcale nie musi przybierać błagalnego tonu. Wystarczy, że w zamian za recenzję dasz klientowi coś w zamian. Zasada wzajemności najlepiej sprawdza się wtedy,  gdy możesz zaoferować kupon rabatowy na kolejne zakupy, darmową dostawę przy składaniu kolejnego zamówienia itd. 

Pamiętaj, aby każde dodawanie opinii o produkcie przez klienta zostało opatrzone podziękowaniem. Dla niego będzie to jasny sygnał, że jego zdanie jest dla Ciebie ważne. Recenzje konsumentów nigdy nie powinny zostać bez odpowiedzi. Nawet jeżeli słowa zawarte w rekomendacji nie są przychylne. Czas odpowiedzi na opinię klienta również ma znaczenie. Szybkie reagowanie i bycie w stałym kontakcie jest budujące dla obu stron.

Zdj.3. Wykres przedstawiający czynniki wpływające na zakup w sklepie internetowym. Źródło: eizba.pl/wp-content/uploads/2022/01/Raport-Mr-Mrs-e-Commerce.pdf

Wśród najczęściej wymienianych czynników wpływających na pożądanie produktów lub usług w sklepie internetowym jest darmowa dostawa, niskie ceny oraz dostępność opinii o sklepie/produktach. Z opcji tych korzystają również konsumentów z pokolenia Silver Power, czyli grupa konsumentów po 50 roku życia. Jeśli dotychczasowe czynności sprzedaży nie przynoszą pożądanych korzyści, przeanalizuj odpowiedzi powyższych konsumentów i wdrąż odpowiednie procedury do biznesu. 

Jak prawidłowo wykorzystać rekomendacje i opinie klientów?

Głos klienta w sieci ma ogromną moc – dobrze go wykorzystaj. Naturalne opinie produktowe klientów stanowią doskonały sposób na zaprezentowanie wyników sprzedaży w internecie. Odpowiednie zarządzanie wypowiedziami klientów to część strategii marketingowej. Recenzje produktów mogą znacząco wpływać na wzrost współczynnika CTR (pol. współczynnik klikalności) w organicznych wynikach wyszukiwania. To bardzo ważne, ponieważ w ten sposób możesz analizować wyniki prowadzonych kampanii marketingowych. 

Nie da się ukryć, że opinie stanowią ważną część tzw. User-Generated Content, czyli treści tworzonych przez klientów. W ich skład wchodzą m.in. recenzje, podcasty czy komentarze w social mediach. Jak wykorzystać te wszystkie dane? Nie ma jednego przepisu na dobrą strategię marketingu rekomendacyjnego. 

Jako najpopularniejsze należy wymienić m.in. 

• dedykowany landing page produktowy, 
• karuzele, 
• slidery, 
• zakładki produktowe itp.

Opinie klientów na przykładzie wybranych marek

Zebrane opinie konsumentów mogą posłużyć do stworzenia case studies na blogu. Mailingi to kolejne miejsce, które z powodzeniem możesz wykorzystać do dostarczenia opinii na temat produktów marki. Klient, otrzymując newsletter, automatycznie dostaje informacje o tym, jak wiele konsumentów zaufało produktom. 

Zdj.4. Opinia produktowa na stronie marki Samsung Źródło: samsung.com/pl/smartphones/galaxy-z-fold3-5g/reviews/

Rekomendacje użytkowników e-sklepu mogą stać się wartościowym materiałem do zaprezentowania w mediach społecznościowych. Tak jak na przykładzie marki Samsung, która pokazuje opinie użytkowników sklepu internetowego. 

Zdj.5. Opinia produktowa na stronie marki Nike Źródło: nike.com/pl/t/buty-meskie-air-max-plus-SzVGZR/604133-050 

Zupełnie inną taktykę przyjęła marka Nike, stosując element opinii produktowych, tuż obok prezentowanego asortymentu, czym skupia na sobie uwagę potencjalnego klienta. Zainspirowany recenzjami, może chętniej dokonać zakupu, niż w przypadku, gdyby produkt ich nie podsiadał. 

Takiego rodzaju działania mogą być również wykorzystywane w dalszej strategii, jako content na Facebooku, Instagramie czy Linkedinie. Mogą pojawić się pod postacią postów karuzelowych, relacji zapisanych czy reelsów. Warto, aby takie treści były dobrze widoczne, klienci na pewno je docenią. Liczy się Twoja kreatywność! 

Przygotowanie skutecznej strategii Performance Content Marketing i SEM pod kątem e-commerce najlepiej oddać w ręce specjalistów. W Harbingers pomożemy Ci zaplanować spójny case, który pomoże Ci zbudować zainteresowanie wokół marki i przyczyni się do wzrostu konwersji!

Opinie produktowe a dyrektywa omnibus

Kiedy już o opiniach klientów mowa, należy wspomnieć o weryfikacji ich autentyczności. E-sprzedawcy zobowiązani są do przestrzegania zasad wedle dyrektywy omnibus. Nowe przepisy obowiązujące handlowców internetowych weszły w życie 1 stycznia 2023 roku i obejmują zmiany w:

• Ustawie o informowaniu o cenach towarów i usług,
• Ustawie o prawach konsumenta,
• Ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów.

W praktyce oznacza to, że właściciele sklepów zobowiązani są do udzielenia informacji swoim konsumentom, na temat tego, czy przeprowadzają na swojej stronie weryfikację opinii klientów. Jeśli tak jest, dodatkowo muszą podkreślić, w jaki sposób jest przeprowadzany ten proces.

Chcesz dodatkowo odpowiednio zweryfikować opinie o zakupionych na stronie produktach? Możesz korzystać z dedykowanych zaproszeń, próśb rejestracji użytkownika przed dodaniem opinii lub wysyłania spersonalizowanych linków do formularza. 

Mimo iż dyrektywa omnibus dotyczy opinii, jest jedynie dodatkowym obowiązkiem informacyjnym. Ma ona za zadanie przede wszystkim poinformować konsumentów o rzetelności zamieszczanych na stronie recenzji.  Jeżeli do tej pory korzystałeś z wiarygodnych metod – możesz być spokojny. Nie mniej, warto zapoznać się z tym tematem i być na bieżąco.

Opinie produktowe – podsumowanie

Recenzje w e-sklepie to sprawa nadrzędna. Niewątpliwie opinie klientów są ważnym elementem budowania strategii marketingowej i Twojej pozycji w sieci. Dlatego warto wykorzystać ten potencjał, używając w tym celu sprawdzonych narzędzi oraz aplikacji.

Nie zapominaj, że zarządzanie opiniami obejmuje także ich monitorowanie oraz regularne odpowiadanie na wszystkie zdobyte od konsumentów komentarze. Dzięki temu unikniesz w przyszłości niepotrzebnych kryzysów i wzmocnisz więź z klientami. Bądź autentyczny w sieci i stawiaj na prawdziwość rekomendacji Twojej marki.