Wysoki koszt pozyskania Klienta w e-commerce – jak sobie z nim radzić?

Wiele firm popełnia następujący błąd – prowadzi działania marketingowe i reklamowe, ciągle pozyskując Klientów, lecz finalnie nie generuje to zysków albo wręcz przeciwnie ponosi straty. Zastanawiasz jak to możliwe? Przyczyn może być wiele, lecz najczęściej spotykanym błędem jest nieumiejętne obliczanie kosztu pozyskania Klienta bądź zupełny brak prowadzenia takich obliczeń. 

Koszt pozyskania Klienta – co to jest? 

Koszt pozyskania klienta, czyli wskaźnik CAC (Customer Acquisition Cost) mierzy koszt poniesiony, aby skonwertować leada w Klienta. Jest więc kosztem poniesionym po to, by go zidentyfikować, a następnie przekonać do zakupu produktu bądź usługi. 

Wymieniony wskaźnik ma duże znaczenie, zarówno dla właścicieli i inwestorów firm, jak i dla samych działów wewnątrz firmy. Pierwsi z nich są w stanie ocenić marżę generowaną na Klientach i jej przyszły potencjał, potwierdzić pozytywny zwrot generowany ze współpracy z Konsumentem, a także ocenić skuteczność i zasadność wydatków na sprzedaż oraz marketing. Z kolei, wewnętrzne działy firmy dzięki CAC mogą monitorować skuteczność budżetów marketingowych, optymalizować je lub podnosić efektywność dokonywanych wydatków.

Zdj.1. Czym jest koszt pozyskania Klienta. Źródło: fincastly.com/wskaznik-cac

Wiesz już, czym jest koszt pozyskania klienta. Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź definicję CPA.

Jak obliczyć koszt pozyskania Klienta?

Zastanawiasz się, jak obliczyć koszt pozyskania Klienta? Chcąc go policzyć, należy wziąć pod uwagę koszty, jakie składają się w sumie na to, aby Klient nas zauważył lub dowiedział się o naszych produktach, a następnie podjął decyzję o zakupie. Często CAC kojarzy się wyłącznie z kosztami reklamy i marketingu, jednak tak nie jest. Co istotne? Firma płaci nie tylko za ulotki, reklamy w internecie, banery, foldery i broszury, ale ponosi również koszty związane z działaniami zespołu handlowego, który w sposób aktywny poszukuje Klientów.

Jak obliczyć koszt pozyskania Klienta? Aby to zrobić, należy dodać koszty sprzedaży do kosztów marketingu i podzielić je przez liczbę pozyskanych Klientów. Oczywiście należy uwzględnić dane z konkretnego okresu. Poniżej prezentujemy dwa wzory na obliczenie wskaźnika CAC. 

Zdj.2. Wzory na koszt pozyskania klienta. Źródło: fincastly.com/wskaznik-cac

Istotne jest, aby kontrolować ten wskaźnik systematycznie i porównywać nie tylko następujące po sobie okresy, ale również rok do roku. Tak przeprowadzona analiza może przynieść bardzo dużo, istotnych informacji, które pozwolą zoptymalizować koszty i zobaczyć, które działania są najbardziej efektywne. 

W jednych firmach bardziej opłaca się zwiększyć koszty marketingowe w celu obniżenia kosztów sprzedaży. Z kolei, w innych – odwrotnie, bardziej opłaca się postawić na aktywną sprzedaż, przy mniej rozbudowanym marketingu. Prawdę mówiąc, wszystko zależy od branży i tego, co dokładnie sprzedajemy oraz jak wygląda proces zakupowy i decyzyjny Klienta.

Zobacz również: Efekty kampanii reklamowej – czego możesz się spodziewać?

Jak obniżyć koszt pozyskania Klienta – przykłady

Jeżeli po obliczeniu CAC okazuje się, że tracisz więcej, niż zarabiasz, możesz to naprawić. Poniżej prezentujemy sprawdzone sposoby i porady dotyczące tego, jak to zrobić. 

• Upewnij się, że koszty pozyskania Klienta są obliczone prawidłowo

Aby uzyskać wiarygodny wynik, musisz upewnić się, że faktycznie wziąłeś wszystko pod uwagę. Pamiętaj, że im dokładniejszą wartość kosztów znasz, tym łatwiej będzie Ci opracować właściwą strategię postępowania.

• Retargeting

Najłatwiej zaprezentować ofertę tym, którzy już ją znają. Zamiast ponosić pełny koszt pozyskania nowego Klienta, przypominasz się tym, którzy korzystali już z usług marki. Co istotne? Przekonanie go do powrotu wymaga często mniejszych nakładów finansowych i potrafi przynosić lepsze efekty.

Reserved jest jedną z marek, które stosując retargeting przypominają swoim Klientom, o pozostawionych koszykach, tym samym zachęcając ich do sfinalizowania zamówienia. 

Zdj.3. Retargeting na przykładzie marki Reserved. Źródło: Wiadomość e-mail od Reserved

• Koszty pozyskania Klienta w działaniach marketingowych – automatyzacja procesów sprzedaży

Automatyzacja procesów sprzedaży jest działaniem niezbędnym, szczególnie w przypadku większej liczby Klientów. Automatyzacja marketingu choćby w postaci newsletterów potrafi zaoszczędzić dużo czasu oraz środków finansowych. Ponadto służy w budowaniu relacji z Konsumentem, więc utrzymuje go przy marce na dłuższy czas.

Tę strategię działania przyjęła księgarnia Tania Książka, informując swoich Klientów za pomocą newslettera m.in. o promocjach, darmowych wysyłkach i wielu innych korzyściach, które mogą ich zainteresować.

Zdj.4. Wygląd newslettera Taniej Książki. Źródło: Newsletter Tania Książka

• Zadbaj o skuteczną kampanię Google Ads

Podczas budowania strategii reklamowej nie zapominaj o optymalizacji pod kątem doboru słów kluczowych z długim ogonem oraz zapewnieniu pozytywnych doświadczeń Klientom. Warto pamiętać, że im większa widoczność w sieci, tym większe szanse na zainteresowanie nowych Klientów, bez wydawania dodatkowych środków na ten cel.

• Up-selling

Jeśli pozyskałeś Klienta, który jest zainteresowany oferowanymi produktami, bądź usługami nie poprzestawaj na tym. Zaproponuj mu więcej!  Najlepiej sprawdzą się w tym przypadku produkty leżące w zakresie zainteresowań Konsumenta bądź dodatki do podstawowego zakupu. Choć nie wszyscy Klienci będą zainteresowani dodatkowym zakupem, to część z nich, którą w dobry sposób przekonasz, z pewnością zrobi zamówienie o większej wartości, co wpłynie na uśredniony wynik wskaźnika CAC.

Tego rodzaju rozwiązanie stosuje e-commerce Media Expert. Tuż przed finalizacją wybranego artykułu Klient zostaje poinformowany o przydatnych akcesoriach, jakie mogłyby być idealnym dodatkiem do całości jego zakupów.

Zdj.5. Up-selling na przykładzie marki Media Expert. Źródło: mediaexpert.pl/akcesoria-koszyk/3867028

Sprawdź także: Jak rozmawiać z Klientem? 15 zasad dobrego customer service

Wskaźnik CAC w marketingu

Aby móc ustalić jednakowy koszt, konieczne jest zsumowanie wszystkich nakładów ponoszonych w ramach działalności promocyjnej. Zalicza się do nich m.in. takie koszty jak:

• Pozycjonowanie SEO – warto zaznaczyć, iż skuteczne działania SEO są czasem w stanie zastąpić wielonakładowe budżety przeznaczane na Adsy.
• Content marketing –  środki przeznaczone na prowadzenie bloga, podcastu czy webinarów.
• E-mail marketing – koszty wysyłki e-maili do potencjalnych i obecnych Klientów.
• Social media marketing, w tym m.in. aktywność na Facebooku, Instagramie czy Tik Toku.
• Płatne reklamy Google Ads.

Potrzebujesz wsparcia i pomocy w obszarze e-commerce? Doświadczeni eksperci z Harbingers w zakresie performance marketingu: contentu, SEO oraz SEM są do Twojej dyspozycji.

Dlaczego wskaźnik CAC jest ważny w marketingu i e-commerce?

Coraz większy nacisk kładzie się na analizę dużych zbiorów danych (ang. big data). Dotyczy to również działalności marketingowej. W nowoczesnej gospodarce duże znaczenie odgrywa zarządzanie danymi biznesowymi. To informacje, które pokazują, jaka jest wysokość oraz struktura koszyka zakupowego Klienta, czy jakimi kanałami docierają nabywcy.

Jeśli okaże się, że duża część odbiorców decyduje się na ofertę sprzedawcy dzięki reklamom w mediach społecznościowych, a blog firmowy jest czytany przez niewiele osób, sygnał jest jeden – trzeba zwiększyć aktywność w mediach społecznościowych. Dzięki takiemu rozwiązaniu możliwa będzie optymalizacja wskaźnika CAC.

Koszt pozyskania Klienta w działaniach marketingowych – CAC i LTV

Analiza skuteczności nie powinna ograniczać się wyłącznie do obliczenia miernika CAC. Koszty pozyskania Klienta warto zestawić również z innymi wskaźnikami w tym m.in. z indeksem LTV (ang. lifetime value – wartość życiowa Klienta). Porównanie wartości aktualnych notowań indeksów CAC i LTV powinno przynieść jeden prosty wniosek, tzn. przewagę LTV nad CAC. Taki stan rzeczy oznacza, że wpływy od Klienta są wyższe niż koszty jego pozyskania. 

Ile kosztuje zdobycie Klienta? Koszt zdobycia Klienta jako wskaźnik efektywności określonej taktyki dotarcia do Klienta 

Gdy Twoja strategia pozyskiwania Klientów zawiera różne techniki marketingowe bądź, gdy da się ją podzielić na różnego rodzaju akcje marketingowe, możesz posłużyć się wskaźnikiem CAC do oceny efektywności każdej z nich. W tym celu należy zastosować tę samą formułę (trzeba jednak pamiętać o zawężeniu kosztów i pozyskanych Klientów do jednej akcji lub techniki marketingowej). 

Jeśli chodzi o proces wydzielenia tych danych, wymaga on precyzyjnego śledzenia, zarówno tego, skąd zasoby są rozdzielane, jak i skąd pochodzą Twoi Klienci. Aby móc prześledzić, w jaki sposób Klient do Ciebie dotarł, zastosuj kupony, dedykowane strony docelowe bądź kwestionariusze, w których zapytasz Klienta, jak się o Tobie dowiedział. 

Dowiedz się więcej o tym, jak pozyskać klientów czytając: Jak pozyskać klientów? Skuteczne metody pozyskiwania klientów indywidualnych

Wysoki koszt pozyskania Klienta – Podsumowanie

CAC to nic innego jak wskaźnik mówiący o tym, jaki ponosimy koszt na pozyskanie jednego Klienta i to właśnie dlatego jest on szeroko wykorzystywany w marketingu. Pozwala zbadać między innymi efektywność strategii marketingowej. Ważne jest jednak to, aby przy jego obliczaniu brać pod uwagę wszystkie aspekty kosztów, w tym również pensje pracowników, czy koszty oprogramowania. Nie bez znaczenia jest również rodzaj podejmowanych działań. Właśnie od tego będzie zależeć to, w jakim ujęciu czasowym należy obliczać CAC.

Jeśli jednak masz dodatkowe pytania bądź wątpliwości  zakresie e-commerce, koniecznie skontaktuj się z naszą agencją, przechodząc do rozmowy strategicznej.

Źródła:

1. incastly.com/wskaznik-cac
2. enterpriseadvisors.pl/cac-co-to-znaczy
3. magazynprzedsiebiorcy.pl/cac
4. empemedia.pl/ile-kosztuje-pozyskanie-klienta-z-reklamy-na-facebooku