Jak komunikować się z trudnym klientem? O komunikacji biznesowej

Prawidłowa komunikacja w biznesie stanowi klucz do sukcesu Twojej współpracy z partnerem lub klientem. Niestety nie zawsze przebiega tak, jakbyśmy tego chcieli. Wpływ na to może mieć wiele czynników od nieprzewidywanych opóźnień po nagłe wzrosty kosztów. Co robić w takiej sytuacji? Dziś dokładnie przyjrzymy się, jak komunikować się z trudnym klientem. 

Kim jest trudny klient?

Ciężko jednoznacznie określić, kim jest taka osoba. Dla każdego inne cechy będą kojarzyć się z wymagającym klientem. Trudne zachowania to takie, które odbiegają od normy i sprawiają, że współpraca nie należy do łatwych. Możemy jednak nakreślić kilka charakterystycznych cech takich jak: upartość, przekonanie o swojej racji, agresywność, egocentryzm czy niezdecydowanie.

Wiele zależy od naszego stylu pracy i komunikacji. Osoby dobrze zorganizowane będą mieć problem, żeby zrozumieć się z kimś, kto bywa chaotyczny. Podobnie pracownik lubiący otwartą i szczerą rozmowę nastawioną na cele, może nie dogadać się z niezdecydowanym klientem.

Skąd biorą się trudni klienci?

Wpływ na to, jak zachowujemy się w danej sytuacji, może być wynikiem wcześniejszych przykrych doświadczeń, ale też i przyzwyczajeń czy obaw. Niektórzy lubią też rywalizację czy niewłaściwie organizują swój czas.

Michał Sznurkowski Senior SEO Specialist

Analizując źródła trudnych zachowań klientów, trzeba zrozumieć, że każdy z nich posiada unikalne doświadczenia i motywacje. Przykre doświadczenia z przeszłości często kształtują ich podejście do obecnych interakcji. Na przykład, klient, który w przeszłości doświadczył nierzetelnej obsługi lub nieudanych projektów, może być teraz bardziej nieufny lub wymagający. To obronny mechanizm, który ma na celu ochronę przed ponownym rozczarowaniem. Twoim zadaniem, jako specjalisty jest zdobycie zaufania klienta i pokazanie, że jesteś godny zaufania i kompetentny, co jest kluczowe w budowaniu trwałej i produktywnej relacji.

Czy praca z trudnym klientem jest skazana na porażkę?

Czasem długie godziny negocjacji, bądź powracające problemy sprawiają, że wydaję się nam, że nie da się ułożyć takiej współpracy. Wbrew pozorom nie jest to niemożliwe. Choć wygodnie byłoby wybierać tylko osoby, z którymi łatwo nam się dogadać, nie zawsze będzie to możliwe.

Współpraca z wymagającym klientem to świetna okazja, do budowania trwałych relacji. Przy okazji pokażesz w ten sposób, że Twoja firma dba o każdego partnera.

Jakie są rodzaje trudnych klientów?

Choć spotykamy przeróżnych trudnych klientów, wyróżniamy kilka podstawowych typów, na bazie ich konkretnych zachowań. 

Agresywny

Przeważnie używa bardzo rozbudowanego słownictwa i pod wpływem emocji często krzyczy lub nawet zastrasza. Czasem wkracza w Twoją przestrzeń osobistą, chcąc Cię sprowokować. Nie przejmuje się tym, że wokół niego są inni. W danym momencie najważniejsze dla niego jest to, co czuje.

Nadużywający uprzejmości

Ma ogromne wymagania, jednocześnie oczekując niskich cen za usługę lub produkt. Potrafi mówić i wiele obiecywać, jednak nie dotrzymuje tych terminów, ciągle przekładając coś na „za tydzień”. Bywa zdezorganizowany, chaotyczny, nie potrafi podać konkretów.

Egocentryczny

Taka osoba bardzo wyraźnie zaznacza swoje żądania, licząc na natychmiastowy skutek swoich działań. Rzadko kiedy zaczeka, nie słucha i wychodzi z założenia, że wie lepiej. 

Drobiazgowy

Potrafi wytykać każdy, nawet najmniejszy błąd. Nie będzie podchodzić do realizowanych usług holistycznie. Chętnie „poszuka dziury w całym”, skupi się na małym potknięciu i rozdmucha je do rangi kardynalnego błędu. 

Jak komunikować się z trudnym klientem? 

Warto na samym początku zdać sobie sprawę, że nie jesteś w stanie kontrolować zachowań i emocji innych osób. Możesz natomiast zwrócić uwagę na to, w jaki sposób reagują na pewne sytuacje i przygotować się do rozmowy.

Staraj się zachować spokój

W trudnych sytuacjach staraj się zachować zimną głowę. Emocjonalne reagowanie w niczym Ci nie pomoże. Staraj się skupić na faktach i podejść do sytuacji obiektywnie.

Bądź aktywnym słuchaczem

Cierpliwie poczekaj i pozwól klientowi w pełni wyrazić swoje obawy. Nie przerywaj jego wypowiedzi. Okaż, że chcesz wysłuchać jego problemu, zadając pytania.

Postaw na empatię

W trakcie gorącej dyskusji ciężko nam czasem zrozumieć emocje drugiej osoby. Niektórzy przechodzą do postawy defensywnej, zamiast skupić się na tym, co ma do powiedzenia druga osoba.

Spróbuj przez chwilę postawić się na miejscu klienta. Zastanów się, jakie emocje towarzyszyłyby Ci, w trakcie podobnej sytuacji.

Dokładnie przemyśl, co chcesz powiedzieć

W komunikacji z trudnym klientem musisz rozważnie dobierać swoje słowa. Nie ma tu miejsca na gafy. Unikaj mówienia rzeczy mogących jedynie zaognić sytuację, zamiast ją deeskalować, np.:

• Nie obiecuj klientowi terminów, których nie będziesz w stanie dotrzymać. Powiedz otwarcie, ile czasu potrzebujesz na należytą realizację zadania.
• Unikaj trudnego i technicznego słownictwa. Klient może go nie rozumieć.
• Nie stosuj ironii czy sarkazmu.
• Wystrzegaj się ogólnych odpowiedzi, niezawierających żadnych konkretów.
• Nie prowokuj, ani nie obwiniaj.

Zapisuj najważniejsze punkty

Kiedy panuje ogromne zamieszanie, ciężko odnaleźć się w tym, co należy zrobić jako pierwsze. Zapisz dokładnie najważniejsze punkty rozmowy i ustal, które rzeczy mają priorytet. W ten sposób unikniesz chaosu organizacyjnego i kolejnych pomyłek.

Nie bój się ustalać granic

W przypadku, gdy klient staje się agresywny lub obraźliwy, postaw granice – stanowczo, ale spokojnie. Podkreśl, że kontynuowanie rozmowy jest możliwe wtedy, gdy zostaną zachowane pewne standardy.

Aktywnie szukaj rozwiązania

Spróbuj skoncentrować się na rozwiązaniu sytuacji. Nie bój się pytać klienta, o to, co warto zrobić w takiej sytuacji, aby złagodzić problem.

Pracując z danym klientem warto spróbować „wejść w jego buty” i zrozumieć ewentualne obiekcje. Wyobraź sobie, że musisz wydać określoną sumę pieniędzy na wdrożenie, którego nie rozumiesz i nie wiesz jakie przyniesie rezultaty. Dlatego w każdym przypadku warto być jak najlepiej przygotowanym na spotkania z klientem. Jeśli chcesz zaproponować nową strategię, czy wdrożenie, przygotuj szereg analiz, pokaż co Twój klient może na tym zyskać, jak działa konkurencja, wskaż konkretne przykłady podobnych wdrożeń. Postaraj się doedukować klienta, żeby zrozumiał na co wydaje pieniądze. Najważniejsze – postaraj się pokazać jakie mierzalne efekty przyniesie Twoja propozycja. W ten sposób komunikacja będzie przebiegała łatwiej, a Twój klient poczuje, że wie na co wydaje swoje pieniądze i ile na tym zarobi.  

Michał Sznurkowski, Senior SEO Specialist

Co robić, gdy sytuacja wymyka się spod kontroli?

Postaraj się zrobić krok w tył. W takiej konfrontacji napięcie zaczyna rosnąc bardzo szybko. Nietrudno wtedy o powiedzenie kilku słów za dużo. Pamiętaj, że po drugiej stronie też jest człowiek – jego obecne zachowanie niekoniecznie odzwierciedla to, jaką osobą bywa na co dzień.

Zamiast emocjonalnie podchodzić do sytuacji, skupiaj się tylko na faktach. Jeśli faktycznie zawiniłeś, przeproś. Musisz też wykazać się nie lada sztuką dyplomacji.

Jaką postawę warto przyjąć w komunikacji z trudnym klientem oraz czego nie robić?

Postawa asertywna

Niektórym asertywna postawa kojarzy się z pasywną agresją. W rzeczywistości tak nie jest. Stawiając na taki styl komunikacji, chłodno podchodzisz do stresowych sytuacji i szybko rozróżniasz fakty od opinii. Swoje zdanie wyrażasz stanowczo, jednocześnie nie obwiniając rozmówcy.

Postawa agresywna

Najgorsze, co możesz zrobić, to dać ponieść się emocjom. Wydawanie instrukcji, zastraszanie, próba nadmiernej kontroli sytuacji z całą pewnością nie rozwiąże Twojego problemu.

Postawa uległa

Części osób może wydawać się, że uległa bądź pasywna postawa będzie najlepszym wyjściem. Wręcz przeciwnie. Prezentując się w taki sposób, wypadasz jako osoba, która nie jest pewna swoich kompetencji. Częste przepraszanie i tłumaczenie się nie będzie najlepszym wyjściem.

W pracy projektowej, podejście oparte na partnerstwie z klientem, zamiast tradycyjnego modelu klient-agencja, jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu. Kiedy agencja i klient pracują jako równorzędni partnerzy, obie strony aktywnie uczestniczą w procesie, współdzieląc odpowiedzialność za wyniki projektu. Taki model współpracy pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań obu stron, co przekłada się na efektywniejszą realizację celów. W ramach partnerstwa, komunikacja staje się otwarta i transparentna. Klient jest bardziej zaangażowany w proces twórczy, co zwiększa poczucie satysfakcji z finalnego produktu. Z drugiej strony, agencja zyskuje głębsze zrozumienie biznesu klienta, co pozwala na tworzenie bardziej spersonalizowanych i skutecznych rozwiązań.

Michał Sznurkowski, Senior SEO Specialist

Czy praca z trudnym klientem ma swoje plusy?

Dla niektórych praca z wymagającym klientem może być najtrudniejszą częścią ich pracy. W końcu nikt nie lubi być wystawiany na nadmierny stres, a druga osoba wylewająca swoje frustracje na Ciebie nie pomaga polepszyć tego doświadczenia.

Nic dziwnego, że wydaje Ci się, że taka współpraca nie ma żadnych pozytywnych stron. Jeśli jednak uda Ci się przebrnąć te trudności z klientem, istnieje duża szansa, że zyskasz stałego kupującego, który wyrobi sobie dobre zdanie o Twojej firmie. W dodatku wykażesz się tym, że Twoja firma jest gotowa sprostać wyzwaniom wielu osób.

Czy wiesz już, jak komunikować się z trudnym klientem?

Dzięki, że dotarłeś do końca tego poradnika. Mam nadzieję, że powyższe wskazówki okazały się przydatne i komunikacja z trudnym klientem nie będzie stanowić już dla Ciebie wyzwania. Pamiętaj, aby zawsze podchodzić do stresujących sytuacji ze spokojem i chłodną głową. Po więcej wskazówek koniecznie zajrzyj na naszego bloga.