8 skutecznych sposobów na to, jak wykorzystać opinie klienta w strategii marketingowej

Wiele osób, zanim zdecyduje się na zakup, sprawdzi w Internecie, czy sklep posiada pozytywne opinie. Bo klient zadowolony to sukces firmy! Kiedy udostępniasz doświadczenia Twojego klienta w mediach społecznościowych czy na blogu, pokazujesz, jak marka spełnia swoje obietnice i buduje zaufanie tych, którzy dopiero planują skorzystać z produktu czy usługi. To czyni Cię bardziej autentycznym w porównaniu do konkurencji. 

„92% osób uwierzy w polecenia usłyszane od przyjaciół czy rodziny, a 70% polega na recenzjach, nawet jeśli nie zna ich autorów”. – Źródło: Nielsen

Satysfakcja klienta — dlaczego warto zadbać o opinie klienta?

Opinie klienta mogą zbudować lub zniszczyć reputację marki. Samo zbieranie ocen to doskonałe narzędzie do jakościowego mierzenia satysfakcji klienta.

Możesz zastanawiać się, dlaczego pozytywne opinie mają tak duże znaczenie. Ludzie, którzy planują kupić Twój produkt, muszą podjąć decyzję, czy warto Ci zaufać. Opinie klienta pomagają podjąć decyzje zakupowe. Dzieje się tak dlatego, że są po prostu szczere. Kolejni kupujący są w stanie bardziej zaufać recenzjom, niż sprzedawcy, który zawsze zachwala swój produkt.

Zachęcanie zadowolonych kupujących do dzielenia się swoimi doświadczeniami przez Internet, a zwłaszcza za pomocą social mediów, pomaga firmie stworzyć bazę wirtualnych dowodów na jakość jej usług – to tzw. społeczny dowód słuszności. Jak to działa? Ten psychologiczny mechanizm opiera się na założeniu, że jeżeli człowiek widzi usatysfakcjonowanych klientów, rodzi się w nim przekonanie, iż produkt lub usługa, z których korzystają, musi faktycznie być dobry. W końcu społeczeństwo zaświadcza o słuszności tej tezy. 

Rola satysfakcji klienta w biznesie – na co wpływa liczba opinii na stronie?

Duża liczba opinii na stronie to doskonały społeczny dowód słuszności. Jak pokazywanie pokaźnej liczby ocen na stronie może wpłynąć na Twój biznes?

#1 Budują wiarygodność i zaufanie do marki

Im więcej opinii na stronie, tym większe zaufanie potencjalnych klientów. Recenzje pokazują, że wiele osób skorzystało z produktu lub usługi. Liczba opinii buduje także wrażenie przejrzystości i otwartości na zdanie klientów.

#2 Pomagają w decyzjach zakupowych

Opinie pełnią funkcję rekomendacji, które dla wielu klientów są bardzo pomocne przy wyborze produktu/usługi. Liczba recenzji daje poczucie bezpieczeństwa i minimalizuje ryzyko, że zakup okaże się nieudany. 

#3 Dobrze wpływają na widoczność strony 

Duża liczba opinii wpływa na SEO. Mogą one zawierać słowa kluczowe, które poprawiają pozycjonowanie strony w wynikach wyszukiwania, ale to właściwie efekt uboczny. Google docenia biznesy z dużą liczbą pozytywnych opinii. 

#4 Wpływają na pozycjonowanie w Google Maps

Liczba opinii ma także duże znaczenie dla pozycjonowania lokalnego, bo jest czynnikiem rankingowym w Google Maps. Firmy z większą liczbą ocen, zwłaszcza tych pozytywnych, są lepiej widoczne dla użytkowników.

#5 Budują wizerunek eksperta

Duża liczba opinii świadczy o szerokim gronie klientów, którzy mieli styczność z firmą. To pozwala pozycjonować markę jako doświadczonego lidera w swojej branży.

#6 Pokazuje troskę firmy o doświadczenie zakupowe, czyli zadowolenie klienta a lojalność

Jak zwiększyć satysfakcję klienta? Czasem już sama prośba klienta o opinie podnosi zadowolenie z całego doświadczenia zakupowego. Tak więc duża liczba opinii może pokazywać potencjalnym klientom, że firma troszczy się o zdanie swoich klientów. To wzmacnia lojalność obecnych klientów i zachęca ich do ponownego zakupu.

#7 Daje możliwość lepszej analizy i wprowadzania ulepszeń

Większa liczba opinii dostarcza więcej informacji zwrotnych, które pomagają w identyfikowaniu mocnych stron i obszarów do poprawy. W ten sposób dowiesz się, jak wygląda zależność – obsługa klienta a satysfakcja. Dzięki temu możesz na dużej próbce przeprowadzić analizę i wyciągnąć wnioski, jak poprawić doświadczenia klienta. Pozwala to lepiej dopasować ofertę do oczekiwań rynku. 

Sprawdź też, jak wykorzystać CRM do ponoszenia satysfakcji klientów biznesowych. 

Opinie klienta a dyrektywa OMNIBUS

Dyrektywa Omnibus, która weszła w życie 1 stycznia 2023 roku, wprowadziła pewne obowiązki w związku z publikowaniem opinii na stronie internetowej o danych produktach czy usługach. Co do zasady, musisz poinformować użytkowników o tym, czy i w jaki sposób weryfikowana jest autentyczność publikowanych opinii.

Zwróć uwagę, że dyrektywa nie nakłada obowiązku weryfikowania opinii. Jednak przedsiębiorcy muszą jasno komunikować, czy takie działania podejmują. W praktyce oznacza to konieczność dodania adnotacji przy opiniach. Może to być prosta informacja typu: 

„Opinie nie są weryfikowane pod kątem ich autentyczności”. 

Jeżeli jednak chcesz, zbudować prawdziwe zaufanie klienta i podnieść jego zadowolenie z usług firmy, warto wypracować mechanizm weryfikacji, a następnie szczegółowo go opisać, np. na oddzielnej podstronie, do której kierować będzie link z adnotacji przy opinii. 

Regulamin zbierania opinii 

Chcesz przeprowadzić badanie satysfakcji klienta i zbierać opinie o produkcie, usłudze, całym doświadczeniu zakupowym czy customer service, a następnie podzielić się wynikami i poszczególnymi opiniami? Aby ułatwić sobie ten proces, a jednocześnie dostosować się do postanowień dyrektywy Omnibus, warto stworzyć regulamin opinii, w którym opisane zostaną zasady ich gromadzenia, weryfikacji i publikacji. Taki dokument może funkcjonować jako osobny plik lub jako część regulaminu sklepu. Powinien uwzględniać:

• kto może wystawiać opinie,
• jakie treści są akceptowalne,
• w jaki sposób firma zapewnia wiarygodność zamieszczanych opinii,
• jakie działania podejmuje w przypadku zgłoszeń dotyczących podejrzanych opinii.

Jakie działania weryfikacyjne warto wdrożyć?

Chociaż przepisy dyrektywy Omnibus nie wymagają wdrożenia stuprocentowo skutecznych systemów weryfikacji – a właściwie w ogóle nie wymagają weryfikowania opinii – warto podjąć pewne kroki, aby sprawdzać, czy opinie klientów są rzetelne i wiarygodne. 

Jak można weryfikować opinie, świadczące o satysfakcji klienta? 

• Wysyłaj indywidualne linki do oceny produktu tylko klientom, którzy dokonali zakupu.
• Wprowadź rejestrację użytkowników, którzy mogą wystawić opinię.
• Stosuj środki techniczne, takie jak kontrola adresu IP czy weryfikacja za pomocą e-maila.
• Prowadź moderację opinii w celu eliminacji treści nieuczciwych lub sponsorowanych bez odpowiedniej informacji.

Badanie satysfakcji klienta – czyli jak zbierać opinie?

Opinie użytkowników dostarczają cennych informacji o ich potrzebach, oczekiwaniach i doświadczeniach z marką. A w jaki sposób badać satysfakcję klientów i jak zbierać opinie o Twojej marce, produktach czy usługach?

#1 Ankiety i formularze online

Jednym z najprostszych sposobów jest tworzenie ankiet satysfakcji klienta. Możesz je przesyłać e-mailem, udostępniać w formie formularzy na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych. Ważne, aby ankiety były krótkie i konkretne – ułatwia to klientom szybkie ich wypełnienie.

#2 Dedykowane strony opinii

Tworzenie na swojej witrynie zakładki z opiniami klientów pozwala na ich łatwe gromadzenie i organizację. Na rynku pojawiają się już narzędzia, które służą do budowania specjalnych podstron, gdzie klienci mogą zgłaszać swoje sugestie, głosować na istniejące opinie i otrzymywać aktualizacje dotyczące zmian wdrażanych na podstawie ich uwag.

#3 Wywiady z klientami

Jeżeli posiadasz zespół zajmujący się kontaktem z klientem, zachęcaj go do bezpośrednich rozmów i badania zadowolenia klientów. Wywiady mogą być prowadzone telefonicznie, online, a nawet osobiście podczas umówionych spotkań. Sprawny CS będzie potrafił wynieść z takiego wywiadu więcej niż z ankiety, którą czasem wypełnia się na szybko i niestarannie. 

#4 Media społecznościowe

Jednym z lepszych mierników „temperatury” klientów są Twoje media społecznościowe. Dlatego warto prowadzić monitoring SM. To dobry sposób na wychwycenie spontanicznych opinii klientów. Przeanalizuj pojawiające się komentarze, wiadomości, oceny w recenzjach na Facebooku. 

#5 Narzędzia do opinii w aplikacjach i na stronach

Wdrożenie widgetów do zbierania opinii to dyskretny, ale skuteczny sposób na uzyskanie feedbacku od użytkowników. Mogą one być umieszczone na stronie internetowej, w aplikacjach mobilnych czy w sklepach online, pozwalając klientom łatwo podzielić się swoimi wrażeniami.

#6 Analiza recenzji na platformach zewnętrznych

Prowadzisz e-commerce? Nie zaniedbaj cennego źródła informacji, którymi są zewnętrzne platformy do zbierania opinii, np. Google Reviews czy Ceneo. 

#7 Udostępniaj produkty do recenzji

Możesz zaprosić klientów do przetestowania Twoich produktów. To świetny sposób na uzyskanie UGC (user generated content). Takie recenzje możesz później wykorzystać na swojej stronie czy w mediach społecznościowych. W ten sposób uzyskasz informacje na temat funkcjonalności, użyteczności i potencjalnych problemów związanych z Twoją ofertą. Takie beta testy to także sposób na budowanie relacji z użytkownikami.

#8 Automatyzacja zbierania opinii

W swoim biznesie możesz też zaimplementować oprogramowanie do zarządzania opiniami, takich jak Customer Feedback Management Software. Pozwala ono na automatyzację procesu gromadzenia i analizy feedbacku. Narzędzia te integrują dane z różnych źródeł, takich jak media społecznościowe, e-maile czy systemy CRM, co ułatwia podejmowanie decyzji na podstawie zebranych informacji.

Opinie klienta w strategii marketingowej – 8 skutecznych sposobów

Skoro już wiesz, w jaki sposób można zbierać opinie, teraz czas zrobić z nich użytek w strategii marketingowej. Jak komentarze, opinie i feedback klientów mogą pomóc Ci przyciągnąć nowych odbiorców?

#1 Wykorzystaj opinie do określenia grupy docelowej

Po pierwsze Twoje opinie mogą pomóc Ci redefiniować całą strategię marketingową i dokładnie określić oczekiwania, zachowania i preferencje grupy docelowej. To pomoże Ci na nowo nakreślić persony i dokonać segmentacji klientów. 

#2 Umieść recenzje na stronie internetowej

Opinie i recenzje uzyskane od klientów, zwłaszcza pozytywne, to skarb. Wykorzystaj je i wyeksponuj na stronie internetowej – najlepiej zaprezentuj je już na stronie głównej. Jeżeli prowadzisz e-commerce, powinny pojawić się także w sekcji sklepowej. Możesz także dodać specjalną zakładkę z samymi opiniami klientów – i spróbuj ją wypozycjonować na hasło: „marka x opinie”. 

Dodanie recenzji klientów do strony głównej lub stron produktów buduje wiarygodność i zachęca nowych użytkowników do zakupu. Opinie te pełnią rolę społecznego dowodu słuszności, który przekonuje niezdecydowanych klientów.

#3 Publikuj opinie w mediach społecznościowych

Opinie i komentarze możesz także pokazać w mediach społecznościowych. Dodaj je w formie postów, w relacjach czy jako wyróżnione treści na profilu marki. Zdjęcia lub filmy stworzone przez klientów dodatkowo wzmacniają autentyczność przekazu.

#4 Stwórz kampanie e-mailowe bazujące na opiniach

Dodanie opinii do newsletterów, kampanii remarketingowych czy e-maili powitalnych zwiększa ich otwieralność i klikalność. Klienci chętniej reagują na treści, które przedstawiają autentyczne doświadczenia innych użytkowników.

#5 Włącz opinie do kampanii reklamowych

Opinie klientów, gwiazdki i oceny mogą znacząco podnieść skuteczność kampanii reklamowych w Google Ads, mediach społecznościowych czy retargetingu. Tego rodzaju społeczny dowód słuszności zwiększa klikalność i konwersje, zwłaszcza wśród klientów, którzy poszukują opinii innych przed zakupem.

#6 Wykorzystaj opinie w strategii SEO

Opinie użytkowników to także ważny element SEO. Dodanie ich do stron produktów pomaga w tworzeniu treści bogatych w słowa kluczowe. A to poprawia widoczność w wyszukiwarkach. Ponadto, recenzje na platformach takich jak Google Reviews wspierają lokalne pozycjonowanie i zwiększają ruch organiczny.

#7 Stwórz historie sukcesu klientów

Przekształcenie szczegółowych opinii w case studies lub historie sukcesu wzmacnia Twoją wiarygodność i pokazuje, jak Twoje produkty czy usługi pomagają klientom osiągać ich cele. Tego rodzaju treści są niezwykle skuteczne w budowaniu zaufania i przyciąganiu nowych odbiorców. Zwłaszcza w usługach czy na rynku B2B. 

#8 Wprowadź mechanizm upvote na stronie z opiniami

Możesz umożliwić klientom głosowanie na najbardziej pomocne recenzje. Dzięki temu nowi użytkownicy szybko będą mogli znaleźć wartościowe informacje, niepochodzące od marki, a od osób, które przetestowały produkt/usługę.

Podsumowanie

Chcesz, aby Twój biznes stale wzrastał? Dokładnie wsłuchuj się w to, co mówią o Tobie Twoi klienci! I to dosłownie. Sprawdzaj opinie, jakie pozostawiają, podziękuj im za ich feedback i wprowadzaj udoskonalenia. Pozwól Twoim odbiorcom stać się częścią procesu kreowania produktu. Satysfakcja klienta to podstawa!

Opinie pozostawiane przez klientów to także UGC, który możesz wykorzystywać jako materiał marketingowy. Pochwal się zadowoleniem osób, które skorzystały z Twoich usług/produktów. Udostępniaj te opinie na stronie, w mediach społecznościowych, przy reklamach PPC czy też w formie rozbudowanych case study na stronie. Rzetelne recenzje klientów tworzą społeczny dowód słuszności – często odgrywający znaczącą rolę w procesie podejmowania decyzji zakupowej. 

Klient zadowolony to sukces firmy!