Customer Service − czym jest, jak działa w Harbingers?

Czym jest Customer Service?

Customer Servic, czy też po prostu obsługa klienta, odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu relacjami z klientami oraz w kształtowaniu ich doświadczeń z marką, oraz świadczonymi przez nią usługami czy dostarczanymi przez nią produktami. Są to wszelkiego rodzaju działania, których głównym celem jest zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów w efektywny sposób.

Zasadniczo, obsługa klienta może być definiowana jako zbiór działań i technik stosowanych przez firmę, aby zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenia związane z zakupem lub użytkowaniem produktów, lub usług. 

Działania te obejmują między innymi:

• bezpośredni kontakt z klientem,
• pomoc techniczną,
• wsparcie posprzedażne.

Podstawowe cechy wysokiej jakości obsługi klienta obejmują:

• szybkość reakcji, 
• dostępność, 
• kompetencje i uprzejmość personelu, 
• a także skuteczność w rozwiązywaniu problemów. 

Firma, która skutecznie implementuje strategie obsługi klienta, może nie tylko zwiększyć lojalność istniejących klientów, ale także przyciągnąć nowych dzięki pozytywnym opiniom i rekomendacjom.W coraz bardziej konkurencyjnym środowisku rynkowym doskonała obsługa klienta jest już nie tylko wartością dodaną i wyróżnikiem na tle konkurencji, ale fundamentalnym elementem, będącym podstawą funkcjonowania firm z różnych branż.

Firmy, które inwestują w rozwój umiejętności interpersonalnych swoich pracowników, na przykład szkoląc ich z tego, jak rozmawiać z klientem, oraz we wdrożenie technologii wspierających interakcję z klientem, często osiągają lepsze wyniki od konkurencji, która temat obsługi klienta traktuje drugorzędnie.

Zadania Customer Service w Harbingers

Obsługa klienta w Harbingers zajmuje się szerokim zakresem zadań. Pracownicy działu Customer Service odpowiadają za realizację celów biznesowych Partnerów z naciskiem na terminowość i jakość świadczonych usług.  Ich zadaniem jest budowanie wartościowych i długotrwałych relacje z klientami oraz proponowanie rozszerzenia współpracy o nowe usługi i produkty. 

Ponadto, specjaliści Customer Service zarządza zespołami projektowymi i organizują spotkania z klientami oraz dbają o bezproblemowy przepływ informacji o prowadzonych projektach między członkami poszczególnych zespołów a naszymi Partnerami.

W ich obowiązkach znajduje się również analiza danych, wdrażanie zmian, raportowanie i negocjacje warunków współpracy z Partnerami, starając się, aby obsługa klienta odbywała się w myśl zasad Custom Care.

Przykłady skutecznej obsługi klienta

Skuteczna obsługa klienta to dzisiaj nie tylko kwestie związane z szybkim udzielaniem niezbędnych informacji klientom. Takie podejście staje się dzisiaj niejako standardem wdrażanym przez przedsiębiorstwa funkcjonujące w różnych branżach, prowadząc do zauważalnego poprawienia ogólnej jakości usług oraz produktów dostępnych na rynku. 

Nowoczesne technologie umożliwiają automatyzację pewnych działań, budując tym samym jeszcze lepsze doświadczenia klienta, zwiększając tym samym jego lojalność w stosunku do danej marki. Jednym z przykładów zastosowania nowoczesnych rozwiązań jest proaktywne wsparcie klienta w e-commerce, na przykład poprzez przesłanie klientowi informacji o potencjalnych opóźnieniach w dostawie zamówionych przez niego produktów, zanim jeszcze ten zdąży zauważyć ten problem. 

Dodatkowo szybka analiza danych zakupowych klientów zamawiających produkty online lub korzystających z programów lojalnościowych (kart stałego klienta, dedykowanych aplikacji mobilnych) umożliwia personalizowanie doświadczeń zakupowych klienta poprzez zindywidualizowane oferty lub interakcje między marką a klientem. Wszelkiego rodzaju programy lojalnościowe, poprzez m.in. nagradzanie za powracanie do danej marki, znacząco przekładają się na zaangażowanie i satysfakcję klientów. 

Narzędzia do obsługi klienta

Wdrażanie narzędzi do obsługi klienta warto rozpocząć od przygotowania Customer Journey Map, która pozwoli na szczegółowe rozpisanie oraz zaplanowanie konkretnych działań na poszczególnych etapach interakcji Twojej firmy z klientami. 

Jednym z najprzydatniejszych narzędzi usprawniających obsługę klienta są systemy CRM (Customer Relationship Management) służące do zarządzania relacjami z klientami, przechowywania wszystkich informacji na ich temat w tym ich historii zakupów oraz interakcji z firmą. 

Równie przydatne są narzędzia, które umożliwiają członkom działu obsługi klienta kontakt z klientami w czasie rzeczywistym np. za pośrednictwem czasu dostępnego na stronie Twojej firmy. To znacząco skraca to czas oczekiwania klientów na udzielenie im niezbędnych informacji, skutecznie zwiększając ich poziom satysfakcji. 

Metody pomiaru satysfakcji klienta

Satysfakcja z zakupionych produktów lub usług jest rzeczą względną i zależy od wielu czynników.  Nie oznacza to, że nie można jej zmierzyć i po przeanalizowaniu wyników podjąć odpowiednie kroki ku jej poprawie. Poniżej znajdziesz listę najpopularniejszych metod mierzenia satysfakcji klienta.

Ankiety satysfakcji

Jednym z najpopularniejszych i najprostszych sposobów mierzenia poziomu zadowolenia klientów są ankiety w formie krótkich kwestionariuszy, pozwalających klientom ocenić swoje doświadczenia związane z Twoją firmą i wyrazić swoją opinię o produktach, usługach oraz całym procesie zakupowym. Ankiety satysfakcji są bardzo prostym narzędziem, umożliwiają firmom bardzo dokładnie zrozumieć poziom zadowolenia klientów i zidentyfikować te obszary, które wymagają poprawy. 

Net Promoter Score (NPS)

Elementem wyżej wspomnianych ankiet satysfakcji może być proste pytanie o prawdopodobieństwo polecenia firmy. Informacja ta daje wgląd w poziom lojalności Twoich klientów. NPS zakłada podział respondentów na „promotorów”, którzy wystawiają oceny 9 lub 10, „pasywnych”, którzy wystawiają oceny 7 lub 8 oraz „krytyków”, którzy wystawiają oceny 6 lub niższe. Wynik NPS wynika z obliczeń, które polegają na odjęciu odsetka krytyków od odsetka promotorów zebranych przez element ankiety.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) to wskaźnik, który mierzy łatwość użytkowania produktu lub usługi przez klientów. CES odzwierciedla ilość wysiłku, jaki klient musiał włożyć w korzystanie z produktu lub usługi, znalezienie potrzebnych informacji lub rozwiązanie problemu.

Klienci są proszeni o ustosunkowanie się do stwierdzenia typu „[Nazwa organizacji] ułatwiła mi załatwienie [nazwa sprawy]” z oceną w skali 1-5 lub 1-7, gdzie 1: zdecydowanie się nie zgadzam, a 5 lub 7: zdecydowanie się zgadzam.  Im mniejszy wysiłek, tym lepsza ocena CES — i prawdopodobnie wyższa satysfakcja klienta.

Analiza opinii i recenzji

Analiza opinii i recenzji pozostawianych przez klientów umożliwia analizę sentymentu – ekstrakcji i klasyfikacji emocji oraz opinii wyrażonych w tekście. Dzięki opiniom i recenzjom pozostawionym przez klientów możesz zidentyfikować sentyment – pozytywny, negatywny lub neutralny – do Twojej marki i jej produktów. Dzięki temu możesz wyciągnąć odpowiednie wnioski pochodzące bezpośrednio z informacji od użytkowników i odbiorców Twoich produktów lub usług. 

Analiza opinii i recenzji pozwala również na zweryfikowanie ogólnych nastrojów konsumentów, przewidywanie trendów rynkowych oraz zarządzanie reputacją Twojej marki. Wsłuchiwanie się w głos Twoich klientów może być istotnym elementem rozwoju Twojej marki. 

Tajemniczy klient

Kolejnym elementem pomiaru satysfakcji klienta może być wykorzystanie Tajemniczego klienta. Jest to metoda, w której osoby symulujące bycie klientami oceniają jakość usług, pomagając w realistycznym oszacowaniu standardów obsługi klienta panujących w danym przedsiębiorstwie. Chociaż nie jest to wymierna ocena od rzeczywistego klienta Twojej firmy, wykorzystanie tajemniczego klienta może w bardzo obrazowy sposób wskazać Ci miejsca, w których proces obsługi klienta wymaga poprawy.