Jak rozmawiać z Klientem? 15 zasad dobrego customer service

Wpis podzieliłem na zasady customer service obecne w obszarach umiejętności miękkich oraz twardych, tych technicznych. Uważam, że tylko ich połączenie daje właściwy poziom obsługi klienta. Sprawdź zatem, nad którymi umiejętnościami koniecznie musisz popracować!

Dlaczego zasady dobrego customer service są Ci potrzebne?

Budowanie relacji z klientem to najtańsza strategia sprzedażowa. Badania Harvard Business Review wskazują, że koszt pozyskania klienta jest od 5 do 25 razy droższy niż zatrzymanie przy sobie tego już istniejącego. Opublikowany z badania raport wskazuje również, że sprzedaż do aktualnych klientów wynosi 60-70%, natomiast do nowych tylko 5-20%. Oznacza to, że utrzymanie klientów powinno być nadrzędnym celem każdej firmy. Nie da się tego jednak zrobić bez skutecznego customer service. Czym ono jest?

Custom care to nic innego jak obsługa klienta. Definicja wskazuje, że jako customer service rozumie się wszystkie interakcje zachodzące między klientem a dostawcą produktu lub usługi. Co ważne, obsługa nie ogranicza się tylko do momentu sprzedaży, ale trwa również później. Jej zadaniem jest budowanie relacji z klientem i jego lojalności. Zadowolenie klienta przekłada się natomiast na to, że chętnie będzie wracał do marki i robił w niej zakupy.

Miękkie zasady customer service

Uważnie słuchaj klienta

Zasady dobrego customer service na pierwszym miejscu stawiają aktywne słuchanie. Musisz jednak wiedzieć, że człowiek słyszy o wiele mniej słów, niż nam się wydaje. Badania dowodzą, że jesteśmy w stanie słuchać 125 do 250 słów na minutę, ale myśleć o słowach z szybkością od 1000 do 3000 słów na minutę.

Ta różnica sprawia, że aktywne słuchanie to jedna z najbardziej zaniedbanych umiejętności w dzisiejszych czasach. Ciągle powtarzam, iż istnieje spora różnica pomiędzy takimi czynnościami jak słuchanie a słyszenie. Kiedy rozmawiasz z klientem, skup się w 100% na nim. Odstaw na bok wszelkie rozpraszacze i upewnij się, że dobrze go zrozumiałeś na każdym etapie. W tym pomogą Ci parafraza oraz pytania precyzujące, o których przeczytasz poniżej.

Techniki obsługi klienta wskazują też, że aktywne słuchanie to:

• Budowanie zaufania i relacji.
• Okazywanie zaniepokojenia problemami lub prośbami.
• Powtarzanie i parafrazowanie problemu, aby pokazać, że rozumiesz i słyszysz klienta.
• Niewerbalne wskazówki dotyczące komunikacji osobistej lub wideo, takie jak kontakt wzrokowy i nachylanie się.
• Afirmacje werbalne po złożeniu przez klienta oświadczenia, które potwierdzą Twoją obecność, np. „Rozumiem”, „Wiem” lub „Całkowicie to rozumiem”.

Pytaj, parafrazuj i precyzuj

Kto pyta, nie błądzi. Skuteczne zadawanie pytań nie tylko pomaga uzyskać niezbędne informacje, ale również pokazuje szczere zainteresowanie klientem. Oczywiście poza standardowym zakresem pytań, czyli otwartymi i zamkniętymi, warto wykorzystywać jeszcze pytania precyzujące oraz parafrazę.

Pytania precyzujące 

Pytania parafrazujące to pytania, które pomagają uniknąć wątpliwości i nieścisłości w trakcie rozmowy. Przykładowo słowo szybko oznacza dla każdego z nas coś innego. Dla Ciebie szybko, to przysłowiowe na wczoraj, natomiast dla klienta – na koniec tygodnia.😉 W tej sytuacji zawsze warto dookreślić, co mamy na myśli właśnie przy pomocy pytania precyzującego. Przykłady pytań precyzujących to: 

• Gdzie konkretnie? 
• Na kiedy dokładnie? 
• Ile konkretnie?
• Czy dobrze zrozumiałem, że ty…
• O ile dobrze zrozumiałem…
• Z tego, co powiedziałaś rozumiem, że…
• A więc twierdzi Pani, że…
• Jeżeli dobrze rozumiem Pana wypowiedź to…. 

Przykładowo: jeśli dobrze zrozumiałem pana wypowiedź, jest pan zainteresowany zakupem łóżka małżeńskiego w wymiarach 160×200 cm w kolorze pomarańczowym. Chce Pan, aby produkt został dostarczony do końca miesiąca i oczekuje pan wyceny produktu? Czy tak?

Parafraza

Parafraza to powtórzenie słów klienta własnymi słowami z zachowaniem sensu wypowiedzi. Parafrazę stosujemy, aby upewnić się, czy dobrze rozumiemy klienta. W dodatku okazujemy mu w ten sposób szacunek. Przykłady parafrazy wyglądają następująco: Pani Janino, jeśli dobrze Panią rozumiem to…, zgadza się? Ok, czyli zależy Panu na…, prawda?

Okazuj empatię

Kiedy klient się do Ciebie zgłasza, prawdopodobnie ma problem lub chce coś wyjaśnić. W tej sytuacji przyda Ci się spora dawka empatii. To umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania z nimi ich emocji. Przy obsłudze klienta zrozumienie drugiej strony okazuje się bardzo pomocne. Kiedy je wykażesz, klient poczuje się wysłuchany i zauważony.

Oto kilka wyrażeń, które sprawią, że Twoja komunikacja z klientem będzie empatyczna:

• Dziękuje za kontakt w tej sprawie!
• Przykro mi słyszeć, że masz problemy
• Rozumiem, że może to być frustrujące.
• Osobiste, konwersacyjne powitanie, tj. „Cześć, Iza!
• Masz całkowitą rację!
• Zadawałbym te same pytania.
• Słyszę, że to dla ciebie ważne.
• Jakie rozwiązanie byłoby dla Ciebie najlepsze?
• Przytrafiło mi się już coś takiego. Wiem, jakie to może być frustrujące.
• Będę współpracował z naszym zespołem, aby rozwiązać ten problem.
• Wrócę do Ciebie tak szybko, jak to możliwe.
• Wygląda na to, że wydarzyła się rzecz XYZ.
• Nie martw się, istnieje szybki sposób, aby temu zaradzić.
• Aby działało, zrób…
• To świetne pytanie.

Poradnik obsługi klienta wskazuje więc, aby na mail lub wiadomość w social mediach od niezadowolonego klienta odpowiedzieć np. w poniższy sposób:

Cześć Joanna,

Dziękuję bardzo za kontakt w tej sprawie. Przykro mi słyszeć, że napotkałaś problemy z naszym produktem. Całkowicie rozumiem, jak może to być dla Ciebie frustrujące! Przejdźmy do sedna tego, co się dzieje. Chętnie pomogę. Opisz nam dokładnie swój problem.

Zasady dobrego customer service wskazują też, abyś nie bał się używać słów: proszę i dziękuję. Na szkoleniach z customer service często dostaję pytanie, czy zawsze powinniśmy przepraszać klienta. Ja niezmiennie wychodzę z założenia, że lepiej przeprosić o raz za dużo niż ten jeden raz za mało. Słowa proszę i dziękuję, mają magiczną moc – nie bój się ich.

Używaj zrozumiałego języka

Gdy rozmawiasz z klientem, używaj zrozumiałego języka. Twój rozmówca wcale nie musi być specjalistą, więc Twoje wskaźniki KPI czy inne parametry mogą być dla niego niejasne. Kolejne z moich powiedzeń brzmi: w kontakcie z klientem operuj słownictwem, jakie zastosowałbyś w rozmowie z własną babcią.😉

Dostosuj się do klienta

Świetnie się składa, kiedy „nadajecie” z klientem na tych samych falach. Jeśli jednak szybko okazuje się, że pochodzicie z dwóch różnych światów, w trakcie obsługi klienta dostosuj do niego swój język wypowiedzi, tempo mówienia i słownictwo. Zupełnie inaczej będziesz przecież rozmawiać z nastolatkiem, a inaczej z osobą starszą.

Traktuj klienta jak partnera, a nie jak cyfrę w Excelu czy wpis w systemie CRM

Kolejny błąd w customer service to niewłaściwe traktowanie klientów. Klient jest Twoim partnerem – w końcu, gdyby nie on, musiałbyś szukać innej pracy. Traktuj więc go po partnersku, a nie jak cyfrę w tabelach z wynikami.

Nie neguj klienta

Często możemy się nie zgadzać z klientem. Pamiętaj jednak, że jeśli już musisz coś zanegować, neguj opinię – nie klienta. Zamiast mówić „nie zgadzam się z Panem”, powiedz „nie mogę zgodzić się z tą opinią”. 

Naucz się negocjować

Komunikację z klientem często można porównać do negocjacji. To, dlatego każdy poradnik obsługi klienta powie Ci, że musisz znać przynajmniej podstawowe strategie negocjacyjne. Jakie one są?

• Negocjacje oparte na wartościach. Ta strategia polega na identyfikowaniu wartości, które są istotne dla klienta oraz dostosowaniu oferty w taki sposób, aby w pełni spełniała jego oczekiwania. Główne siły musisz tu położyć na to, aby przekonać klienta, że proponowane rozwiązanie jest warte jego inwestycji.
• Tworzenie opcji. W tej strategii starasz się tworzyć różnorodne opcje rozwiązania problemu lub spełnienia potrzeb klienta. Dzięki temu klient ma większy wybór i większą kontrolę nad procesem, co może zwiększyć jego zaangażowanie.
• Współpraca i win-win. Zamiast koncentrować się na wygranej tylko dla siebie, dążysz do znalezienia rozwiązania, które będzie korzystne dla obu stron. Ważne jest tutaj budowanie zaufania i współpracy, co może prowadzić do długoterminowej relacji z klientem.
• Negocjacje oparte na faktach argumentowanie. Czasami negocjacje wymagają przedstawienia jasnych argumentów i danych, które popierają proponowane rozwiązanie. Ta strategia opiera się na rzetelnej analizie sytuacji i prezentacji faktów w sposób przekonujący dla klienta.
• Zarządzanie oczekiwaniami. W tej strategii próbujesz zarządzać oczekiwaniami klienta, szczególnie jeśli te są niewykonalne lub nierealistyczne. W takim przypadku istotne jest umiejętne wyjaśnienie ograniczeń i konsekwencji, co może przyczynić się do wypracowania możliwych do zrealizowania rozwiązań.
• Alternatywy i BATNA. Komunikacja z klientem opiera się na najlepszej alternatywie do negocjacji (Best Alternative to a Negotiated Agreement – BATNA), co daje Ci większą siłę negocjacyjną. Jeśli negocjacje z klientem nie przynoszą pożądanych rezultatów, korzystasz z alternatywnej ścieżki.

Techniczne zasady customer service

Odpowiadaj klientowi maksymalnie szybko

Wciąż mnie zaskakuje to, jak długo w niektórych firmach trzeba czekać na odpowiedź, wysyłając standardowe zapytanie. Mam takie swoje powiedzenie, że jeśli szybkość może być moją jedyną przewagą na rynku, chce mieć ją po swojej stronie. Jeżeli nie ma niczego, co Cię ogranicza (np. zewnętrzni uczestnicy procesu), to na zapytanie odpowiadaj tak szybko, jak to tylko możliwe.

Co to oznacza w praktyce? Wszystko zależy od kanału, w jakim obsługujesz swoich klientów. Jeśli są to social media, to reakcja nie powinna być dłuższa niż kilkadziesiąt sekund.  Przykładowo średni czas, w którym marka Play odpowiada na swoim facebookowym profilu, wynosi 186 sekund.

Zdj. 1. Szybka odpowiedź na pytanie to buduje zadowolenie klienta. Obecnie rekomendowane jest odpowiadanie na maile w kilka minut, a na pytania na chacie lub w social mediach w kilkanaście sekund. Źródło: Facebook, konwersacja z marką Play

W przypadku maili ten czas może być dłuższy. Badania SuperOffice wskazują, że 46% klientów oczekuje od firm reakcji szybciej niż 4 godziny, natomiast 12% liczy na odpowiedź w ciągu 15 minut lub krócej. Co więcej, 90% klientów uważa natychmiastową reakcję za kluczową lub bardzo ważną, gdy potrzebują pomocy w obsłudze klienta. Spośród nich 60% wskazuje też, że ​​natychmiastowa pomoc oznacza „w ciągu 10 minut lub szybciej”.

Wykorzystuj multikanałowość

Obecnie multikanałowość nie jest już niczym nowym. Klienci mają różne preferencje co do kontaktu z działem customer service. Jedni preferują kontakt telefoniczny, inni mailowy, a drudzy rozmowę za pośrednictwem chatu. Co więcej, niektórzy wolą kontaktować się przez media społecznościowe. Zadbaj więc o to, żeby Twoja firma wykorzystywała możliwie najwięcej kanałów.

Zdj. 2. Zasady dobrego customer service polecają, aby Klienta obsługiwać nie w jednym, ale w kilku kanałach. Oprócz maila, ważne jest odpowiadanie na jego pytania w social mediach czy na chacie umieszczonym na stronie marki. Źródło: yourkaya.pl/

Jeśli możesz załatwić sprawę sam, zrób to!

Chyba wszystkich irytuje stwierdzenie „ja się tym nie zajmuję”. Oczywiście zdarzają się sytuację, gdy to prawda, jednak w wielu przypadkach okazuje się to zwykłą „spychologią”. Ponadto często za taki stan rzeczy odpowiada brak standardów w firmie. Właśnie dlatego te są tak ważne. Zatem kiedy tylko masz możliwość, sprawę klienta załatwiaj samodzielnie.

Pamiętaj też, że wiele problemów klientów rozwiążesz, umieszczając szczegółowe informacje na stronie. Możesz brać przykład z polskiej firmy Primagran, która w FQA nie tylko odpowiada na najczęściej zadawane pytania, ale też zamieszcza szczegółowe informacje na temat wysyłki i płatności, gwarancji i certyfikatów, instrukcji montażu itd.

Zdj. 3. Komunikacja z klientem będzie łatwiejsza, jeśli na stronie umieścisz maksymalnie dużo informacji ułatwiających zakupy np. FQA, podstronę dostawa i płatność, zwroty itp.  Źródło: primagran.pl/

Wprowadzaj dane do systemu CRM

Kolejny ważny element stanowi zostawianie rzetelnych informacji o kliencie. Istnieje powiedzenie: prowadź swoje notatki w taki sposób, że gdybyś jutro umarł, inny specjalista będzie dokładnie wiedział, jak sprawa wygląda z danym partnerem.

Dbaj o efekt WOW

Sama sprawna obsługa to niestety za mało. Aby klient chciał do Ciebie wrócić, powinieneś zadbać o tzw. efekt WOW. W każdym kontakcie z klientem staraj się więc przekraczać jego oczekiwania.

Informuj o tym, jakie będą kolejne kroki

Kończysz owocną rozmowę z klientem? Świetnie! Poinformuj go, co stanie się dalej. Wielokrotnie można spotkać się z tym, że partner przekazuje informację typu „ok, przyjąłem zlecenie”, ale co dalej? W każdym kontakcie z klientem informuj swojego rozmówcę, jakie kroki są planowane na przyszłość.

Zdj. 4. Techniki obsługi klienta wskazują, że ten czuje się bezpieczniej i pewniej, jeśli od razu powiadomisz go, jaki będzie kolejny krok. Możesz do tego wykorzystać automatyczne wiadomości, które potwierdzą przyjęcie zgłoszenia oraz poinformują o rychłym kontakcie. Źródło: Facebook, korespondencja z marką InPost

Skuteczny customer service w tym zakresie ma, chociażby InPost. Po kontakcie na facebookowym chacie na każdym etapie rozmowy klient otrzymuje informacje o kolejnych krokach, które będą wykonywane przez zespół InPost, a także tych, które można wykonać samemu, aby przyspieszyć rozwiązanie sprawy.

Dbaj o to, by rozwiązanie było satysfakcjonujące dla obu stron

Zgodzisz się pewnie, że na rynku istnieje grupa klientów (i to niemała), która często oczekuje tzw. gruszek na wierzbie. Mało tego – czasem klienci celowo wykorzystują zaistniałą sytuację, aby poprzez manipulację wywrzeć na nas presję i ugrać dla siebie jak najwięcej. Oczywiście nie powinieneś chcieć takich klientów.

Nie zmienia to jednak faktu, że gdy klient zgłasza się do Ciebie z problemem, dobrą praktyką customer service jest, aby obie strony zostały usatysfakcjonowane. Możesz więc zadać pytanie na koniec rozmowy: „czy takie rozwiązanie Pana satysfakcjonuje?”. Jeśli Twój rozmówca to potwierdzi, ciężko będzie mu się z tego wycofać w kolejnym kontakcie (ale odnotuj to w systemie CRM).

Podsumowanie

Budowanie relacji z klientem to podstawa działania każdej marki.  Firmy, zamiast zasilać szeregi działu sprzedaży i wydawać krocie na marketing, powinny zadbać o customer service na wysokim poziomie. Koszt pozyskania klienta bowiem zawsze będzie znacznie większy od kosztu jego utrzymania – pamiętaj o tym. Dlatego też każda firma powinna ustalić własne standardy obsługi klienta i się ich trzymać. Brak standardów może bowiem doprowadzić do sytuacji, w której Twoi klienci zaczną masowo odchodzić, a tego nie chce żadne przedsiębiorstwo.

A, jako dodatek mała rymowanka ode mnie: szanuj klienta swego – zawsze możesz mieć gorszego.😉

Trzymam kciuki za Twój customer service!

Źródła:
https://hbr.org/1957/09/listening-to-people
Facebook w Polsce 2017, Sotrender
superoffice.com/blog/response-times/