Podoba Ci się ten artykuł?
Oceń:
Czym jest Customer Journey Map?
Customer Journey Map to narzędzie, które pozwala na prześledzenie oraz zrozumienie ścieżki klienta, która prowadzi od pierwszego kontaktu z Twoją marką, aż do zakupu Twoich produktów lub usług.
Dzięki niej możesz odkryć i zwizualizować potrzeby i doświadczenia konsumenta zdobyte podczas interakcji z Twoją marką, a tym samym wyodrębnić elementy wymagające poprawy. Mapa podróży klienta nie zawsze musi wyglądać tak samo. Zależnie od Twoich preferencji możesz przedstawić ją jako diagram, infografikę, a nawet scenariusz czy opowieść.
Przykładem prostej i czytelnej mapy jest ta stworzona przez markę IKEA. Przedstawia wszystkie interakcje klienta – począwszy od skorzystania z parkingu, aż do konsumpcji słynnego hot doga. Każde z doświadczeń zostało zaznaczone na skali i przypisane do danego odczucia.
Główną korzyścią wynikającą ze stworzenia Customer Journey Map jest lepsze poznanie potrzeb klienta i utożsamienie się z tym, co jest dla niego ważne. Może okazać się, że skomplikowane elementy, które generują dla firmy duże koszty, nie mają większego znaczenia dla konsumenta, a te niedrogie i proste – w dużej mierze zachęcają do zakupów.
Mapa może pomóc Ci w przeprojektowaniu niektórych procesów w firmie – optymalizacja ścieżki zakupowej może pozwolić Ci zmniejszyć koszty i zmaksymalizować zyski.
To również narzędzie przydatne podczas tworzenia wielokanałowej komunikacji oraz wdrażania nowych produktów na rynek. Poznanie słabych i mocnych stron Twojej usługi pomoże Ci uniknąć błędów w docieraniu do nowych klientów. Dzięki temu możesz wyróżnić się na rynku i zyskać przewagę konkurencyjną.
Projektowanie mapy Customer Journey to również doskonała sposobność do zaangażowania pracowników z różnych działów firmy i pokazanie, że mają wpływ na działanie całej organizacji. Rutyna może spowodować, że pracownicy bezwiednie wypełniają swoje obowiązki, ale zapominają o potrzebach klientów. Przygotowanie Digital Customer Journey Map może pomóc im przyjąć postawę prokliencką i podzielić się swoimi pomysłami z resztą organizacji.
Co musi zawierać mapa podróży klienta? Co zrobić, by ją stworzyć?
Zastanawiasz się, co powinna zawierać mapa podróży klienta? Najważniejsze elementy i etapy opisaliśmy poniżej.
Zacznij od zgromadzenia informacji
Jeśli Twoja firma jeszcze nie ma persony – najwyższy czas ją stworzyć! To inaczej typowy reprezentant grupy docelowej. Do jej powstania niezbędne są opinie działów, które mają największą styczność z klientem.
Doskonałym pomysłem jest też przeprowadzenie badania satysfakcji klientów lub ankiety. Powinny się tam znaleźć również pytania otwarte, które często pozwalają uzyskać bardziej szczegółowe informacje o kliencie, jego potrzebach i motywacjach zakupowych.
Weź również pod uwagę to, że w B2B customer journey może to wyglądać zupełnie inaczej niż w przypadku klientów B2C. Cały proces zakupowy firmy jest z reguły dużo bardziej rozwleczony w czasie i wymaga wielu punktów styku z klientem na różnych etapach lejka sprzedażowego.
Przeanalizuj zebrane dane i stwórz z nich raport
Samo zgromadzenie danych to nie wszystko. Aby były one wartościowe, należy poddać je gruntownej analizie. Taki raport pomoże Ci w przygotowaniu wspomnianej wcześniej persony. Dzięki niej łatwiej jest się wcielić w rolę klienta i prześledzić jego ścieżkę zakupową.
Dobrze przygotowana persona pozwoli Ci lepiej wczuć się w cyfrowe doświadczenie klienta. Dzięki temu wyciągniesz lepsze wnioski z tego, w jaki sposób może on wchodzić w interakcje z Twoją marką.
Przygotuj mapę podróży klienta
Podczas tworzenia Customer Journey Map należy rozpisać wszystkie etapy, przez które przechodzi klient podczas zakupów w naszym sklepie. Istotny jest tu nie tylko sam moment zakupu – równie ważne jest faza przedzakupowa i pozakupowa.
Na mapie powinny znaleźć się tzw. touchpointy. Są to punkty, w których konsument styka się z przekazem marki. Przykładem może być reklama w mediach społecznościowych czy otrzymanie ulotki danej firmy.
Ważne elementy CJM to:
- punkty bólu, czyli obszary, które należy poprawić,
- punkty sukcesu, elementy budzące zadowolenie klienta,
- momenty prawdy, są to punkty, w których klient podejmuje ostateczną decyzję, dokonując zakupu lub porzucając koszyk.
Pamiętaj, by podczas tworzenia mapy pracować zespołowo. Burza mózgów może okazać się bardzo pomocna i rozszerzyć zasięg mapy o kolejne punkty styku. Pozwól sobie również na błędy. Customer Journey Map to projekt, który wymaga czasu. Zgromadzenie, analiza wszystkich informacji i naniesienie ich na mapę może trochę potrwać.
Liga Mistrzów SEO & Content
Dołącz do nas!
Sprawdź ofertę!
Stwórz plan działań i kontroluj ich przebieg
Tak przygotowana mapa procesu obsługi klienta pomoże Ci w opracowaniu planu działania. Wystarczy tylko rozpisać zadania i przydzielić je odpowiednim osobom.
Nie zapominaj również o tym, by po wdrożeniu zbadać ich skuteczność. Najlepiej wykonaj pomiar za pomocą tego samego narzędzia, którego użyłeś przy gromadzeniu danych. Dzięki temu łatwiej będzie Ci porównać je ze sobą.
Czy można stworzyć mapę raz na zawsze?
Czy mapy w samochodowym GPS-ie są zawsze aktualne? Oczywiście, że nie. Raz na jakiś czas trzeba je aktualizować, ponieważ wciąż powstają kolejne osiedla i budowane są drogi. Podobnie jest z Customer Journey Map.
Na rynku pojawiają się nowe produkty, a wraz z nimi zmieniają się potrzeby klientów. Musisz się w nie dobrze wsłuchać i co jakiś czas aktualizować mapę.
Pamiętaj, że CJM to proces, który stale się rozwija. To od Ciebie zależy, jak szybko zareagujesz na to, co mówią Twoi klienci.
Zapisz się do newslettera już dziś!
Przykładowa Customer Journey Map
Tworzenie mapy podróży klienta wymaga wzięcie pod uwagę kilku elementów. Poniżej przedstawiamy przykład, który pokazuje, jak może wyglądać Digital Customer Journey Map w przypadku firmy działającej w branży e-commerce, sprzedającej elektronikę.
Określenie Persony Klienta
Dobrze przygotowana persona jest fundamentem mapy podróży klienta. Zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań, pozwoli Ci lepiej dopasować sposób komunikacji z klientem.
Imię i wiek: Anna, 30 lat.
Zawód: Grafik komputerowy.
Cele: Zakup nowego laptopa do pracy i rozrywki.
Potrzeby: Wysoka wydajność, dobra karta graficzna, przystępna cena.
Wybrane urządzenie: Laptop z wysokimi parametrami graficznymi.
Etap przed zakupem
Skuteczna reklama w mediach społecznościowych, skierowana do konkretnej buyer persony generuje wartościowy ruch do sklepu. Natomiast dobrze zaimplementowane strategie UX pozwalają ułatwić przeglądanie oraz porównywanie produktów. Ma to znaczący wpływ na zwiększenie konwersji.
Świadomość: Anna dowiaduje się o sklepie przez reklamę w mediach społecznościowych.
Rozważanie: Odwiedza stronę internetową sklepu, porównuje modele laptopów.
Decyzja: Wybiera model laptopa rekomendowany dla grafików.
Etap zakupu
Prosty i intuicyjny proces zakupu oraz możliwość uzyskania bezpośredniego wsparcia buduje zaufanie klienta i pozytywnie wpływa na konwersję.
Proces zakupowy: Dodaje laptop do koszyka, wybiera metodę płatności i dostawy.
Wsparcie: Korzysta z czatu na żywo na stronie, aby uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące specyfikacji.
Zakup: Finalizuje zamówienie.
Etap po zakupie
Szybka dostawa oraz wsparcie pozakupowe to czynniki, które budują zaufanie klienta do Twojej marki i pozytywnie wpływają na retencje w Twoim sklepie.
Dostawa: Otrzymuje laptopa w ciągu 3 dni roboczych.
Wdrożenie: Korzysta z instrukcji obsługi i tutoriali online do szybkiego rozpoczęcia pracy.
Wsparcie po sprzedaży: Kontaktuje się z serwisem klienta w celu rozwiązania drobnych problemów technicznych.
Lojalność i rekomendacje
Pozostawienie opinii przez zadowolonego klienta to wartościowy dowód na jakość obsługi w Twoim sklepie, który może pomóc w uzyskaniu nowych klientów. Budowanie lojalności prowadzi do powstania długotrwałej relacji, a tym samym powtarzania przez niego zakupów w Twoim sklepie.
Recenzja: Zostawia pozytywną opinię na stronie produktu.
Ponowne zakupy: Rozważa zakup akcesoriów i rozszerzenia gwarancji.
Polecenie: Rekomenduje sklep znajomym w mediach społecznościowych.
Wnioski i Poprawki
Wyciąganie wniosków z opinii pozostawianych przez klientów oraz przeprowadzanych przez Ciebie kampanii reklamowych prowadzi do udoskonalania procesów w Twojej firmie.
Analiza opinii klientów: Sklep analizuje recenzje, aby ulepszyć ofertę i obsługę klienta.
Dostosowanie strategii marketingowej: Poprawa strategii reklamowej, aby lepiej docierać do podobnych klientów jak Anna.
Jeśli nie Digital Customer Journey Map, to co? Czy są alternatywy?
Customer Journey Map nie jest jedynym narzędziem, które możesz wykorzystać w usprawnianiu procesu obsługi klienta. Kolejnym z nich jest mapa empatii – technika pozwalająca zrozumieć emocje Twoich klientów. Jej stworzenie polega na podzieleniu kartki na cztery części i wpisaniu w nich, co klient myśli i czuje, słyszy, widzi, mówi oraz robi. Poniżej warto wypisać jego obawy oraz motywacje. Uzupełnienie wszystkich pól pozwoli spojrzeć na konsumenta z szerszej perspektywy.
Narzędziem podobnym do Customer Journey Map jest Customer Experience Map. Tutaj nie kierujemy się pojedynczym klientem i jego ścieżką zakupową, a ogólnym zachowaniem konsumenta, niezwiązanym z konkretnym produktem czy usługą. Zgodnie z zasadą „od ogółu do szczegółu” warto zacząć od Customer Experience Map, a dopiero potem wdrożyć Digital Customer Journey Map.
Kolejnym narzędziem, które pozwoli Ci lepiej poznać i wyjść naprzeciw oczekiwaniom Twoich klientów, jest Service Blueprint. Pozwoli Ci ono przeprowadzić analizę i strategicznie zaplanować oferowane usługi. W skład Service Blueprint wchodzą takie elementy jak zadania użytkownika, punkty styku i działania wspierające. Możesz przeanalizować całą usługę lub tylko jej część – ważne, abyś spojrzał na nią szeroko i nie skupiał się na szczegółach.
Spraw, by podróż Twojego klienta była wyjątkowa!
Customer Journey Map to uniwersalne narzędzie, z którego powinna korzystać każda firma, niezależnie od branży. Wykorzystaj to, że możesz zaplanować wszystkie punkty styku z Twoją marką! Dzięki temu będziesz w stanie określić, z czego są zadowoleni Twoi klienci, a które elementy wymagają poprawy.
Pamiętaj, że stworzenie mapy to dopiero początek całej przygody. Reszta to ciężka praca związana z wdrażaniem zmian, o których wcześniej nawet byś nie pomyślał. Raz stworzona mapa będzie służyć Twojej firmie przez lata, pod warunkiem że będziesz ją regularnie aktualizować. Biznes i klienci zmieniają się, a Twoim zadaniem jest dostosowanie się do nowej rzeczywistości.
Jeżeli wciąż nie wiesz, jak zabrać się za przygotowanie Customer Journey Map – nasza agencja marketingowa pomoże Ci w tym zadaniu!
Czym jest Digital Customer Journey Map?
Digital Customer Journey Map to wizualne przedstawienie każdego doświadczenia i interakcji, jakie konsument ma z marką w środowisku cyfrowym. Jest to narzędzie używane do zrozumienia i analizy ścieżki, którą klient przechodzi w kontakcie z marką poprzez różne cyfrowe kanały, takie jak strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, e-maile, wyszukiwarki internetowe i inne.
Jakie są etapy Customer Journey Map?
Mapa podróży klienta opisuje proces, przez który przechodzi klient od pierwszego dowiedzenia się o produkcie lub marce, przez zakup, aż po to co dzieje się po nim. Zaczyna się od etapu świadomości, kiedy klient po raz pierwszy dowiaduje się o produkcie, przechodzi przez rozważanie, gdzie ocenia i porównuje opcje, a następnie do decyzji o kupnie. Po transakcji następuje etap doświadczenia po zakupie, który obejmuje korzystanie z produktu, obsługę klienta i wsparcie. Ostatnia faza to rozwijanie lojalności, gdzie zadowoleni klienci mogą wracać po więcej produktów i polecać markę innym. Każdy etap jest okazją dla firmy do zbudowania lepszej relacji z klientami i ulepszenia ich doświadczeń.
Jak stworzyć Customer Journey Map?
Aby stworzyć mapę podróży klienta, najpierw zdefiniuj buyer persone, tworząc szczegółowy profil idealnego klienta, który uwzględnia jego potrzeby, cele, wyzwania i zachowania. Następnie określ punkt wyjścia, czyli moment, gdy klient dowiaduje się o Twoim produkcie lub marce. Zidentyfikuj wszystkie etapy podróży klienta, od świadomości po lojalność, uwzględniając wszystkie jego interakcje z marką. Kolejnym krokiem jest zbieranie danych z różnych źródeł, takich jak ankiety, dane z serwisów internetowych, opinie klientów, aby zrozumieć ich doświadczenia na każdym etapie. Następnie, wizualizuj mapę, używając diagramów lub narzędzi do tworzenia map podróży, aby przedstawić ścieżkę klienta w sposób zrozumiały i przystępny. Ważne jest, aby zidentyfikować punkty bólu i momenty prawdy (kluczowe momenty, które mają znaczący wpływ na doświadczenie klienta) i opracować strategie ich rozwiązania lub wykorzystania. Na koniec, omów mapę z zespołem, aby wszyscy zrozumieli doświadczenia klientów i pracowali nad ich ulepszaniem. Regularnie aktualizuj mapę, aby odzwierciedlała zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów.
