Alior Bank o innowacjach AI: Nowa era cyfrowych finansów

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w Alior Bank?

W początkowych fazach pracy nad projektem Platforma AI główną motywacją było przede wszystkim zapewnienie jeszcze krótszego niż do tej pory czasu obsługi na infolinii. Rozwiązania, na które zdecydował się Bank, mam tu na myśli bota opartego o modele AI, efektywnie zastępują IVR i umożliwiają obsługę setek połączeń w tym samym czasie w sposób automatyczny. Jednocześnie cały czas klienci, których sprawy nie mogą być rozwiązane przez bota, lub tacy, którzy po prostu wolą być obsługiwani przez człowieka, mają zagwarantowane wsparcie konsultanta. Przyjęty model, tzw. „blended AI” bardzo dobrze się sprawdził. Oprócz bota wdrożyliśmy także platformę do automatycznej analizy konwersacji, tzw. Speech, dzięki której możemy w łatwy sposób kategoryzować rozmowy i kontrolować ich jakość. 

Jakie cele postawialiście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI w Alior Bank?

Głównym celem naszego projektu, który jest naszym kluczowym KPI, do tej pory była automatyzacja połączeń na infolinii Banku. Oczywiście wyznaczyliśmy sobie także wiele dodatkowych wskaźników jak choćby skuteczność rozpoznawania intencji czy prawidłowe przekierowywanie spraw do agenta. 

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do Alior Bank i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Bot zaczął odpowiadać na pierwsze połączenia po około 8 miesiącach od podpisania umowy z partnerami. Rozwiązanie było, i cały czas jest, rozwijane fazami. Na początku kierowaliśmy do bota 20% ruchu, a jego pierwszym zadaniem było rozpoznawanie intencji klientów i przekazywanie spraw do odpowiednich agentów. Po kolejnych 4 miesiącach wdrożyliśmy pierwsze procesy informacyjne, w ramach których bot mógł już samodzielnie udzielać odpowiedzi na zadawane przez klientów pytania. Niedługo po tym zdecydowaliśmy o kierowaniu do bota niemal 100% połączeń. Dużym kamieniem milowym było dla nas uruchomienie procesów transakcyjnych – dzięki nim bot jest w stanie już nie tylko obsługiwać klientów w zakresie informacyjnym, ale też weryfikuje ich tożsamość i realizuje wybrane dyspozycje. W połowie 2023 uruchomiliśmy chatbota, który obsługuje klientów na stronie internetowej banku. Zarówno voicebot jak i chatbot są cały czas rozwijane.

Co do wyzwań – tych na pewno było wiele. Narzędzie, jakim jest bot było nie tylko dla klientów, ale też dla samego Banku całkowitą nowością. Musieliśmy zbudować i przeszkolić zespół specjalistów, którzy będą w stanie sami budować bota i dbać o jakość prowadzonych przez niego rozmów. Klienci bardzo często rozmawiają z botem inaczej, niż przewidywaliśmy. Dlatego często musieliśmy modyfikować procesy, żeby dostosować je do potrzeb klientów, a nie do flow procesów biznesowych. Poza samą budową bota wyzwaniem jest także jego utrzymanie – analityka, ciągłe optymalizacje i zapewnienie, że nowe zmiany nie psują dotychczasowego rozwiązania.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

InfoNina odbiera około 14 tys. połączeń dziennie. Bot jest w stanie rozpoznać ponad 650 intencji klienta i aż 90% zapytań klientów jest kierowanych od razu do właściwego procesu informacyjnego lub konsultanta, w przypadku, kiedy bot nie obsługuje danej tematyki. Średni czas rozmowy po wdrożeniu rozwiązania został skrócony o około 15%. Aktualnie wskaźnik rozmów zautomatyzowanych wynosi około 55%. Dzięki platformie Speech ok. 80% wszystkich rozmów odbywających się na infolinii jest opisywana w sposób nie wymagający dodatkowego działania. Udoskonalenie wydajności platformy, w kluczowy sposób poprawiło szybkość uzyskiwania danych — obecnie dane do analizy otrzymujemy prawie w czasie rzeczywistym. Ważnym usprawnieniem było również wdrożenie mechanizmu tzw. inteligentnej kategoryzacji. Powoduje on, że przypisywanie kategorii do nagrań odbywa się w oparciu o kontekst całej wypowiedzi klienta, a nie jedynie o pojawiające się w niej frazy.

Warto dodać, że projekt został już kilkukrotnie doceniony nie tylko a Polsce, ale również za granicą, zdobywając różne nagrody m.in.: Retail Banker International Global Awards 2022, Celent Model Bank Awards 2022 Global Finance, The Innovators 2023 czy TechnoBiznes 2023.

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do Alior Bank?

Obawialiśmy się błędów w interpretacji zapytań klientów, niskiego zaufania ze strony klientów do nowego rozwiązania, także obaw ze strony pracowników do bota, który wspólnie z nimi będzie realizował obsługę. Podjęliśmy liczne działania mające na celu minimalizację tych ryzyk – bot był wprowadzany fazami, aby przyzwyczaić klientów do nowego rozwiązania. Jego rozmowy są monitorowane, aby spełniały oczekiwane poziomy jakościowe, ciągle wprowadzamy także optymalizacje. InfoNina została także przedstawiona pracownikom, którzy dzięki niej zostali częściowo odciążeni z powtarzalnych i prostych spraw.

Jakie dane są przetwarzane przez AI w Alior Banku?

Wspomniana wcześniej platforma Speech jest narzędziem, które pozwala nam na analizowanie rozmów przeprowadzanych przez voicebota, chatbota i konsultantów z naszymi klientami. Speech rozpoznaje mowę swobodną w nagraniach i przetwarza ją na dane w postaci tekstowej do dalszej analizy. Dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii z dziedziny rozpoznawania mowy i uczenia maszynowego zapewnia wysoką skuteczność transkrypcji mowy, pozwala również na identyfikację trendów i nowych tematów pojawiających się w interakcjach. Takie informacje są dalej wykorzystywane do poprawienia doświadczenia Klientów w kontakcie z bankiem. Dodatkowo system pozwala na automatyczne weryfikowanie poprawności i zgodności rozmowy z wymogami banku lub regulatora. Kolejny z elementów systemu umożliwia prezentowanie konsultantowi alertów podczas konwersacji, np.: sugestii sprzedażowych, dobieranych na podstawie analizy dotychczasowego przebiegu rozmowy.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w Alior Bank, skąd czerpiecie wiedzę?

Napędem dla rozwoju projektu w przyszłości są przede wszystkim osiągane przez niego w tym momencie wyniki. Rozwój narzędzi opartych o AI jest wpisany w strategię Alior Banku. Wierzymy, że są to rozwiązania przyszłościowe, które zapewnią nam przewagę konkurencyjną i pozwolą obsługiwać klientów jeszcze sprawniej.

Wiedzę i inspirację czerpiemy od wiodących w branży firm budujących rozwiązania oparte o AI. Trzeba jednak zaznaczyć, że projekty wykorzystujące AI są na tyle nowatorskie, że bardzo często uczymy się na własnych doświadczeniach metodą prób i błędów.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w Alior Bank?

Projekt, który realizujemy w najbliższych latach, będzie cały czas rozwijany. Zamierzamy zwiększać zakres obsługi informacyjnej i transakcyjnej, chcemy udostępnić chatbota w nowych kanałach kontaktu, stale wprowadzamy kolejne optymalizacje, aby odpowiadać na zmieniające się oczekiwania klientów. Śledzimy też bieżące trendy na rynku i nie wykluczamy wykorzystania rozwiązań z zakresu AI w innych obszarach działalności. 

Wymień 3 najważniejsze korzyści i 3 ograniczenia, które zauważasz w związku z używaniem sztucznej inteligencji w swojej codziennej pracy?

Wprowadzenie bota opartego o AI do banku może przynieść wiele korzyści, ale wymaga również ostrożności i dbałości o jakość obsługi klienta oraz bezpieczeństwo danych. Dobre zaplanowanie, ciągłe monitorowanie i doskonalenie systemu oraz świadomość potencjalnych zagrożeń są kluczowe dla sukcesu takiego wdrożenia.
Główną korzyścią jest na pewno automatyzacja obsługi klienta. Boty AI mogą pomóc w automatyzacji wielu rutynowych zadań obsługi klienta, takich jak sprawdzanie stanu konta, udzielanie informacji o produktach czy obsługa informacyjna. To pozwala na szybszą i bardziej efektywną obsługę klientów, co z kolei może poprawić ich doświadczenie w kontakcie z bankiem. Bardzo istotne jest skrócenie czasu odpowiedzi. Boty oparte o AI są w stanie udzielać odpowiedzi na pytania klientów niemal natychmiast, bez konieczności oczekiwania na dostępność konsultanta. To może przyspieszyć rozwiązywanie problemów i zwiększyć satysfakcję klientów. Wdrożenie może przyczynić się także do znacznego obniżenia kosztów obsługi klienta, ponieważ wymaga mniejszej liczby pracowników do wykonywania rutynowych zadań. To może przekładać się na oszczędności dla banku.

Największymi zagrożeniami mogą być błędy w rozpoznawaniu i odpowiedziach. Mogą one prowadzić do niepoprawnych odpowiedzi na pytania klientów lub nieodpowiedniej obsługi ich żądań. To może negatywnie wpłynąć na doświadczenie klientów i budować negatywny wizerunek banku. Dużym zagrożeniem jest brak empatii i interakcji interpersonalnych. Boty AI są ograniczone w zdolności do nawiązywania relacji interpersonalnych z klientami. Brak empatii i zdolności do zrozumienia kontekstu emocjonalnego może sprawić, że klienci poczują się zignorowani lub źle obsłużeni, zwłaszcza jeżeli nie są przyzwyczajeni do tego typu rozwiązań.

Monika Reczek — Menedżer ds. Nowych Technologii w Alior Bank