Podoba Ci się ten artykuł?
Oceń:
Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w GetResponse?
Platforma GetResponse jest obecna na rynku od ponad 25 lat. Już od pierwszych dni wprowadzaliśmy innowacyjne rozwiązania w online marketingu, a więc wykorzystanie sztucznej inteligencji w obszarze komunikacji było naturalnym wyborem. Jednym z pierwszych rozwiązań opartych o AI wdrożonych w GetResponse dokładnie 9 lat temu była analiza czasu otwarcia wiadomości przez odbiorcę i optymalizacja wysyłki późniejszych wiadomości email do odbiorcy w najlepszym momencie. Tak, by znacznie zwiększyć szanse na jej otwarcie.
Widząc potęgę płynącą z analiz dużych zbiorów danych przez AI, stworzyliśmy mechanizmy klasyfikacji i oceny treści wysyłanych przez nie zawsze uczciwych klientów. Wszystko po to, by eliminować negatywne skutki ich aktywności już na bardzo wczesnych etapach.
Jako GetResponse odpowiadamy na potrzeby klientów, dostarczając im łatwe w obsłudze i przystępne narzędzia marketingowe dla każdej branży. Dzięki możliwościom oferowanym przez AI nasze rozwiązania stają się jeszcze łatwiejsze w obsłudze, efektywniejsze i bardziej przystępne. Wdrażanie właśnie takich narzędzi jest dla nas priorytetem.
Jakie cele postawiliście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI do GetResponse?
Od początku działalności celem GetResponse było umożliwienie naszym klientom szybszego rozwoju, głównie poprzez automatyzowanie czynności związanych z online marketingiem. Wykorzystując modele AI mogliśmy pójść o krok dalej i zaoferować użytkownikom wsparcie przy tworzeniu treści, co w połączeniu z dostępną i perfekcyjnie działającą automatyzacją ich dystrybucji zapewnia im jeszcze większą oszczędność czasu i pieniędzy.
By wspierać naszych klientów w rozwoju, sami musimy się dynamicznie rozwijać jako organizacja. Dlatego od samego początku implementujemy innowacyjne rozwiązania w GetResponse, by zautomatyzować działania i osiągnąć doskonałość operacyjną w wielu obszarach.
Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do GetResponse i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?
Wdrażanie pierwszych rozwiązań AI miało miejsce dawno temu i był to proces długotrwały, głównie z powodu odkrywania zupełnie nieznanego obszaru i uczenia się podczas pracy. Nie mieliśmy wtedy takich kompetencji jak obecnie, gdy posiadamy cały zespół odpowiedzialny za AI.
Na początku 2021 udostępniliśmy Kreator stron, gdzie jedną z opcji tworzenia serwisu było wykorzystanie edytora AI, który na bazie skromnych danych wejściowych, takich jak grupa odbiorców i branża, projektował layout całego serwisu w kilkadziesiąt sekund.
W kontekście tworzenia treści dla klientów, po udostępnieniu API ChatGPT przez OpenAI w listopadzie 2022 roku, już po kilku dniach testowaliśmy pierwsze rozwiązania umożliwiające generowanie tytułów wiadomości zoptymalizowanych pod wyższe współczynniki otwarć, a po kilku tygodniach udostępniliśmy klientom kreator wiadomości tworzący kompletne emaile. Byliśmy jednymi z pierwszych w branży, którzy zaoferowali takie rozwiązanie, co stało się już naszym znakiem rozpoznawczym.
W połowie 2023 rozpoczęliśmy pracę nad stworzeniem własnego chatbota. Kilka tygodni zajęło nam wytrenowanie go naszą bazą wiedzy i uruchomienie dla naszych klientów we wszystkich obsługiwanych przez dział CS językach. Efekt jest taki, że satysfakcja klientów korzystających z czatu sięga 96%, a 89% konwersacji rozpoczyna się w czasie poniżej 30 sekund.
Jednym z największych wyzwań w ostatnim okresie były różnice na poszczególnych rynkach. Na każdym z nim wymogi prawne, jak i postrzeganie usług AI jest nieco inne. Wyzwaniem jest też specyfika wielu języków, w tym oczywiście języka polskiego.
Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?
Wspomniane wcześniej mechanizmy do klasyfikacji i oceny treści pomagają nam się bronić przez nieuczciwymi klientami. Ataki grup phishingowych stają się coraz bardziej wyrafinowane, a bez wsparcia algorytmów wychwytujących takie działania nie bylibyśmy w miejscu, w którym teraz jesteśmy. Platformy email marketingowe, takie jak GetResponse, działają w oparciu o zaufanie swoich klientów. Zapobieganie phishingowi to także sposób na wsparcie i ochronę interesów naszych użytkowników, którzy wykorzystują platformę do komunikacji ze swoimi odbiorcami.
- Generatywne AI wykorzystane w naszych produktach pozwoliło zredukować czas potrzebny na utworzenie wiadomości email średnio o 80%, co sprawia, że rozpoczęcie przygody z online marketingiem w GetResponse jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Wysokie oceny naszych funkcjonalności zasilanych AI są dowodem na ich użyteczność, a dodatkowo przekładają się na dłuższą relację z naszymi użytkownikami
- Uruchomienie chatbota umożliwiło redukcję kosztów w dziale obsługi klienta. Przy dynamicznym rozwoju firmy nie ma konieczności zwiększania liczebności działu CS, ponieważ nasz chatbot świetnie sobie radzi nawet z pytaniami od zaawansowanych użytkowników. Dzięki temu, w większości przypadków duża część czatów kończy się bez konieczności łączenia z pracownikiem działu obsługi.
- Nasz dział sprzedaży bardzo szybko dostrzegł korzyści płynące z dużej dostępności narzędzi AI i skutecznie zaaplikował je do swoich procesów sprzedażowych. Przykładem może być generowanie podsumowań po spotkaniach sprzedażowych z klientami w formie ujednoliconego szablonu, dzięki czemu można wynieść kluczowe aspekty spotkania i łatwiej je dystrybuować wewnątrz firmy. Pomoc w negocjacjach sprzedażowych, onboarding w dziale sprzedaży z wykorzystaniem GPT tworzącym dobre ‘roleplaye’ dla nowych osób czy też wykorzystywanie oprogramowania jak np. Superhuman, które pozwala zaoszczędzić po kilka godzin pracy w tygodniu dla każdego członka zespołu.
- Pracujemy nad wdrożeniem narzędzi dla zespołów developerskich, dzięki czemu będą w stanie jeszcze szybciej dostarczać nowe rozwiązania dla naszych klientów.
- Również dział księgowy wykorzystuje AI do rozpoznawania i kategoryzowania faktur kosztowych, co w znaczący sposób odciążyło cały zespół od powtarzalnych, łatwych do zautomatyzowania czynności.
Patrząc na zmiany, które zaszły w perspektywie ostatnich dwóch lat wśród zespołów niezwiązanych z AI w GetResponse, jestem pod ogromnym wrażeniem wykorzystania potencjału płynącego z rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji.
Przeczytaj także: AI w komunikacji marki i optymalizacji pracy – wywiad z dmTECH
Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do GetResponse?
Tak jak z każdą nową technologią, ryzyko idzie w parze z benefitami z niej płynącymi. Jednym z największych zagrożeń jest brak regulacji w obszarze AI. Każdy z rynków reaguje inaczej na usługi oferowane np. przez OpenAI (dobrymi przykładami są Włochy lub Niemcy) i kwestie praw autorskich. Jako firma operująca na kilkudziesięciu rynkach, musimy być szczególnie wyczuleni na te kwestie.
Jakie dane są przetwarzane przez AI w GetResponse?
Są to dane kampanii, które na bieżąco są przetwarzane i wykorzystywane do tworzenia rekomendacji (np. rekomendacji produktowych wyświetlanych użytkownikom odwiedzającym dany sklep). Skanujemy i klasyfikujemy też wszystkie treści, które są wysyłane lub publikowane przez naszych klientów. Przetwarzamy feedback płynący od naszych klientów, analizujemy czaty z użytkownikami, co pomaga nam sprawniej identyfikować okazje do rozwoju naszych funkcjonalności i wspierać procesy projektowe w GetResponse – a tym samym lepiej odpowiadać na potrzeby klientów
Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w GetResponse, skąd czerpiecie wiedzę?
Jak już wspomniałem wcześniej, posiadamy w naszych strukturach zespół zajmujący się AI, co ułatwia wiele rzeczy, np. wdrażanie rozwiązań w innych obszarach firmy. Oczywiście cały czas aktywnie rozwijamy nowe kompetencje związane z AI w wielu zespołach i zapewniamy łatwy dostęp do usług, np. do ChatGPT Plus poprzez konta zespołowe. Nasza branża jest bardzo dynamiczna, więc bycie w czołówce wymaga szybkiego reagowania na zmiany i ciągłej obserwacji sytuacji na rynku. W połączeniu ze specyficzną kulturą organizacyjną polegającą na dużej otwartości i dzieleniu się wiedzą, korzyści z implementacji w jednym obszarze bardzo szybko propagują się niemal samoistnie do innych obszarów.
Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w GetResponse?
Nieustannie pracujemy nad zwiększaniem skuteczności detekcji niepożądanych treści wysyłanych przez nieuczciwych klientów.
Pracujemy też nad nowymi produktami zasilanymi AI, które oczywiście będą wspierały naszych klientów w rozwoju ich firm.
Wymień najważniejsze korzyści oraz ograniczenia, które zauważasz z wykorzystania AI w codziennej pracy?
Z mojej perspektywy, najważniejszą korzyścią jest bezpośredni i pozytywny wpływ na biznes poprzez odciążanie pracowników z powtarzalnych zadań i zwiększanie produktywności przy pracy kreatywnej. Zagrożeniami, dość oczywistymi, są braki w regulacji tej technologii przy jej bardzo dynamicznym rozwoju, a także ryzyko związane z poszanowaniem własności intelektualnej i praw autorskich.
Czy GetResponse posiada rozwiązania dedykowane i wspierające e-commerce?
Oczywiście! Poza wydajnymi integracjami z największymi platformami e-commerce oferujemy szereg funkcjonalności ułatwiających pracę w tym obszarze. Są to m.in. cykle automation umożliwiające np. odzyskanie porzuconych koszyków, raportowanie przychodu i przede wszystkim rekomendacje produktowe – spersonalizowane, automatyczne rekomendacje produktów dla e-commerce na bazie AI.
Przemysław Pipiora – Head of Core Products w GetResponse
