Technologie AI – wywiad z dmTECH o innowacjach i efektywności

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w dmTECH?

Generalnie w dmTECH i całej grupie dm, do technologii zawsze podchodzimy przez pryzmat potrzeb biznesowych i wyzwania, jakie mamy do rozwiązania. Dla nas sztuczna inteligencja dzisiaj to jedno z narzędzi, które pomaga nam realizować procesy biznesowe i podejmować bardziej efektywne decyzje na różnych etapach i w różnych działaniach. Dobrym przykładem jest wsparcie AI przy wyborze rozmiaru opakowania w magazynie e-commerce. W bardzo dużym skrócie, analizując zamówienie klienta to sztuczna inteligencja podsuwa nam opakowanie, które będzie najwłaściwsze w skompletowaniu paczki. Oczywiście dzięki sztucznej inteligencji jesteśmy w stanie przygotowywać także bardziej zoptymalizowany kod, lepszej jakości content np. do działań online oraz wspierać bardzo wiele i żmudnych, powtarzalnych prac, aby wykorzystać potencjał naszych pracowników.

Jakie cele postawiliście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI do dmTECH?

Chyba jak w większości firm zależy nam przede wszystkim na kwestiach bezpieczeństwa, ale także korzyści z wykorzystania ze sztucznej inteligencji. Obserwując to, co dzieje się na rynku, na potrzeby naszych pracowników stworzyliśmy np. dmGPT, nasz własny, bezpieczny chat GPT. Jego potrzeba wyszła od naszych ludzi, którzy coraz częściej używali chatu np. podczas reasearchu czy czasochłonnych czynności. Dzięki stworzeniu bezpośredniego narzędzia wewnętrznego z jednej strony mamy gwarancję bezpieczeństwa informacji, z drugiej pomagamy naszym pracownikom w dialogicum w Niemczech w wygodniejszej i szybszej pracy. W dm nie używamy tylko języka niemieckiego, a obecność w 14 krajach Europy wymaga też dostosowywania tworzonych narzędzi do potrzeb lokalnych rynków. Co ważne, tego typu projekty nie udają się także bez zaangażowania pracowników z różnych obszarów, którzy chętnie stają się testerami czy pierwszymi użytkownikami, pomagającymi nami wyeliminować błędy. To tak naprawdę zgodne z ideą, z jaką pracujemy w dmTECH i dm, że jesteśmy „ze sobą dla siebie nawzajem”, czyli np. nie boimy pomagać się naszym kolegom czy koleżankom w podejmowaniu nowych wyzwań, a przy tym ich wspieramy.

Dla nas w grupie dm wdrażanie rozwiązań oparty o genAI to także bardzo istotny proces uczenia naszych pracowników korzystania z tego rodzaju technologii. Dlatego przygotowaliśmy specjalne moduły edukacyjne w formie kursów wideo, także dostosowane do obszarów, którymi zajmują się pracownicy. Między innymi dzięki temu w ciągu zaledwie 7 miesięcy udało się nam osiągnąć 4 kluczowe, założone przez nas cele. Są to:

• ujednolicenie istniejącego know-how i projektów w firmie wykorzystujących AI,
  
• wzmocnienie kompetencji w całej grupie dm odnośnie sztucznej inteligencji,
  
• rozwijanie kompetencji technologicznych poprzez budowanie PoC,
• zidentyfikowanie potencjału biznesowego do realizacji projektów i wdrożeń wykorzystujących genAI, które będą miały pozytywny wpływ na działania biznesowe.

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do dmTECH i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Sztuczna inteligencja tak naprawdę wdrażana jest w wielu naszych rozwiązaniach czy systemach. To z inicjatywy ekspertów z logistyki w naszym nowym, autonomicznym magazynie w Wunstermark sporo jest rozwiązań bazujących na AI. Np. dzięki sztucznej inteligencji stworzyliśmy system, który roboczo nazywamy technologicznym „Aniołem Stróżem”. W autonomicznym magazynie dzięki niemu poprawiliśmy automatyczny proces zbierania pudełek z przenośnika taśmowego, eliminując wiele nieprawidłowości związanych z nim. Dzięki temu wdrożeniu w maju 2023 roku jesteśmy w stanie dalej optymalizować prace w tym centrum logistycznym.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Już dzisiaj sztuczna inteligencja wykonuje wiele żmudnych procesów biznesowych i analitycznych. Dzięki temu nasi pracownicy mogą się skoncentrować na istotnych biznesowo tematach, a żmudne, czasochłonne i powtarzalne działania pozostawić technologii. Od 35 lat, czyli od kiedy istniała FILIADATA, poprzedniczka dmTECH, uważamy, że technologia nie jest celem w samym sobie. Ona ma wspierać naszą codzienną pracę. Tylko rozwiązując to, co istotne dla biznesu ma sens. Nie tylko dzięki AI, ale i wdrożeniu różnych rozwiązań technologicznych stale wzmacniamy nasze procesy. Co bardzo ważne, ludzie od technologii w dmTECH tworzą je wspólnie z kolegami z dm – z różnych obszarów biznesowych, także naszych sklepów – dzięki temu razem tworzymy rozwiązania spełniające oczekiwania klientów. Na pewno AI ma olbrzymi potencjał w obszarze pracy z danymi i ich wykorzystywania w różnych procesach biznesowych.

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do dmTECH ?

Dla nas takim organizacyjnym testem również do edukacji pracowników było wdrożenie własnego chatu dmGPT. Wdrożenie chatbota AI miało na celu ułatwienie życia pracownikom, wzmocnienie ich pozycji i zaangażowanie całej społeczności pracowniczej w mądre i bezpieczne korzystanie ze sztucznej inteligencji. To, że to rozwiązanie było i jest potrzebne pokazały nam już same testy. dmGPT wystartował jako projekt pilotażowy w lipcu tego roku i został przetestowany przez 1 100 pracowników. W tym czasie wprowadzono około 35 000 zapytań – tzw. monitów. Również w Polsce pierwsze osoby testują już to rozwiązanie i dmGPT niedługo będzie dostępny dla pracowników dm-drogerie markt w Polsce oraz innych krajach. Aktualnie z firmowej wersji modelu języka sztucznej inteligencji GPT3.5 i GPT4 korzysta około 3 300 pracowników w siedzibie dm i dmTECH w Niemczech. Jest ona także dostępna dla naszych pracowników w dmTECH Polska. Pracujemy także nad dodaniem do tego ekosystemu także danych firmowych, np. katalogu produktowego. dmGPT oferuje podobny zakres funkcji jak oryginalny ChatGPT i wykorzystuje tę samą technologię w tle. Różnica polega na tym, że dmGPT działa wyłącznie na firmowej infrastrukturze chmurowej zarządzanej przez dmTECH. Pozwala to zagwarantować takie same wysokie standardy bezpieczeństwa w obsłudze danych, jak w przypadku wszystkich innych aplikacji i programów w firmie.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w dmTECH, skąd czerpiecie wiedzę?

dmTECH to ponad 1 200 specjalistów z zakresu nowoczesnych technologii i ich zastosowania w różnych obszarach związanych z klientami, pracownikami i naszymi partnerami biznesowymi. Dlatego prace dotyczące wykorzystania sztucznej inteligencji toczą się w wielu zespołach, które widzą biznesowe uzasadnienie jej korzystania. Stworzyliśmy także specjalny firmowy zespół, którego jestem członkiem, który monitoruje trwające projekty tak, aby nie tylko wymieniać wiedzę w organizacji, ale także szukać wspólnych rozwiązań dla całej grupy dm. Generalnie korzystamy zarówno z doświadczeń zewnętrznych jak i wewnętrznych, bo dzięki temu synergicznie jesteśmy w stanie wypracować optymalne rozwiązania.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w dmTECH?

Nie ma się co oszukiwać. AI nie jest przyszłością, jest już technologiczną teraźniejszością. Podejrzewam, że niedługo będziemy więcej mówić o kolejnych rozwiązaniach z obszaru AI, jakie wdrożyliśmy. Na pewno dzisiaj trudno uznać już sztuczną inteligencję za innowację. Staje się po prostu rozwiązaniem „business as usuall”, jakie po prostu trzeba uwzględniać projektując rozwiązania, szczególnie w tak wrażliwej technologicznie branży, jaką jest retail. U nas tak naprawdę tech-stack w znaczącym stopniu w swoisty sposób definiują potrzeby klientów. Dlatego zdecydowanie będzie więcej wykorzystania AI – szczególnie tam, gdzie pomoże ona w szybszym osiąganiu zamierzonych wyzwań. Na pewno w organizacjach coraz bardziej będzie się liczyć elastyczność i otwartość, bo wyzwania, jakie stawia przed nami genAI wymagają często szybkiej reakcji.

Wymień najważniejsze korzyści oraz ograniczenia, które zauważasz z wykorzystania AI w codziennej pracy?

Szybkość rozwiązywania problemów, duży potencjał implementacyjny oraz zainteresowanie pracowników związane z realizacją projektów AI — to zdecydowanie korzyści istotne z różnych poziomów pracy w sektorze IT. Co ogranicza? Z całą pewnością kwestie bezpieczeństwa, konieczność zbadania zasadności wykorzystania AI w danym projekcie oraz czasami nie do końca pewny efekt wdrożeniowy. Są to jednak ryzyka, które de facto występują w przypadku każdego rozwiązania technologicznego. Podobnie jak kwestia korzystania ze sztucznej inteligencji przez samych pracowników. Istotne, abyśmy przez działania edukacyjne ludzie w firmie zrozumieli, że dzięki AI będzie można realizować swoją pracę sprawniej i wygodniej.

Czy dmTECH posiada rozwiązania dedykowane i wspierające e-commerce?

W dmTECH na sprzedaż patrzymy nie tyle z perspektywy e-commece, czy mobile commerce, ale zdecydowanie omnichannelowo. Zależy nam na tym, aby nasz klient dokonywał wygodnych zakupów, gdy ich potrzebuje, w sposób, jaki jest dla niego wygodny. Dlatego np. kupony rabatowe (w Polsce około 20 miesięcznie) można zrealizować zarówno robiąc zakupy w aplikacji Mój dm, którą stale rozwijamy w 14 krajach Europy, jak i w sklepie stacjonarnym. Co więcej, mobile oraz online wspierają także wizyty stacjonarne. Bo bez problemu można sprawdzić stan pożądanego produktu nie tylko w sklepie online, ale również w naszych drogeriach dm. Generalnie rozwiązania technologiczne dla e- czy mobile commerce tworzymy samodzielnie, bo tylko wtedy możemy mieć pełen technologiczny wpływ na zmiany i stack technologiczny. Część z nich, np. system automatyzacji marketingu powiązany z kuponami tworzą także nasi koledzy z dmTECH Polska.

Stephan Seitz — Dyrektor Zarządzający dmTECH Polska i Szef departamentu Customer Technology dmTECH GmbH – spółki-córki IT dm – drogerii obecnej w 14 europejskich krajach, w tym w Polsce.