Blog

Artykuł przeczytasz w: 9 min

AI w komunikacji marki i optymalizacji pracy – wywiad z IKEA

Artykuł przeczytasz w: 9 min
Rozmawiamy z Małgorzatą Bochenek — Dyrektorką ds. Rozwoju Biznesu i Cyfryzacji w IKEA Retail Polska. Odkryj, jak IKEA wykorzystuje AI do transformacji doświadczeń zakupowych i tworzenia innowacyjnych rozwiązań dla klientów.

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w IKEA?

AI i Tech jako sposób odpowiadania na potrzeby ludzi
Jesteśmy firmą działającą w obszarze sprzedaży detalicznej, ale w ostatnich czasach jak większość innych biznesów przeszliśmy ogromną transformację z typowego cash and carry na biznes omnikanałowy.

Naszą misją jest tworzenie lepszego życia dla wielu ludzi. Chcemy zwiększać dostępność naszych rozwiązań dla naszych klientów i klientek. W dzisiejszych czasach jest to możliwe jedynie poprzez zastosowanie technologii. Podobna motywacja pojawia się w kontekście AI i możliwości tej technologii, aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych pracowników, pracowniczek, klientów, klientek.

Jakie cele postawiliście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI do IKEA?

Technologia nie jest celem, ale środkiem do rozwoju naszego biznesu i IKEA jako miejsca pracy
W IKEA nie zdecydowaliśmy się na „wdrożenie AI” jako celu samego w sobie.

Działania związane z digitalizacją i nowymi technologiami są integralną częścią globalnej strategii biznesowej IKEA, mającej na celu tworzenie nowych możliwości zawsze stawiając człowieka i jego potrzeby w centrum.

Chcemy zwiększać naszą dostępność, by oferować jak najlepsze doświadczenie zakupowe, personalizować naszą ofertę dbając przy tym nieustanie o przystępność cenową. Zamierzamy też ulepszać nasze miejsce pracy — poprzez m.in. nowe narzędzia dla naszych pracowników, pracowniczek, aby rozwijali swoje kompetencje, efektywniej realizowali swoje zadania.
Technologia i AI może nas w tym wspierać.

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do IKEA i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Z AI pracujemy globalnie w *IKEA Ingka już od lat, oczywiście wraz z czasem technologia ta staje się coraz bardziej zaawansowana i w związku z tym ma coraz szersze zastosowanie.

Bardzo ważnym wyzwaniem w dobie galopującego rozwoju AI w tym modeli generatywnych i wciąż braku różnego rodzaju regulacji jest etyczne i humanistyczne podejście do rozwoju tej technologii.

W związku z tym podjęliśmy wyzwanie jako organizacja globalna, aby być liderem w zakresie etycznego, humanistycznego wykorzystania AI. W IKEA, w naszym globalnym oddziale, mamy specjalny zespół zajmujący się wyłącznie „etyką danych” Digital Ethics & Responsible AI team.
W 2020 opracowana została Digital Ethics Policy a etyka danych jest jednym z głównych obszarów naszej strategii digitalowej.

W 2023 powołany został wielofunkcyjny zespół ds. AI (AI Task Force), który wspiera nas w używaniu technologii w bezpieczny i humanistyczny sposób.

Nie czekając na regulacje na poziomie organizacji międzynarodowych czy krajów, opracowaliśmy np. wewnętrzne zasady w zakresie stosowania ChatGPT.

W ramach tych zasad promujemy określone zachowania, np. aby nie wprowadzać biznesowych danych, aby nie zakładać, że Chat wie wszystko, aby zawsze weryfikować fakty przedstawiane przez ChatGPT. Chcemy się uczyć i testować technologię i jednocześnie robić to w bezpieczny dla naszego biznesu, pracowników, klientów sposób.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Główne korzyści płynące z zastosowanych do tej pory rozwiązań dotyczą ulepszania doświadczenia zakupowego naszych klientów i klientek albo stworzenia im zupełnie nowych możliwości w ich procesie zakupowym. Na przykład, ostatnio wprowadzona funkcjonalność w naszej aplikacji, IKEA Kreativ umożliwia łatwe tworzenie trójwymiarowych fotorealistycznych modeli własnych pomieszczeń, które można potem edytować i aranżować z wykorzystaniem produktów IKEA.

Z użyciem swojego smartfona, można wymazać obecne meble lub tez pozostawić tylko kilka wybranych, dodawać nowe z IKEA, przesuwać je, obracać ułatwiając tym samym podjęcie decyzji zakupowych w sposób do tej pory nieznany.

Innymi korzyściami płynącymi z technologii jest automatyzacja procesów. Przykładowo w Zdalnym Miejscu Spotkań z Klientami, (dawniej Domolinia) wprowadziliśmy automatyczne autoryzacje i wypłaty środków. Dzięki temu, że BOTY procesują 50% przelewów naszych klientów i klientek, uwolniliśmy czas naszych pracowniczek i pracowników, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach np. planowaniu wnętrz.

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do IKEA?

Ryzyka humanistyczne i prawne
AI to dynamicznie rozwijająca się technologia wciąż nieuregulowana i wciąż spotykająca się z brakiem jednoznacznego stanowiska wśród różnych środowisk politycznych, czy biznesowych.

Jednym z głównych obszarów ryzyka są potencjalne uprzedzenia, wykluczenie, nierówności, np. personalizowanie oferty na podstawie algorytmów może nie odpowiadać w pełni na potrzeby klienta kierując się np. historią poprzednich zakupów. Chcemy, aby nasza oferta była dostępna dla wielu, różnych ludzi i odpowiadała na ich potrzeby na bardzo różnych etapach życia

Poza strukturami globalnymi i opracowywanymi wytycznymi przeciwdziałającym tego rodzaju zagrożeń staramy się także budować taką świadomość wśród naszych pracowników. Na przykład w ostatnim czasie rozpoczęliśmy cykl szkoleń dla kadry kierowniczej, by przedstawić im jakie są szanse i zagrożenia wynikające z korzystania z AI i jak chcemy sobie z nimi radzić jako firma. Dążymy do bycia liderem w handlu detalicznym w zakresie etycznego wykorzystania sztucznej inteligencji. Wykraczamy poza standardy etycznego i przejrzystego wykorzystywania danych. Nasze podejście polega na zapewnieniu klientom kontroli nad tym, jakie dane chcą nam udostępniać i w jakim celu.

Jakie dane są przetwarzane przez AI w IKEA?

Etyczne odejście do danych w IKEA
C
hcąc z powodzeniem funkcjonować w dzisiejszym świecie, nie możemy ignorować znaczenia nowych technologii, w tym tych opartych na AI. Jednocześnie jesteśmy świadomi ograniczeń oraz zagrożeń wynikających z ich stosowania, a także pilnie śledzimy prace nad regulacjami prawnymi w tym zakresie. Dlatego, zgodnie z oficjalnym stanowiskiem Grupy Ingka nt. etycznego i humanistycznego wykorzystania danych, staramy się ograniczać zakres danych i informacji, które „powierzamy” tego typu narzędziom do absolutnego minimum, niezbędnego do osiągania stawianych sobie celów.

Dostrzegamy możliwości i potencjał, które mogą wynikać z danych, ale tylko wtedy, gdy są one wykorzystywane jako narzędzie do budowania dobrych rozwiązań.

Przykładami zastosowania AI w naszym biznesie są np.

  • algorytmy oparte o AI wspomagają działanie aplikacji IKEA Kreativ w zakresie generowania obrazu wnętrza i jego elementów w technologii 3D oraz bieżącej modyfikacji jego parametrów tak, by ostateczny efekt był jak najbardziej inspirujący oraz zbliżony do rzeczywistości,
  • sztuczna inteligencja wspiera również działanie funkcji rekomendacji produktowej w naszych serwisach internetowych, by w oparciu o szereg danych statystycznych i analitycznych, oraz zachowania na stronie, prezentować produkty, które z największym prawdopodobieństwem mogą odpowiadać zainteresowaniom i potrzebom naszych klientów,
  • w naszych łańcuchach dostaw, korzystamy z AI, aby optymalizować trasy oraz metody załadunku naszych kontenerów i ciężarówek, by zminimalizować negatywny wpływ na środowisko oraz koszt generowany przez transport naszych produktów. W tym celu algorytmy korzystają ze szczegółowych informacji o wymiarach i masie produktów, parametrów i ładowności form transportu oraz technologii modelowania 3D.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w IKEA, skąd czerpiecie wiedzę?

Działania związane z digitalizacją i nowymi technologiami są integralną częścią globalnej strategii biznesowej IKEA, mającej na celu tworzenie nowych możliwości i doświadczeń zakupowych. IKEA rozwijając środowisko omnikanałowej sprzedaży, chce dawać klientom możliwość wyboru najwygodniejszego miejsca i sposobu zakupów.

W tym celu zbudowaliśmy organizację cyfrową na poziomie globalnym, mamy także digitalowe struktury na poziomie krajowym. Inwestujemy również w kompetencje na zewnątrz. Przykładem tego są przejęcia takich firm jak Geomagical Labs czy Mad4Net przez naszą organizację globalną. Rozwiązania Geomagical Labs wykorzystaliśmy w ostatnio wprowadzonej na polski rynek funkcjonalności IKEA Kreative.

Rozwijamy kompetencje w zakresie AI. Rozpoczęliśmy programy szkoleniowe dla naszych pracowników i na pewno ten obszar będziemy rozwijać.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w IKEA?

Naszym celem jest dalsza realizacja naszej misji i rozwój naszego biznesu przy użyciu technologii i AI. Chcemy to jednak robić z empatią i odpowiedzialnością, w podejściu skoncentrowanym na człowieku. W ostatnim czasie nasza grupa na szczeblu globalnym odnowiła swoje zaangażowanie na rzecz etycznego i odpowiedzialnego korzystania ze sztucznej inteligencji, komunikując stanowisko w sprawie etyki cyfrowej i sztucznej inteligencji.
Nasze zobowiązania dotyczą:

  • Jasnego komunikowania, w jaki sposób sztuczna inteligencja wchodzi w interakcje z ludźmi
  • Oceny wpływu AI na miejsca pracy i potrzeb w zakresie kompetencji
  • Prowadzenia działań edukacyjnych w zakresie odpowiedzialnej sztucznej inteligencji i danych
  • Badania możliwości wykorzystania AI w realizacji naszych celów związanych ze Strategią Zrównoważonego Rozwoju w tym optymalizacji zasobów, zwiększaniu efektywności energetycznej i umożliwianiu zrównoważonych rozwiązań

Wymień najważniejsze korzyści oraz ograniczenia, które zauważasz z wykorzystania AI w codziennej pracy?

Technologia, w tym AI zmienia nasz biznes i jednocześnie zmienia naszą pracę.
Nowe rozwiązania dają nam coraz większe możliwości odpowiadania na potrzeby ludzi w zakresie doświadczenia, personalizacji, wsparcia w procesie zakupowym. Nowe narzędzia wpływają na optymalizację procesów wewnętrznych, te mogą wpływać na koszty, a w rezultacie przystępność cenową naszych produktów. Uwolniony czas możemy poświęcać na zadania bardziej kreatywne.

Do największych ograniczeń wciąż na tym etapie należą brak wystarczających regulacji; wciąż rozwijane modele, nie zawsze idealne oraz wciąż mała, ogólna świadomość szans i zagrożeń.
Stąd bardzo ważne jest budowanie świadomości, edukacja, krytyczne myślenie, które może zapobiegać uprzedzeniom, niebezpiecznym uproszczeniom, wykluczeniu.

Czy IKEA posiada rozwiązania dedykowane i wspierające e-commerce?

Holistyczne podejście do omnikanałowości
W IKEA przyjęliśmy omnikanałowość jako kierunek naszego rozwoju. Holistyczne podejście powoduje, z każdy element systemu wspiera się wzajemnie: fizyczne miejsca spotkań, zdalne miejsce spotkań, www, aplikacja w połączeniu z serwisami, kompetencjami naszych pracowników i całą siecią logistyczną.

Jakie rozwiązania mogą wspierać e-commerce w takim rozumieniu omnikanałowosci? Niemalże wszystkie 😊

Na przykład stworzenie dodatkowych lokalizacji fizycznych Punktów Odbioru Towaru zachęca klientów do robienia zakupów online przy możliwości odbioru zakupów blisko swojego miejsca zamieszkania. Serwis zdalnego planowania i możliwość zdalnego kontaktu z naszym pracownikiem również może zachęcić do finalizacji zakupów online, aż w końcu nowe funkcjonalności naszej aplikacji, np. IKEA KREATIVE, dzięki której Klienci mogą „przymierzyć” mebel w zeskanowanym wnętrzu, co także może wpłynąć na zakupy online.

Ważne, aby każdy element systemu współpracował ze sobą w taki sposób, aby klienci i klientki mieli dostęp do naszej oferty kiedykolwiek, jakkolwiek chcą.

Małgorzata Bochenek — Dyrektorka ds. Rozwoju Biznesu i Cyfryzacji, IKEA Retail w Polsce.

*Grupa Ingka, dawniej znana jako Grupa IKEA, jest największym franczyzobiorcą IKEA. Na całym świecie zarządza blisko 400 sklepami w 32 krajach. Nazwa Ingka powstała od nazwiska założyciela IKEA – Ingvara Kamprada.

Podoba Ci się ten artykuł?
Oceń:

Odmień z nami swój
biznes online

Postaw przed nami wyzwanie, opowiedz o problemie. My staniemy do walki.