Posłuchaj wywiadu:

Opowiedz o swojej karierze w e-commerce. Jakie kluczowe momenty miały największy wpływ na Twoją ścieżkę zawodową?

Moja kariera to droga od pasji do marketingu do zarządzania ecommerce w tak dynamicznej firmie jak Gabriella. Przez ponad osiem lat z wielkim zaangażowaniem pracowałam w branży poligraficzno-fotograficznej i uwielbiałam tę pracę, ale poczułam, że nadszedł czas na rozwój i realizację marzenia o pracy w branży modowej.

Trzy lata temu podjęłam świadomą decyzję o zmianie i szukałam pracy wyłącznie w e-commerce mody, a Gabriella dała mi szansę, którą wykorzystałam. Od początku uczyłam się nowych rzeczy, bo firma stawia na innowacyjne technologie i choć to istny rollercoaster, to naprawdę to uwielbiam!

Kluczowym momentem w mojej ścieżce zawodowej było uświadomienie sobie, że technologia i dane są tak samo ważne, jak intuicja i kreatywność w modzie. Zrozumiałam, że aby odnieść sukces w digitalu, trzeba być na bieżąco z trendami, ale przede wszystkim – umieć je przełożyć na konkretne działania. To była dla mnie największa lekcja – digital marketing to nie tylko reklamy, ale także analityka, personalizacja i ciągłe testowanie. W Gabrielli mam szansę uczyć się tego każdego dnia.

Jakie największe wyzwania stoją dziś przed e-commerce w Twojej branży – i jak firmy powinny się na nie przygotować?

Największym wyzwaniem jest nasycenie rynku modowego i polityka cenowa. W branży fashion każdy może otworzyć sklep, ale prawdziwą wartość tworzą autentyczność i unikalne doświadczenie. Klienci są zmęczeni generycznym przekazem, dlatego kluczem jest bycie oryginalnym.

Jak się przygotować? Zdecydowanie stawiając na storytelling i budowanie marki. My nie sprzedajemy tylko rajstop i bielizny – sprzedajemy komfort, pewność siebie, styl. Musimy pokazywać, dlaczego nasze produkty są lepsze – nie tylko jakościowo, ale także pod względem dopasowania do potrzeb i wartości, jakie wyznają nasze klientki. Drugim filarem jest personalizacja i segmentacja. Dzięki danym możemy tworzyć spersonalizowane oferty i komunikację, która trafi w potrzeby konkretnej klientki, zamiast bombardować ją masowymi promocjami.

Jak w ostatnim roku zmieniły się oczekiwania klientów online? Jakie konkretne działania podjęliście, aby się do tego dostosować?

Klienci stali się bardziej świadomi i wymagający. Już nie zadowala ich tylko ładny layout i szybka czy darmowa dostawa. Oczekują spójności, transparentności i spersonalizowanego podejścia. Kluczowe jest dla nich również zaufanie do marki. W odpowiedzi na te zmiany, w Gabrielli skupiliśmy się na kilku obszarach:

• wprowadziliśmy jeszcze bardziej szczegółowe opisy produktów czy poradniki doboru rozmiaru, dużo czasu poświęcamy również rozmiarowi plus size,
• cały czas usprawniamy procesy logistyczne, skracając czas dostawy czy testując nowych przewoźników. Ostatnio wprowadziliśmy także czat na żywo, aby klientki mogły błyskawicznie uzyskać pomoc w doborze produktu,
• wizualny storytelling: postawiliśmy na wysokiej jakości zdjęcia i wideo, które pokazują produkty w użyciu i inspirują. To buduje emocjonalną więź i pomaga w podjęciu decyzji zakupowej.

Jakie podejście do wzrostu uważasz dziś za najskuteczniejsze: skalowanie, ekspansja zagraniczna, rozwój nowych kategorii czy lojalizacja klientów?

Wszystkie te podejścia są ważne, ale nie można ich realizować jednocześnie. Według mnie, lojalizacja klientów to fundament, na którym można budować całą resztę. Zawsze powtarzam, że łatwiej i taniej jest utrzymać klienta, który już nas zna i lubi, niż pozyskać nowego.

Po zbudowaniu silnej bazy lojalnych klientek, można myśleć o kolejnych krokach:

• rozwój nowych kategorii: w zeszłym sezonie wypuściliśmy czapki zimowe, a klientki nam zaufały i chętnie kupiły coś nowego, bo wiedzą, że Gabriella to synonim jakości,
• wchodzenie na nowe rynki jest skuteczne, gdy marka ma już silne fundamenty i wie, co cenią jej klienci. Wtedy można przenieść sprawdzoną strategię na zagraniczny grunt.
• skalowanie to naturalny proces, który następuje, gdy pozostałe elementy są na swoim miejscu.

Która technologia lub trend, dziś jeszcze niszowy, może zrewolucjonizować e-commerce w ciągu najbliższych lat?

Zdecydowanie jest to rozszerzona rzeczywistość (AR), a w przypadku branży fashion konkretnie „wirtualne przymierzalnie”.  Klienci chcą wiedzieć, jak produkt będzie wyglądał na nich, AR może zminimalizować barierę zakupową i znacząco obniżyć liczbę zwrotów. Eksperci wskazują, że AR ma potencjał do budowania zaangażowania i skrócenia ścieżki zakupowej. My, choć jeszcze nie wdrożyliśmy tego rozwiązania, uważnie obserwujemy jego rozwój.

Jaką rolę odgrywa sztuczna inteligencja w strategii Gabrielli? Które rozwiązania AI są twoimi ulubionymi?

AI w Gabrielli to wsparcie, które pozwala nam działać efektywniej. Wykorzystujemy ją w kilku kluczowych obszarach. Analizujemy, jak ludzie formułują zapytania do dużych modeli językowych, aby tworzyć treści, które będą lepiej odpowiadać na ich potrzeby. To zupełnie inne podejście niż tradycyjne SEO. AI pozwala nam również błyskawicznie przeszukiwać ogromne zbiory danych, identyfikując wschodzące trendy w modzie i działania konkurencji. Generowanie raportów i zestawień to oszczędność czasu, którą wykorzystujemy na strategiczne myślenie, zamiast na żmudnej analizie danych.

Jakie KPI w e-commerce są przereklamowane, a jakie faktycznie pomagają skalować biznes?

Przereklamowane KPI to z pewnością liczba odwiedzin czy wskaźnik odrzuceń (bounce rate). Owszem, dają ogólny obraz, ale nie mówią nic o wartości tych odwiedzin. Milion wejść, które nie przekładają się na sprzedaż, to tylko puste statystyki.

KPI, które faktycznie pomagają skalować biznes to CR (współczynnik konwersji), AOV (średnia wartość koszyka) i mój ulubiony, CLV (wartość życiowa klienta), bo im wyższy, tym bardziej możemy być spokojni o przyszłość swojego sklepu.

Jakie kreatywne działania podejmujecie, aby zwiększyć konwersję i wartość koszyka zakupowego?

W Gabrielli stawiamy na łączenie produktów. Tworzymy gotowe komplety 3+1 – to ułatwia klientkom oszczędność, a nam naturalnie zwiększa wartość koszyka.
Na podstawie historii zakupów i przeglądanych produktów, proponujemy spersonalizowane produkty. To coś więcej niż proste „inni kupili też”.
Tworzymy treści, które pokazują, jak łączyć nasze produkty z różnymi stylizacjami. To inspiruje do zakupu dodatkowych produktów, o których klientka mogła nawet nie pomyśleć.

Omnichannel czy pełna digitalizacja? Jak widzisz przyszłość handlu i gdzie e-commerce znajdzie największą przewagę?

Omnichannel, czyli spójne doświadczenie klienta w kanałach online i offline, pozwala połączyć to, co najlepsze z obu światów, ale to e-commerce znajdzie największą przewagę w obszarach, w których kanały fizyczne nie są w stanie konkurować. W digitalu możemy zbierać dane i tworzyć spersonalizowane oferty  i z dnia na dzień dotrzeć do klientów na całym świecie. W porównaniu do tradycyjnych sklepów, e-commerce wymaga mniejszych nakładów finansowych na utrzymanie i ekspansję.

Jaka będzie największa pułapka, w którą mogą wpaść sklepy e-commerce w tym roku?

Największą pułapką będzie ślepota na zmiany w zachowaniu konsumentów i brak inwestycji w doświadczenia klienta. Wiele firm wciąż koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów, ignorując tych, których już mają. Ignorowanie personalizacji, nieefektywna obsługa klienta, brak spójności w komunikacji – to prosta droga do utraty zaufania, a co za tym idzie, spadku sprzedaży. Kluczem do sukcesu jest nie tylko przyciągnięcie, ale i zatrzymanie klienta przez ciągłe dostosowywanie się do jego rosnących wymagań. Podsumowując: czas zacząć pielęgnować relacje ze swoimi klientami i mocno dbać o retencję.

Monika Sałek – Digital Marketing Manager w Gabriella. Monika to Digital Marketing Manager z ponad 10-letnim doświadczeniem w budowaniu marek i strategii online. Pracowała w branży poligraficznej, a obecnie rozwija komunikację digitalową w modzie, łącząc analizę danych z tworzeniem kampanii odpowiadających realnym potrzebom klientów. W pracy stawia na połączenie analitycznego myślenia i empatii, bo skuteczny marketing to nie tylko liczby, ale przede wszystkim zrozumienie odbiorcy. Dzieli się w sieci wiedzą o digital marketingu i customer journey w sposób konkretny, praktyczny i bez zbędnego żargonu.