Jak zaprojektować produkty Smart-Home, z których ludzie będą korzystać?

Pod koniec lat 50. ubiegłego wieku, RCA Whirlpool wprowadziło koncepcję „cudownej kuchni”. Była to odważna wizja przyszłości, w której każde urządzenie w domu było zautomatyzowane i podłączone do sieci. Zaproponowane rozwiązanie miało za zadanie ułatwić życie i uczynić je bezpieczniejszym.

Częściowo był to dowód futurystycznej koncepcji, a częściowo propaganda, ale „cudowna kuchnia” do tego stopnia podekscytowała ludzi, że wywołała słynną „Debatę kuchenną” pomiędzy Richardem Nixonem i Nikitą Chruszczowem. Był tylko jeden problem: technologicznie nie byliśmy na to gotowi. Minęło ponad 60 lat i wreszcie technologia umożliwia nam stworzenie prawdziwej „cudownej kuchni”.

Oprócz obserwowanego wzrostu zapotrzebowania na urządzenia, oprogramowanie i systemy dla domu, powinniśmy jeszcze przekonać się, czy ten wzrost dotyczy również branży Smart-Home. Poza niektórymi technofilami, konsumenci wciąż mają trudności ze zrozumieniem, w jaki sposób produkty lub usługi Smart-Home będą im ułatwiać codzienne życie. Według badania, przeprowadzonego przez Accenture, w którym wzięło udział ponad 6 000 osób z 13 obszarów geograficznych, 25% konsumentów produktów i usług typu Smart-Home uważa się za „odkrywców”, podczas gdy 63% twierdzi, że są oni „nawigatorami” (zwolennikami). Z tego powodu Smart-Home utknął podczas wejścia na rynek – wciąż walczy o masową popularność.

Z perspektywy tego raportu widać świetną okazję dla firm do ponownego przeanalizowania dwóch obszarów ich działalności: projektowania produktów i marketingu. Zdaniem autorów badania, projektowanie produktów jest nadal zbyt mało widoczne dla użytkowników, a strategie marketingowe nadal za bardzo koncentrują się na sprzedaży produktów opartych na przestarzałych personach i tradycyjnych segmentach rynku.

Osiem typów klientów

Większość firm opisuje persony kupującego — półfikcyjne postaci idealnych klientów, tworzone na podstawie danych demograficznych i wzorców zachowań istniejących klientów. Pomysł zapoczątkowany przez projektanta oprogramowania i programistę Alana Coopera jest taki: jeśli chcesz zaprojektować zwycięski produkt, to zaprojektuj go dla konkretnej osoby. Problemem w przypadku przemysłu Smart-Home jest to, że większość osób opiera się na wiedzy użytkowników, którzy są w większości zatwardziałymi technofilami, a w bardzo niewielkim stopniu na zdaniu pozostałych.

Prawda jest taka, że każdy ma inną koncepcję tego, co powinien znaczyć „dom” i jak komunikować się ze światem zewnętrznym. Potrzeby różnią się w zależności od osobistego pokrewieństwa, perspektywy, zainteresowania, czasu, kontekstu, wieku i geografii. Biorąc to wszystko pod uwagę, autorzy badania odkryli, że ludzie mają tendencję do przyjmowania jednego z ośmiu sposobów myślenia i zachowywania się w domu w określony sposób.

1.Kreatywny domator

Ten kupujący wykorzystuje technologię, aby podnieść poziom doznań zmysłowych i stworzyć osobistą oazę w swoim domu. Jak powiedział jeden z użytkowników: „Zaprojektowałam w swoim domu wszystko tak, jak chciałem. Pomalowałem sufit na czarno i umieściłem na nim ćwieki, które miały być jak gwiazdy. A potem żarówka działała jak księżyc”.

2. Aktywny Mieszczuch

Ten kupujący wykorzystuje technologię, aby sprawnie zarządzać w domu swoim życiem miejskim. „Mieszkając w mieście, gdzie wszystko jest gorączkowe, cenię sobie miejsce, do którego mogę wrócić i czuć się bezpiecznie i zrelaksowany”.

3. Osobisty organizator

Ten kupujący wykorzystuje technologię, aby być bardziej wydajnym i produktywnym w domu. „Zawsze staram się, aby dom był czysty i zorganizowany. Planuję przejażdżki na rowerze, aby nie przeszkadzać sąsiadom. I mam dwie maszyny dźwiękowe: do spania i blokowania hałasu z zewnątrz”.

4. Osoba niechętnie stosująca technologię

Ten kupujący używa technologii dla wygody, ale jest za bardzo niezdecydowany, aby inwestować we wczesne projekty. „Mój dom jest moją prywatną przestrzenią. Chcę się w nim wyłączyć i zająć moim hobby”.

5. Rodzic-dron

Ten kupujący korzysta z technologii, aby utrzymać bezpieczeństwo rodziny, jak również zarządzać harmonogramem domowym i sprawić, aby codzienne zadania zostały wykonywane dużo szybciej. „Czuję, że mam kontrolę w domu, ponieważ mam pełną widoczność tego, co się w nim dzieje. Używałem kamery panoramicznej jako monitora dla niemowląt. Teraz mogę obserwować moją rodzinę, aby sprawdzić, czy są w domu”.

6. Kochający zabawę rodzic

Ten kupujący wykorzystuje technologię, aby zintegrować rodzinę podczas zabawy. „Czuję się szczęśliwa, kreatywna i kochana w domu. Niedzielny dzień jest moim ulubionym”.

7. Luksusowy klient

Ten kupujący używa technologii w domu, aby wyeksponować swój status i zaawansowanie techniczne. „Dom jest twoją osobistą siedzibą główną, która dodatkowo identyfikuje lokalizację i miejsce osobistego rozwoju”.

8. Rodzinne złącze

Ten kupujący używa technologii do kontaktów społecznych. „Mam ścianę z galerią moich zdjęć rodzinnych. Rodzina jest dla mnie całym światem. Codziennie publikuję na Facebooku, aby pozostać w kontakcie z przyjaciółmi i krewnymi”.

Stosując te osiem typów, firmy mogą lepiej odpowiedzieć na dwa podstawowe pytania:

• Dla kogo jest mój produkt lub usługa? Weźmy pod uwagę produkt skierowany do „rodziców”. Rodzice-drony chcą mieć dom, który jest czysty, zorganizowany i bezpieczny, podczas gdy Rodzice kochający zabawę postrzegają swój dom jako miejsce do odpoczynku, relaksu i doładowania baterii. Czy Twój produkt jest odpowiedni dla jednej kategorii? Obydwóch? A może gdzieś pomiędzy nimi dwoma?
• Jak sprawić, by produkt lub usługa pomagały klientowi w realizacji jego obowiązków? Nawet Luksusowi klienci, którzy na początku mogą postrzegać produkty typu Smart-Home wyłącznie jako wyznacznik statusu, chcą, aby nowe technologie wykonywały określone zadania. I to pragnienie jest jeszcze ważniejsze dla innych typów klientów. Jeśli więc Twój produkt nie jest konieczny do wykonania określonej czynności, to istnieje zatem ryzyko, że zostanie użyty tylko kilka razy, a następnie porzucony.

Dzięki zrozumieniu ludzkich potrzeb, firmy zrozumieją swoich klientów. Na przykład: trzy najważniejsze powody, dla których ludzie używają inteligentnych głośników, to rozrywka, informacja i wydajność. Jednym z zadań w kategorii rozrywka może być wybór restauracji, podczas gdy zadaniem w kategorii produktywność będzie uzupełnianie ręczników papierowych i papieru toaletowego.

Spraw, aby ludzie czuli się bardziej komfortowo z technologią, która otacza ich w domu

Wielu konsumentów tkwi pomiędzy dwoma konkurującymi ze sobą pragnieniami. Z jednej strony jest to pragnienie połączenia, wydajności i rozrywki, z drugiej zaś pragnienie, aby technologia nie stała się zbyt rozpowszechniona. Niektórzy badani mówili, że chociaż media społecznościowe sprawiają, że czują się połączeni, mogą również czuć się oderwani od świata fizycznego i prawdziwej interakcji międzyludzkiej.

Projektowanie i marketing inteligentnych produktów domowych musi uwzględniać te obawy. Firmy powinny rozważyć przynajmniej tych kilka kwestii:

Skoncentruj się na wygodzie

Produkty i usługi Smart-Home sprawiają, że życie staje się bezpieczniejsze i łatwiejsze, a konsumenci są z tego powodu zadowoleni. Istnieje jednak jeszcze jedna potrzeba konieczna do rozważenia: komfort. Kiedy pytano ludzi co sprawia, że czują się bezpiecznie w domu, wielu z nich wskazywało na przedmioty symbolizujące komfort i wypoczynek, takie jak świece i koce. Jest to okazja dla firm, aby udoskonalić swój projekt produktu poprzez zrozumienie powiązań pomiędzy bezpieczeństwem i komfortem w domu.

Wyraźnie wytłumacz korzyści i sugeruj dla kogo są przeznaczone

W wielu przypadkach inteligentny produkt domowy może się nie przyjąć, ponieważ firma nie określiła wyraźnego związku między technologią, a korzyściami dla konsumenta. Wyjaśnienie korzyści pomoże przezwyciężyć problemy związane z kosztami – 55% respondentów stwierdziło, że koszty są głównym czynnikiem branym pod uwagę przy zakupie inteligentnych urządzeń.

Weźmy pod uwagę dwa przykłady, w których jasno przedstawiono korzyści. Termostaty w gniazdach mogą powiedzieć właścicielom domów ile energii zużywane jest w ich mieszkaniach. Ale także przypomnieć im o konieczności wymiany filtrów i automatycznego przełączania pomiędzy systemami grzewczymi (pompa ciepła, a piec olejowy). Osobom starszym, z poważnymi problemami zdrowotnymi, urządzenie Amazon Echo może przypomnieć o przyjmowaniu leków o określonej porze każdego dnia.

Zapewniaj łatwe w użyciu narzędzia

Jednym z powodów, dla których systemy Smart-Home mają trudności ze znalezieniem głównego grona odbiorców, jest to, że wymagają one pewnego stopnia wiedzy technicznej. Zrównoważenie złożoności i użyteczności Smart Home może być przytłaczające dla użytkowników. Jeśli system jest zbyt uciążliwy, ludzie rezygnują. Dlatego podczas projektowania, rozważ kilka pytań:

• W jakim stopniu system jest intuicyjny? Czy ustawienie zmiany czasu włączania i wyłączania światła jest bardzo skomplikowane?
• W jakim stopniu klient ponosi odpowiedzialność za usterki w systemie? Jak szybko działa obsługa klienta? Jak wyglądają procedury reklamacji?
• Jaką czynność wykonuje system? Jak powinna wyglądać informacja zamieszczona na interfejsie? Kto i z jakimi parametrami ustawił daną czynność?

Z rozwagą posługuj się danymi

Przyznanie użytkownikom wymiernych korzyści w zamian za gromadzenie ich danych pomoże złagodzić obawy o prywatność. W przypadku inteligentnego materaca, użytkownicy mogą być bardziej skłonni do dzielenia się swoimi danymi, jeśli materac daje im coś w zamian (np. automatyczne dostosowywanie temperatury i jędrności na podstawie cykl snu).

Mimo wszystko przedsiębiorstwa muszą być przejrzyste, jeśli chodzi o sposób, w jaki wykorzystują dane. Jeśli chcą być zapraszani do domów ludzi, muszą zrozumieć świętość i intymność mieszkań swoich klientów.

Link do oryginalnego artykułu: https://hbr.org/2019/07/designing-smart-home-products-that-people-will-actually-use