6 pytań i odpowiedzi na temat skutecznej moderacji na Facebooku

Czym jest moderacja na Facebooku?

Na początku warto odpowiedzieć sobie na pytanie: Moderacja – co to jest? Moderacja według definicji ze słownika PWN to “kierowanie dyskusją”. W przypadku Facebooka i innych kanałów społecznościowych, jest to nic innego jak odpowiadanie na komentarze i wiadomości użytkowników. Kim zatem będzie moderator? Definicja jest jasna: moderator to “osoba, która kieruje dyskusją i czuwa nad jej właściwym przebiegiem, zwłaszcza w mediach”.

Coraz częściej, szczególnie w przypadku branż jak e-commerce czy firm telekomunikacyjnych, przywołana zostaje funkcja “moderator na FB”. Taki Facebook moderator, to osoba, która czuwa nad zachowaniem standardów w dyskusji i dba o poziom contentu na fanpage.

Facebook moderator. Czy muszę moderować kanały social media mojej marki?

Decydując się na prowadzenie kanałów social media swojej marki, musisz założyć również ich moderowanie. Jeśli planujesz rozwój społeczności wokół marki, Facebook moderator stanie się jedną z ważniejszych osób w zakresie social media marketingu.

W wielu artykułach przeczytasz, że kluczem do dobrze funkcjonującego kanału komunikacyjnego z klientami jest właśnie moderacja. Co to znaczy w praktyce? Klienci natrafiwszy na profil Twojej marki na Facebooku automatycznie zaczną go traktować jako kolejny sposób na skontaktowanie się z Tobą. Tym bardziej, jeśli prowadzisz płatne kampanie i Twoja marka jest szczególnie widoczna dla potencjalnych klientów.

Zostawiając komentarz lub wysyłając wiadomości, użytkownicy będą zwyczajnie oczekiwać od Ciebie odpowiedzi. Co gorsza, nie możesz zakładać, że będą cierpliwie czekać, by ją uzyskać lub wybiorą inną formę kontaktu. I tu właśnie wkracza do akcji moderator na FB. Najbardziej prawdopodobnym scenariuszem jest, że skorzystają z usług Twojej konkurencji. Według danych Sprout Social:

Oczywiście są sposoby, by ograniczyć użytkownikom możliwości kontaktu za pomocą Facebooka, np. blokując opcję dodawania postów na tablicy.

Jednak nie jest to rozwiązania idealne. Odbiorcy mogą się poczuć bardzo nieprzyjemnie. Takie ucięcie kontaktu samo w sobie jest agresywne. Poza tym nadal mają oni możliwość chociażby skomentować dowolny post. Brak możliwości kontaktu również nie jest wyjściem z sytuacji: nie dość, że zirytujemy tym użytkowników, to możesz być pewny, że jeśli mieli złożyć skargę lub zażalenie, to i tak to zrobią.

Dużo łagodniejszym i proklienckim rozwiązaniem jest właśnie moderacja. Facebook moderator może spokojnie i asertywnie pilnować rozwoju dyskusji i dbać o to, żeby wszyscy uczestnicy czuli się komfortowo.

Odpowiadanie na komentarze i wiadomości za pomocą Facebooka ma również swoje zalety.

• Skróci dystans między Twoją marką i (potencjalnymi) klientami.
• Nada bardziej personalnego charakteru relacjom z odbiorcami.
• Da możliwość przyjmowania bardziej indywidualnego podejścia do każdego zapytania.
• Zwiększa szansę by użytkownicy kontaktujący się z Tobą, stali się Twoimi klientami lub polecali Cię kolejnym osobom (aż 71% osób zadowolonych z otrzymanej pomocy za pomocą social media będzie skłonna polecić Twoją firmę dalej).
• Pozwoli Ci kierować dyskusjami pod postami i reagować, gdy pojawi się komentarz zagrażający wizerunkowi marki, np. zawierający nieprawdziwe informacje czy nieuzasadnioną krytykę.
• Jeśli procesy są odpowiednio zaprojektowane i wdrożone, sprawniejsze będzie również prowadzenie obsługi klienta, tym bardziej, jeśli korzystasz do tego celu z odpowiednich narzędzi.

Akcja – reakcja – moderacja, czyli czy czas się liczy?

Ustaliliśmy, że moderacja dyskusji i reagowanie na komentarze użytkowników to konieczność. Jednak musisz pamiętać, że nie będziesz w stanie odpowiedzieć na wszystkie komentarze. I musisz nauczyć się z tym żyć. 😉 Oczywiście wyjątkiem są profile, na których pojawia się po kilka komentarzy tygodniowo.

Kolejną kwestią jest czas odpowiedzi. Ponieważ użytkownicy mogą się z Tobą szybko skontaktować, oczekują również szybkiej reakcji. W tym przypadku czas to pieniądz, dosłownie.

Źródło: convinceandconvert.com

W polskich realiach firmami, które najsprawniej działają w obszarze social care (czyli obsługi klienta za pośrednictwem kanałów social media) są wspomniane wcześniej firmy telekomunikacyjne.

Polskie firmy na Facebooku o największej liczbie zapytań i najszybszym czasie odpowiedzi, Facebook Trends, Sotrender

Co za tym wszystkim idzie, należy wiedzieć, kiedy użytkownicy będą się z Tobą kontaktować za pośrednictwem social media. Jeśli prowadzisz firmę B2B, najprawdopodobniej możesz spodziewać się wiadomości i komentarzy w zwykłych godzinach pracy (9:00-17:00). Inaczej może to wyglądać np. w branży e-commerce, gdzie użytkownicy będą raczej aktywni poza swoimi godzinami pracy, czyli np. popołudniami i wieczorem.

Musisz więc znać zachowania swoich odbiorców, by odpowiednio zaplanować pracę moderatorów.

Jeśli prowadzisz firmę, która ma klientów zagranicznych, lub po prostu do takich kierujesz swoją komunikację marketingową, należy wziąć pod uwagę również strefy czasowe.

Oczywiście zdarzy się, że do firmy z sektora B2B klient wyśle wiadomość na Messengera o godz. 20:00 czy 21:00, jednak raczej nie będzie oczekiwał odpowiedzi wcześniej niż następnego dnia rano.

Warto pamiętać również, że nie na każde zapytanie będziesz w stanie odpowiedzieć od razu, bo np. będzie wymagać konsultacji z działem IT czy księgowością. Warto wtedy zasygnalizować takiemu użytkownikowi, że zajmujesz się już jego problemem i powrócisz z odpowiedzią tak szybko, jak to będzie możliwe.

Jakich narzędzi używać do moderacji?

By sprawniej odpowiadać na komentarze i wiadomości na Facebooku, niezbędne będzie do tego odpowiednie narzędzie.

Tu rozwiązania są dwa: korzystanie z natywnych rozwiązań danej platformy, w tym przypadku z Facebooka, lub korzystanie z narzędzi zewnętrznych.

Korzystanie z panelu Facebooka ma oczywiście wady i zalety. Przede wszystkim jest to opcja bezpłatna, dostępna dla każdego. Oferuje szereg podstawowych funkcji, jak np. dodawanie etykiet czy notatek oraz informacji o użytkownikach. Dla wielu użytkowników jednak korzystanie z Facebooka do moderacji jest nieczytelne i niewygodne.

Z pomocą przychodzą więc wspomniane narzędzia zewnętrzne, które są znacznie bardziej funkcjonalne i zawierają więcej możliwości. Należą do nich np. stosowanie filtrów, tworzenie gotowych odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania, przypisywanie zadań do moderatorów, moderowanie wszystkich zarządzanych profili z jednego panelu, analiza sentymentu treści oraz wiele innych.

Przykład narzędzia do moderacji na Facebooku – Sotrender

Właściwie jest również trzecie rozwiązanie: możemy zlecić działania moderacyjne wybranej agencji. W tym przypadku z Twojej perspektywy, jako zleceniodawcy, bardziej istotna będzie analiza i monitoring osiąganych przez nią wyników oraz dostęp do raportów podsumowujących efekty działań.

Z pomocą przychodzi Sotrender, z którego korzysta też Harbingers – dzięki niemu raport stworzycie automatycznie.

Kiedy, i w jakim celu, przeprowadzić analizę sentymentu dyskusji na Facebooku?

Analiza sentymentu pozwala poznać wydźwięk komentarzy użytkowników, czyli odczucia odbiorców odnośnie do Twojej marki.

Jest to kolejny rodzaj analizy w obszarze social media, który warto, choć czasami, przeprowadzić.

Oto przykładowe sytuacje, w których warto pochylić się nad analizą sentymentu wypowiedzi użytkowników:

• Gdy chcesz poprawić wizerunek Twojej marki w internecie.
• Gdy prowadzisz (i/lub moderujesz) profil, na którym pojawia się wiele komentarzy oraz wiadomości – w tym przypadku taką mini analizę będziesz de facto robić codziennie by priorytetyzować treści, które wymagają reakcji.
• Gdy chcesz zrozumieć zachowania klientów oraz ich problemy.
• Gdy chcesz poznać słabe strony Twojego biznesu.

Do analizy sentymentu na Facebooku możesz z powodzeniem wykorzystać Sotrendera (jest to bowiem narzędzie, które automatycznie rozpoznaje i przypisuje nacechowanie komentarzy: pozytywne, negatywne lub neutralne).

Jakie są złote zasady moderacji profili na Facebooku?

Posiadanie odpowiedniego narzędzia – takiego, z którym faktycznie wygodnie będzie Ci się pracować – to dopiero połowa sukcesu. Pomoże ono lepiej zarządzać pracą własną, czy innych moderatorów, jednak odpowiednia wiedza i postępowanie zgodnie z ustalonymi zasadami, jest równie ważne, o ile nie ważniejsze.

Jakie są więc najważniejsze zasady skutecznej moderacji na Facebooku?

#1 Wiedz, kim są Twoi odbiorcy. To ważne, by zwracać się do swoich użytkowników w sposób, który oni preferują (np. mniej lub bardziej oficjalnie).

#2 Bądź profesjonalny i uprzejmy. Zawsze. Wiele sytuacji może wytrącić Cię z równowagi, a użytkownicy social media czują często większe przyzwolenie na umieszczanie krytycznych komentarzy, na które Ty musisz w odpowiedni sposób zareagować.

#3 Zadbaj o personalizację. Nie tylko zwracaj się do użytkowników po imieniu, ale również podpisuj się pod udzieloną odpowiedzią. Zbliży Cię to do użytkowników oraz da namiastkę kontaktu osobistego.

#4 Przygotuj manual pracy moderatora. Ułatwi oraz ujednolici on pracę moderatorów. Zawrzyj w nim odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania, odpowiedzi na najbardziej problematyczne skargi, jak również ustal m.in. czas odpowiedzi, jaki obowiązuje moderatorów.

#5 Nie obiecuj tego, czego nie jesteś pewny. Przysporzy Ci to tylko kolejnych problemów, ponieważ użytkownicy w większości przypadków rozliczą Cię z tego, co obiecałeś.

#6 Reaguj – zarówno na komentarze pozytywne, jak i negatywne. Niezwykle ważne jest reagowanie na opinie negatywne, ponieważ mogą być zwiastunem kryzysów, jednak nie mniej ważne jest reagowanie na komentarze pozytywne. Daje to użytkownikom poczucie, że są doceniani i odpowiednio potraktowani, niezależnie od sytuacji.

Na koniec, ku inspiracji, przykłady odpowiedzi na komentarze prosto z profilu McDonald’s – ich moderatorzy nigdy nie zawodzą. 😉

Powodzenia! Pamiętaj, że otwartość i prawdomówność to wartości, którymi powinniśmy się kierować, by zjednać sobie serca użytkowników w XXI wieku.