Marketing konwersacyjny- odpowiedź na współczesne trendy

Precyzyjne wsłuchiwanie się w potrzeby i oczekiwania Klientów powinno nakreślić kierunek rozwoju oferty oraz kształtować komunikaty marketingowe, które kierowane są do konkretnej grupy docelowej.

Conversational marketing to jeden z trendów, które wkroczyły do branży marketingu i spowodowały wiele zmian. Dawniej to marka wysyłała komunikaty do Klienta i stawiała warunki, jednak dzisiaj to konsumenci stanowią integralnych uczestników rynku. Aczkolwiek chcąc zbudować pozytywną relację z Klientem, należy nawiązać z nim konwersację. W poniższym artykule wyjaśniamy, co to jest marketing konwersacyjny i w jaki sposób wykorzystują go firmy? Zapraszamy do lektury!

Co to jest marketing konwersacyjny?

Co tak naprawdę oznacza marketing konwersacyjny? Definicja określa pojęcie marketing konwersacyjny (ang. conversational marketing) jako działania skupiające się przede wszystkim na nawiązaniu kontaktu z Klientem i zbudowaniu z nim relacji, która doprowadzi do konwersji.

Zazwyczaj jest utożsamiany z prowadzeniem rozmowy online na chacie lub z chatbotem, jednak skuteczna konwersacja z konsumentem polega na wykorzystaniu wielu różnych narzędzi. Istotną cechą tej formy promocji jest korespondowanie z wieloma użytkownikami w jednym czasie. Toteż zdecydowana większość marketerów korzystanie z automatyzacji i wsparcia chatboxów uznaje za konieczność.

Wyzwania marketingu konwersacyjnego

Jednym z największych wyzwań marketingu konwersacyjnego jest zapewnienie konsumentowi możliwości prowadzenia i kontynuowania rozmowy za pomocą dowolnego kanału i w jakimkolwiek, wybranym przez niego momencie. Precyzyjnie opracowane procedury oraz wdrożone systemy powinny gwarantować kontekstowość.

Zastanawiasz się, co to oznacza? Osoba bądź chatbot podczas nawiązywania ponownej rozmowy z Klientem, powinien wiedzieć, czego dotyczyła wcześniejsza konwersacja! Dzięki takiemu rozwiązaniu użytkownik nie musi po raz kolejny wprowadzać w temat nowego rozmówcy.

Jak w praktyce działa marketing konwersacyjny? 

Aby marketing konwersacyjny był skuteczny, należy w pierwszej kolejności zadbać o zaplecze informatyczne oraz personel. Warto zwrócić uwagę na:

• Automatyzację

Inwestując w nowoczesny marketing konwersacyjny, musisz zapewnić Klientom firmy możliwość jak najszybszego uzyskania odpowiedzi na wszystkie zadawane pytania. W tej sytuacji często konieczne jest prowadzenie kilku rozmów jednocześnie. Wykorzystując specjalne chatboty możesz ograniczyć dział obsługi Klienta do kilku pracowników, co znacznie wpłynie na obniżenie kosztów jego prowadzenia. Co więcej? Bardzo dużą zaletą automatów jest ich ciągła dostępność – przez 24 h na dobę, 7 dni w tygodniu.

Boty stanowią bardzo przydatną pomoc także w okresie wzmożonej aktywności użytkowników. Rzecz jasna, chatboty nie rozwiążą wszystkich problemów Klientów, jednak znacznie odciążają pracę działu obsługi. Służą przede wszystkim do szybkiego odpowiadania na najczęściej zadawane pytania, dzięki czemu konsument nie czeka zbyt długo na odzew.

Dodatkowo chatboty można także wykorzystać do wielu innych celów m.in. informowania o obecnych promocjach czy przeprowadzania ankiet konsumenckich. Należy jednak zadbać o to, aby konstrukcja bota była w odpowiedni sposób przemyślana, a odpowiedzi jak najbardziej spersonalizowane!

• Kontekstowość rozmów, czyli CRM

Czy wiesz, że możliwość kontynuowania rozmowy bez konieczności ponownego przedstawiania swojego problemu można zapewnić poprzez wykorzystanie specjalnego systemu CRM? Jego głównym zadaniem jest zbiór najbardziej istotnych informacji, które dotyczą konwersacji w sposób umożliwiający konsultantom natychmiastowe zapoznanie się z daną sprawą. To bardzo korzystne rozwiązanie, bowiem nie tylko podnosi jakość obsługi Klienta, ale również satysfakcję i zadowolenie konsumentów.

• Analityka

Analityka danych uzyskiwanych dzięki rozmowom z Klientami, może znacznie podnieść jakość usług, a co za tym idzie zwiększyć konwersję. Bardzo często konsumenci zadają podobne pytania. Dlatego wyeliminowanie wszelkich wątpliwości wpłynie pozytywnie na UX, a tym samym większą liczbę zamówień.

Marketing konwersacyjny- narzędzia wsparcia

Chatboxy i chatboty to główne wykorzystywane przez marketing konwersacyjny narzędzia wsparcia. Dzięki nim możliwa jest automatyzacja wielu dialogów oraz szybsze uzyskiwanie odpowiedzi na zadawane przez Klientów pytania. Wśród dodatkowych instrumentów wsparcia używanych w marketingu konwersacyjnym można wymienić m.in.:

• Komunikatory – WhatsApp, Messenger oraz inne podobne aplikacje,
• Live chat znajdujący się na stronie internetowej firmy,
• E-maile,
• SMS-y,
• Rozmowy wideo,
• Transmisje live umożliwiające prowadzenie dialogu z uczestnikami.

Wszystkie powyższe narzędzia wparcia zdecydowanie ułatwiają prowadzenie dwustronnej komunikacji. Dla Klientów bardzo istotna jest dostępność z różnych platform, gdyż dzięki temu mogą uzyskać odpowiedź na pytania. Jednak duża ilość możliwości ma również swoje wady, bowiem może powodować trudności w kwestii zachowania ciągłości rozmowy.

Pamiętaj, że większość Konsumentów oczekuje możliwości ponownego rozpoczęcia rozmowy w dowolnym momencie, wykorzystując którąkolwiek metodę. Z tego powodu konieczne jest wykorzystanie takich systemów, które zintegrują i zsynchronizują rozmowy prowadzone w różnych kanałach.

Co więcej? Dzięki takiemu rozwiązaniu komunikacja jest nie tylko bardziej efektywna, ale również bardziej satysfakcjonuje Klienta. Usprawniona zostaje również praca działu obsługi, co wpływa także na jego większą efektywność. Marketing konwersacyjny to nowoczesny rodzaj marketingu, którego rola zapewne będzie wzrastać w bliskiej przyszłości.

Przeczytaj również: Chatbot marketing. 10 pomysłów na to, jak używać chatbotów na Facebooku

Mocne strony i zagrożenia, jakie niesie conversational marketing?

Dlaczego warto stosować marketing konwersacyjny? Poprzez wykorzystanie marketingu konwersacyjnego marka wchodzi w prawdziwą lub niemal rzeczywistą interakcję z Klientem i podczas trwania rozmowy udziela odpowiedzi na pytania, wątpliwości oraz potrzeby Konsumenta. Dzięki takiej formie kontaktu Klient odnosi wrażenie, że przeprowadza rozmowę z równym sobie partnerem, który jest do jego dyspozycji.

Wśród zalet marketingu konwersacyjnego można wymienić m.in.: 

• Wygodny sposób uzyskania odpowiedzi przez użytkowników.
• Źródło wiedzy o ofercie, która widziana jest oczami użytkowników.
• Błyskawiczne wykrycie problemów technicznych.
• Możliwość zbudowania pozytywnych i trwałych relacji z Klientami.
• Wysoka jakość obsługi Konsumenta.

Mimo iż conversational marketing cechuje wiele zalet, należy również zwrócić uwagę na jego słabe strony. Otóż głównym kluczem do sukcesu jest naturalność. Dlatego jeśli zdecydujesz się na wykorzystanie bota, warto upewnić się, czy nie będzie on zbytnio przypominał robota. W innym przypadku ryzykujesz, że konwersacja będzie sztuczna i nie wzbudzi sympatii rozmówcy.

Nie chodzi tutaj o nabranie użytkownika, że rozmawia z człowiekiem, ale sprawienie, by pomimo wyczucia maszyny nadal chciał prowadzić z nią dialog! Co istotne? Bot, który jest za bardzo wygadany i wysyła bardzo dużą ilość materiałów, będzie postrzegany jako spamer. Pamiętaj, komunikacja nigdy nie powinna być zbyt nachalna! Najlepszym rozwiązaniem jest potraktowanie jej jako zwykłej rozmowy.

W jaki sposób współczesne marki wykorzystują marketing konwersacyjny?

Conversational marketing w kampanii Allegro

Świetnym przykładem jest kampania Allegro, która opierała się przede wszystkim na marketingu konwersacyjnym. Kampania odbyła się w 2016 roku i miała na celu budowanie wizerunku marki oraz wzrost sprzedaży. To bardzo ciekawe case study, które pokazało, iż marketing konwersacyjny można wykorzystać w kreatywny sposób!

W kampanii wykorzystano motywy z filmu świątecznego Allegro „Czego szukasz w święta”. Zadanie zastosowanych postaci polegało na opowiedzeniu historii w nowoczesny sposób. Z kolei konwersacja z botem miała na celu zwiększenie zaangażowania użytkowników opowieści oraz jej lepszą prezentację. W kampanii wykorzystano tradycyjny schemat chatboxu.

Marketing konwersacyjny dał marce wiele możliwości w kwestii nawiązywania interakcji z Klientem, a przeprowadzone działanie miało szeroki potencjał wizerunkowy i sprzedażowy!

Przeczytaj również: Last Christmas… Reklamy świąteczne i ich ewolucja

Jak marka Avon wykorzystała marketing konwersacyjny?

Innym ciekawym case study z zastosowania marketingu konwersacyjnego jest chatbot marki Avon. Głównym celem firmy było przede wszystkim uruchomienie nowoczesnego kanału marketingowego, który pozwoliłby na stały kontakt z Klientem i zwiększył konwersję.

Avon w swojej kampanii wykorzystał innowacyjny mechanizm quizu. Przygotowano specjalny test, po którego zakończeniu użytkownik otrzymywał informację na temat nowego kosmetyku – tuszu do rzęs. Efekt przerósł najśmielsze oczekiwania, bowiem aż 31% osób przeszło na stronę zakupu! 

Chatboxy i marketing konwersacyjny to świetne narzędzia o bardzo szerokim spektrum możliwości. Dzięki nim nie musisz ograniczać się tylko do klasycznej konwersacji, ale możesz wykorzystać różne metody na interakcję z użytkownikiem.

Wykorzystaj marketing konwersacyjny w budowaniu relacji z Klientem!

Conversational marketing to doskonałe narzędzie do budowania relacji, a właśnie tego oczekują od marek współcześni Klienci. Każdy Konsument chce czuć się ważny, doceniony oraz traktowany indywidualnie. Dzięki takiemu zastosowaniu wzrasta ich sympatia oraz zaufanie do marki i firmy.

Pozytywna relacja z Klientami to coś, co w obecnym czasie jest bezcenne! Należy zaznaczyć, iż to właśnie marki, które dobrze znają swoją tożsamość i potrafią zbudować pozytywny wizerunek, odnoszą największe sukcesy! Dołącz do nich jak najszybciej i wyprzedź konkurencję!