Feedback – co to jest i dlaczego jest tak ważny?
Feedback jest zjawiskiem coraz bardziej powszechnym, na co dzień wykorzystywanym w kontaktach z innymi. Słowo to pochodzi z języka angielskiego i oznacza udzielanie informacji zwrotnej. Zważywszy na dość długą formę terminu polskiego, najczęściej korzysta się z wersji angielskiej. Do popularnych form feedbacku biznesowego należy oczywiście informowanie pracowników w firmie o ocenie ich pracy. Można wyróżnić feedback pozytywny i negatywny.
Informacja zwrotna pozwoli osobom, które z Tobą współpracują, na prawidłową ocenę swoich działań. Sprawi również, że będą mogli oni np. wprowadzić określone zmiany do swojego trybu pracy. Pamiętaj, że właściwe i taktowne udzielanie feedbacku jest niezwykle ważne. Często jest to umiejętność, której zwyczajnie należy się nauczyć i ją ćwiczyć – głównie ze względu na to, aby móc stosować ją w miarę naturalnie i z empatią. Jak dawać feedback zgodny z zasadami savoir-vivre?
Najważniejsze zasady udzielania feedbacku – jak robić to dobrze?
Podczas udzielania informacji zwrotnej ważna jest zarówno forma, jak i treść komunikatu. Nie tylko po to, aby rozmówca dobrze Cię zrozumiał, ale także, by nie poczuł się za bardzo urażony. Dlatego też feedback powinien być informacją złożoną z komunikatu pozytywnego i negatywnego – wtedy możemy być pewni, że odbiorca nie odbierze naszej intencji jako pewnego rodzaju ataku.
Przeczytaj także: Jak monitorować czas pracy pracownika? Sprawdź nasze doświadczenia!
Poniżej znajdziesz kilka wartościowych zasad udzielania feedbacku, które możesz zastosować podczas formułowania wypowiedzi.
1. Zwracaj się bezpośrednio do rozmówcy
Jest to główna zasada udzielania informacji zwrotnej. Pamiętaj o tym, że jeśli chcesz udzielić komuś rad, pochwalić, czy poprosić o zmianę danego zachowania lub zadania, musisz zwrócić się z komunikatem bezpośrednio do odbiorcy.
Omawianie zachowania innych z osobami trzecimi nie jest mile widziane – nawet wtedy, gdy nie masz złych intencji. Takie postępowanie może zostać źle odebrane nie tylko przez osobę, której dotyczy konwersacja, ale też przez całą grupę. Ponadto możesz stracić zaufanie pozostałych osób pracujących dla Ciebie lub z Tobą.
2. Jeśli przekazujesz negatywne informacje, rób to na osobności
O ile pochwała danej osoby w towarzystwie jest rzeczywiście czymś pozytywnym i budującym, często także dla całego zespołu pracowników, o tyle negatywne informacje, dotyczące np. błędów w pracy, już nie. Staraj się przekazywać trudne komunikaty na osobności, w sposób zrównoważony i spokojny, nawet, jeżeli zauważysz, że Twój rozmówca się unosi. Dzięki temu najprawdopodobniej unikniesz kłótni.
3. Oceniaj zachowanie lub wypowiedź, a nie człowieka
Istotną kwestią, związaną z udzielaniem informacji zwrotnej, jest fakt, że musisz ocenić dane zachowanie lub wypowiedź, a nie człowieka! Warto wiedzieć, że niestety pomiędzy formą tych komunikatów może być naprawdę cienka granica, która sprawi, że w sposób nieświadomy dotkniesz czyichś uczuć.
Nie mieszaj faktów. Trzymaj się także jednej, konkretnej wypowiedzi. Wypominanie, np. błędów z przeszłości, nie jest dobrze odbierane, podobnie jak porównywanie pracownika do innych, ponieważ możesz być postrzegany jako osoba roszczeniowa.
4. Udzielaj więcej pozytywnego feedbacku niż negatywnego
Niestety, dużo częściej informacja zwrotna jest utożsamiana z wypowiedzią o zabarwieniu negatywnym. Nieco trudniej przychodzi nam, jako grupie społecznej, chwalenie innych. Zawsze, gdy wiesz, że możesz kogoś pochwalić za dobrze wykonaną pracę, zrób to. Nawet jeśli pozytywny feedback zostanie udzielony nieco później. Dzięki temu pracownik, do którego będziesz później kierować inne komunikaty, będzie wiedzieć, że potrafisz także podzielić się pozytywnymi wrażeniami. Osoby nadmiernie strofujące nie są dobrze odbierane w grupie.
5. Przekazuj konkretne informacje oparte na przykładach
Umiejętność dobrej komunikacji jest niezwykle istotna podczas prawidłowego formułowania wypowiedzi. Staraj się używać w miarę prostego i zrozumiałego języka. Nie mieszaj wątków, skup się na jednej informacji. Swoje wypowiedzi powinieneś prezentować w sposób jednoznaczny: W Twojej pracy podoba mi się zaangażowanie i upór lub Chciałbym, abyś poprawił to zadanie według przesłanych przeze mnie wytycznych. Bazuj na konkretnych przykładach, to ułatwi i usprawni komunikację między Tobą a pracownikiem i pomoże mu poprawić zadania.
6. Zachęcaj do odpowiedzi i dawaj czas na reakcję drugiej strony
Pamiętaj, że feedback to nie monolog. Musisz pozostawić w swoim komunikacie także przestrzeń do tego, by Twój rozmówca również mógł się odnieść do przedstawionych przez Ciebie informacji. Udzielanie informacji zwrotnej powinno być zatem wypowiedziane w sposób stonowany i wolny. Dzięki temu nie wprowadzasz nerwowej atmosfery oraz dajesz drugiej osobie możliwość odpowiedzi. Staraj się uważnie wysłuchać współtowarzysza rozmowy. Kończ swoje wypowiedzi sformułowaniami, takimi jak: A Ty, co o tym myślisz? Masz jakiś pomysł na rozwiązanie tego problemu?
7. Jeśli feedback jest negatywny, zachęć do opracowania planu naprawczego
Warto zdawać sobie sprawę z tego, że negatywny feedback nie może stanowić ostatecznej oceny sytuacji, czy mieć wpływ na rozstrzygającą decyzję. Jeśli chcesz pozostać profesjonalny, musisz sformułować informację zwrotną tak, by osoba mogła jak najszybciej skorygować swoją pracę lub zachowanie. Określ konkretnie, co Ci się nie podoba i co chciałbyś, aby zostało dopracowane ponownie. Daj czas drugiej stronie na przygotowanie odpowiedzi i planu poprawy.
8. Zakończ komunikatem, który będzie pozytywny i motywujący
Staraj się zawsze kończyć swoją wypowiedź pozytywną myślą. Człowiek najczęściej zapamiętuje początek i koniec rozmowy. Warto zatem podnieść pracownika na duchu, dodać kilka miłych słów do rozmowy, powiedzieć, że jest się ogólnie zadowolonym ze współpracy. Komunikat ten możesz także zakończyć stwierdzeniem, że wierzysz, że dzięki tym uwagom będzie on mógł się lepiej i skuteczniej rozwijać.
Zobacz również: Samotność lidera. Jak samodzielnie podejmować trudne i kluczowe decyzje?
Co jest niedopuszczalne podczas udzielania feedbacku?
Podczas udzielania informacji zwrotnej bardzo łatwo jest popełnić błąd. Niestety, komunikacja często stanowi problem, gdy w Twoim tonie przeważają, np. złe emocje lub przeciwnie, boisz się przekazywać niewygodne dla Twoich pracowników wiadomości. Unikaj zatem negatywnych uniesień, agresji w feedbacku oraz mówienia z lękiem w głosie. Warto przećwiczyć sobie kilka razy swoją wypowiedź przed lustrem i ułożyć plan rozmowy.
Dużym problemem w udzielaniu feedbacku mogą być osobiste uprzedzenia i skrywane urazy. Jeśli musisz przekazać coś osobie, której nie lubisz, zrób to jak najbardziej profesjonalnie. Dawne spory czy osobista niechęć nie powinny stanowić blokady do przekazywania merytorycznej informacji zwrotnej. Jeśli to stanowi dla Ciebie problem, spróbuj jak najszybciej przećwiczyć te komunikaty.
Feedback powinien także zostać przedstawiony w odpowiednim czasie i miejscu. Dużym błędem jest rozmowa w tzw. biegu, na korytarzu firmowym, czy toalecie. Stwórz warunki wyjątkowości, zabierz swojego rozmówcę na bok, zaproś do gabinetu lub biurowego baru, gdy chcesz mu przekazać osobistą wiadomość zwrotną. Pochwal go w grupie, kiedy wiesz, że warto go docenić.
Udzielaj informacji zwrotnej, która da pracownikom prawdziwą wartość
Jak dawać feedback? To pytanie, które zadaje sobie wiele osób nie tylko zatrudniających pracowników, ale także mających na co dzień styczność z zarządzaniem i współpracą z różnymi grupami. Nawet komunikując się z członkami rodziny, nie da się uniknąć feedbacku.
W pracy pamiętaj o tym, by udzielać informacji zwrotnej, która da pracownikowi prawdziwą wartość.
Formułuj komunikaty zrozumiałe, nie emocjonuj się, zawsze pozostawiaj w rozmowie przestrzeń do tego, by druga osoba mogła ustosunkować się do Twojej wypowiedzi. I najważniejsze, jeśli feedback jest negatywny, daj możliwość poprawy. W większości przypadków osoba, do której kierujesz taką informację zwrotną, zasługuje na drugą szansę i na pewno to doceni.
