W obliczu Covid zakupy w Internecie dla wielu ludzi okazały się idealnym, a już zdecydowanie najbezpieczniejszym rozwiązaniem. Jakie lekcje należy wyciągnąć z zaistniałej sytuacji? Czy coś szczególnie zaskoczyło ekspertów? Jak kupowali konsumenci? Na te i inne pytania odpowie nasz ekspert – Agata Chmielewska.
Z e-commerce związana już od 14 lat, ale mimo to wciąż stawia na rozwój, a swoją wiedzą dzieli się na swoim blogu. Uczy, pomaga i inspiruje. Swoje doświadczenie zdobywała w pracy zarówno po stronie Klienta, jak i agencji, współpracując m.in. z takimi firmami jak Estyl.pl, Willsoor, LokalnyRolnik.pl czy Flyspot.
Decyzje zakupowe klientów
Mamy 2021 rok, za sobą kilkanaście miesięcy ogólnoświatowej pandemii. Według najnowszych raportów nawet 80% Polaków robi zakupy w sieci, z czego dla wielu z nich e-commerce to nowość. Jak zmieniły się decyzje zakupowe klientów w stosunku do poprzednich lat? Czy ludzie kupują bardziej świadomie? A może pozwalają sobie na więcej?
Nie da się ukryć, że pandemia mocno przyczyniła się do rozwoju e-commerce. Zachęciła ona też do zakupów on-line osoby, które wcześniej wzbraniały się przed tym, w tym także osoby starsze.
Jak podaje raport „Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020” z czerwca 2020 r., 72% polskich internautów dokonuje zakupów w sieci. Jest to wzrost o 15% p.p. w stosunku do roku poprzedniego.
Lockdown i obawa przed utratą pracy spowodowały, że ludzie zaczęli ograniczać swoje wydatki i ostrożniej podejmować decyzje zakupowe. Jednocześnie są bardziej otwarci na nowoczesne technologie, gdyż wiele osób przełamało główną barierę – pierwsze zakupy przez Internet.
Konsumenci docenili wygodę zakupów on-line oraz bezpieczeństwo związane z brakiem ryzyka zarażenia w sklepie stacjonarnym. Jak podaje KPMG, blisko co drugi klient, który przekonał się do e-zakupów, będzie je kontynuował w przyszłości.
Co ciekawe, ludzie częściej zaczęli robić zakupy przez urządzenia i aplikacje mobilne. Zgodnie z wcześniej wspomnianym raportem aż 85% internautów wykorzystywało smartfon w celach zakupowych (wzrost o 7 p.p.). Ponadto dla 73% badanych posiadanie mobilnej strony internetowej lub sklepu jest szczególnie istotne, a niemobilna marka wywołuje wręcz negatywne reakcje.
Podobne preferencje widoczne są na całym świecie. Według badań PwC (PwC Global Consumer Insights Survey 2020) od wybuchu pandemii konsumenci zwiększyli zakupy przez urządzenia mobilne, zwłaszcza w Chinach i na Bliskim Wschodzie (ok. 60%). Co więcej, badani stwierdzili, że utrzymają taką formę zakupów on-line.
Konsumenci chętniej też korzystają z nowoczesnych form płatności, jak płatności mobilne i cenią sobie możliwość skorzystania z różnych metod dostawy. Nie zmieniły się znaczenie oczekiwania dotyczące szybkiej dostawy, niższych cen niż w sklepach stacjonarnych oraz możliwości porównania ofert.
Zaskakujące wnioski z raportów
Od początku Pandemii minęło już trochę czasu, wśród marek zdążyły powstać analizy branż, produktów, strat, zysków. Czy w raportach pojawiły się wnioski Pani zdaniem zaskakujące i ciekawe?
Czytając różnego rodzaju raporty i podsumowania często natrafiam na stwierdzenie, że pandemia przyspieszyła rozwój e-grocery, czyli zakupów produktów spożywczych w Internecie. Jest to oczywiście niezaprzeczalny fakt, ale osobiście myślałam, że wzrosty będą dużo większe.
Jak podaje raport „“Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020” tylko 14% internautów (34% kupujących on-line) zdecydowało się na zakup produktów spożywczych przez Internet. Mówię “tylko”, dlatego że byłam pewna większej liczby – zwłaszcza w porównaniu do innych branż.
Oczywiście jest to związane z tym, że jednak sklepy spożywcze były otwarte w czasie lockdownu i zawsze e-grocery było mocno w tyle, jeśli chodzi o zakupy on-line. Ponadto uświadomiłam sobie, że żyję trochę w warszawskiej bańce, gdzie zakupy spożywcze przez Internet są dużo bardziej dostępne niż w innych miastach w Polsce (nie mówiąc już o małych miejscowościach i wsiach). Ponieważ bardzo kibicuję tej branży, ucieszyła mnie informacja o wejściu Frisco do Wrocławia i trzymam kciuki za dalszy rozkwit e-grocery (jak i całego e-commerce).
Większą popularność e-grocery zyskało globalnie, co pokazują badania PwC (Global Consumer Insights Survey 2020). Aż 63% ankietowanych częściej kupuje produkty spożywcze przez on-line niż przed pandemią, a 86% deklaruje, że będzie kontynuować ten trend.
O trendach w e-commerce
Czy Pani zdaniem jakiś trend szczególnie mocno przybrał na sile w trakcie trwania pandemii koronawirusa?
Dużo zadziało się w logistyce. Ekspresowe dostawy tego samego dnia, a wręcz w kilka godzin, zaczęły być oferowane przez coraz więcej sklepów. Trend skrócenia czasu dostawy był widoczny od jakiegoś już czasu, ale pandemia przyspieszyła ten proces. Ponadto sklepy stacjonarne, takie jak Żabka czy Biedronka (czyli tradycyjne sklepy stacjonarne), również umożliwiły klientom dowóz zakupów pod drzwi.
Na popularności zyskały paczkomaty, tych od Inpostu pojawiło się w Polsce w samym 2020 r. ponad 4 tysiące! Wiceprezes zarządu LPP podaje, że aż 30% ich klientów decyduje się na odbiór przesyłek w paczkomacie. Z kolei Raport e-commerce w Polsce 2020 podaje, że paczkomaty są wybierane przez aż 68% kupujących. Warto też wspomnieć, że w Polsce mamy 250 automatów paczkowych SwipBox, wykorzystywanych przez Pocztę Polską, DHL i DPD.
Podobny trend popularności dotyczył usługi click&collect, czyli zamawiania produktów przez Internet i ich osobisty odbiór w placówce stacjonarnej.
Z logistyką bardzo mocno wiążą się również zmiany w kanałach dotarcia do klienta, synergią działań w poszczególnych obszarach handlu, a tym samym szeroko pojętym omnichannel, o którym więcej powiem za chwilę.
Lekcje na przyszłość
W ciągu tego roku mierzyliśmy się z ciągłymi zmianami, także w obrębie funkcjonowania sklepów, zwłaszcza stacjonarnych. Jakie lekcje warto wyciągnąć?
Jak w każdej branży czy biznesie, bardzo ważna jest dywersyfikacja przychodów, a także kanałów dotarcia do klienta. Pandemia oraz wiążący się z nią lockdown tylko to potwierdziły. Sklepy działające on-line w ogromnej większości wyszły z tego cało, a nawet zwiększyły liczbę transakcji, klientów oraz przychodów.
Niestety sklepy stacjonarne odczuły lockdown boleśnie. Wiele z nich musiało się zamknąć albo bardzo szybko wejść ze sprzedażą do świata on-line. Nie zawsze miały na to budżet, a także wiedzę i zrozumienie zasad rządzących e-commerce. Rozmawiałam z naprawdę wieloma przedsiębiorcami, którzy chcąc ratować swoje sklepy, zaczęli intensywnie się doszkalać, szukać źródeł finansowania, a także pomocy z otwarciem sklepu internetowego.
Zresztą dane mówią same za siebie. Jak podaje Izba Gospodarki Elektronicznej, od początku pandemii powstało ok. 11 tys. nowych e-sklepów, a liczba internautów dokonujących zakupy on-line wzrosła o 11% w stosunku do roku 2019. To naprawdę dużo.
Zgodnie z danymi Shoper (firma oferująca rozwiązanie SaaS do sprzedaży internetowej) w kwietniu ubiegłego roku powstało o 137% więcej sklepów na samej platformie Shoper, niż rok wcześniej. Były to głównie sklepy z branży artykułów spożywczych (+26%), upominków (+21%) czy książek i multimediów (+20%)
Wcześniej wspomniana dywersyfikacja kanałów dotarcia do klienta wiąże się także z tzw. omnichannel. W świecie e-handlu mówi się o tym od kilku lat. Tzw. wszechkanałowość jest określana jako główny trend w e-commerce. Oznacza ona taką strategię funkcjonowania handlu, gdzie wszystkie kanały sprzedaży i obsługi klienta są zintegrowane i uzupełniają się nawzajem. Klient ma takie same doświadczenia zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym tego samego sprzedawcy i może np. sprawdzić w e-sklepie dostępność towaru w konkretnym sklepie stacjonarnym.
Wdrożenie strategii omnichannel nie jest tanie ani proste, jednak rok 2020 i ten proces również przyspieszył, zwłaszcza u dużych retailerów.
Zmiany w komunikacji
A co z komunikacją na linii marka-klient? Czy ona także ulegnie zmianie? Czy na pewne aspekty jako konsumenci zwracamy większą uwagę, np. bezpieczeństwo?
Jesteśmy bardziej świadomi technologicznie i częściej korzystamy z platform i narzędzi wcześniej nam nieznanych. Musieliśmy przełamać się do telekonferencji i niezbędnych do tego programów. Chcąc się dokształcać, zaczęliśmy uczestniczyć w webinarach i szkoleniach on-line. Z kolei potrzeba kontaktu z innymi sprawiła, że więcej czasu spędzaliśmy w mediach społecznościowych, w których o naszą uwagę walczyły również marki.
Przeniesienie się handlu do internetu i wykorzystanie możliwości promocyjnych, jakie daje sieć, zmusiło marki do kreatywnych działań, aby wybić się spośród konkurencji.
Z kolei zwiększone zainteresowanie zakupami internetowymi spowodowało wzmożone działania cyberprzestępców, którzy żerowali na mniej doświadczonych konsumentach. Klienci stali się przez to ostrożniejsi, mniej chętnie dzielą się swoimi danymi i trudniej zdobyć ich zaufanie.
Rok 2020 to nie tylko czas pandemii COVID-19. To także wielu istotnych społecznie, a przy tym kontrowersyjnych wydarzeń. Marki musiały podjąć decyzję, czy biorą w nich udział i zabierają głos w poszczególnych tematach. Decyzje takie mogły mocno wpłynąć na postrzeganie ich przez klientów, a także utratę tych o odmiennych poglądach. Przykładem może być strajk kobiet przeciw zaostrzeniu prawa aborcyjnego, gdzie przykładowo sieć restauracji Green Cafe Nero opublikowało na swoim profilu na Facebooku zdjęcie przedstawiające kawę ze wzorem błyskawicy na wierzchu. Komentarze pod tym postem były różne, jedni chwalili markę za odwagę, inni krytykowali za upolitycznienie i deklarowali zaprzestanie odwiedzania kawiarni tej sieci.
Źródło: https://www.facebook.com/greencoffeepl/photos/Marki zaangażowały się również w akcję #zostańwdomu, zachęcającą do zachowania ostrożności i nieopuszczaniaa domu bez istotnej potrzeby. Jednakże w pewnym momencie liczba informacji dotyczących pandemii, koronawirusa i lockdownu zaczęła dominować wszędzie i męczyć. Stąd też i tu ważne było wyczucie i zachowanie rozsądnego umiaru.
Dla nas wszystkich, zarówno firm, jak i konsumentów, był to trudny czas, który wciąż trwa i tak naprawdę nikt nie wie, gdzie będziemy za pół roku.
