Polityka zwrotów. Rozegraj to z głową, a zyskasz

Lubię bawić się modą. Uwielbiam T-shirty z przewrotnymi obrazkami, unikatowe spódnice maxi i kobiece sukienki w stylu vintage. Zapewne domyślasz się, że większość moich fatałaszków kupuję online. Wierz mi zatem, jeśli powiem, że przejrzysta polityka zwrotów w sklepie to jedna z pierwszych rzeczy, na które zwracam uwagę.

Fakt – przez lata wypracowałam system, który pozwala mi minimalizować ryzyko zakupu bubla, w dodatku w złym rozmiarze. Nie zmienia to faktu, że wiele z moich ubrań swoje kosztuje (cena hipsterstwa), a ja nie chcę zostać z bardzo oryginalnym ciuchem za miliony monet, którego nigdy nie założę i raczej nie sprzedam bez strat.

Szybki rzut oka na statystyki powiedział mi, że nie jestem w tym odosobniona.

Polityka zwrotów – najciekawsze statystyki

Według raportu UPS „Znaczenie w pełni przejrzystej ścieżki zakupowej”, aż 54% kupujących sprawdza politykę zwrotów przed zakupem przedmiotu online. To ta Rozważna (nie Romantyczna) połowa kupujących online.

Co więcej, aż 94% kupujących wskazuje politykę zwrotów jako jeden z kluczowych czynników w procesie robienia zakupów online. I o ile takie zabezpieczenie jest istotne dla komfortu zakupów, już same zwroty nie są aż tak częste. Jedynie 1/3 kupujących dokonała w ciągu ostatnich 3 miesięcy zwrotu towaru kupionego online.

Zwrot w sklepie internetowym spowodowany jest często samym towarem. Nie ma co się dziwić, że ktoś chce zwrócić rzecz, która dotarła uszkodzona, nie jest zgodna z opisem, albo jest złej jakości. To właśnie są 3 główne powody zwrotu towarów zakupionych online.

Zdarza się jednak, że zachęcony darmowym i wygodnym zwrotem nabywca… „odstawia Kuźniara”, czyli kupuje towary, używa i zwraca z premedytacją. Są też tacy, którzy urządzają wyścig różnym sklepom. Zamawiają ten sam towar z różnych źródeł, a następnie zachowują ten, który przyjdzie pierwszy. Resztę zwracają. Nie są to ładne zachowania. Na szczęście jednak nie stanowią większości przypadków.

No i są też jeszcze sytuacje, kiedy towar nie dotrze na czas, na przykład na urodziny, czy święta. Te są najrzadsze, ale trzeba o nich pamiętać.

Dlatego nie każdy zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym to „wałek” i nie każdy zwracający to oszust. Warto o tym pamiętać tworząc przejrzystą i przyjazną politykę zwrotów.

Jakie prawa ma klient przy zwrocie? Przegląd prawa

Każdy konsument, który dokonuje zakupu w sklepie internetowym, ma określone prawa związane ze zwrotem towaru. Oto najważniejsze z nich:

1. Prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny

Konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość (czyli przez internet) w ciągu 14 dni od dnia objęcia towaru w posiadanie. W przypadku odstąpienia od umowy, konsument nie musi podawać przyczyny decyzji.

2. Prawo do zwrotu kosztów

Po odstąpieniu od umowy, sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu wszystkich płatności otrzymanych od konsumenta, w tym kosztów dostawy (jeśli dotyczy). Zwrot kosztów powinien nastąpić nie później niż 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.

3. Prawo do sprawdzenia towaru

Konsument ma prawo otworzyć opakowanie i sprawdzić towar w sposób konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. Jednakże nie może używać towaru w sposób wykraczający poza to, co jest konieczne do takiej weryfikacji. Jeżeli towar został użyty w sposób wykraczający poza weryfikację, sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu odpowiadającą zmniejszeniu wartości towaru.

4. Wyłączenia z prawa do odstąpienia

Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadku:

• towarów wykonanych na zamówienie konsumenta lub wyraźnie zindywidualizowanych,
• towarów ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia,
• towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, które po otwarciu nie mogą być zwrócone ze względu na ochronę zdrowia lub higienę (np. kosmetyki, bielizna),
• nagrań dźwiękowych lub wizualnych oraz programów komputerowych dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

5. Sposób odstąpienia od umowy

Konsument musi złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może to zrobić za pomocą formularza dostarczonego przez sprzedawcę lub w dowolnej formie pisemnej. W przypadku skorzystania z formularza internetowego, sprzedawca jest zobowiązany do niezwłocznego potwierdzenia otrzymania takiego oświadczenia.

6. Koszty zwrotu towaru

Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że sprzedawca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia. Jeśli towar ze względu na swój charakter nie może zostać odesłany w zwykły sposób pocztą, sprzedawca musi poinformować konsumenta o kosztach zwrotu towaru.

7. Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru, jeśli korzystał z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania.

8. Procedura zwrotu

Konsument musi zwrócić towar nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do momentu otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania.

Polityka zwrotów: jak powinien wyglądać proces obsługi zwrotów, aby nie zniechęcał klienta do zakupów?

Mówię teraz jako Klientka i ucieleśnienie Twojej Buyer Persony. Polityka zwrotów powinna być na stronie wytłumaczona jasno – jak 5-latkowi, najlepiej z obrazkami, i umieszczony w widocznym miejscu. Nieważne, czy będzie to instrukcja w punktach, animacja z najlepszego studia w Holiłudzie, czy prosta infografika. Ważne, żeby miała max. 5 punktów i upewniała mnie, że nie urobię się przy tym jak dziki wół.

Oczywiście są pewne ustawowe regulacje, których musisz przestrzegać w sklepie online. I dobrze. Wszystkie ważniejsze prawne sprawy mogą i powinny być dodane w podlinkowanym regulaminie. Tylko niech będzie napisany w miarę ludzkim językiem.

A sam proces? Powinien być jak najmniej skomplikowany. Z doświadczenia znam 4 przyzwoite drogi.

Procedura zwrotów: sposób pierwszy

Pierwsza to wypełnienie formularzy online po zalogowaniu się na konto w sklepie. To bardzo wygodne rozwiązanie. Nie muszę wymieniać setki maili, odgrzebywać i drukować dziwnych formularzy, ani za bardzo kombinować. Piszę co i jak, kurier przyjeżdża, albo ja zanoszę paczkę na pocztę/wsadzam ją do paczkomatu. I tyle. Wadą tego systemu jest to, że muszę mieć konto w serwisie. A co, jeśli robię zakupy jeden raz i nie chcę się wiązać ze sklepem?

Zasady zwrotów w e-commerce: sposób drugi

Druga opcja jest taka, że mam w jednym miejscu wszystkie potrzebne do wydrukowania papiery. Pobieram je, wypełniam i odsyłam paczkę. Tu już nie informuję sklepu formularzem, że będę coś do nich wysyłać. Zaleta? Od a do z robię wszystko sama i mam dostęp do wszystkich potrzebnych papierów. Minus – papierologia i konieczność drukowania dokumentów.

Obsługa zwrotów w sklepie internetowym: sposób trzeci

Trzecia opcja, często wykorzystywana przez tzw. sieciówki, to połączenie sklepu online z jego odpowiednikiem offline. Wystarczy odnieść nietrafiony zakup do pobliskiego sklepu i załatwić to na miejscu. Pamiętaj, że zdywersyfikowane metody dostawy w sklepie internetowym, czy też zwrotów, mogą przyczynić się do zwiększenia liczby konwersji i zachęcenia konsumentów do dokonywania zakupów online.

Wygodne i szybkie zwroty: sposób czwarty 

Kolejna możliwość to skorzystanie z platform dedykowanych do zwrotów, takich jak Shoper Zwroty czy Wygodne Zwroty. Te platformy pozwalają na intuicyjne i bezproblemowe nadanie paczki zwrotnej. Wystarczy, że wejdę na stronę, wprowadzę numer zamówienia i wypełnię krótki formularz. Następnie wybieram preferowaną metodę nadania paczki – kurier, paczkomat czy punkt odbioru. Taki system eliminuje konieczność logowania się do sklepu, co jest szczególnie wygodne dla klientów dokonujących jednorazowych zakupów. Korzystanie z platform zwrotów to również oszczędność czasu i minimum formalności, co jest ogromnym plusem w dzisiejszym zabieganym świecie.

Oczywiście spotkałam się też z bardziej skomplikowanymi procesami (dzwonienie, mailowanie itd.), ale litościwie spuszczę na nie zasłonę milczenia.

Co zrobić, aby zwroty wręcz przynosiły korzyści i wpływały pozytywnie na sprzedaż i wizerunek sklepu?

To jednocześnie i proste i trudne pytanie. Reklamacje i zwroty w e-commerce nie są pożądane w żadnym biznesie. Wiążą się z kosztami przesyłki, kosztami towaru, kosztami reklamy, która pierwotnie dotarła do nabywcy i tak dalej.

Z drugiej strony, przejrzysta polityka zwrotów może wręcz zachęcać i ośmielać Kupujących do finalizowania transakcji. A im więcej transakcji, tym większe przychody.

Jak w wielu innych przypadkach, należy i tu znaleźć złoty środek. Przede wszystkim – nie ma co chować polityki zwrotów wstydliwie na samym końcu strony. Jeśli masz fajny i prosty proces pod tytułem „zwrot towaru w sklepie internetowym”, to zakomunikuj to jasno i wyraźnie. I bądź w tym szczery. Załóż, że ludzie nie chcą Cię oszukać, tylko słusznie pilnują swoich praw. Ustaw proces tak, żeby nie zniechęcał już na starcie. Pomyśl o rozwiązaniach, które Ciebie nic nie kosztują, a komuś mogą znacznie ułatwić życie.

Z drugiej strony zabezpiecz się przed ryzykiem dużej ilości zwrotów. Dbaj o jakość sprzedawanego towaru, jego zgodność z opisem i jakość usług świadczonych przez firmę dostarczającą paczki.

A co z kombinatorami? Przed nimi nie uciekniesz. Możesz jednak śledzić zachowania związane ze zwrotami w swoim sklepie, na przykład ustawiając filtry i scoring w swoim CRMie. Na podstawie tak wyłonionych danych przelicz, czy osoby nagminnie kupujące produkty i zwracające je niedługo po zakupie przynoszą jakiś zysk, który osładza koszty związane ze zwrotem. A może będziesz umiał zbudować na ich podstawie taką anty-Buyer Personę i ograniczysz na próbę targetowanie reklam do tych osób?