![](https://harbingers.io/wp-content/uploads/2024/07/AdobeStock_646973714-e1721626179570-1024x579.jpeg)
![](https://harbingers.io/wp-content/uploads/2024/07/AdobeStock_646973714-e1721626179570-1024x579.jpeg)
Home Blog E-commerce Polityka zwrotów. Rozegraj to z głową, a zyskasz
Czy wiesz, że dobrze rozpisana polityka zwrotów w sklepie online, może tak naprawdę wpłynąć nie tylko na pozytywne doświadczenie zakupowe klientów, ale i na zminimalizowanie liczby dokonywanych zwrotów? Sprawdź, jak powinno wyglądać tworzenie polityki zwrotów w e-commerce.
Lubię bawić się modą. Uwielbiam T-shirty z przewrotnymi obrazkami, unikatowe spódnice maxi i kobiece sukienki w stylu vintage. Zapewne domyślasz się, że większość moich fatałaszków kupuję online. Wierz mi zatem, jeśli powiem, że przejrzysta polityka zwrotów w sklepie to jedna z pierwszych rzeczy, na które zwracam uwagę.
Fakt – przez lata wypracowałam system, który pozwala mi minimalizować ryzyko zakupu bubla, w dodatku w złym rozmiarze. Nie zmienia to faktu, że wiele z moich ubrań swoje kosztuje (cena hipsterstwa), a ja nie chcę zostać z bardzo oryginalnym ciuchem za miliony monet, którego nigdy nie założę i raczej nie sprzedam bez strat.
Szybki rzut oka na statystyki powiedział mi, że nie jestem w tym odosobniona.
Według raportu UPS „Znaczenie w pełni przejrzystej ścieżki zakupowej”, aż 54% kupujących sprawdza politykę zwrotów przed zakupem przedmiotu online. To ta Rozważna (nie Romantyczna) połowa kupujących online.
Co więcej, aż 94% kupujących wskazuje politykę zwrotów jako jeden z kluczowych czynników w procesie robienia zakupów online. I o ile takie zabezpieczenie jest istotne dla komfortu zakupów, już same zwroty nie są aż tak częste. Jedynie 1/3 kupujących dokonała w ciągu ostatnich 3 miesięcy zwrotu towaru kupionego online.
Zwrot w sklepie internetowym spowodowany jest często samym towarem. Nie ma co się dziwić, że ktoś chce zwrócić rzecz, która dotarła uszkodzona, nie jest zgodna z opisem, albo jest złej jakości. To właśnie są 3 główne powody zwrotu towarów zakupionych online.
Zdarza się jednak, że zachęcony darmowym i wygodnym zwrotem nabywca… „odstawia Kuźniara”, czyli kupuje towary, używa i zwraca z premedytacją. Są też tacy, którzy urządzają wyścig różnym sklepom. Zamawiają ten sam towar z różnych źródeł, a następnie zachowują ten, który przyjdzie pierwszy. Resztę zwracają. Nie są to ładne zachowania. Na szczęście jednak nie stanowią większości przypadków.
No i są też jeszcze sytuacje, kiedy towar nie dotrze na czas, na przykład na urodziny, czy święta. Te są najrzadsze, ale trzeba o nich pamiętać.
Dlatego nie każdy zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym to „wałek” i nie każdy zwracający to oszust. Warto o tym pamiętać tworząc przejrzystą i przyjazną politykę zwrotów.
Każdy konsument, który dokonuje zakupu w sklepie internetowym, ma określone prawa związane ze zwrotem towaru. Oto najważniejsze z nich:
Konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość (czyli przez internet) w ciągu 14 dni od dnia objęcia towaru w posiadanie. W przypadku odstąpienia od umowy, konsument nie musi podawać przyczyny decyzji.
Po odstąpieniu od umowy, sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu wszystkich płatności otrzymanych od konsumenta, w tym kosztów dostawy (jeśli dotyczy). Zwrot kosztów powinien nastąpić nie później niż 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.
Konsument ma prawo otworzyć opakowanie i sprawdzić towar w sposób konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. Jednakże nie może używać towaru w sposób wykraczający poza to, co jest konieczne do takiej weryfikacji. Jeżeli towar został użyty w sposób wykraczający poza weryfikację, sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu odpowiadającą zmniejszeniu wartości towaru.
Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadku:
Konsument musi złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może to zrobić za pomocą formularza dostarczonego przez sprzedawcę lub w dowolnej formie pisemnej. W przypadku skorzystania z formularza internetowego, sprzedawca jest zobowiązany do niezwłocznego potwierdzenia otrzymania takiego oświadczenia.
Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że sprzedawca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia. Jeśli towar ze względu na swój charakter nie może zostać odesłany w zwykły sposób pocztą, sprzedawca musi poinformować konsumenta o kosztach zwrotu towaru.
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru, jeśli korzystał z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania.
Konsument musi zwrócić towar nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do momentu otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania.
Wyprzedź konkurencję i zwiększ liczbę konwersji w swoim sklepie online!
Mówię teraz jako Klientka i ucieleśnienie Twojej Buyer Persony. Polityka zwrotów powinna być na stronie wytłumaczona jasno – jak 5-latkowi, najlepiej z obrazkami, i umieszczony w widocznym miejscu. Nieważne, czy będzie to instrukcja w punktach, animacja z najlepszego studia w Holiłudzie, czy prosta infografika. Ważne, żeby miała max. 5 punktów i upewniała mnie, że nie urobię się przy tym jak dziki wół.
Oczywiście są pewne ustawowe regulacje, których musisz przestrzegać w sklepie online. I dobrze. Wszystkie ważniejsze prawne sprawy mogą i powinny być dodane w podlinkowanym regulaminie. Tylko niech będzie napisany w miarę ludzkim językiem.
A sam proces? Powinien być jak najmniej skomplikowany. Z doświadczenia znam 4 przyzwoite drogi.
Pierwsza to wypełnienie formularzy online po zalogowaniu się na konto w sklepie. To bardzo wygodne rozwiązanie. Nie muszę wymieniać setki maili, odgrzebywać i drukować dziwnych formularzy, ani za bardzo kombinować. Piszę co i jak, kurier przyjeżdża, albo ja zanoszę paczkę na pocztę/wsadzam ją do paczkomatu. I tyle. Wadą tego systemu jest to, że muszę mieć konto w serwisie. A co, jeśli robię zakupy jeden raz i nie chcę się wiązać ze sklepem?
Druga opcja jest taka, że mam w jednym miejscu wszystkie potrzebne do wydrukowania papiery. Pobieram je, wypełniam i odsyłam paczkę. Tu już nie informuję sklepu formularzem, że będę coś do nich wysyłać. Zaleta? Od a do z robię wszystko sama i mam dostęp do wszystkich potrzebnych papierów. Minus – papierologia i konieczność drukowania dokumentów.
Trzecia opcja, często wykorzystywana przez tzw. sieciówki, to połączenie sklepu online z jego odpowiednikiem offline. Wystarczy odnieść nietrafiony zakup do pobliskiego sklepu i załatwić to na miejscu. Pamiętaj, że zdywersyfikowane metody dostawy w sklepie internetowym, czy też zwrotów, mogą przyczynić się do zwiększenia liczby konwersji i zachęcenia konsumentów do dokonywania zakupów online.
Kolejna możliwość to skorzystanie z platform dedykowanych do zwrotów, takich jak Shoper Zwroty czy Wygodne Zwroty. Te platformy pozwalają na intuicyjne i bezproblemowe nadanie paczki zwrotnej. Wystarczy, że wejdę na stronę, wprowadzę numer zamówienia i wypełnię krótki formularz. Następnie wybieram preferowaną metodę nadania paczki – kurier, paczkomat czy punkt odbioru. Taki system eliminuje konieczność logowania się do sklepu, co jest szczególnie wygodne dla klientów dokonujących jednorazowych zakupów. Korzystanie z platform zwrotów to również oszczędność czasu i minimum formalności, co jest ogromnym plusem w dzisiejszym zabieganym świecie.
Oczywiście spotkałam się też z bardziej skomplikowanymi procesami (dzwonienie, mailowanie itd.), ale litościwie spuszczę na nie zasłonę milczenia.
To jednocześnie i proste i trudne pytanie. Reklamacje i zwroty w e-commerce nie są pożądane w żadnym biznesie. Wiążą się z kosztami przesyłki, kosztami towaru, kosztami reklamy, która pierwotnie dotarła do nabywcy i tak dalej.
Z drugiej strony, przejrzysta polityka zwrotów może wręcz zachęcać i ośmielać Kupujących do finalizowania transakcji. A im więcej transakcji, tym większe przychody.
Jak w wielu innych przypadkach, należy i tu znaleźć złoty środek. Przede wszystkim – nie ma co chować polityki zwrotów wstydliwie na samym końcu strony. Jeśli masz fajny i prosty proces pod tytułem „zwrot towaru w sklepie internetowym”, to zakomunikuj to jasno i wyraźnie. I bądź w tym szczery. Załóż, że ludzie nie chcą Cię oszukać, tylko słusznie pilnują swoich praw. Ustaw proces tak, żeby nie zniechęcał już na starcie. Pomyśl o rozwiązaniach, które Ciebie nic nie kosztują, a komuś mogą znacznie ułatwić życie.
Z drugiej strony zabezpiecz się przed ryzykiem dużej ilości zwrotów. Dbaj o jakość sprzedawanego towaru, jego zgodność z opisem i jakość usług świadczonych przez firmę dostarczającą paczki.
A co z kombinatorami? Przed nimi nie uciekniesz. Możesz jednak śledzić zachowania związane ze zwrotami w swoim sklepie, na przykład ustawiając filtry i scoring w swoim CRMie. Na podstawie tak wyłonionych danych przelicz, czy osoby nagminnie kupujące produkty i zwracające je niedługo po zakupie przynoszą jakiś zysk, który osładza koszty związane ze zwrotem. A może będziesz umiał zbudować na ich podstawie taką anty-Buyer Personę i ograniczysz na próbę targetowanie reklam do tych osób?