Reklamacje i zwroty w e-commerce – najważniejsze zasady i jak minimalizować ilość zwracanych towarów?

Najważniejsze zasady reklamacji i zwrotów w Polsce

Prawa konsumenta w zakresie reklamacji i zwrotów w Polsce są chronione na poziomie ustawowym. Zwroty w e-commerce uregulowane zostały przepisami ustawy o prawach konsumentach. Z kolei prawo do reklamacji regulowane jest tak przepisami tej ustawy, jak i Kodeksu cywilnego. 

Zwroty w e-commerce – prawo

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2021 r. poz. 2105) zapewnia kupującym prawo do zwrotu odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni. Czas na zwrot produktu zakupionego przez internet często jest dobrowolnie przedłużany przez sprzedającego do 30 dni czy nawet 100 dni. To jeden ze sposobów na zachęcanie klienta do zakupów. 

Jeżeli umowa sprzedaży polega na dostarczeniu produktu, czas na zwrot produktu zakupionego przez internet liczy się od momentu dostawy, a nie zamówienia. Warto też podkreślić, że gdy zamówienie jest dostarczane w partiach, okres 14-dni liczy się od daty dostarczenia ostatniego produktu z zamówienia. Gdy zaś zamówienie polega na cyklicznym dostarczaniu produktów, czas ten płynie od odbioru pierwszego zamówienia. 

W przypadku innych zamówień, które nie polegają na dostarczeniu fizycznego produktu, termin zwrotu płynie od dnia zawarcia umowy (art. 28 ustawy o prawach konsumenta), np. wykupienie usługi streamingowej, wykupienie vouchera na stronie dostarczanego za pośrednictwem e-maila etc. 

Reklamacje w e-commerce – prawo

Reklamacja w sklepie internetowym może być złożona w dowolnym momencie, w przeciągu 2 lat od dnia otrzymania towaru, jeśli produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową. Konsument ma do dyspozycji dwa lata od otrzymania towaru na zgłoszenie wady, a następnie dodatkowo rok na złożenie reklamacji od momentu, gdy wada została zauważona. Rozpatrzenie reklamacji powinno zostać zrealizowane przez sprzedawcę w ciągu 14 dni od momentu zgłoszenia.

Jeśli chodzi o zamówienia spoza granic kraju, prawo do odstąpienia od umowy oraz prawo do reklamacji są takie same, pod warunkiem że sprzedawca jest zlokalizowany na terenie Unii Europejskiej. W przypadku zakupów z innych krajów, prawa konsumenta mogą być różne i należy zawsze zapoznać się z lokalnymi przepisami.

Naruszenie konkretnych zasad przez sprzedawców może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nakłada na sprzedawców kary finansowe za naruszenie praw konsumenta. Dodatkowo klienci mogą pozwać sprzedawców do sądu i żądać odszkodowania za poniesione straty.

Zarówno sprzedawcy, jak i konsumenci, powinni być świadomi swoich praw i obowiązków, aby zapewnić uczciwe i przejrzyste transakcje. Dokładne zrozumienie tych zasad jest kluczem do utrzymania pozytywnych relacji z klientami i budowania zaufania w e-commerce.

Jak ograniczyć reklamacje w e-commerce?

Zminimalizowanie liczby zwrotów jest kluczowe pod kątem utrzymania atrakcyjnych marż i satysfakcji klienta w e-commerce. Istnieje kilka sprawdzonych strategii, które mogą pomóc w osiągnięciu tego celu

Dokładne i szczegółowe opisy produktów

Poprzez zapewnienie jak największej ilości informacji o produkcie, w tym wymiarów, materiałów, instrukcji obsługi czy zdjęć z różnych kątów, klienci mają lepsze wyobrażenie o tym, co dokładnie kupują.

Zarządzanie oczekiwaniami klienta

Wszystko, od czasu wysyłki, aż do polityki zwrotów powinno być jasno opisane i łatwo dostępne. Im mniej niespodzianek dla klienta po zakupie, tym rzadsze zwroty towarów. Sprawdź też, jak powinna wyglądać polityka zwrotów w sklepie internetowym.

Jasna i skuteczna komunikacja

W razie wątpliwości klienci powinni móc łatwo skontaktować się z obsługą klienta. Czytelne i szybkie odpowiedzi na pytania mogą zapobiec nieporozumieniom i niezadowoleniu, które często prowadzą do zwrotów. Trafna jest w tym przypadku forma FAQ lub tzw. czatu na żywo.

Przykłady firm, którym udało się zminimalizować ilość zwracanych towarów w branży parentingowej i dziecięcej

Spośród najpopularniejszych firm e-commerce z branży parentingowej i dziecięcej, którym udało się zminimalizować ilość zwracanych towarów, możemy wymienić:

• Bebiko,
• Mamissima,
• EcoViki,
• Mamas & Papas,
• Pampik,
• Smykoland,
• Zippy.

Poniżej przedstawiamy szczegóły.

Bebiko

Zdj. 1. Bebiko – rynkowy lider, który dokonał digitalizacji biznesowej. Źródło: www.bebiklub.pl

Polski sklep z artykułami dla dzieci, który dokonał skutecznej digitalizacji swojego biznesu. Za pomocą szczegółowych opisów produktów, dokładnych zdjęć, a także jasno określonych warunków dostawy i zwrotów, Bebiko znacznie zredukowało liczbę zwrotów. Ponadto firma utrzymuje aktywną obsługę klienta, aby pomagać klientom na każdym etapie procesu zakupowego.

Mamissima

Zdj. 2. Mamissima – polska marka odzieży ciążowej stawiająca na jakość. Źródło: www.mamissima.pl

Mamissima zdecydowanie skupia się na jakości i dopasowaniu swoich produktów oraz oferowaniu licznych rabatów. Dzięki szczegółowym tabelom rozmiarów i precyzyjnym opisom produktów, Mamissima zdołała zminimalizować liczbę zwrotów, zwiększając zakupy również za sprawą częstych promocji i wyjątkowych okazji. Firma oferuje dodatkowo elastyczną politykę zwrotów i szybką obsługę klienta.

Sweetbaby

Zdj. 3. Sweetbaby – polski sklep internetowy, który zdobył uznanie klientów za jasne informacje o dostawie i dbałość o klientów. Źródło: www.sweetbaby.pl

Sweetbaby, sklep z artykułami dla dzieci i niemowląt zdobył uznanie klientów za dokładne opisy i recenzje produktów, jasne informacje o dostawie i zwrotach oraz szybką obsługę klienta. Wymienione strategie pomogły firmie zredukować liczbę zwrotów, budując jednocześnie lojalną bazę klientów. Przyczyniły się do tego również liczne nowości ofertowe dostępne do zweryfikowania na stronie startowej.

Mamas & Papas

Zdj. 4. Mamas & Papas – brytyjska firma z artykułami dla dzieci skutecznie ograniczająca zwroty. Źródło: www.mamaspapas.pl

To brytyjska firma zajmująca się artykułami dla dzieci, która z powodzeniem ograniczyła liczbę zwrotów poprzez skoncentrowanie się na jakości swoich produktów i doskonałej obsłudze klienta. W ramach tej strategii firma oferuje szczegółowe informacje o produktach, profesjonalne porady i elastyczną politykę zwrotów. Dużym plusem ich strategii jest prowadzenie firmowego bloga oferującego konkretne produkty (np. karuzelki, meble, maskotki oraz wózki).

Pampik

Zdj 5.. Pampik – sklep internetowy z artykułami dla dzieci. Źródło: www.pampik.com

Pampik dostarcza szczegółowych opisów i recenzji produktów, jasne informacje o dostawie i zwrotach oraz szybką obsługę klienta, aby pomóc klientom dokonywać świadomych decyzji zakupowych i zminimalizować liczbę zwrotów. Mają też intuicyjne menu i szeroką gamę produktów umożliwiającą ponowny wybór nawet dla klientów, którzy są niekoniecznie usatysfakcjonowani z proponowanych rozwiązań.

Smykoland

Zdj. 6. Smykoland – firma sprzedająca zabawki edukacyjne, która prostym sposobem zredukowała liczbę zwrotów. Źródło: www.smykoland.pl

Dzięki starannie opracowanym opisom produktów, wizualizacjom 3D oraz recenzjom video, klienci dokonują lepiej przemyślanych decyzji zakupowych. Skutkuje to redukcją liczby zwrotów.

Zippy

Zdj .7. Zippy – luksusowy internetowy sklep z odzieżą i akcesoriami dla dzieci. Źródło: www.zippyonline.com

Zippy to międzynarodowa marka odzieży dziecięcej, która z powodzeniem ograniczyła liczbę zwrotów, koncentrując się na m.in.:

• szczegółowych informacjach produktowych,
• elastycznej polityce zwrotów,
• czytelnie zaprojektowanej stronie www.

Wszystko to przekłada się na zadowolenie i niwelowanie obiekcji klienta oraz pozytywne doświadczenia użytkowników.

Na koniec warto podkreślić, że dobra obsługa klienta okazuje się kluczowa. Jeśli klient czuje, że jest ceniony i że jego obawy są traktowane poważnie, będzie mniej prawdopodobne, że zdecyduje się na zwrot. Dobry serwis to nie tylko szybkie odpowiedzi na pytania, ale także elastyczność w podejściu do problemów i skuteczne rozwiązywanie sporów.

Cel minimalizacji zwrotów nie powinien iść kosztem doświadczenia klienta. W końcu to zadowolenie interesanta jest najważniejszym czynnikiem prowadzącym do sukcesu w e-commerce.

Przewodnik po zarządzaniu reklamacjami i zwrotami w e-commerce

Efektywne zarządzanie reklamacjami i zwrotami okazuje się kluczowym czynnikiem w utrzymaniu lojalności klientów i długotrwałego sukcesu w e-commerce. Poniżej przedstawiamy kilka najlepszych praktyk w tym zakresie.

• Informacje o procedurze reklamacji i zwrotów powinny być jasne i łatwo dostępne dla klientów. Może to obejmować dedykowaną sekcję na stronie internetowej, często zadawane pytania (FAQ) lub nawet infografiki ilustrujące proces.
• Procedury zwrotów i reklamacji powinny być jak najprostsze. Im mniej kroków klient musi podjąć, aby zwrócić towar lub złożyć reklamację na produkt, tym lepiej. Prostota procesu może przyczynić się do zadowolenia kupującego, nawet jeśli pierwotny zakup nie spełnił jego oczekiwań.
• Szybka odpowiedź na reklamacje jest również niezbędna. Klienci oczekują, że ich problemy zostaną rozwiązane szybko, a opóźnienia mogą prowadzić do frustracji i potencjalnej utraty kupującego.
• Stałe monitorowanie i ulepszanie procesu zwrotów okazuje się kluczem pod kątem optymalizacji. Regularna weryfikacja polityki firmy, analiza danych zwrotów i dostosowanie procedur w oparciu o te dane może przynieść znaczące korzyści.

Na rynku dostępne są również narzędzia i technologie, które mogą pomóc firmom w zarządzaniu zwrotami. Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomagają w śledzeniu interakcji z klientem i szybkim reagowaniu na problemy. Ponadto automatyzacja procesu zwrotów za pomocą odpowiednich narzędzi e-commerce może przyspieszyć proces i zwiększyć satysfakcję klienta, który dokona konwersji w sklepie. Sprawdź również: czym jest konwersja i jak zwiększyć jej wskaźnik.

Jednym z przykładów jest oprogramowanie Returnly, oferujące kompleksowe rozwiązania e-commerce, umożliwiające łatwe zarządzanie zwrotami, wymianą produktów i zwrotami pieniędzy.

Zdj. 8. Oprogramowanie Returnly pomocne w przypadku zwrotów e-commerce. Źródło: www.returnly.com

Pamiętaj, że skuteczne zarządzanie reklamacjami i zwrotami to nie tylko kwestia przestrzegania prawa, ale również doskonała okazja do budowania lojalności klienta i zwiększania zadowolenia klienta.

Podsumowanie

Reklamacje i zwroty są kluczowym elementem e-commerce, a skuteczne zarządzanie nimi może przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego konsumenta. Pamiętajmy, że prawo konsumenta w Polsce zapewnia solidną ochronę, ale prawdziwą różnicę robi dbałość o satysfakcję kupujących, prostota procedur oraz szybkość reakcji na problemy. 

Do wysokich marż i sukcesu Twojej firmy przyczynią się przede wszystkim przemyślane strategie minimalizacji zwrotów (np. dokładne opisy produktów, zarządzanie oczekiwaniami klienta i skuteczna komunikacja).

Aby ułatwić cały proces, słuchaj swoich klientów, stale ulepszając ofertę i rozwiązania obejmujące obsługę kupujących. Możesz do tego wykorzystać dowolne narzędzie technologiczne (np. Returnly), które zdecydowanie ułatwi skalowanie Twojego biznesu.

FAQ 

• Czy istnieją różnice w przepisach dotyczących zwrotów dla sklepów stacjonarnych i online?

Tak, istnieją spore różnice w przepisach dotyczących zwrotów dla sklepów stacjonarnych i online. Zgodnie z polskim prawem, klienci kupujący online mają możliwość odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru.

• Jakie są moje obowiązki jako sprzedawcy wobec klienta, który chce dokonać zwrotu?

Jako sprzedawca, masz obowiązek poinformować klienta o jego prawie do odstąpienia od umowy, przyjąć zwrot i zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od momentu otrzymania od klienta informacji o odstąpieniu od umowy. Termin ten obejmuje również czas na zwrot produktu zakupionego przez internet.

• Czy mogę odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli produkt nie spełnia moich kryteriów?

Możesz odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli produkt jest uszkodzony lub niekompletny, ale nie możesz tego zrobić tylko dlatego, że produkt nie spełnia twoich subiektywnych kryteriów. Pamiętaj, że konsumenci mają prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.

• Jak mogę skutecznie zmniejszyć ilość zwracanych produktów w moim sklepie internetowym?

Skuteczne zmniejszenie ilości zwracanych produktów można osiągnąć poprzez szczegółowe opisy produktów, zarządzanie oczekiwaniami klienta, skuteczną komunikację oraz zapewnienie łatwych i jasnych procedur zwrotów.

• Jakie są najlepsze praktyki w zarządzaniu procesem zwrotów w sklepie internetowym?

Najlepsze praktyki w zarządzaniu procesem zwrotów obejmują jasne i łatwo dostępne informacje o procedurze zwrotu, szybką odpowiedź na reklamacje oraz stałe monitorowanie i ulepszanie całego procesu.