Obiekcje klienta? Nie bagatelizuj ich! Zbijanie obiekcji klienta – 7 pomocnych technik

Reakcja na Nie i wszystkie jego odmiany to jedna z podstawowych umiejętności, którą musi sobie przyswoić sprzedawca, przedstawiciel handlowy czy właściciel biznesu. Obiekcje klienta pojawiają się w różnych miejscach procesu sprzedażowego. Nie zawsze jednak muszą one oznaczać twardą odmowę.

Umiejętne zbijanie obiekcji pomaga przeprowadzić niezdecydowanego klienta przez ścieżkę zakupową. W tym artykule skupię się na tym:

• czym są i skąd się biorą obiekcje klienta?
• na jakie typy obiekcji warto się przygotować?
• jak skutecznie prowadzić zbijanie obiekcji klienta?

Zaproponuję też kilka ćwiczeń, które pomogą przygotować się na zbijanie obiekcji.

Obiekcje klienta, czyli o trudach współpracy

Obiekcje klienta pojawiają się na wielu etapach ścieżki zakupowej. To nic innego jak wątpliwości i wahanie ze strony osoby, która ma właśnie wydać jakąś sumę pieniędzy na produkt lub usługę. Obiekcje te są tak powszechne, że HubSpot pokusił się nawet o zestawienie 40 najpopularniejszych zwrotów, z którymi stykają się sprzedawcy.

1. To jest zbyt drogie.
2. Nie mam pieniędzy.
3. Nie mamy na to budżetu.
4. Muszę wykorzystać ten budżet gdzie indziej.
5. Nie chcę się wiązać umową.
6. Współpracujemy już z innym dostawcą.
7. Mam już kontrakt z konkurentem.
8. Gdzie indziej mogę dostać tańszą wersję.
9. Jestem zadowolony z usług waszego konkurenta.
10. Konkurent X mówi [fałszywe oświadczenie o twoim produkcie].
11. Nie mam uprawnień do podjęcia takiej decyzji.
12. Nie przekonam szefostwa.
13. [Nabywca] nie jest przekonany.
14. Mamy redukcję etatów/nasza firma jest właśnie sprzedawana.
15. Za dużo się teraz dzieje.
16. Jestem częścią grupy zakupowej.
17. Nigdy nie słyszałem o twojej firmie.
18. Świetnie sobie radzimy w tej dziedzinie.
19. Nie mamy biznesplanu.
20. To nie jest teraz ważne.
21. Nie wiem, po co mi taki produkt.
22. Nie rozumiem twojego produktu.
23. Słyszałem skargi na ciebie od [firma].
24. Nie mamy możliwości wdrożenia produktu.
25. Twój produkt jest po prostu zbyt skomplikowany.
26. Nie rozumiesz moich wyzwań. Potrzebuję pomocy z Y, a nie X.
27. Nie rozumiesz mojego biznesu.
28. Twój produkt nie ma funkcji X, a my jej potrzebujemy.
29. Jesteśmy zadowoleni z tego, jak jest.
30. Nie widzę ROI w tej inwestycji.
31. To tylko moda.
32. [Kliknięcie]
33. Twój produkt nie działa z naszą obecną konfiguracją.
34. Twój produkt brzmi świetnie, ale jestem teraz zbyt zalany.
35. Jestem teraz zajęty.
36. Nie jestem zainteresowany.
37. Po prostu wyślij mi informacje.
38. Zadzwoń do mnie w następnym kwartale.
39. Jak zdobyłeś moje dane?
40. Nienawidzę cię.

Wszystkie powyższe stwierdzenia to na szczęście nic więcej, jak tylko różne wersje toksycznego, pasywno-agresywnego „Wszystko w porządku” i „Domyśl się”. Dla doświadczonego sprzedawcy są one nie zamknięciem dyskusji, ale zaproszeniem do tańca.

Zanim zaczniesz działać, znajdź przyczynę niezadowolenia Twojego klienta

Zanim zabierzesz się za zbijanie obiekcji klienta, zastanów się, dlaczego w ogóle się pojawiły. Obiekcje klienta można zasadniczo podzielić na cztery główne kategorie:

Cena/ryzyko

W tej kategorii znajdą się ceny, koszty, budżet czy ROI. Zastrzeżenia dotyczące ceny są często związane z ryzykiem. Jeśli przedstawiciel handlowy uzasadnił koszty budowaniem wartości podczas interakcji, klient będzie mniej zmartwiony.

Jakość usługi

Jeśli klient jest zaniepokojony jakością twoich produktów lub usług – np. ma wątpliwości co do jakości produktu, wyszkolenia personelu, sprawności lub szybkości obsługi albo też jej kompatybilności z używanymi systemami – wtedy czeka cię zbijanie obiekcji klienta, dotyczących jakości produktu lub usługi.

Zaufanie/relacje

Klient może mieć obawy co do legalności lub wiarygodności ciebie lub twojej firmy. W praktyce oznacza to, że nie udało się nawiązać dobrych relacji między sprzedawcą a klientem.

Zwlekanie

Klienci czasami próbują opóźnić swoją decyzję. Im bliżej zamknięcia sprzedaży, tym większą presję odczuwa. Jeśli pozostanie w nim jakikolwiek konflikt lub niepokój (lub brak poczucia pilności), może próbować zablokować transakcję.

Zbijanie obiekcji klienta będzie skuteczne, jeśli dobrze rozpoznasz ich prawdziwą przyczynę. Tylko wtedy będziesz odpowiadał na realne potrzeby danej osoby. Aby poznać źródło obiekcji, warto dobrze poznać swoich odbiorców. Mogą w tym pomóc buyer persony, ale też doświadczenie starszych stażem kolegów i koleżanek.

Pomaga także szczera rozmowa z klientem. Często za zwykłym “nie mam pieniędzy” kryje się znacznie więcej powodów i to o wiele bliższych prawdy. Jak jednak skierować rozmowę na właściwe tory w ogniu dyskusji z klientem? Jak przeprowadzić zbijanie obiekcji klienta na 3 sekundy przed tym, aż rzuci słuchawką?

Zbijanie obiekcji klienta – 7 skutecznych sposobów

Zbijanie obiekcji może przebiegać na wiele sposobów. Możesz wykorzystywać różne metody – zarówno te książkowe, jak i własne, autorskie. W różnych artykułach można spotkać się z wieloma podejściami do tematu. Oto siedem z nich:

1. LAER

Sprawdzoną i skuteczną metodą na zbijanie obiekcji klientów jest LAER: The Bonding Process® firmy Carew International. LAER obejmuje cztery kroki – Słuchaj (Listen), Potwierdź (Acknowledge), Eksploruj (Explore) i Odpowiadaj (Respond).

Jak wyglądają poszczególne kroki w praktyce?

W pełni wysłuchaj sprzeciwu

Pierwszą reakcją, gdy usłyszysz sprzeciw, może być natychmiastowa odpowiedź i zbijanie obiekcji. Oprzyj się tej pokusie. Jeśli zareagujesz zbyt szybko, ryzykujesz przyjęcie pewnych założeń co do sprzeciwu. Poświęć trochę czasu, aby w pełni wysłuchać rozmówcy.

Zamiast uciekać we własne emocje, skup się na tym, co mówi kupujący. Postaraj się wyłapać problem biznesowy, który pomagasz rozwiązać. Słuchaj z zamiarem pełnego zrozumienia obaw kupującego.

Przyjmij sprzeciw

Następnym krokiem jest uznanie obaw klienta. W tym miejscu demonstrujesz, że aktywnie słuchasz, aby jak najlepiej zrozumieć obiekcje klienta. Uznanie może być wyrażone na przykład jako skinienie głową lub powtórzenie problemu. Szczere przyjęcie obiekcji może działać uspokajająco. Czasami klienci chcą po prostu wiedzieć, że są słyszani.

Eksploruj, aby w pełni zrozumieć sprzeciw

Wiele zastrzeżeń ukrywa podstawowe kwestie, których kupujący nie może (lub nie jest gotowy) wyrazić. Często prawda skrywa się pod pierwszą wymówką. Twoim zadaniem jest dotrzeć do sedna zarzutu, a następnie w pełni zrozumieć obiekcje klienta i ich prawdziwe źródło.

Referuj problem własnymi słowami, upewniaj się, że dobrze rozumiesz klienta, pytaj „Co jeszcze?” i „Dlaczego” w celu wyjaśnienia. Często obiekcje klienta to odpowiedź na ostatnie „Co jeszcze?”, która zawiera największą przeszkodę w posunięciu sprzedaży do przodu.

Zaadresuj problem

Gdy masz pewność, że odkryłeś wszystkie zastrzeżenia, najpierw zajmij się najważniejszym z nich. Gdy pokonasz największą przeszkodę na drodze do przodu, inne obawy mogą już nie mieć znaczenia lub być dla kupującego tak ważne.

Należy dołożyć wszelkich starań, aby od razu rozwiązać ich problem. Im więcej rozwiążesz problemów w czasie rzeczywistym, tym większe masz szanse na przesunięcie sprzedaży do przodu.

2. Zapobiegaj używając właściwego języka

Często już formułując ofertę możesz przeprowadzić zbijanie obiekcji. Wystarczy, że użyjesz odpowiedniego języka i nie będziesz używać niektórych sformułowań. New Breed Marketing wymienia aż 25 zwrotów, których należy unikać w rozmowach z klientami:

1. Szczerze – oznacza to, że wszystko, co powiedziałeś wcześniej, nie jest prawdą.
2. Kontrakt/umowa – umowy wydają się być ostateczne, zamiast tego powiedz coś w rodzaju „ustalenia”.
3. Kup – zamiast „kup” wpisz „stań się właścicielem”, aby pokazać końcową wartość zakupu. Posiadanie produktu ma znacznie większą wartość dla kupującego niż sam akt kupna.
4. Problem – kiedy słyszysz to słowo, natychmiastowa reakcja jest negatywna, zamiast tego użyj słowa „wyzwanie”.
5. Potencjalny klient – nazywaj swoich potencjalnych klientów „przyszłymi klientami”.
6. Nadzieja – pokazuje, że nie jesteś pewien swojego produktu, więc dlaczego klienci mieliby być? Bądź w 100% za tym, co sprzedajesz.
7. Nie rób – używanie jakichkolwiek negatywów, gdy odnosisz się do swojego produktu lub usługi, oddala moment zakupu.
8. Oczywiście – niektórzy ludzie mogą potraktować to jako protekcjonalne słowo, ponieważ poczują, że nie są wystarczająco inteligentni, aby zrozumieć twoje słowa.
9. Kwota – oznacza to, że po prostu próbujesz zamknąć transakcję, aby wyrobić normę, a nie zależy ci na rozwiązaniu problemu klienta.
10. Może – musisz być pewny swojego podejścia do sprzedaży, więc używanie słów typu może nie pomaga.
11. Tanie – pokaż swój towar jako wartościowy.
12. Koszt – zamiast tego użyj „całkowita inwestycja”.
13. Być może – ta sama sprawa co z „może”.
14. Gwarantowany – to słowo tak naprawdę nic nie znaczy, zamiast tego użyj silniejszego słowa „gwarancja” w odniesieniu do spisanego dokumentu.
15. Rabat – może to spowodować dewaluację całej transakcji, więc powstrzymaj się od korzystania z tego, gdy tylko jest to możliwe.
16. Tańsze – świetnie, teraz ktoś może znaleźć to, co sprzedajesz po niższej cenie?
17. Konkurent – nie wykorzystuj konkurencji, eksponuj swój produkt lub usługę w sposób, który pokazuje kupującemu, że spełnia on jego potrzeby i przekracza jego oczekiwania.
18. Cena – to słowo skłania do przyjrzenia się cenom u innych. Zamiast tego użyj słowa „inwestycja”.
19. Zabronione – to negatywne słowo. Po prostu go nie używaj.
20. Zastrzeżenia – zamiast tego użyj „obszar budzący wątpliwości”.
21. Podpis – zamiast prosić klientów o „podpisanie” dokumentu, poproś o ich zgodę.
22. Prowizja – wszyscy wiedzą, że sprzedawcy pracują dla pieniędzy, ale nie musisz o tym przypominać.
23. Oferta – jest zbyt sprzedażowa, zamiast tego określ ją jako swoją prezentację.
24. Klienci – zamiast tego nazywaj ich „nabywcami” lub „ludźmi, których potrzeby spełniamy”.
25. Porady – nie każdy szuka porady. Zamiast tego powiedz, że Ty lub inny klient „mieliście podobne doświadczenia w przeszłości”.

3. Potwierdź obawy potencjalnego klienta.

To fragment taktyki LAERT. Jednak sam w sobie też ułatwi zbijanie obiekcji klienta. Po potwierdzeniu, że rozumiesz, skąd się biorą obawy klienta, kontynuuj budowanie zaufania, wczuwając się w niego i potwierdzając jego punkt widzenia.

Oczywiście nie znaczy to, że musisz dyskredytować swój produkt lub polecać konkurenta. Słuchaj uważnie i wykazuj się empatią. Jeśli ci to pomoże, możesz powtarzać własnymi słowami obiekcje klienta.

4. Zadawaj dodatkowe pytania.

Jeśli usłyszysz, że potencjalny klient się wycofuje, zadawanie pytań uzupełniających może być taktownym sposobem, aby zachęcić go do rozmowy.

Unikaj pytań, na które można odpowiedzieć prostym „tak” lub „nie”. Upewnij się, że zadajesz otwarte pytania, które pozwolą potencjalnemu klientowi na dalsze wyrażanie opinii na temat produktu. Im więcej dostarczają informacji, tym łatwiej będzie ci się do nich odnieść, aby jednak sfinalizować sprzedaż.

5. Wykorzystaj dowód społeczny.

W zależności od charakteru obiekcji klienta, skuteczną taktyką może być podzielenie się historią innego klienta, który miał podobne zastrzeżenia i udał się do produktu.

Pomocne w tej dziedzinie są wszelkiego rodzaju Case Study i badania dotyczące danego obszaru zainteresowań.

6. Umów się na konkretną datę i godzinę kolejnej rozmowy.

Jeśli potencjalny klient prosi o więcej czasu na przemyślenie sprawy, daj mu czas i przestrzeń na rozważenie opcji.

Jednak nie odwlekaj ich w nieskończoność. Ustaw konkretną godzinę i datę, aby kontynuować działania w najbliższej przyszłości, aby zbyt wiele czasu nie upłynęło, i zaproponuj odpowiedź na wszelkie pytania, które pojawią się w międzyczasie.

7. Przewiduj zastrzeżenia dotyczące sprzedaży.

Ostatecznie najskuteczniejszą strategią radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów jest przewidywanie ich wystąpienia. Kiedy jesteś przygotowany na pojawienie się zastrzeżeń, znacznie mniej prawdopodobne jest, że dasz się zaskoczyć i zapomnisz języka w buzi.

Zbijanie obiekcji klienta – ćwiczenia, które poprawią twoją asertywność

Wspominałam już, że radzenie sobie z obiekcjami to kwestia doświadczenia. Stary wyga bez mrugnięcia okiem wchodzi w zbijanie obiekcji klienta. Ćwiczenia, które pomogą ci uzyskać biegłość w tej dziedzinie to na przykład:

Własna lista

Zapisuj skrzętnie wszystkie obiekcje i odmowy, które spotkasz na swojej drodze.

W czasie przeznaczonym na rozwój zawodowy możesz porozmawiać z osobami, które zajmują się sprzedażą dłużej od ciebie i poprosić je o porady. Możesz też samodzielnie, korzystając z wymienionych technik, sporządzić możliwe scenariusze rozmowy z takimi obiekcjami.

Ćwiczenia w teamie

W nauce asertywności bardzo pomagają też ćwiczenia. Zainicjuj taki role playing w swoim teamie. Odgrywajcie wspólnie scenki sprzedażowe, a następnie dawajcie sobie feedback i zastanawiajcie się, jak można by ulepszyć daną reakcję.

Zbijanie obiekcji wcale nie musi być trudne!

Zbijanie obiekcji klientów, mimo że początkowo przeraża, na dłuższą metę nie jest czymś strasznym. W radzeniu sobie z tym wyzwaniem pomagają asertywność, empatia i aktywne słuchanie. Na szczęście są to zdolności, które można wyćwiczyć.

Potraktuj ten obszar pracy sprzedażowej jak przygotowania do zawodów sportowych. Codzienne, regularne ćwiczenia przyniosą zamierzony efekt i słodką nagrodę w postaci sukcesu sprzedażowego.