Zbijanie obiekcji klienta – 7 skutecznych sposobów
Zbijanie obiekcji może przebiegać na wiele sposobów. Możesz wykorzystywać różne metody – zarówno te książkowe, jak i własne, autorskie. W różnych artykułach można spotkać się z wieloma podejściami do tematu. Oto siedem z nich:
1. LAER
Sprawdzoną i skuteczną metodą na zbijanie obiekcji klientów jest LAER: The Bonding Process® firmy Carew International. LAER obejmuje cztery kroki – Słuchaj (Listen), Potwierdź (Acknowledge), Eksploruj (Explore) i Odpowiadaj (Respond).
Jak wyglądają poszczególne kroki w praktyce?
W pełni wysłuchaj sprzeciwu
Pierwszą reakcją, gdy usłyszysz sprzeciw, może być natychmiastowa odpowiedź i zbijanie obiekcji. Oprzyj się tej pokusie. Jeśli zareagujesz zbyt szybko, ryzykujesz przyjęcie pewnych założeń co do sprzeciwu. Poświęć trochę czasu, aby w pełni wysłuchać rozmówcy.
Zamiast uciekać we własne emocje, skup się na tym, co mówi kupujący. Postaraj się wyłapać problem biznesowy, który pomagasz rozwiązać. Słuchaj z zamiarem pełnego zrozumienia obaw kupującego.
Przyjmij sprzeciw
Następnym krokiem jest uznanie obaw klienta. W tym miejscu demonstrujesz, że aktywnie słuchasz, aby jak najlepiej zrozumieć obiekcje klienta. Uznanie może być wyrażone na przykład jako skinienie głową lub powtórzenie problemu. Szczere przyjęcie obiekcji może działać uspokajająco. Czasami klienci chcą po prostu wiedzieć, że są słyszani.
Eksploruj, aby w pełni zrozumieć sprzeciw
Wiele zastrzeżeń ukrywa podstawowe kwestie, których kupujący nie może (lub nie jest gotowy) wyrazić. Często prawda skrywa się pod pierwszą wymówką. Twoim zadaniem jest dotrzeć do sedna zarzutu, a następnie w pełni zrozumieć obiekcje klienta i ich prawdziwe źródło.
Referuj problem własnymi słowami, upewniaj się, że dobrze rozumiesz klienta, pytaj „Co jeszcze?” i „Dlaczego” w celu wyjaśnienia. Często obiekcje klienta to odpowiedź na ostatnie „Co jeszcze?”, która zawiera największą przeszkodę w posunięciu sprzedaży do przodu.
Zaadresuj problem
Gdy masz pewność, że odkryłeś wszystkie zastrzeżenia, najpierw zajmij się najważniejszym z nich. Gdy pokonasz największą przeszkodę na drodze do przodu, inne obawy mogą już nie mieć znaczenia lub być dla kupującego tak ważne.
Należy dołożyć wszelkich starań, aby od razu rozwiązać ich problem. Im więcej rozwiążesz problemów w czasie rzeczywistym, tym większe masz szanse na przesunięcie sprzedaży do przodu.
2. Zapobiegaj używając właściwego języka
Często już formułując ofertę możesz przeprowadzić zbijanie obiekcji. Wystarczy, że użyjesz odpowiedniego języka i nie będziesz używać niektórych sformułowań. New Breed Marketing wymienia aż 25 zwrotów, których należy unikać w rozmowach z klientami:
- Szczerze – oznacza to, że wszystko, co powiedziałeś wcześniej, nie jest prawdą.
- Kontrakt/umowa – umowy wydają się być ostateczne, zamiast tego powiedz coś w rodzaju „ustalenia”.
- Kup – zamiast „kup” wpisz „stań się właścicielem”, aby pokazać końcową wartość zakupu. Posiadanie produktu ma znacznie większą wartość dla kupującego niż sam akt kupna.
- Problem – kiedy słyszysz to słowo, natychmiastowa reakcja jest negatywna, zamiast tego użyj słowa „wyzwanie”.
- Potencjalny klient – nazywaj swoich potencjalnych klientów „przyszłymi klientami”.
- Nadzieja – pokazuje, że nie jesteś pewien swojego produktu, więc dlaczego klienci mieliby być? Bądź w 100% za tym, co sprzedajesz.
- Nie rób – używanie jakichkolwiek negatywów, gdy odnosisz się do swojego produktu lub usługi, oddala moment zakupu.
- Oczywiście – niektórzy ludzie mogą potraktować to jako protekcjonalne słowo, ponieważ poczują, że nie są wystarczająco inteligentni, aby zrozumieć twoje słowa.
- Kwota – oznacza to, że po prostu próbujesz zamknąć transakcję, aby wyrobić normę, a nie zależy ci na rozwiązaniu problemu klienta.
- Może – musisz być pewny swojego podejścia do sprzedaży, więc używanie słów typu może nie pomaga.
- Tanie – pokaż swój towar jako wartościowy.
- Koszt – zamiast tego użyj „całkowita inwestycja”.
- Być może – ta sama sprawa co z „może”.
- Gwarantowany – to słowo tak naprawdę nic nie znaczy, zamiast tego użyj silniejszego słowa „gwarancja” w odniesieniu do spisanego dokumentu.
- Rabat – może to spowodować dewaluację całej transakcji, więc powstrzymaj się od korzystania z tego, gdy tylko jest to możliwe.
- Tańsze – świetnie, teraz ktoś może znaleźć to, co sprzedajesz po niższej cenie?
- Konkurent – nie wykorzystuj konkurencji, eksponuj swój produkt lub usługę w sposób, który pokazuje kupującemu, że spełnia on jego potrzeby i przekracza jego oczekiwania.
- Cena – to słowo skłania do przyjrzenia się cenom u innych. Zamiast tego użyj słowa „inwestycja”.
- Zabronione – to negatywne słowo. Po prostu go nie używaj.
- Zastrzeżenia – zamiast tego użyj „obszar budzący wątpliwości”.
- Podpis – zamiast prosić klientów o „podpisanie” dokumentu, poproś o ich zgodę.
- Prowizja – wszyscy wiedzą, że sprzedawcy pracują dla pieniędzy, ale nie musisz o tym przypominać.
- Oferta – jest zbyt sprzedażowa, zamiast tego określ ją jako swoją prezentację.
- Klienci – zamiast tego nazywaj ich „nabywcami” lub „ludźmi, których potrzeby spełniamy”.
- Porady – nie każdy szuka porady. Zamiast tego powiedz, że Ty lub inny klient „mieliście podobne doświadczenia w przeszłości”.
3. Potwierdź obawy potencjalnego klienta.
To fragment taktyki LAERT. Jednak sam w sobie też ułatwi zbijanie obiekcji klienta. Po potwierdzeniu, że rozumiesz, skąd się biorą obawy klienta, kontynuuj budowanie zaufania, wczuwając się w niego i potwierdzając jego punkt widzenia.
Oczywiście nie znaczy to, że musisz dyskredytować swój produkt lub polecać konkurenta. Słuchaj uważnie i wykazuj się empatią. Jeśli ci to pomoże, możesz powtarzać własnymi słowami obiekcje klienta.
4. Zadawaj dodatkowe pytania.
Jeśli usłyszysz, że potencjalny klient się wycofuje, zadawanie pytań uzupełniających może być taktownym sposobem, aby zachęcić go do rozmowy.
Unikaj pytań, na które można odpowiedzieć prostym „tak” lub „nie”. Upewnij się, że zadajesz otwarte pytania, które pozwolą potencjalnemu klientowi na dalsze wyrażanie opinii na temat produktu. Im więcej dostarczają informacji, tym łatwiej będzie ci się do nich odnieść, aby jednak sfinalizować sprzedaż.
5. Wykorzystaj dowód społeczny.
W zależności od charakteru obiekcji klienta, skuteczną taktyką może być podzielenie się historią innego klienta, który miał podobne zastrzeżenia i udał się do produktu.
Pomocne w tej dziedzinie są wszelkiego rodzaju Case Study i badania dotyczące danego obszaru zainteresowań.
6. Umów się na konkretną datę i godzinę kolejnej rozmowy.
Jeśli potencjalny klient prosi o więcej czasu na przemyślenie sprawy, daj mu czas i przestrzeń na rozważenie opcji.
Jednak nie odwlekaj ich w nieskończoność. Ustaw konkretną godzinę i datę, aby kontynuować działania w najbliższej przyszłości, aby zbyt wiele czasu nie upłynęło, i zaproponuj odpowiedź na wszelkie pytania, które pojawią się w międzyczasie.
7. Przewiduj zastrzeżenia dotyczące sprzedaży.
Ostatecznie najskuteczniejszą strategią radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów jest przewidywanie ich wystąpienia. Kiedy jesteś przygotowany na pojawienie się zastrzeżeń, znacznie mniej prawdopodobne jest, że dasz się zaskoczyć i zapomnisz języka w buzi.
