Jak prowadzić rozmowę biznesową, by zdobyć zaufanie klienta?

Komunikacja biznesowa z klientem – co jest w niej najważniejsze?

Rozmowa biznesowa często postrzegana jest jako czas przedstawienia oferty, tak naprawdę jednak jej głównym celem powinno być zdobycie zaufania klienta. Wagę jego znaczenia trudno oszacować, nie ma jednak wątpliwości, że jest ona duża. Bez zaufania bowiem trudno przeprowadzić transakcję, pozyskiwać nowych klientów czy budować pozycję marki na rynku. Można więc zaryzykować tezę, że zaufanie i dobre relacje w biznesie są znacznie lepszą walutą niż pieniądze. 

Tezę tę potwierdzają liczne badania. Te najnowsze przeprowadzone w 2023 roku przez PwC wskazują, że 91% dyrektorów przedsiębiorstw uważa, że ich zdolność do budowania i utrzymywania zaufania znacząco wpływa na wyniki finansowe firmy. Co więcej, 92% liderów biznesu, 92% konsumentów i 94% pracowników zgadza się, że organizacje mają obowiązek budowania zaufania.[1] 

Te dane znajdują również potwierdzenie w badaniach przeprowadzonych przez Deloitte. Pokazują one, ze znaczenia zaufanie w biznesie jest najwyższe w historii. Marki, które je mają, osiągają wyniki lepsze nawet o 400% niż firmy niebudzące zaufania.[2]

Dane te jasno skazują, że budowanie kultury zaufania w czasie rozmowy biznesowej jest jednym z najważniejszych zadań. Pomocna jest w tym psychologia rozmowy biznesowej. Znajomość jej zagadnień pozwoli na zrozumienie motywacji i oczekiwań rozmówcy oraz na budowę trwałych relacji handlowych.

Skontaktuj się z nami i poznaj efektowne sposoby na zwiększenie efektowności Twojego biznesu online. 

Jak zaplanować rozmowę biznesową?

Każda rozmowa biznesowa powinna być poprzedzona starannymi przygotowaniami do niej. Kluczowym i pierwszym etapem tych przygotowań jest ustalenie celu, tematu i charakteru spotkania. Jest to ważne bez względu na to czy rozmowa ma być tą osobistą, czy też przeprowadzoną przez telefon lub narzędzia do wideokonferencji. Dzięki ustaleniu konkretnego celu w jej trakcie łatwiej będzie się skupić na najważniejszych kwestiach i dopasować argumenty.

Ustalając cele, pamiętaj, aby były one realistyczne. Wskazuj też konkretne efekty, jakie chcesz osiągnąć. Pamiętaj, że rozmowa biznesowa może mieć na celu nie tylko podpisanie umowy czy sprzedaż produktu, ale także nawiązania relacji z partnerem czy omówienie szczegółów.

Wiedząc, co chcesz osiągnąć poprzez spotkanie, warto przygotować jego agendę, czyli plan wydarzenia w punktach. Przyda się on zarówno Tobie, jak i współrozmówcy. Dzięki niemu będzie znany zakres tematyczny spotkania, co pomoże w merytorycznym przygotowaniu. Agenda powinna wskazywać:

• jakie tematy będą omawiane w pierwszej kolejności, 
• ile potrwa spotkanie, 
• kto w nim weźmie udział, 
• kiedy i gdzie się odbędzie. 

Jasne wskazanie tych elementów buduje też zaufanie, o którego wadze przeczytałeś w powyższym akapicie.

Jak przygotować się do spotkania biznesowego?

Budowanie zaufania w rozmowie biznesowej będzie również łatwiejsze, jeśli zbierzesz informację o osobie, z którą będziesz rozmawiać. Aby spotkanie było udane, a Klient nie czuł się jednym z wielu, przed spotkaniem poznaj branżę, w której działa, dotychczasową działalność, cele i wartości jego firmy. 

Jednym słowem postaw na profilowanie klienta. Pomoże Ci w tym wiele narzędzi analitycznych. Podstawowym, z którego powinieneś skorzystać, jest CRM, czyli firmowy system do zarządzania relacjami z klientami. W nim znajdziesz dane o historii rozmów z klientem, jego preferencjach zakupowych, obiekcjach, potrzebach. Przeanalizowanie tych informacji jest szczególnie ważne, jeśli Twoja branża to e-commerce B2B.

Uzupełnieniem danych z CRM-a będą informacje pozyskane z narzędzi analitycznych takich jak np. Google Analytics czy media społecznościowe.

W ramach przygotowywania sięgnij też po:

• badania rynku i raporty branżowe,
• badania ankietowe i opinie klientów
• analizy demograficzne i behawioralne. 

Jak badania rynku i profilowanie pomagają w komunikacji biznesowej z klientem?

Badania rynku i profilowanie klientów odgrywają kluczową rolę w rozmowach biznesowych, ponieważ dostarczają istotnych informacji. W praktyce oznacza to, że pozyskane w ramach profilowania dane wykorzystasz do:

• Lepszego zrozumienia klienta jego preferencji i potrzeb, a także specyfiki rynku jego działania; profilowanie pomoże też w identyfikacji cech charakterystycznych i zachowań, a ta wiedza jest kluczowa podczas rozmowy biznesowej, bowiem umożliwia dostosowanie oferty do konkretnych potrzeb klienta;
• Dostosowania oferty i spersonalizowania komunikacji, co pozwoli na lepsze dotarcie z przekazem i pokazanie, w jaki sposób oferta może rozwiązać konkretne problemy lub zaspokoić potrzeby klienta;
• Budowania zaufania w rozmowie biznesowej, pokazując klientowi, że jesteś zainteresowany jego indywidualnymi potrzebami i problemami;
• Precyzyjnych negocjacji i opracowania strategii sprzedażowych, co zwiększy szansę na skuteczną sprzedaż.

Psychologia rozmowy biznesowej, czyli jak powinno przebiegać spotkanie?

Przebieg rozmowy biznesowej zależy od tego, co chcesz osiągnąć. Bez względu jednak na to, czy rozmowa ma na celu sprzedaż, czy pozyskiwanie klientów biznesowych pamiętaj, że kluczową rolę odgrywa pierwsze wrażenie.

Badania przeprowadzone przez psychologów z Princeton, Janine Willis i Alexandra Todorova, wykazały, że na wywarcie pierwszego wrażenia masz tylko jedną dziesiątą sekundy.[3] To, dlatego od pierwszych chwil musisz dobrze się zaprezentować. W tym celu spotkanie zacznij od ciepłego powitania, uśmiechu i użycia imienia rozmówcy. To sprawi, że atmosfera staje się bardziej przyjazna. Nie zapomnij też o stosowaniu technik paralingwistycznych (np. odpowiedni ton głosu, gestykulacja) oraz dostosowanie sposobu komunikacji do osobowości klienta może pomóc w nawiązaniu relacji.

Pamiętaj też, że na pierwsze wrażenie wpływają takie elementy jak: ubiór, punktualność, pozytywne nastawienie, pewne spojrzenie, autentyczność, zainteresowanie rozmówcą. Istotne jest również wyjaśnienie celów rozmowy już na samym jej początku. Jasna komunikacja co do tego, dlaczego spotkanie się odbywa, co chce się osiągnąć i jakie są cele współpracy. Pozwala to na budowanie wspólnego zrozumienia i poruszanie się w konkretnym kierunku.

Komunikacja biznesowa z klientem to jednak nie tylko mówienie, ale również aktywne słuchanie. Jego techniki obejmują:

• Skupienie uwagi na tym, co mówi klient, bez rozpraszania się;
• Powtarzanie i podsumowywanie słów klienta, aby potwierdzić zrozumienie (parafrazowanie);
• Zadawanie pytań otwartych, które pozwalają zrozumieć oczekiwania rozmówcy i skłonić go do bardziej szczegółowego wyjaśnienia.

Techniki rozmowy biznesowej nakazują również, aby na usłyszane argumenty współrozmówcy odpowiedzieć. Warto to zrobić, pokazując zrozumienie i empatię wobec potrzeb klienta. W tym celu zastosuj tzw. potwierdzenie zrozumienia, czyli powtarzanie i podsumowanie oczekiwań. Koniecznie wykaż też zainteresowanie wskazanymi problemami, podkreślając jednocześnie gotowość do pomocy w ich rozwiązaniu.

Jak skutecznie zaprezentować ofertę w czasie rozmowy biznesowej?

Każda rozmowa biznesowa koniec końców prowadzi do przedstawienia oferty. Jednak to jak to zrobisz, ma kluczowe znaczenie dla powodzenia misji. Psychologia rozmowy biznesowej wskazuję, że jej zaprezentowanie musi być atrakcyjne i przekonujące. Co to oznacza w praktyce?

1. Rozpocznij od zrozumienia konkretnych potrzeb i oczekiwań klienta. Opierając się na wcześniejszych informacjach i analizie, przedstaw ofertę w kontekście rozwiązania ich problemów lub spełnienia potrzeb.
2. Dostosuj ofertę do konkretnych potrzeb klienta. Pokaż, w jaki sposób Twoje rozwiązanie jest idealnie dopasowane do jego sytuacji i jakie korzyści może przynieść.
3. Podkreśl, jakie korzyści i wartość dodaną wnosi Twoja oferta. Skoncentruj się na punktach, które wyróżniają Twoje rozwiązanie spośród konkurencji.
4. Opowiedz historie sukcesu, przykłady zastosowania lub studia przypadków, które ilustrują korzyści wynikające z korzystania z Twojego produktu lub usługi. To pomaga w lepszym zrozumieniu możliwości oferty.
5. Wytłumacz szczegółowo warunki współpracy, opcje płatności, ewentualne dodatkowe usługi czy możliwości dostosowania oferty do potrzeb klienta.
6. Zachowaj elastyczność i nie naciskaj na natychmiastową decyzję. Pozostaw klientowi czas na przemyślenie oferty.

Jak efektywnie radzić sobie z wątpliwościami klienta?

Skuteczna prezentacja oferty wymaga nie tylko znajomości produktu lub usługi. Znaczenie ma także psychologia rozmowy biznesowej. Podpowiada ona, że klient B2B ma większe zaufanie do ofert opartych na dowodach społecznych i studiach przepadków. Okazuje się bowiem, że to co inni mówią lub piszą o produkcie/usłudze czy marce ma duże znaczenie dla podjęcia decyzji zakupowej. 

Tezę tą potwierdzają liczne badania m.in. ankiety przeprowadzone przez Trustpilot, które wskazują, że 9 na 10 konsumentów szuka recenzji, zanim cokolwiek kupi.[4] Badania Speigel Research Center wskazują natomiast, że produkty z ocenami są o 270% częściej kupowane niż produkty bez nich. W przypadku dóbr luksusowych prawdopodobieństwo zakupu wzrasta do 380%. Co jednak warte podkreślenia, raport „Meeting the Demands of the Modern Customer: A Deep Dive Into The Importance of Social Influence” z 2023 firmy Emplifi wskazuje, że ​​87% konsumentów stwierdziło, iż prawdziwe recenzje/oceny klientów mają większy wpływ na decyzje zakupowe w porównaniu z opiniami wpływowych osób/celebrytów (50%).[5]

Pokazanie społecznych dowodów słuszności i case study to tylko jedna z metod radzenia sobie z wątpliwościami klienta. Zarządzenie zastrzeżeniami obejmuje też:

• Proaktywne podejście opierające się na zidentyfikowaniu zastrzeżeń klienta i wyrażenie gotowości do ich rozwiązania, zanim jeszcze klient je przedstawi;
• Nieunikanie trudnych pytań czy zastrzeżeń, a przyjmowanie ich z empatią i wyjaśnienie obiekcji;
• Przygotowanie argumentów i danych, które mogą rozwiać zastrzeżenia klienta;
• Tworzenie oferty alternatywnej – jeśli obiekcja klienta dotyczy konkretnej części oferty, zaproponuj alternatywne rozwiązanie lub dostosowanie oferty do jego potrzeb;
• Danie czasu klientowi na przemyślenie przedstawionych argumentów i ponowne pytanie o decyzje lub dalsze kroki.

Czego unikać w rozmowie biznesowej?

Komunikacja biznesowa z klientem nie jest prosta. Łatwo w niej wejść na minę i zaprzepaścić efekty wielotygodniowych starań. Warto więc świadomość sobie, jakie pułapki czekają na Ciebie w czasie rozmowy i sprawdzić, jak sobie z nimi radzić. Najczęściej popełniane błędy i ich rozwiązania znajdziesz poniżej.

Brak uwagi i aktywnego słuchania

Mówienie zamiast słuchania. Unikaj monopolizowania rozmowy. Słuchanie jest kluczowe dla zrozumienia potrzeb klienta.

Brak skupienia. Rozproszenie uwagi, zbyt szybkie tempo rozmowy mogą prowadzić do niedopowiedzeń.

Zbyt techniczne wyjaśnienia

Zbyt wiele szczegółów. Unikaj zanurzenia się w nadmiar technicznych szczegółów, które mogą przekroczyć zrozumienie klienta.

Brak klarowności. Skomplikowane wyjaśnienia mogą przysłonić istotę przekazu.

Brak adaptacji do potrzeb klienta

Utrzymywanie jednego schematu. Nie każdy klient jest taki sam. Unikaj traktowania wszystkich rozmów tak samo. Dopasuj swoją prezentację i komunikację do konkretnych potrzeb odbiorcy.

Nadmierna pewność siebie

Arogancja. Zbyt duża pewność siebie może być interpretowana jako brak elastyczności i niechęć do współpracy.

Brak otwartości na propozycje klienta. Unikaj ignorowania sugestii klienta. Otwartość na nowe pomysły zwiększa atrakcyjność Twojej oferty.

Unikanie trudnych pytań

Unikanie odpowiedzi. Ignorowanie/unikanie trudnych pytań może budzić wątpliwości co do Twojej wiedzy lub uczciwości.

Brak umiejętności zamykania rozmowy

Brak klarownego zakończenia. Niezakończenie rozmowy w sposób klarowny może prowadzić do niejasności w kontekście dalszych działań.

Nieodpowiednie wykorzystanie języka ciała

Nieodpowiednie gesty. Gestykulacja, postawa czy mimika mogą przekazywać różne komunikaty. Niezgodność języka ciała z przekazem werbalnym może wprowadzać zamieszanie.

Podsumowanie

Prowadzenie skutecznej rozmowy biznesowej to nie tylko umiejętność, lecz proces, który można doskonalić. Regularna praktyka pozwala doskonalić umiejętności komunikacyjne, zwiększając pewność siebie i skuteczność w negocjacjach. Zachęcamy do stałego doskonalenia tych umiejętności. Pomocne w tym będą zarówno przykłady skutecznej rozmowy biznesowej (case study), jak i szkolenia oraz studiowanie najnowszych badań z zakresu psychologii biznesu.

Umów się z nami na rozmowę strategiczną i poznaj swojego zaufanego partnera w strategii, projektowaniu i technologii e-commerce. 

FQA – najczęściej zadawane pytania

Jakie są kluczowe elementy sukcesu w rozmowie biznesowej?

Kluczowe elementy to budowanie relacji i zaufania, jasne określenie celów, aktywne słuchanie, empatia, przygotowanie się do spotkania oraz umiejętność prezentacji oferty i radzenia sobie z obiekcjami klienta.

Jak radzić sobie z trudnymi pytaniami lub obiekcjami podczas rozmowy biznesowej?

Ważne jest aktywne słuchanie, zrozumienie obiekcji klienta, potwierdzenie zrozumienia, wyjaśnienie argumentów, prezentacja dowodów społecznych i studiów przypadków oraz propozycja alternatywnych rozwiązań.

Jakie są typowe błędy, których należy unikać podczas rozmowy biznesowej?

Należy unikać braku uwagi i nadmiernego mówienia, zbyt technicznych wyjaśnień, braku adaptacji do potrzeb klienta, nadmiernej pewności siebie, unikania trudnych pytań, braku umiejętności zamykania rozmowy oraz nieodpowiedniego wykorzystania języka ciała.

Jakie są kluczowe umiejętności do doskonalenia w prowadzeniu rozmów biznesowych?

Kluczowe kompetencje to umiejętność słuchania, prezentacji, zarządzanie czasem i uwagą, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz skutecznego zamykania rozmowy.

Jak można doskonalić umiejętności w prowadzeniu rozmów biznesowych?

Stała praktyka, uczenie się na błędach, aktywne słuchanie opinii klientów, korzystanie z feedbacku oraz dążenie do ciągłego doskonalenia umiejętności komunikacyjnych poprzez szkolenia i rozwój osobisty.

Źródła:

[1] https://www.pwc.com/us/en/library/trust-in-business-survey-2023.html

[2] https://www2.deloitte.com/us/en/pages/about-deloitte/articles/press-releases/the-four-factors-of-trust-how-organizations-can-earn-lifelong-loyalty.html

[3] https://www.psychologicalscience.org/observer/how-many-seconds-to-a-first-impression

[4] https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust#downloadreport

[5] https://go.emplifi.io/meeting-the-demands-of-modern-customer-with-social-proof