Cold calling, który działa. 6 sposobów na skuteczny kontakt z klientami

Kontakt z osobami, które się tego nie spodziewają, bywa negatywnie odbierany. Większość ludzi źle kojarzy takie działania. Nic dziwnego, nawet nazwa cold calling – po polsku „dzwonienie na zimno” – nie brzmi dobrze. Na czym polega taka forma komunikacji? To wykonywanie telefonów do klientów bez uzyskania ich wcześniejszej zgody. W praktyce osoby odbierające połączenia przychodzące są zaskoczone, a często nie mają czasu ani ochoty na prowadzenie rozmów.

Choć cold calling nie cieszy się dobrym PR-em, ma swoje zalety. Przede wszystkim umożliwia szybkie nawiązanie bezpośredniego kontaktu z klientami. Narzędzie sprawdza się zwłaszcza w branżach cechujących się wysoką konkurencyjnością. Pozwala na skuteczne dotarcie do odbiorców i sprzedaż nawet w ciągu kilku minut. O tym, że rozwiązanie wyróżnia się ogromnym potencjałem wiedzą również przedstawiciele znanych marek. Dobrze zaplanowana strategia i przemyślane działania umożliwiają uzyskanie bardzo dobrych rezultatów.

Cold calling – co to jest?

Czym jest cold calling? Definicja tego terminu jest całkowitym przeciwieństwem warm callingu, czyli rozmowy z klientem, z którym już wcześniej nawiązano relacje. W przypadku „dzwonienia na zimno” adresaci rozmów nie spodziewają się telefonu. Nie zawsze mają dobry nastrój, są zajęci lub zmagają się z wieloma różnymi problemami. To sprawia, że cold calling bywa mało efektywny. Według danych międzynarodowej organizacji DSWA zaledwie 5% połączeń skutkuje sprzedażą.

Nie oznacza to jednak, że rozwiązanie to jest skazane na porażkę. Cold calling ma wiele zalet. Do jednych z nich należy szybkość. W ciągu jednej lub dwóch minut sprawny handlowiec może zainteresować klienta produktem. Taki sposób kontaktu sprawdza się zwłaszcza w sektorach o dużej konkurencyjności, np. w branży ubezpieczeniowej. Narzędzie stanowi dodatkowy sposób dotarcia do odbiorców i wpływa na zwiększenie przychodów firmy.

Aby jednak uzyskać pożądany cel biznesowy, nie wystarczy jedynie chcieć wdrożyć cold calling. Techniki rozmowy, dobór bazy, przemyślany skrypt – to tylko niektóre elementy zapewniające sukces. Niestety wciąż spotyka się firmy, które nie dbają o jakość, a stawiają na ilość połączeń. W efekcie uzyskuje się rezultat odwrotny do zamierzonego. Sfrustrowani telemarketerzy, nachalne połączenia i brak wsłuchania się w potrzeby klientów sprawiają, że dużo osób negatywnie postrzega cold calling. Definicja tego rozwiązania bazuje jednak na dobrze zaplanowanych kampaniach, które są dostosowane do konkretnych grup docelowych.

Dlaczego marki decydują się na cold calling?

Wbrew wielu opiniom, technika ta stanowi skuteczną formę docierania do klientów. Na takie rozwiązanie decydują się różne firmy, m.in. oferujące usługi telekomunikacyjne. Do głównych zalet narzędzia zalicza się szybki czas potrzebny na pozyskanie leadów, co przekłada się na stosunkowo niskie koszty związane ze zdobyciem odbiorców. Czas ten skracają dodatkowo funkcje, w jakie wyposażono oprogramowania do cold callingu, jak np. kolejkowanie połączeń, przekierowywanie rozmów do osób wyspecjalizowanych w danym temacie.

Managerowie doceniają tę technikę także za transparentność. Na rynku dostępne są bowiem dedykowane systemy, które pozwalają na kontrolę prowadzonych kampanii. Osoby zarządzające sprzedażą mają dostęp do szczegółowych raportów, m.in. na temat czasu rozmów, ilości odrzuconych połączeń, osiągniętych wskaźników KPI.

Ogromne znaczenie w osiąganiu zaplanowanych celów biznesowych ma również baza danych – przekłada się ona na efektywność cold callingu. Powinna być zbieżna z profilem klientów. Przykładowo, jeśli Twoimi odbiorcami są ludzie młodzi, dzwonienie do seniorów będzie z góry skazane na porażkę.

Pozyskiwanie kontaktów w cold calling nie należy do prostych zadań. Skąd brać namiary na klientów? Dobry przykład stanowi tzw. Niebieska Paczka zawierająca gadżety dla dzieci, np. pampersy, próbki kremów do pielęgnacji niemowląt. Rzeczy te rozdaje się kobietom w szpitalach położniczych z prośbą o podpisanie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych. Po jakimś czasie dzwonią do nich handlowcy ze sprofilowanymi ofertami.

Przeczytaj także: Rozmowa sprzedażowa – przeprowadź ją z głową.

Cold calling – 6 skutecznych technik, które warto znać

Chcesz postawić na cold calling? Techniki zwiększające szansę na zdobycie leadów z pewnością Ci w tym pomogą. Poniżej garść praktycznych rad:

Posługuj się językiem korzyści

Nawet najlepszy produkt nie sprzeda się, jeśli klient nie będzie widział zalet łączących się z jego zakupem. Stąd też warto posługiwać się z językiem korzyści. Omawiając parametry, przedstaw równocześnie, jak wpłyną one na codzienne użytkowanie. Bez tego Twój cold calling może nie odnieść sukcesu.

Przykłady:

Urządzenie ma możliwość szybkiego ładowania, co pozwala na ekspresowe uzupełnienie poziomu baterii. Dzięki temu sprzęt nie rozładuje się na ważnym spotkaniu, nawet gdy masz niewiele czasu na naładowanie akumulatora.

Kurtkę wyposażono w ściągacze chroniące przed podmuchami wiatru, co pozwala na uzyskanie wysokiego komfortu termicznego niezależnie od warunków atmosferycznych.

Używaj liczb i twardych danych

Cold calling wiąże się z trudniejszym zdobyciem zaufania klientów. Aby przekonać odbiorców, warto operować twardymi danymi i konkretnymi liczbami. Z takimi rzeczami nie można dyskutować. Najlepiej dysponować materiałami pomagającymi w rozmowie.

Przykłady:

Całkowita wysokość buta wynosi 13,5 cm, co zapewnia doskonałą ochronę kostki.

Szampon posiada ekstrakt z czarnej rzepy, który zawiera witaminy z grupy B. Wyraźnie wzmacniają one włosy.

Posługuj się konkretnymi przykładami

W trakcie rozmowy telefonicznej warto działać na wyobraźnię. Cold calling umożliwia jedynie kontakt głosowy. Klient nie widzi produktu, dlatego dobrze zaprezentować sprzedawaną rzecz w ciekawy sposób, np. przywołując konkretne sytuacje.

Przykład:

Mycie okien twardą wodą powoduje pozostawianie nieestetycznych smug. Inwestycja w urządzenia do uzdatniania sprawi, że przestaną się one pojawiać na szybie.

Naucz się zbijać obiekcje

Podczas kontaktowania się z klientami musisz mieć świadomość, że mogą mieć oni wiele wątpliwości. Trzeba być na to przygotowanym. Warto zastanowić się, co będzie źródłem ich obiekcji.

Dobrze opracować skrypt rozmowy zawierającej przykładowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Materiał ten warto co jakiś czas aktualizować.

Reaguj na potrzeby klienta

Cold calling wymaga umiejętności wsłuchania się w potrzeby klienta i stworzenia dla niego optymalnych rozwiązań. Również tutaj warto opracować gotowe propozycje na najczęstsze sygnały, które może dawać nam klient.

Przykład:

Jeśli klient mówi, że korzysta z telefonu wyłącznie w celu prowadzenia rozmów, nie warto proponować mu internetu. Lepiej skoncentrować się na pakietach zawierających dużą liczbę minut do wykorzystania.

Wyciągaj wnioski z poprzednich rozmów

Dobrze prowadzony cold calling powinien zawierać historię dotyczącą kontaktu z danym klientem. W informacjach przy danym leadzie konsultanci często zapisują uwagi, ustalenia. Handlowcy mogą zapoznać się także z listą zrealizowanych transakcji. Na tej podstawie łatwiej będzie dopasować im odpowiedni produkt.

Przeczytaj także: Marketing relacji. Jak budować relację z klientem?

Nim go zastosujesz, zastanów się, czy cold calling pomoże osiągnąć Twoje cele biznesowe

Dzwonienie do klientów, którzy się tego nie spodziewają, ma wiele zalet. Z drugiej strony istnieje też wiele wyzwań, które stoją przed osobami decydującymi się na to rozwiązanie. Przypomnijmy zatem pokrótce: cold calling – co to dokładnie jest? Przede wszystkim odpowiednio zaplanowana strategia, zoptymalizowana baza danych, dopracowane skrypty rozmów. Do tego dochodzi ciągła analiza realizowanych kampanii i wdrażanie zmian. Pomagają one w zwiększeniu wskaźników KPI.

Informacje na ten temat można czerpać z różnych źródeł, które poruszają zagadnienia cold calling (YouTube to jedno z nich). Niektórzy zlecają realizacji kampanii zewnętrznym podmiotom. Do prawdziwych wyzwań należy jednak znalezienie tzw. knowlege workers, czyli wyspecjalizowanych pracowników. Powinni oni cechować się wiedzą niezbędną do sprzedaży produktów oraz kompetencjami miękkimi, np. umiejętnością przeanalizowania potrzeb klientów. Bez takich osób osiągnięcie celów biznesowych techniką cold callingu będzie trudne do wykonania.