Cold calling, który działa. 6 sposobów na skuteczny kontakt z klientami

Kontakt z osobami, które się tego nie spodziewają, bywa negatywnie odbierany. Większość ludzi źle kojarzy takie działania. Nic dziwnego, nawet nazwa cold calling – po polsku „dzwonienie na zimno” – nie brzmi dobrze. Na czym polega taka forma komunikacji? To wykonywanie telefonów do klientów bez uzyskania ich wcześniejszej zgody. W praktyce osoby odbierające połączenia przychodzące są zaskoczone, a często nie mają czasu ani ochoty na prowadzenie rozmów.

Choć cold calling nie cieszy się dobrym PR-em, ma swoje zalety. Przede wszystkim umożliwia szybkie nawiązanie bezpośredniego kontaktu z klientami. Narzędzie sprawdza się zwłaszcza w branżach cechujących się wysoką konkurencyjnością. Pozwala na skuteczne dotarcie do odbiorców i sprzedaż nawet w ciągu kilku minut. O tym, że rozwiązanie ma ogromny potencjał, wiedzą również przedstawiciele znanych marek. Dobrze zaplanowana strategia marketingowa z cold calling i przemyślane działania umożliwiają uzyskanie bardzo dobrych rezultatów.

Cold calling – co to jest?

Czym jest cold calling? Definicja tego terminu jest całkowitym przeciwieństwem warm callingu, czyli rozmowy z klientem, z którym już wcześniej nawiązano relacje. W przypadku „dzwonienia na zimno” adresaci rozmów nie spodziewają się telefonu. Nie zawsze mają dobry nastrój, są zajęci lub zmagają się z wieloma różnymi problemami. To sprawia, że cold calling bywa mało efektywny.

Według badań przeprowadzonych przez LinkedIn, skuteczność cold calling w sprzedaży to mniej niż 2%, natomiast badanie przeprowadzone przez Baylor University wykazało, że tylko jedna na każde 209 wykonanych połączeń kończy się spotkaniem z potencjalnym klientem.

Nie oznacza to jednak, że lejek zakupowy oparty na „dzwonieniu na zimno” jest skazany na porażkę. Cold calling ma wiele zalet. Do jednych z nich należy szybkość. W ciągu jednej lub dwóch minut sprawny handlowiec może zainteresować klienta produktem. Taki sposób kontaktu sprawdza się zwłaszcza w sektorach o dużej konkurencyjności, np. w branży ubezpieczeniowej. Narzędzie to podobnie jak, chociażby komunikacja w social mediach stanowi dodatkowy sposób dotarcia do odbiorców i wpływa na zwiększenie przychodów firmy.

Dlaczego marki decydują się na cold calling?

Wbrew wielu opiniom, technika ta stanowi skuteczną formę docierania do klientów. Na takie rozwiązanie decydują się różne firmy, m.in. oferujące usługi telekomunikacyjne. Do głównych zalet narzędzia zalicza się szybki czas potrzebny na pozyskanie leadów, co przekłada się na stosunkowo niskie koszty związane ze zdobyciem odbiorców. Czas ten skracają dodatkowo funkcje, w jakie wyposażono oprogramowania do cold callingu, jak np. kolejkowanie połączeń, przekierowywanie rozmów do osób wyspecjalizowanych w danym temacie.

Managerowie doceniają tę technikę także za transparentność. Na rynku dostępne są bowiem dedykowane systemy, które pozwalają na kontrolę prowadzonych kampanii. Osoby zarządzające sprzedażą mają dostęp do szczegółowych raportów, m.in. na temat czasu rozmów, ilości odrzuconych połączeń, osiągniętych wskaźników KPI.

Dane zbierane przez firmy pokazują też, że techniki cold calling wcale nie są bezużyteczne. Ze statystyk RAIN Group wynika bowiem, że ponad 50% decydentów woli kontakt telefoniczny, a aż 71% kupujących twierdzi, że chce, aby sprzedawcy kontaktowali się z nimi w ramach tzw. zimnych rozmów. Co więcej, badania wykazały, że 50% sprzedaży trafia do firmy, która wykonuje pierwszy ruch i samodzielnie trafia do potencjalnego nabywcy – a nie odwrotnie.

Od czego zależy skuteczność strategii cold calling?

Aby jednak uzyskać pożądany cel biznesowy, nie wystarczy jedynie chcieć wdrożyć strategie cold calling. Techniki rozmowy, dobór bazy, przemyślany skrypt – to tylko niektóre elementy zapewniające sukces. Niestety wciąż spotyka się firmy, które nie dbają o jakość, a stawiają na ilość połączeń. W efekcie uzyskuje się rezultat odwrotny do zamierzonego. Sfrustrowani telemarketerzy, nachalne połączenia i brak wsłuchania się w potrzeby klientów sprawiają, że dużo osób negatywnie postrzega cold calling. Definicja tego rozwiązania bazuje jednak na dobrze zaplanowanych kampaniach, które są dostosowane do konkretnych grup docelowych.

Ogromne znaczenie w osiąganiu zaplanowanych celów biznesowych ma również baza danych – przekłada się ona na efektywność cold callingu. Powinna być zbieżna z profilem klientów. Przykładowo, jeśli Twoimi odbiorcami są ludzie młodzi, dzwonienie do seniorów będzie z góry skazane na porażkę.

Pozyskiwanie kontaktów w cold calling nie należy do prostych zadań. Skąd brać namiary na klientów? Dobry przykład stanowi tzw. Niebieska Paczka zawierająca gadżety dla dzieci, np. pampersy, próbki kremów do pielęgnacji niemowląt. Rzeczy te rozdaje się kobietom w szpitalach położniczych z prośbą o podpisanie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych. Po jakimś czasie dzwonią do nich handlowcy ze sprofilowanymi ofertami.

Cold calling – skuteczne metody, które warto znać

Chcesz postawić na zimne rozmowy? Techniki zwiększające szansę na zdobycie leadów z pewnością Ci w tym pomogą. Poniżej znajdziesz przykłady cold calling, które pomogą odnieść ci sukces.

#1 Posługuj się językiem korzyści

Nawet najlepszy produkt nie sprzeda się, jeśli klient nie będzie widział zalet łączących się z jego zakupem. Stąd też warto posługiwać się językiem korzyści. Omawiając parametry, przedstaw równocześnie, jak wpłyną one na codzienne użytkowanie. Bez tego Twój cold calling może nie odnieść sukcesu.

Przykłady:

• Urządzenie ma możliwość szybkiego ładowania, co pozwala na ekspresowe uzupełnienie poziomu baterii. Dzięki temu sprzęt nie rozładuje się na ważnym spotkaniu, nawet gdy masz niewiele czasu na naładowanie akumulatora.
• Kurtkę wyposażono w ściągacze chroniące przed podmuchami wiatru, co pozwala na uzyskanie wysokiego komfortu termicznego niezależnie od warunków atmosferycznych.

#2 Używaj liczb i twardych danych

Cold calling wiąże się z trudniejszym zdobyciem zaufania klientów. Aby przekonać odbiorców, warto operować twardymi danymi i konkretnymi liczbami. Z takimi rzeczami nie można dyskutować. Najlepiej dysponować materiałami pomagającymi w rozmowie.

Przykłady:

• Całkowita wysokość buta wynosi 13,5 cm, co zapewnia doskonałą ochronę kostki.
• Szampon posiada ekstrakt z czarnej rzepy, który zawiera witaminy z grupy B. Wyraźnie wzmacniają one włosy.

#3 Posługuj się konkretnymi przykładami

W trakcie rozmowy telefonicznej warto działać na wyobraźnię. Cold calling umożliwia jedynie kontakt głosowy. Klient nie widzi produktu, dlatego dobrze zaprezentować sprzedawaną rzecz w ciekawy sposób, np. przywołując konkretne sytuacje.

Przykład:

• Mycie okien twardą wodą powoduje pozostawianie nieestetycznych smug. Inwestycja w urządzenia do uzdatniania sprawi, że przestaną się one pojawiać na szybie.

#4 Naucz się zbijać obiekcje

Podczas kontaktowania się z klientami musisz mieć świadomość, że mogą mieć oni wiele wątpliwości. Trzeba być na to przygotowanym. Warto zastanowić się, co będzie źródłem ich obiekcji.

Dobrze opracować skrypt rozmowy zawierającej przykładowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Materiał ten warto co jakiś czas aktualizować

#5 Reaguj na potrzeby klienta

Cold calling wymaga umiejętności wsłuchania się w potrzeby klienta i stworzenia dla niego optymalnych rozwiązań. Również tutaj warto opracować gotowe propozycje na najczęstsze sygnały, które może dawać nam klient.

Przykład:

• Jeśli klient mówi, że korzysta z telefonu wyłącznie w celu prowadzenia rozmów, nie warto proponować mu internetu. Lepiej skoncentrować się na pakietach zawierających dużą liczbę minut do wykorzystania.

#6 Wyciągaj wnioski z poprzednich rozmów

Dobrze prowadzony cold calling powinien zawierać historię dotyczącą kontaktu z danym klientem. W informacjach przy danym leadzie konsultanci często zapisują uwagi, ustalenia. Handlowcy mogą zapoznać się także z listą zrealizowanych transakcji. Na tej podstawie łatwiej będzie dopasować im odpowiedni produkt.

Podsumowanie

Dzwonienie do klientów, którzy się tego nie spodziewają, ma wiele zalet. Z drugiej strony istnieje też wiele wyzwań, które stoją przed osobami decydującymi się na to rozwiązanie. Przypomnijmy zatem pokrótce: cold calling – co to dokładnie jest? Przede wszystkim odpowiednio zaplanowana strategia, zoptymalizowana baza danych, dopracowane skrypty rozmów. Do tego dochodzi ciągła analiza realizowanych kampanii i wdrażanie zmian. Pomagają one w zwiększeniu wskaźników KPI.

Informacje na ten temat można czerpać z różnych źródeł, które poruszają zagadnienia cold calling (YouTube to jedno z nich). Niektórzy zlecają realizację kampanii zewnętrznym podmiotom. Do prawdziwych wyzwań należy jednak znalezienie tzw. knowlege workers, czyli wyspecjalizowanych pracowników. Powinni oni cechować się wiedzą niezbędną do sprzedaży produktów oraz kompetencjami miękkimi, np. umiejętnością przeanalizowania potrzeb klientów. Bez takich osób osiągnięcie celów biznesowych techniką cold callingu będzie trudne do wykonania.

FAQ 

Jak skutecznie przygotować się do rozmowy w cold callingu, aby zwiększyć swoje szanse na sukces?

Rozmowa cold calling wymaga odpowiedniego przygotowania. Polega ono przede wszystkim na dobrym zrozumieniu produktu/usługi, którą chce się sprzedać. Pozwoli to i przekonująco opisać korzyści wynikające z zakupu. Przygotowania do tzw. zimnej rozmowy, powinny też objąć określenie grupy docelowe, opracowanie spersonalizowanego skryptu, wypracowanie odpowiedzi na typowe pytania i obiekcje, wybranie odpowiedniego momentu na telefon.

Jakie są najczęstsze błędy popełniane podczas cold callingu i jak ich unikać?

Podczas cold callingu można popełnić wiele błędów, które mogą obniżyć skuteczność i sprawić, że rozmowy będą mniej efektywne. Za podstawowy błąd uznaje się dzwonienie do potencjalnych klientów bez wcześniejszego przygotowania, co prowadzi do niepewności i braku wiedzy na temat oferowanego produktu lub usługi.

Równie często popełnianym błędem jest brak personalizacji, czyli używanie ogólnych skryptów bez uwzględnienia specyfiki i potrzeb klienta, a także nierozpoznanie jego potrzeb, co może prowadzić do błędnych założeń i argumentów.

Za działania niewskazane uważa się też: wygładzenie monologów w czasie rozmowy i niesłuchanie klienta, oczekiwanie zbyt dużego sukcesu od razy, brak określania działania, jakie ma podjąć klient, ignorowanie obiekcji, brak cierpliwości, nachalność/agresywna postawa telemarketera.

Jakie techniki i strategie są najbardziej skuteczne w budowaniu relacji z potencjalnymi klientami przez telefon?

Strategie cold calling, które są skuteczne w budowaniu relacji opierają się głównie na personalizacji. Ważne jest, aby dostosować swoje podejście i przekaz do konkretnego potencjalnego klienta. Wykorzystaj informacje zdobyte wcześniej o firmie i osobie, do której dzwonisz, aby pokazać, że zainteresowałeś się nimi.

Pozyskuj też zaufanie, poprzez wysłuchanie uwag i pytań potencjalnego klienta i odpowiadanie na nie uczciwie oraz rzetelnie. Rozmowa cold calling powinna również być prowadzona tak, aby zrozumieć potrzeby rozmówcy oraz znaleźć rozwiązanie jego problemów. W tym celu strategie cold calling zalecają zadawanie otwartych pytań, a także mówienie językiem korzyści.  

Jak mierzyć efektywność działań cold callingu i optymalizować je, aby osiągnąć lepsze wyniki?

Mierzenie efektywności działań cold callingu i ich optymalizacja są kluczowymi krokami w budowaniu udanej strategii sprzedażowej. W analizie działań pomoże wybór kluczowych czynników sukcesu. Może to być liczba wykonanych połączeń, umówionych spotkań, sprzedanych produktów/usług, a także wartość sprzedaż czy czas potrzebny na pozyskanie klienta.

Ustalenie celów strategii cold calling pomoże w mierzeniu efektów. Do tego natomiast wykorzystasz system CRM i narzędzia do planowania działań, ankiety i opinie klientów, którzy uczestniczyli w procesie cald calling, testy A/B (polegające na testowaniu równych skryptów i podjeść do rozmów).

Jakie narzędzia i technologie mogą wspomóc proces cold callingu i uczynić go bardziej efektywnym?

Współczesne narzędzia i technologie mogą znacząco wspomóc proces cold callingu, uczynić go bardziej efektywnym i zautomatyzować wiele powtarzalnych zadań. Podstawowe narzędzie, które będzie przydatnej w tej strategii pozyskiwania klientów to system CRM (Customer Relationship Management), który służy do zarządzania danymi klientów, kontaktów i działań. Pozwala organizować informacje o potencjalnych klientach, śledzić interakcje i dostosowywać komunikację.

Przydatne są również narzędzia do automatyzacji pozwalające na planowanie i uruchamianie kampanii e-mail, zarządzanie leadami oraz personalizację komunikacji np. HubSpot, Marketo, Pardot.

W telemarketingu wykorzystywać możesz również programy do nagrywania i analizowania rozmów, co pozwala na poprawę jakości komunikacji z klientem. Przykłady takich aplikacji to Gong.io, Chorus.ai. Nie zamiana też o narzędziach pozwalają tworzyć spersonalizowane skrypty i przygotować się do rozmów, umożliwiających automatyczne wybieranie numerów (np. CallRail, CallFire, Five9) czy też zapewniających integrację działań cold callingu z mediami społecznościowymi.

Zwróć też uwagę na sztuczną inteligencję, która jest pomocna w identyfikacji najlepszych klientów, analizie rozmów, automatyzacji zadań i personalizacji komunikacji.