Anna Jasion 26-11-2020 Tematy

Rozmowa sprzedażowa – prowadź ją z głową!

Rozmowa sprzedażowa – zmora, ale i jedno z najlepszych narzędzi każdego sprzedawcy. Jak powinna wyglądać modelowa rozmowa sprzedażowa z klientem? Przykłady podawane przez różnych handlowców pokazują, że istnieją w tej materii pewne schematy. Jakie? Zapraszam do lektury!

Dzień dobry, nazywam się A#%$ Ko@$%3ski i dzwonię w imieniu Firmy, o której nigdy nie słyszałeś. Mam cudowną ofertę, która zmieni twoje życie… To formułka, którą każdy z nas słyszał zdecydowanie za często. Rozmowa sprzedażowa z klientem – przez telefon i nie tylko – na szczęście nie musi być takim koszmarkiem. Szykując własny skrypt, warto przeanalizować to, co mówią na ten temat eksperci. Dzięki temu dowiesz się:

Na czym polega rozmowa sprzedażowa?

W gruncie rzeczy ciężko zdefiniować, czym tak naprawdę jest rozmowa sprzedażowa. Można powiedzieć, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej. W firmach, które mają rozwinięte działy sprzedaży, zwykle rozmowa sprzedażowa (przez telefon, na żywo, przez internet) odnosi się do rozmowy w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami. 

Tym co, definiuje rozmowę sprzedażową, jest jej cel – osiągnięcie przez klienta kolejnego etapu podróży zakupowej. Dla niektórych będzie to umówienie spotkania biznesowego (na którym będzie przedstawiana oferta), dla innego będzie to rozmowa, w trakcie której nastąpi domknięcie sprzedaży. 

Ważne jest również, między kim odbywa się rozmowa sprzedażowa. Przykłady uczestników to chociażby: sprzedawca, przedstawiciel handlowy, osoba decyzyjna odnośnie budżetu, właściciel firmy, inicjator procesu po stronie nabywcy itp. 

Rozmowa sprzedażowa - cel.

Rozmowa sprzedażowa krok po kroku

Przysłuchując się doświadczeniom handlowców z długim stażem, łatwo można wyłowić 5 kluczowych etapów rozmowy sprzedażowej.

Rozmowa sprzedażowa – krok pierwszy: Wprowadzenie

Wprowadzenie jest fundamentem, który kładziesz pod przyszłą sprzedaż. Zazwyczaj jest to jedno zdanie lub krótka pogawędka, w zależności od tego, z iloma osobami musisz porozmawiać, aby zbudować zaufanie i dobre relacje. To ten moment, kiedy pokazujesz ludziom, że jesteś miłą osobą, której można zaufać.

Jeśli rozmowa sprzedażowa ma miejsce na żywo, to właśnie teraz używasz S.E.E. S oznacza uśmiech (od angielskiego Smile). Uśmiech sprawia, że jesteś bardziej przystępny. E oznacza kontakt wzrokowy (Eye contact). Nawiąż kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz, aby okazać pewność siebie i zbudować zaufanie. Drugie E oznacza ekscytację (Excitement). Ekscytacja jest zaraźliwa. Okaż entuzjazm, a ludzie będą podekscytowani słuchaniem ciebie.

Rozmowa sprzedażowa – krok drugi: krótka historia

Krótka historia to krótkie wyjaśnienie tego, kim jesteś, kogo reprezentujesz i co promujesz lub próbujesz osiągnąć. Ten krok jest ważny, ponieważ w dzisiejszych czasach wszyscy są bardzo zajęci. Ludzie chcą, żebyś od razu przeszedł do rzeczy, jednak jeśli tego nie zrobisz, stracą zainteresowanie i przestaną słuchać. Dobra krótka historia składa się z jednej lub dwóch linijek, które budzą ciekawość. Dobra krótka historia sprawia, że ludzie są podekscytowani twoją ofertą i jeśli zrobisz to dobrze, będą chcieli dowiedzieć się więcej.

Rozmowa sprzedażowa – krok trzeci: Prezentacja

Prezentacja to miejsce, w którym przedstawiasz swoją ofertę. W tym miejscu sprzedajesz swój produkt, promując USP i budując potrzebę u klienta. Spraw, aby ludzie byli naprawdę podekscytowani zakupem twojego produktu, podając im trzy powody, dla których powinni. Jeśli zrobisz to dobrze, potencjalny klient poczuje potrzebę posiadania twojego produktu i zainteresuje się zakupem.

Rozmowa sprzedażowa – krok czwarty: zakończenie

Teraz rozmowa sprzedażowa osiąga punkt kulminacyjny. Kiedy potencjalny klient jest podekscytowany produktem, musisz zamknąć transakcję. Zamknięcie to miejsce, w którym przypieczętowujesz transakcję, a potencjalny klient zobowiązuje się do zakupu. Na tym etapie należy pamiętać o trzech rzeczach: 

Rozmowa sprzedażowa – krok piąty: REHASH

Co to jest rehash w sprzedaży?

REHASH to skrót od „Remember Every has Another Sale Hidden”. Ktoś, kto właśnie od Ciebie kupił, jest w „nastroju do kupowania”. Po dokonaniu sprzedaży podstawowej istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Zrób to, powtarzając kroki od 2 do 4. Jeśli nowy klient jest zadowolony ze swojego zakupu i świadczonych usług, prawdopodobnie wróci w przyszłości.

Rozmowa sprzedażowa – przez telefon, twarzą w twarz czy online?

Rozmowę sprzedażową możesz prowadzić różnymi kanałami. Najpopularniejsze z nich to telefon, online i oczywiście na żywo – twarzą w twarz. Każda z nich ma swoje wady i zalety. 

Rozmowa sprzedażowa przez telefon

To chyba najpopularniejsza wersja tej praktyki. Rozmowy przez telefon są szybkie, oszczędniejsze niż wyjazdy w delegacje i szybko weryfikują zainteresowanie klienta. Minusem jest jednak to, że brakuje pełnego kontaktu z drugą osobą. Sprzedawca traci błogosławieństwo neuronów lustrzanych, i ma mniejsza możliwość „czytania” klienta. Jest ona szczególnie dobra na początkowym etapie weryfikacji klienta, ale też przy dosprzedaży i reaktywacji klienta uśpionego.

Rozmowa sprzedażowa z klientem twarzą w twarz

To wymarzona sytuacja wielu handlowców. Mają przed sobą osobę, która już dokonała pierwszej inwestycji – poświęca im czas. Mają do dyspozycji cały wachlarz zachowań i sztuczek, w tym język ciała, dodatkowe zaangażowanie poprzez zmianę dynamiki spotkania, rekwizyty itp. Oczywiście taka rozmowa pochłania znacznie więcej czasu niż inne formy rozmowy sprzedażowej. W czasie jednego spotkania handlowiec mógłby wykonać 10, 15, 30 razy więcej telefonów do klientów. Dlatego takie rozmowy warto zarezerwować dla klientów najlepiej rokujących i dla tych najgrubszych deali.

Rozmowa sprzedażowa online

Kanał cyfrowy jest w tym momencie najtańszym kanałem do prowadzenia rozmów sprzedażowych. W rękach sprawnego handlowca może się okazać kanałem, który przynosi najwyższe ROI. Daje dużo możliwości kontaktu z klientem: video rozmowy, webinary, czaty, komunikatory, e-maile. Ta komunikacja jest szybka i ogólnodostępna, jednak podobnie jak telefon, wyłącza z rozmowy kilka zmysłów. 

Rozmowa sprzedażowa z klientem – przykłady

Według HubSpot porządny skrypt rozmowy sprzedażowej przygotujesz, podążając według następującego schematu: 

Krok 1: Zidentyfikuj produkt lub usługę, na których chcesz się skupić

Wybierz jeden produkt, który będziesz sprzedawać w tym konkretnym przypadku.

Na przykład: software do rekrutacji

Krok 2: skup się na swojej grupie docelowej

Istnieją skrypty uniwersalne, które można dopasowywać do wielu grup klientów. Doświadczenie podpowiada jednak, że pewien stopień personalizacji skryptu pod konkretnego rozmówcę tylko i wyłącznie zwiększa jego skuteczność. Dlatego skup się na jednej wybranej grupie tworząc swoje arcydzieło.

Na przykład: Menedżerowie ds. Rekrutacji

Krok 3: Rozwiń swoje korzyści

Weź wybrany produkt, a następnie pomyśl o kupującym, z którym planujesz rozmawiać. W jaki sposób produkt pomaga im zwiększyć produktywność, obniżyć koszty, poprawić dokładność itp.? Wymyśl co najmniej trzy korzyści.

Na przykład:

Krok 4: Połącz swoje korzyści z problemami

Zbuduj listę problemów do omówienia, patrząc na korzyści zidentyfikowane w poprzednim kroku. Z każdą korzyścią zazwyczaj wiąże się pain point, który można rozwiązać, zminimalizować lub uniknąć.

Na przykład:

Krok 5: Zadawaj pytania dotyczące tych problemów

Najlepszy sprzedawca to ten, który zadaje najlepsze pytania. Aby opracować solidną listę pytań, przyjrzyj się każdej bolączce zidentyfikowanej w kroku czwartym. Użyj jednego lub dwóch pytań na punkt bólu, aby określić, czy jest to istotne wyzwanie dla potencjalnego klienta.

Na przykład:

Łącząc ze sobą potrzeby, bolączki i właściwe pytania możesz zacząć tworzyć własne skrypty.

Krok 6: Nie mów za dużo

Jeśli raczej mówisz, niż słuchasz, robisz to źle. Scenariusz powinien dawać potencjalnemu klientowi wystarczająco dużo czasu na zadawanie pytań, dzielenie się komentarzami i generalnie wysłuchanie. Zaprawiony w bojach weteran wie, że ludzie lubią zapełniać ciszę, a im więcej mówią, tym więcej masz asów w rękawie. Ponadto, jeśli wpuścisz rozmówcę na właściwe tory, to jest spora szansa, że sam sobie zacznie sprzedawać twój produkt. Wspomagaj się pytaniami:

Wprowadź kilka z tych pytań do swojego scenariusza i zachęć potencjalnego klienta do odpowiedzi. To łatwy sposób na podtrzymanie rozmowy i zdobycie więcej informacji na temat potrzeb klienta.

Krok 7: Zawsze domykaj sprzedaż.

Sprzedawca powinien mieć na uwadze każdą inicjowaną interakcję. Może to być tak proste, jak poproszenie potencjalnego klienta o pięć minut więcej. Albo może to być zapytanie o ich biznes.
Niech klient ma poczucie, że w rozmowie sprzedażowej chodzi o niego, nie o ciebie. Twoje ego nacieszy się, kiedy zobaczysz swój wynik. Tutaj króluje twój rozmówca. Zadawaj pytania o ważne dla niego rzeczy. 

Za każdym razem, gdy wysyłasz potencjalnemu klientowi wiadomość, upewnij się, że masz dla niego wezwanie do działania.

Skuteczna rozmowa sprzedażowa? To możliwe!

Prowadzenie rozmowy sprzedażowej to podstawowa umiejętność każdego handlowca, ale też osób, które zajmują się dosprzedażą. Kontakty z klientem są znacznie łatwiejsze, kiedy przyswoisz sobie kilka prosty zasad i nauczysz rozmawiać tak, żeby wszyscy czuli się przy tobie zaopiekowani i wysłuchani. 

Zapisz się do newslettera!

Strona Harbingers wykorzystuje pliki cookies. Umożliwiają one sprawne działanie strony, narzędzi analitycznych, reklamowych i społecznościowych. Szczegóły na ten temat znajdziesz w Polityce Prywatności. Ustawienia cookies możesz zmienić w preferencjach swojej przeglądarki internetowej. OK