Polityka zwrotów – Jak powinien wyglądać proces obsługi zwrotów, aby nie zniechęcał klienta do zakupów?
Mówię teraz jako Klientka i ucieleśnienie Twojej Buyer Persony (o tym, czym jest buyer persona i jak wykorzystać ją w marketingu, pisałam tutaj). Polityka zwrotów powinna być na stronie wytłumaczona jasno – jak 5-latkowi, najlepiej z obrazkami, i umieszczony w widocznym miejscu. Nie ważne, czy będzie to instrukcja w punktach, animacja z najlepszego studia w Holiłudzie, czy prosta infografika. Ważne, żeby miała max. 5 punktów i upewniała mnie, że nie urobię się przy tym jak dziki wół.
Oczywiście są pewne ustawowe regulacje, których musisz przestrzegać w sklepie online. I dobrze. Wszystkie ważniejsze prawne sprawy mogą i powinny być dodane w podlinkowanym regulaminie. Tylko niech będzie napisany w miarę ludzkim językiem.
A sam proces? Powinien być jak najmniej skomplikowany. Z doświadczenia znam 3 przyzwoite drogi.
Sposób pierwszy
Pierwsza to wypełnienie formularzy online po zalogowaniu się na konto w sklepie. To bardzo wygodne rozwiązanie. Nie muszę wymieniać setki maili, odgrzebywać i drukować dziwnych formularzy, ani za bardzo kombinować. Piszę co i jak, kurier przyjeżdża, albo ja zanoszę paczkę na pocztę/wsadzam ją do paczkomatu. I tyle. Wadą tego systemu jest to, że muszę mieć konto w serwisie. A co, jeśli robię zakupy jeden raz i nie chcę się wiązać ze sklepem?
Sposób drugi
Druga opcja jest taka, że mam w jednym miejscu wszystkie potrzebne do wydrukowania papiery. Pobieram je, wypełniam i odsyłam paczkę. Tu już nie informuję sklepu formularzem, że będę coś do nich wysyłać. Zaleta? Od a do z robię wszystko sama i mam dostęp do wszystkich potrzebnych papierów. Minus – papierologia i konieczność drukowania dokumentów.
Sposób trzeci
Trzecia opcja, często wykorzystywana przez tzw. sieciówki, to połączenie sklepu online z jego odpowiednikiem offline. Wystarczy odnieść nietrafiony zakup do pobliskiego sklepu i załatwić to na miejscu.
Oczywiście spotkałam się też z bardziej skomplikowanymi procesami (dzwonienie, mailowanie itd.), ale litościwie spuszczę na nie zasłonę milczenia.
