Blog

Artykuł przeczytasz w: 12 min

Polityka zwrotów. Rozegraj to z głową, a zyskasz

Polityka zwrotów może być tajną bronią w walce z konkurencją rynkową. Dlaczego jest ważna i jak prosty powinien być zwrot towaru w sklepie internetowym?

Artykuł przeczytasz w: 12 min

SPIS TREŚCI

    Lubię bawić się modą. Uwielbiam T-shirty z przewrotnymi obrazkami, unikatowe spódnice maxi i kobiece sukienki w stylu vintage. Zapewne domyślasz się, że większość moich fatałaszków kupuję online. Wierz mi zatem, jeśli powiem, że przejrzysta polityka zwrotów w sklepie to jedna z pierwszych rzeczy, na które zwracam uwagę.

    Fakt – przez lata wypracowałam system, który pozwala mi minimalizować ryzyko zakupu bubla, w dodatku w złym rozmiarze. Nie zmienia to faktu, że wiele z moich ubrań swoje kosztuje (cena hipsterstwa), a ja nie chcę zostać z bardzo oryginalnym ciuchem za miliony monet, którego nigdy nie założę i raczej nie sprzedam bez strat.

    Szybki rzut oka na statystyki powiedział mi, że nie jestem w tym odosobniona.

    Polityka zwrotów – najciekawsze statystyki

    Według raportu UPS „Znaczenie w pełni przejrzystej ścieżki zakupowej”, aż 54% kupujących sprawdza politykę zwrotów przed zakupem przedmiotu online. To ta Rozważna (nie Romantyczna) połowa kupujących online.

    Co więcej, aż 94% kupujących wskazuje politykę zwrotów jako jeden z kluczowych czynników w procesie robienia zakupów online. I o ile takie zabezpieczenie jest istotne dla komfortu zakupów, już same zwroty nie są aż tak częste. Jedynie 1/3 kupujących dokonała w ciągu ostatnich 3 miesięcy zwrotu towaru kupionego online.

    Zwrot w sklepie internetowym spowodowany jest często samym towarem. Nie ma co się dziwić, że ktoś chce zwrócić rzecz, która dotarła uszkodzona, nie jest zgodna z opisem, albo jest złej jakości. To właśnie są 3 główne powody zwrotu towarów zakupionych online.

    polityka zwrotów - statystyki

    Zdarza się jednak, że zachęcony darmowym i wygodnym zwrotem nabywca… „odstawia Kuźniara”, czyli kupuje towary, używa i zwraca z premedytacją. Są też tacy, którzy urządzają wyścig różnym sklepom. Zamawiają ten sam towar z różnych źródeł, a następnie zachowują ten, który przyjdzie pierwszy. Resztę zwracają. Nie są to ładne zachowania. Na szczęście jednak nie stanowią większości przypadków.

    No i są też jeszcze sytuacje, kiedy towar nie dotrze na czas, na przykład na urodziny, czy święta. Te są najrzadsze, ale trzeba o nich pamiętać.

    Dlatego nie każdy zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym to „wałek” i nie każdy zwracający to oszust. Warto o tym pamiętać tworząc przejrzystą i przyjazną politykę zwrotów.

    Polityka zwrotów – Jak powinien wyglądać proces obsługi zwrotów, aby nie zniechęcał klienta do zakupów?

    Mówię teraz jako Klientka i ucieleśnienie Twojej Buyer Persony (o tym, czym jest buyer persona i jak wykorzystać ją w marketingu, pisałam tutaj). Polityka zwrotów powinna być na stronie wytłumaczona jasno – jak 5-latkowi, najlepiej z obrazkami, i umieszczony w widocznym miejscu. Nie ważne, czy będzie to instrukcja w punktach, animacja z najlepszego studia w Holiłudzie, czy prosta infografika. Ważne, żeby miała max. 5 punktów i upewniała mnie, że nie urobię się przy tym jak dziki wół.

    Oczywiście są pewne ustawowe regulacje, których musisz przestrzegać w sklepie online. I dobrze. Wszystkie ważniejsze prawne sprawy mogą i powinny być dodane w podlinkowanym regulaminie. Tylko niech będzie napisany w miarę ludzkim językiem.

    A sam proces? Powinien być jak najmniej skomplikowany. Z doświadczenia znam 3 przyzwoite drogi.

    Sposób pierwszy

    Pierwsza to wypełnienie formularzy online po zalogowaniu się na konto w sklepie. To bardzo wygodne rozwiązanie. Nie muszę wymieniać setki maili, odgrzebywać i drukować dziwnych formularzy, ani za bardzo kombinować. Piszę co i jak, kurier przyjeżdża, albo ja zanoszę paczkę na pocztę/wsadzam ją do paczkomatu. I tyle. Wadą tego systemu jest to, że muszę mieć konto w serwisie. A co, jeśli robię zakupy jeden raz i nie chcę się wiązać ze sklepem?

    Sposób drugi

    Druga opcja jest taka, że mam w jednym miejscu wszystkie potrzebne do wydrukowania papiery. Pobieram je, wypełniam i odsyłam paczkę. Tu już nie informuję sklepu formularzem, że będę coś do nich wysyłać. Zaleta? Od a do z robię wszystko sama i mam dostęp do wszystkich potrzebnych papierów. Minus – papierologia i konieczność drukowania dokumentów.

    Sposób trzeci

    Trzecia opcja, często wykorzystywana przez tzw. sieciówki, to połączenie sklepu online z jego odpowiednikiem offline. Wystarczy odnieść nietrafiony zakup do pobliskiego sklepu i załatwić to na miejscu.

    Oczywiście spotkałam się też z bardziej skomplikowanymi procesami (dzwonienie, mailowanie itd.), ale litościwie spuszczę na nie zasłonę milczenia.

    zwrot towaru w sklepie internetowym

    Co zrobić, aby zwroty wręcz przynosiły korzyści i wpływały pozytywnie na sprzedaż i wizerunek sklepu?

    To jednocześnie i proste i trudne pytanie. Same w sobie zwroty nie są pożądane w żadnym biznesie. Wiążą się z kosztami przesyłki, kosztami towaru, kosztami reklamy, która pierwotnie dotarła do nabywcy i tak dalej.

    Z drugiej strony, przejrzysta polityka zwrotów może wręcz zachęcać i ośmielać Kupujących do finalizowania transakcji. A im więcej transakcji, tym większe przychody.

    Jak w wielu innych przypadkach, należy i tu znaleźć złoty środek. Przede wszystkim – nie ma co chować polityki zwrotów wstydliwie na samym końcu strony. Jeśli masz fajny i prosty proces pod tytułem „zwrot towaru w sklepie internetowym”, to zakomunikuj to jasno i wyraźnie. I bądź w tym szczery. Załóż, że ludzie nie chcą Cię oszukać, tylko słusznie pilnują swoich praw. Ustaw proces tak, żeby nie zniechęcał już na starcie. Pomyśl o rozwiązaniach, które Ciebie nic nie kosztują, a komuś mogą znacznie ułatwić życie.

    Z drugiej strony zabezpiecz się przed ryzykiem dużej ilości zwrotów. Dbaj o jakość sprzedawanego towaru, jego zgodność z opisem i jakość usług świadczonych przez firmę dostarczającą paczki.

    A co z kombinatorami? Przed nimi nie uciekniesz. Możesz jednak śledzić zachowania związane ze zwrotami w swoim sklepie, na przykład ustawiając filtry i scoring w swoim CRMie. Na podstawie tak wyłonionych danych przelicz, czy osoby nagminnie kupujące produkty i zwracające je niedługo po zakupie przynoszą jakiś zysk, który osładza koszty związane ze zwrotem. A może będziesz umiał zbudować na ich podstawie taką anty-Buyer Personę i ograniczysz na próbę targetowanie reklam do tych osób?

    Polityka zwrotów. Kilka słów na koniec

    Jak sam widzisz, opcji dotyczących polityki zwrotów jest wiele. Nie daj się jednak zwariować i nie przesadzaj w żadną stronę. Jeśli możesz i jeśli twoi nabywcy lubią czuć to zabezpieczenie, to zrób z prostej polityki zwrotów swoje USP i jasno ją komunikuj. Jeśli w Twojej grupie docelowej przyciąga ona głównie kombinatorów, to zbadaj główne przyczyny zwrotów i postaraj się podziałać nad poprawą tych wskaźników. I pamiętaj — na koniec dnia najważniejszy jest i tak stan kasy. Jeśli się rozwijasz, a zwroty nie wychodzą poza przyjęty margines błędu, to robisz to dobrze.

    Chcesz pogadać o tym, jak wykorzystać ten i inne nietypowe atuty? Mamy głowy pełne pomysłów i wiemy, jak je realizować! Umów się na rozmowę strategiczną – wspólnie opracujemy plan na sukces dla Twojego biznesu.

    Podoba Ci się ten artykuł?
    Oceń:

    Odmień z nami swój
    biznes online

    Postaw przed nami wyzwanie, opowiedz o problemie. My staniemy do walki.
    Rozmowa strategiczna

    Przeczytaj także

      KROK 1 z 6

      Gotowy na darmową rozmowę strategiczną?
      Zrób pierwszy krok na drodze do wzrostu sprzedaży! Wypełnij wskazane pola, a my przeanalizujemy Twój serwis i sprawdzimy jak radzi sobie Twoja konkurencja.

      Imię i Nazwisko
      E-mail służbowy
      Telefon
      Nazwa firmy
      Stanowisko
      Strona internetowa

      KROK 2 z 6

      Jakie są Twoje cele na najbliższy rok?
      Wskaż co chcesz zrealizować, a my powiemy Ci jak to zrobić.

      Inne

      KROK 3 z 6

      Interesuje Cię
      Zaznacz usługi, które Cię interesują.

      Inne

      KROK 4 z 6

      Co przeszkadza Ci osiągnąć wyznaczone cele?
      Jakie blokery nie pozwalają Ci osiągnąć założonych celów?

      Inne

      KROK 5 z 6

      Z kim konkurujesz?
      Opisz nam kto jest Twoją bezpośrednią konkurencją.


      KROK 6 z 6

      Ile wynosi Twój miesięczny budżet marketingowy?
      Wybierz przedział budżetu miesięcznego.


      This will close in 0 seconds

        KROK 1 z 6

        Gotowy na darmową rozmowę strategiczną?
        Zrób pierwszy krok na drodze do wzrostu sprzedaży! Wypełnij wskazane pola, a my przeanalizujemy Twój serwis i sprawdzimy jak radzi sobie Twoja konkurencja.

        Imię i Nazwisko
        E-mail służbowy
        Telefon
        Nazwa firmy
        Stanowisko
        Strona internetowa

        KROK 2 z 6

        Jakie są Twoje cele na najbliższy rok?
        Wskaż co chcesz zrealizować, a my powiemy Ci jak to zrobić.

        Inne

        KROK 3 z 6

        Interesuje Cię
        Zaznacz usługi, które Cię interesują.

        Inne

        KROK 4 z 6

        Co przeszkadza Ci osiągnąć wyznaczone cele?
        Jakie blokery nie pozwalają Ci osiągnąć założonych celów?

        Inne

        KROK 5 z 6

        Z kim konkurujesz?
        Opisz nam kto jest Twoją bezpośrednią konkurencją.


        KROK 6 z 6

        Ile wynosi Twój miesięczny budżet marketingowy?
        Wybierz przedział budżetu miesięcznego.


        This will close in 0 seconds