Istotna rola UX, czyli o jego zasadach, wszechstronności i przyszłości – wywiad z Igą Mościchowską

Steve Jobs powiedział kiedyś: Jeśli użytkownik ma problem, to jest to Twój problem. Cytat ten tylko potwierdza powszechne przeświadczenie, że user experience stanowi bardzo ważny element projektowania – zarówno w off-, jak i onlinie. Termin UX odnosi się do doświadczeń użytkownika, jakie towarzyszą mu podczas korzystania z danego produktu bądź usługi. Te mogą być pozytywne lub negatywne.

Zadanie UX designera stanowi więc jak najlepsze rozpoznanie potrzeb oraz oczekiwań przyszłego użytkownika, a następnie wykorzystanie swoich spostrzeżeń w procesie projektowym. Specjalista z zakresu user experience wchodzi w buty osoby korzystającej z danego produktu, tak by móc go potem udoskonalić i wychwycić wszelkie, nawet najmniejsze błędy, które mogłyby zdecydować o tym, że użytkownik straci nim zainteresowanie.

UX okazuje się na tyle szerokim pojęciem, jeśli chodzi o zakres wiedzy, z której korzysta, że nic dziwnego, iż zaczyna ciekawić coraz szersze grono właścicieli biznesów. Skąd przekonanie, że prawidłowy UX to istotna składowa sukcesu? Jak rozpoznać dobry, a jak zły UX? W końcu – na jakim poziomie plasuje się polski user experience i dokąd zmierza?

UX-owe wątpliwości rozwiewa dla Harbingers Iga Mościchowska, projektantka, badaczka i facylitatorka w obszarze Product Designu, a także opiekunka merytoryczna studiów UX & Product Design na AGH.

O trendzie

Według UX Trend Report 2021 aż 73% pytanych uważa, że UX okazuje się bardzo ważny, jeśli chodzi o osiągnięcie biznesowego sukcesu. Z czego wynika takie przeświadczenie i skąd bierze się wciąż niesłabnąca popularność zagadnienia user experience?

– Podeszłabym do tego wyniku z bardzo dużym dystansem. To badanie było przeprowadzane na niezbyt licznej próbie projektantów i specjalistów UX, 250 uczestników jednego branżowego wydarzenia. Czyli ocenę istotności danej dziedziny wydali przedstawiciele tej dziedziny, na dodatek uczestniczący w kongresie promującym tę dziedzinę. To jakby zapytać dentystę na konferencji o higienie, czy higiena jamy ust jest bardzo ważna dla zdrowia człowieka.

Tymczasem takie pytanie powinno być zadane ludziom albo w naszym UX-owym kontekście – różnym przedstawicielom firm, nie tylko projektantom. Wtedy wyniki z pewnością byłyby już inne. W tym kontekście dziwi mnie wręcz, że tylko 73% specjalistów UX docenia rolę swojej pracy dla sukcesu biznesowego. To przecież normalne, że przeceniamy swoją rolę i swój wpływ na otoczenie. Każdy z nas chce mieć poczucie, że jego praca jest ważna.

Muszę się jednak zgodzić, że user experience niesamowicie zyskał w ostatnich latach na popularności. Nałożył się na to szereg czynników. Ogólnie branża cyfrowych usług i produktów jest bardzo atrakcyjna dla pracowników – wysokie wynagrodzenia, możliwość rozwoju, szybkie awanse, ciekawa praca. Projektowanie doświadczeń to dla wielu osób takie miękkie wejście w trudną, techniczną branżę. Rośnie też przekonanie, także wśród kadry menadżerskiej, że użyteczność zapewnia produktom konkurencyjność i buduje lojalność klienta. UX przestaje być wartością dodaną, usługą premium, a staje się koniecznością.

O podstawach

UX – zresztą jak sam marketing – to bardzo dynamiczna dziedzina, wrażliwa na wszelkiego rodzaju trendy. Czy jednak istnieją unikatowe zasady dobrego user experience? Jeśli tak, czy mogłaby Pani przytoczyć najważniejsze z nich?

– To, co uwielbiam osobiście w tej dziedzinie, to tozależyzm. Przy okazji jestem zachwycona, że od 2020 roku mogę użyć tego słowa bez cudzysłowu, gdyż zostało wpisane do Słownika Języka Polskiego. A to szalenie ważne podejście w projektowaniu. Nie ma prawd objawionych, nie ma zasad, których nie można łamać. Co nie znaczy, że nie ma żadnych zasad i nie trzeba ich znać.

To, prawda, że trendy w interfejsach się zmieniają. Dawniej popularne było menu kaskadowe (z tragiczną użytecznością!), dziś zastąpione często przez otwierane menu hamburgerowe (co do którego też jest sporo zastrzeżeń). Ale wiele zasad ma charakter uniwersalny. Prawa psychologii Gestaltu opisano w XIX wieku, a ich znajomość jest nieoceniona przy projektowaniu interfejsów cyfrowych. Prawo Fittsa opisano w latach 50. ubiegłego wieku w kontekście ergonomii urządzeń fizycznych, a nadal ma ono zastosowanie w projektowaniu interfejsów graficznych. Nielsen opisał swoich 10 heurystyk w latach 90., przed popularnością Internetu, a stosuje się je współcześnie do audytowania stron www i aplikacji mobilnych.

To wszystko przykłady zasad UI, ale kiedy mówimy o UX, to tak naprawdę mówimy o podejściu do projektowania, które swoje początki bierze w dziedzinie zwanej interakcją człowiek-komputer (HCI). Zorientowanie na użytkownika końcowego, iteracyjność, badania potrzeb i testy ewaluacyjne – to się nie zmieniło. Powstają nowe techniki projektowe, nowe metody badawcze, ale podejście do projektowania jest takie samo. I ja to podejście lubię właśnie nazywać tozależyzmem. Po to mamy proces, po to mamy techniki projektowe i badania, po to szukamy danych, aby sprawdzić, które z naszych pomysłów okażą się dobre dla naszych użytkowników końcowych. I w efekcie oczywiście biznesu.

O złych praktykach

Patrząc teraz z drugiej strony – czy mogłaby Pani podać przykłady najczęściej pojawiających się błędów, jeśli chodzi o kwestie UX?

– Chyba najczęściej problemy z użytecznością widuję w formularzach. Czasem nawet śmieję się, że projektanci wpatrzeni są w nowe technologie, chat boty, blockchainy, smartwatche, interfejsy głosowe, a nadal nie potrafią zaprojektować użytecznego formularza. Enigmatyczne etykiety, zbędne pola, nielogiczna kolejność, niestandardowe kontrolki, słabe kontrasty, etykiety w polach, szczątkowe komunikaty błędów, niezapisywanie wprowadzonych danych – to wszystko sprawia, że wypełnienie formularza staje się mordęgą. A tymczasem formularze zazwyczaj prowadzą do jakiejś konwersji – zapisanie się na newsletter, sprzedaż produktów. Problemy z użytecznością mają jednoznaczne przełożenie na konwersję, dlatego warto poświęcić formularzom szczególną uwagę.

Inną kategorią problemów, jakie często widuję, jest język. Druga heurystyka Nielsena podkreśla właśnie o to, że system powinien mówić językiem użytkownika i odzwierciedlać rzeczywistość, a twórcy produktów lubią wymyślać nazwy funkcjonalności czy etykiet po swojemu. Na szczęście mamy silny trend rodzącej się specjalizacji UX writing, czyli projektowania treści, i mocno promowane są zasady prostej polszczyzny, co widać chociażby w polskich bankach. Jestem więc dobrej myśli, że problemy te będą coraz rzadsze.

O wszechstronności

Jak wiadomo, UX łączy w sobie zagadnienia z pogranicza kilku dziedzin – od psychologii, przez grafikę, aż po analitykę. Czy któraś z nich zdecydowanie dominuje nad innymi, czy może user experience to idealnie zrównoważona mieszanka kompetencji z różnych obszarów?

– To zdecydowanie dziedzina multidyscyplinarna. Prawdziwy unicorn UX, czyli idealny projektant o najwyższych kompetencjach w każdym obszarze, zna się zarówno na psychologii zachowań ludzkich, biznesie, projektowaniu graficznych, badaniach, analizie biznesowej, zarządzaniu projektami, jak i możliwościach technologicznych oraz analityce produktowej. Ale ile jest takich osób na świecie?

W praktyce zwykle wybieramy sobie obszary specjalizacji. Jedni lepiej się odnajdują w prowadzeniu badań jakościowych, inni w dopieszczaniu pikseli. Warto jednak mieć ogólne pojęcie o całym zagadnieniu. Sprawdza się tutaj model kompetencyjny T lub – jeszcze lepiej – pi. Czyli szerokie pojęcie o całej dziedzinie i głęboka specjalizacja w jednej lub dwóch.

O UX w Polsce

W wydanym niedawno raporcie UX, którego jest Pani współautorką, można przeczytać, że aż ⅓ badanych specjalistów z branży uważa, że poziom rozwoju UX w ich firmach znajduje się na bardzo wysokim poziomie. Jak Pani myśli, skąd takie przeświadczenie i jak ma się ono do rzeczywistości?

– To było jedno z naszych największych zaskoczeń. Wspólnie z Tomkiem Skórskim i Joanną Rutkowską, współautorami raportu, zastanawialiśmy się długo, z czego to wynika. Sami, jako obserwatorzy branży UX w Polsce, mielibyśmy problem z nazwaniem choćby kilku firm na tak wysokim poziomie rozwoju dojrzałości UX-owej. Najwyższy, piąty poziom dotyczy firm, które nie tylko doskonale rozumieją założenia procesu projektowania UX, ale też realizują badania z użytkownikami i mają ich w centrum swojej uwagi przy rozwoju produktów. To są także firmy, które stale mierzą swoje działania i poprawiają efektywność działań UX, które wyznaczają trendy w całej branży, ewangelizują, dzielą się wiedzą i tworzą nowe narzędzia badawcze czy projektowe. To są takie firmy jak IDEO czy dawniej Adaptive Path, LEGO lub SAP.

Jedną z hipotez, którą nawet rozważaliśmy, jest to, że ludzie nie przeczytali dokładnie opisu poziomów dojrzałości. Chociaż ja najbardziej skłaniam się ku dwóm tezom. Pierwsza mówi o dużej reprezentacji agencji w tym zestawieniu, firm świadczących wyłącznie usługi UX, a więc całkowicie zorientowanych na te działania, ewangelizację swoich klientów i tworzenie nowych narzędzi projektowych (często w celu promocji swoich usług). Jeśli każde działanie w firmie służy projektowaniu pozytywnych doświadczeń użytkownika, to każdy z pracowników doskonale rozumie wagę tej dziedziny i potrzebę jej promowania. Druga to to samo zjawisko, o którym mówiłam na początku, czyli przecenianie swojej roli i – w tym przypadku – swojej organizacji. Myślę, że to po prostu takie pobożne życzenie – chcemy pracować w firmie, w której nasza praca jest doceniana. Ale to tylko przypuszczenia.

Niestety nasze badania nie weryfikowało tych ocen. Niedawno firma Norman Nielsen Group opublikowała zaktualizowany model dojrzałości UX organizacji wraz z quizem do autodiagnozy swojej organizacji, nieco bardziej rozbudowanym niż nasze proste pytanie. Jestem bardzo ciekawa, czy opublikują kiedyś wyniki tego quizu i jak będą się one prezentować w świetle naszych wyników.

O przyszłości

Jak według Pani rysuje się przyszłość UX? Czy kiedyś każda firma działająca w przestrzeni online będzie mieć swojego specjalistę z tej dziedziny?

– Taką tendencję już widać. Wcześniej, przez lata, projektowanie interakcji było domeną firm konsultingowych. Jednak ostatnie kilka lat przyniosło nam intensywny rozwój wewnętrznych zespołów UX-owych. To bardzo dobra zmiana, pozwala bowiem faktycznie zadbać o użyteczność rozwiązań.

Kolejnym etapem rozwoju nie jest jednak budowanie coraz większych zespołów UX-owych, ale współdzielenie tej wiedzy pomiędzy inne role. I to już się dzieje. Coraz więcej product managerów prowadzi product discovery, rozmawiając z potencjalnymi klientami, jeszcze zanim powstanie jakakolwiek koncepcja produktu. Projektanci wizualni uczestniczą w warsztatach strategicznych i sięgają do nagrań z Hotjara, żeby zweryfikować swoje projekty. Analitycy biznesowi szukają odpowiedzi w badaniach z użytkownikami oraz nie ograniczają się do wymagań klienta. A programiści szukają rozwiązań front-endowych, które pozwolą odpowiedzieć na błędy użyteczności. Paradoksalnie rozwój branży UX prowadzi do sytuacji, w której rola projektanta UX maleje (ale nie samego user experience).

Projektant staje się bardziej facylitatorem procesów projektowych, wspiera product managera i zespół, ale wszyscy dokładają się do tworzenia produktów zorientowanych na potrzeby użytkownika. I to jest bardzo dobra wizja przyszłości UX.

Iga Mościchowska na www: WitFlow