Zbieranie opinii o sklepie – jakie narzędzia Ci w tym pomogą?

Popularne narzędzia do zbierania opinii

Brak opinii produktowych może zdecydowanie wpłynąć negatywnie na sprzedaż w Twoim sklepie internetowym. Według badań przeprowadzonych przez Trustpilot, opinie klientów oraz ich recenzje produktów czyta aż 89% wszystkich osób, zanim zdecydują się na zakup interesującego ich produktu w danym sklepie. [2] Dlatego też zbieranie opinii o sklepie oraz oferowanych w nim produktach jest tak istotnym elementem prowadzenia działań marketingowych. Jakie narzędzia do tego wykorzystać?

Google My Business

Google pozwala na utworzenie internetowego profilu firmy, kiedyś nazywanego wizytówką Google, dzisiaj znaną jako funkcja Google My Business. Profil firmy w Google zawiera podstawowe informacje o firmie, takie jak jej adres czy dane kontaktowe. Dodatkowo pozwala on również na publikowanie zdjęć oraz krótkich postów dotyczących bieżącej działalności firmy. Narzędzie daje także możliwość prostego zebrania opinii klienta, przy pomocy generowanego linku, który zabierze go bezpośrednio do okna umożliwiającego wystawienie recenzji Twojej firmie. 

Prowadzenie profilu Google My Business jest szczególnie ważne dla firm działających na rynkach lokalnych, to na podstawie m.in. recenzji, publikacji itp. Google decyduje, które firmy znajdą się wyżej na Mapach Google po wpisaniu przez użytkownika konkretnego zapytania. Istnieją specjalne narzędzia do wizytówek Google, które znacząco ułatwiają ich prowadzenie. 

Trustpilot

Twoi klienci opinie na temat sklepu prowadzonego przez Ciebie mogą również pozostawić na portalu Trustpilot. To popularna platforma, która umożliwia firmom gromadzenie i prezentowanie opinii klientów. Dzięki swojej niezależności i przejrzystości Trustpilot jest ceniony zarówno przez firmy, jak i konsumentów, którzy uznają recenzje umieszczone na tym portalu za wyjątkowo wiarygodne.

Trustpilot umożliwia aktywny monitoring opinii, firma otrzymuje natychmiastowe powiadomienie o nowych recenzjach, pozwalając na szybką reakcję i odniesienie się do nich. Jednocześnie umożliwiając zarządzanie recenzjami poprzez zgłaszanie wszelkiego rodzaju nadużyć w tym fałszywych oraz nieodpowiednich recenzji.

Opineo

Opineo to jedna z największych polskich platform do zbierania i prezentowania opinii o sklepach internetowych oraz produktach. Jest szczególnie popularna w Polsce i stanowi cenne narzędzie dla e-commerce, pomagając firmom budować reputację i zaufanie wśród klientów.

Opineo stosuje specjalne mechanizmy weryfikacji, które sprawiają, że pozyskiwane przy pomocy tego narzędzia recenzje pochodzą od rzeczywistych klientów, którzy np. zakupili dany produkt w Twoim sklepie. Dodatkowo zespół Opineo moderuje pojawiające się w serwisie opinie, dzięki czemu fałszywe lub nieodpowiednie treści usuwane są na bieżąco z portalu.

Facebook Reviews

Podobnie jak w przypadku Google My Business, możesz zbierać opinie o swoim sklepie również za pośrednictwem profilu Twojej firmy na Facebooku. Recenzje są powiązane z profilami użytkowników, Facebooka, którzy je wystawili. Co sprawia wrażenie, że dodawane opinie są autentyczne. Choć nigdy nie ma co do tego pewności. 

Warto zachęcać więc swoich klientów o pozostawienie recenzji, zawierającej krótki opis współpracy. Co jeżeli jednak pojawią się negatywne opinie? W takim przypadku dobrze jest na nie reagować i ustosunkować się do nich w formie odpowiedzi na daną opinię.  

SurveyMonkey i Google Forms

Feedback klientów to nie tylko krótkie opinie o samym sklepie lub oferowanych produktach, lub pozostawienie kilku gwiazdek. Dużo bardziej wartościowe z perspektywy osoby prowadzącej biznes są nieco bardziej złożone ankiety, które umożliwiają zweryfikowanie opinii i odczuć klienta dotyczących poszczególnych aspektów jego obsługi.

Takie informacje możesz zebrać, korzystając z narzędzi do przeprowadzania ankiet, takich jak SurveyMonkey lub Google Forms. Przy ich pomocy w prosty sposób stworzysz formularze, które po ich wypełnieniu przez Twoich klientów będą cennym źródłem informacji. W przypadku obu narzędzi zebrane odpowiedzi prezentowane są w formie czytelnych grafów, dzięki czemu analiza opinii klientów będzie dla Ciebie bardzo łatwa i pozwoli Ci na szybkie wyciągnięcie wniosków.

Jak samodzielnie zbierać opinie? Wskazówki

Strategia zbierania opinii oparta o narzędzia internetowe pozwala na przeprowadzanie całego procesu w sposób zautomatyzowany. Niemniej jednak w przypadku sprzedaży stacjonarnej, gdy nie zbierasz od klienta danych kontaktowych lub gdy chcesz mieć z tym klientem bardziej osobisty kontakt, możesz zebrać opinie samodzielnie. Jak to zrobić?

Bezpośrednie prośby o opinie

W przypadku gdy chcesz mieć bezpośredni kontakt z klientem, możesz zdecydować się na osobisty kontakt telefoniczny lub mailowy z pytaniem o wrażenia dotyczące Twoich produktów lub usług. Możesz więc odezwać się do klienta osobiście z prośbą o wystawienie recenzji, np. dzwoniąc do niego czy wysyłając maila. Taka forma kontaktu umożliwia usłyszenie opinii bezpośrednio od samego klienta, a w przypadku wystąpienia jakichkolwiek nieprawidłowości pozwala Ci zareagować i zawalczyć o podtrzymanie dobrej relacji z klientem.

Proaktywne podejście w sklepie stacjonarnym

Zbieranie opinii w sklepie stacjonarnym możliwe jest m.in. dzięki specjalnych kioskom umożliwiającym wyświetlanie ankiety dla klientów. Dzięki temu rozwiązaniu klienci w szybki i intuicyjny sposób pozostawią Ci cenne informacje na temat obsługi, produktów i innych ważnych dla Ciebie elementów związanych z prowadzoną przez Ciebie działalnością.

Strategia zbierania opinii i analiza danych

Skuteczne zbieranie opinii klientów jest niezwykle istotne dla budowania reputacji Twojej firmy. Poniżej znajdziesz kroki, które pomogą Ci zaplanować i wdrożyć strategię zbierania opinii, w tym ich monitorowania i zarządzania nimi.

#1 Określ cel zbierania opinii

W pierwszej kolejności warto określić główny cel zbierania opinii. Czy najistotniejsze jest dla Ciebie budowanie zaufania wśród potencjalnych klientów, czy może zrozumienie ich potrzeb i poprawa jakości oferowanych produktów lub całego procesu obsługi klienta?

#2 Wybierz platformę do zbierania opinii

Kolejnym etapem jest wybranie platformy i narzędzi do zbierania opinii, na których skupisz swoje działania. Prowadząc biznes typu e-commerce, zwróć uwagę na możliwości jego integracji z wybranym przez siebie narzędziem.

#3 Ustal, jak chcesz zachęcić klientów do zostawienia opinii

Gdy już zdecydujesz się na wykorzystanie konkretnego narzędzia, spróbuj określić, jakimi metodami możesz zachęcić swoich klientów do pozostawienia opinii – jaka droga dotarcia do nich będzie najefektywniejsza? Co może zachęcić ich do pozostawienia opinii?

Oprócz znalezienia odpowiedzi na te dwa pytania warto również maksymalnie uprościć sam proces dodawania opinii. Nie zaszkodzi również kilkukrotne przypomnienie się z prośbą o jej pozostawienie – całkiem możliwe, że za pierwszym razem mogłeś nie trafić w odpowiedni moment.

#4 Monitoruj pozostawiane przez klientów opinie

Kolejnym krokiem jest bieżące monitorowanie pojawiających się opinii. Warto jest nadzorować się to, co w nich się pojawia i reagować – zarówno odpowiadając na nie jak i wprowadzając bieżące zmiany w wewnętrznych procesach, które będą miały na celu poprawę jakości obsługi klienta. Regularne sprawdzanie, agregowanie opinii i ich analizowanie to prawdziwa kopalnia złota dla tych firm, którym zależy na nieustannym rozwoju i poprawianiu procesów.

#5 Wykorzystuj opinie klientów w komunikacji marki

Pozytywne opinie możesz również wykorzystać w swoim marketingu – np. wykorzystując je w swoich mediach społecznościowych, umieszczając widget z opiniami na stronie internetowej lub wykorzystywać je w kampaniach e-mail marketingowych. 

Umieszczenie certyfikatów i odznak na stronie internetowej – np. z portalu Trustpilot lub Opineo – może pozytywnie wpłynąć na to jak postrzegają Cię potencjalni klienci, co bezpośrednio przełoży się na zwiększenie sprzedaży. 

Podsumowanie

Opinie o Twoim sklepie oraz oferowanych w nim produktach mogą działać jak skuteczny magnez na kolejnych klientów, zachęcając ich do dokonania zakupów. Dlatego też warto skorzystać z narzędzi, które umożliwiają zautomatyzowanie procesu i zarządzanie reputacją poprzez możliwość odpowiadania na negatywne opinie klientów jak również dających możliwość walczenia z fałszywymi opiniami, pochodzącymi od osób, które nigdy klientami nie były. 

Prowadząc proces zbierania opinii od klientów, warto podejść do tego w sposób uporządkowany. Odpowiednia strategia, to czy zależy Ci wyłącznie na przyciągnięciu kolejnych klientów przy pomocy recenzji, czy może chcesz wykorzystać pozyskane dane do rzeczywistego rozwoju swojej firmy, determinuje to, jaka forma zbierania opinii będzie najbardziej adekwatna. 

Oprócz zautomatyzowanych narzędzi możesz skorzystać również z alternatywnych metod, takich jak formularze z ankietami lub kontakt telefoniczny z klientem. Dzięki takim formom pytania o opinii możesz uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat tego jak przebiega proces obsługi klienta w Twojej firmie i w jaki sposób możesz go jeszcze poprawić.