Brak opinii produktowych – jak zachęcić konsumentów do zostawienia recenzji?

Konsumenci szukają zbawczych znaków, czyli informacji co robią inni, czego mogą się spodziewać po zakupie, czy nie są sami ze swoimi rozterkami. Pokaż zatem potencjalnemu klientowi, że warto należeć do Twojej drużyny – przedstaw skuteczne i widoczne social proof. Jest ono źródłem wiedzy zarówno dla kupujących, jak i dla Twojego biznesu. Pamiętaj, że nic tak nie reklamuje oferty firmy, jak pozytywne opinie tych, którzy skorzystali już z konkretnego produktu i wyrażają szczere i prawdziwe zadowolenie oraz uznanie.

Raport Spiegel Research Centre wskazuje, że produkt z pięcioma recenzjami jest o 270% częściej wybierany niż ten, który ich nie posiada*. Kiedy Twój e-commerce jest pełny użytecznych i pozytywnych opinii konsumentów, staje się on pomocny dla konsumentów przy podejmowaniu wyborów zakupowych. To natomiast przekłada się na wyższe pozycje w SERP-ach i konwersję.

Budowanie autorytetu serwisu – przygotuj swoją stronę na Google Helpful i zadbaj o recenzje od samego Google

Google 21 lutego 2023 roku rozpoczął aktualizację recenzji produktów i usług – to rewolucja w sposobie ocieniania jakości strony. System określa sposób oceny postów, artykułów, stron czy innych form contentu umieszczanych online, które dotyczą rekomendacji, analiz, recenzji oraz opinii zarówno pojedynczych produktów, jak i rankingów albo porównań oferty. 

Black Hat SEO  (SEO czarnych kapeluszy), czyli m.in. bezwartościowe treści lub clickbaitowe nagłówki oraz nieprawdziwe bądź sfałszowane opinie będą od teraz szczególnie kontrolowane i wychwytywane przez algorytmy Google’a. Wyszukiwarka dąży do tego, aby internauci mieli łatwiejszy dostęp do wartościowych i rzetelnych treści – będzie je przedstawiać na wysokich pozycjach w SERP.

Opinie produktowe a SEO – sprawdzian dla SEO na Twoim e-commerce

W grudniu 2022 roku Google dokonało aktualizacji koncepcji E-A-T, która dotyczy oceny jakości strony i wprowadziło dodatkową literę E-Experience. Obecnie, aby algorytmy Google’a odczytały Twoją stronę jako jakościową i rzetelną, musisz oprzeć jej budowanie w myśl zasady E-E-A-T (Experience- Expertise- Authority- Trust). E-Experience kładzie nacisk na to, aby treści tworzyć na podstawie konkretnych doświadczeń. Może to dotyczyć użycia produktu, czy wskazania na osobiste doświadczenia samego autora. W oczach Google recenzje o produktach są bowiem podstawową informacją dla użytkowników oraz dają wyższą pozycję w wyszukiwarce.

Przeczytaj także: Opisy produktów zgodne z zasadami SEO.

Jak pisać recenzje produktowe, które doceni algorytm Google’a? 

• Twórz długie recenzje zawierające kompleksowe informacje o produkcie zgodnie z zasadą E-E-A-T.
• Prowadź blog i regularnie umieszczaj nowe wpisy. 
• Wskaż cechy fizyczne oraz zalety z zastosowania produktu.
• Stosuj język korzyści.
• Opisz działanie produktu, jego wydajność.
• Udowodnij, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie. Twórz merytoryczne opisy wraz z dodatkowym komentarzem autora-eksperta.
• Uwzględnij pozytywy i negatywy – pokaż swoją uczciwość.
• Zademonstruj, czym produkt różni się od innych. Pokaż, jak wygląda na tle konkurencji, dlaczego jest wyjątkowy i unikalny.
• Porównaj produkt z poprzednimi wersjami i ukaż jego wartość dodaną.
• Wykorzystaj UGC oraz umieść na stronie zdjęcia otrzymane od kupujących, które przedstawiają praktyczne zastosowanie produktu.

Jak zachęcić konsumentów do zostawienia opinii?

Brak opinii produktowych może niepokoić niejednego właściciela e-commerce. Poznaj 11 sprawdzonych sposobów, jak zachęcić konsumentów do zostawienia opinii.

• Wykorzystaj aplikacje i serwisy opiniotwórcze

Posłuż się aplikacjami, serwisami, portalami i dedykowanymi do tego wtyczkami. Dzięki nim klient za pomocą jednego kliknięcia będzie przeniesiony do panelu z opiniami. Social proof klientów możesz skutecznie zdobywać poprzez:

• Wizytówkę Google lub Google Moja Firma.
• Platformy opiniotwórcze typu Opineo. 
• Platformy sprzedażowe takie jak Allegro, Amazon czy OLX.
• Komentarze i rekomendacje w Social Media.

• Stwórz łatwo dostępny i czytelny formularz

Pamiętaj, aby proces pozostawienia opinii nie był skomplikowany, czasochłonny i trudno dostępny. 

• Skróć długość komunikatu do minimum i ogranicz liczbę kliknięć, by dotrzeć do formularza.
• Podaj link do profilów w social media Twojego e-commerce, gdzie można dokończyć wystawienie recenzji.
• Użyj widocznego i zachęcającego do kliknięcia buttona. Przycisk powinien cechować się skutecznym CTA. Samo „Napisz recenzję” często może nie wystarczać. Zastanów się nad hasłami typu: „Podziel się z innymi swoimi wrażeniami na temat produktu”.
• Zastosuj prosty system ocen np. gwiazdki (nie każdy ma czas na opisy – w ten sposób zachęcisz wszystkich tych, dla których cenna jest każda minuta).
• Wykorzystaj rubrykę z podpowiedziami np. „Podoba mi się ten produkt, ponieważ…”, „Polecam go innym dlatego, że…”. 
• Aby ograniczyć negatywne opinie, warunkuj ich wystawienie obowiązkiem zarejestrowania się. 

• Proś o rekomendacje po zakupie

Według ankiety BrighLocal Local Costumer Review Survey 2023 aż 65% konsumentów pozostawiło recenzje w odpowiedzi na prośby firmy. Zachęcaj zatem odbiorców swojej oferty do wyrażania opinii. Daj im impuls do komunikacji, a z dużą dozą prawdopodobieństwa, zareagują oni na Twój apel.

• Po każdym pojedynczym zakupie proś odbiorcę o wyrażenie opinii o produkcie czy usłudze – możesz wysłać do niego stosownego maila lub sms-a. Pamiętaj jednak, aby komunikat nie był zbyt nachalnym. Daj swoim klientom czas na oswojenie się z nowo otrzymany produktem. Po 2-3 dniach skontaktuj się z nim, prosząc o feedback na temat otrzymanego zakupu. 
• Użyj pytań pomocniczych, aby uchronić się od małowartościowych wpisów typu „Jestem zadowolony”, „Towar jest ok”, „Polecam”. Warto zastosować poniższe sformułowania pomocnicze, aby rozwinąć wypowiedź użytkowników:
• „Dlaczego zdecydowałeś się na zakup…?”, 
• „Jakie cele zrealizowałeś poprzez zakup…?”, 
• „Co wpłynęło na podjęcie decyzji o zakupie…?”,
• „Czym nasz produkt wyróżnia się na tle konkurencji?”.

Takie działanie sprawi, że klient poczuje się ważny, a jego ocena wartościowa i pożądana dla Twojego biznesu. 

• Widgety

Umieść na swojej stronie widget kierujący do aplikacji opiniotwórczych – zwłaszcza do tych, na których najbardziej Ci zależy (np. do Google Moja Firma, czy Opineo). Zadbaj również o to, żeby proces wystawienia opinii był przejrzysty, prosty i szybki np. przenieś kupującego do pożądanego panelu (za jednym kliknięciem).

Zdj.1. Wysuwany widet na Allegro. Źródło: pomoc.home.pl

• Gratisy i zniżki

Raport Bright Local wyraźnie pokazuje, że aż 67% konsumentów poproszonych zostało o wystawienie recenzji. Z czego (jedynie) 24% otrzymało jednocześnie propozycję zniżki, gratisowego prezentu lub cashbacku przy następnym zamówieniu. Zaproponuj swoim klientom coś w zamian za przesłanie swojej opinii – może to być kod rabatowy lub darmowa dostawa na kolejne zamówienie. Pamiętaj, że najlepszym sposobem zmotywowania klienta do pożądanego działania jest system punktów benefitowych oraz nagród i wyróżnień.

Zdj.2. Rabat za wystawienie opinii w sklepie Lukmebel. Źródło: lukmebel.pl

• Konkursy i grywalizacja

Zaoferuj swoim klientom konkursy z atrakcyjnymi nagrodami. Zadbaj o to, aby zasady uczestnictwa w rywalizacji były jasne i przejrzyste, a przede wszystkim zgodne z prawem i „polityką” konkursową w internecie. 

Zdj.3. Udział w konkursie w zamian za wystawienie opinii w Media Markt. Źródło: mediamarkt.pl

• Prowadź blog i forum

Bądź aktywny na blogu i forum – wprowadzaj regularne eksperckie i wiarygodne wpisy, proś o opinie swoich czytelników na konkretne tematy.

Opinie na karcie produktowej lub na końcu składania zamówienia

Na karcie produktu, najlepiej w widocznym miejscu na górze strony opublikuj CTA z prośbą o wystawienie opinii np.:

• „Nikt nie ocenił jeszcze tego produktu – bądź pierwszy”.
• „Dołącz do 345 zadowolonych osób z zakupu XY i wystaw swoją opinię”.

W trakcie finalizacji transakcji zachęć klienta do wyrażenia opinii na temat jego wrażeń dotyczących całego procesu zakupu.

Zdj. 4. Prośba o wystawienie opinii na karcie produktowej. Źródło: plmeble. 

• Systemy lojalnościowe

Dopracuj swój program lojalnościowy – wprowadź dodatkową punktację za wystawienie opinii na temat zakupionych przez niego produktów.

Zdj.5. Punkty w programie lojalnościowym za wystawienie opinii. Źródło: shop.savetheplanet.pl

• Blankiety do zamówień

Zadbaj o pozytywne doświadczenia zakupowe klienta, dotyczy to również działań posprzedażowych. Wysyłaj zamówienia w starannie przygotowanych paczkach czy kartonach, do wysyłki dołącz estetyczny, ciekawy graficznie blankiet z prośbą o opinie. Świadczy to o Twoim zaangażowaniu i profesjonalizmie, jest też skuteczną metodą na zdobycie opinii. 

• Wyróżnienie

Wyróżniaj te opinie, które są szczególnie wartościowe dla klientów i mogą znacząco poprawić krok decyzyjności zakupowej.  Warto oznaczyć wpis, jako „Najlepsza recenzja” oraz umieścić tam opinie rozbudowane. Będzie to impuls dla kolejnych kupujących, aby wystawiać bardziej rozbudowane rekomendacje.

Zdj.6. Wyróżnienie opinii na stronie głównej w gama-sklep. Źródło: gama-sklep.pl 

• Pop-up

Wykorzystaj wyskakujące okienka z przypomnieniem o dokonaniu recenzji po zakupie. Jednak bądź jednak ostrożny, gdyż nie każdy preferuje takie komunikaty.

Często strategia pozyskiwania recenzji produktów koncentruje się na platformach sprzedażowych, fanepage’u czy stronach z recenzjami. Takie podejście jest dobre, ale nie jest jedynym skutecznym rozwiązaniem. Opinie użytkowników pojawiają się również w innych, mniej oczywistych miejscach w internecie, np. pod filmikiem na Youtube, pod zdjęciem na Instagramie czy w komentarzu pod postem w innych kanałach społecznościowych. Dlatego ważne jest monitorowanie marki i stosowanie social listeningu, który umożliwia wychwycenie rozmów na temat produktu i pozyskanie szczerych opinii klientów. Aktywne słuchanie i angażowanie się w rozmowy na temat naszego produktu nie tylko buduje zaufanie i lojalność do marki, ale również umożliwia uzyskanie cennego feedbacku, który można wykorzystać jako social proof na stronie internetowej lub profilu w mediach społecznościowych. Warto poświęcić uwagę takim komentarzom, ponieważ użytkownik, który już wyraził swoją pozytywną opinię w sieci, jest bardziej skłonny do pozostawienia jej również w innych miejscach. Dlatego angażowanie się w relacje z klientami i dbanie o tych, którzy mają potencjał stać się ambasadorami marki, jest zawsze dobrym pomysłem – Waleria Pągowska – Product Marketing Specialist w BRAND24.

Moim celem jako specjalistki ds. marketingu produktowego jest dostarczanie skutecznych strategii, które zwiększą świadomość produktu. Stawiam na podejście skoncentrowane na kliencie, aby tworzyć przekazy, które będą rezonować z grupą docelową i pomogą jej w podjęciu świadomych decyzji zakupowych.

Mała liczba opinii produktowych a kupowanie opinii

Fałszywe opinie o produktach uznawane są za reklamę, która wprowadza klienta w błąd. UOKiK kupione opinie poczytuje, jako naruszenie praw konsumenta. Co więcej, od stycznia 2023 roku na mocy dyrektywy Omnibus wzrasta wysokość kar za fałszywe opinie. 

Właściciele e-commerce są zobowiązani udowodnić, że opinie publikowane na ich stronie faktycznie pochodzą od osób, które skorzystały z ich usług bądź zakupiły produkt na stronie. W dyrektywie znajduje się również wykaz nieuczciwych i zakazanych praktyk w publikowaniu opinii, w tym:

• Brak jakichkolwiek działań i weryfikacji ze strony e-commerce w celu sprawdzenia wiarygodności i źródła opinii pomimo zapewnień, że pochodzą one od osób, które skorzystały z oferty sklepu.
• Umieszczanie fałszywych opinii, zlecanie wystawienia opinii osobom trzecim.
• Zniekształcanie lub modyfikowanie opiniami i manipulowanie ich treścią w celu promocji produktu/usługi.
• Usuwanie/ ukrywanie opinii negatywnych i obciążających.

Przeczytaj także: Opinie produktowe

UGC – skuteczny sposób na zwiększenie ilości opinii o produktach i usługach

Badania Nielsen dowodzą, że ponad 9 na 10 konsumentów (92%) ufa bardziej treściom, które są generowane przez realnych klientów niż tradycyjnej reklamie medialnej. User-generated kontent jest bezpłatnym, autentycznym i najbardziej wiarygodnym źródłem promocji i reklamy firmy. Przedstaw zdanie swoich odbiorców w formie grafiki – użyj ikonografiki, wizualizacji, GIF-ów czy map cieplnych. Taki przekaz jest skuteczny i angażuje odbiorców do pożądanej przez Ciebie interakcji.

W zdobywaniu rekomendacji od klientów należy zwrócić szczególną uwagę na treści, które: 

• wpłyną na popularność Twojego brandingu, 
• zwiększą zaufanie do działalności marki, 
• zbudują pozytywne i satysfakcjonujące relacje z klientami, 
• staną się narzędziem do kreowania zaufanej grupy ambasadorów marki oraz wpłyną na widoczność sklepu w wyszukiwarkach. 

W tym celu walcz o:

• komentarze umieszczane od użytkowników, 
• zdjęcia, które pokazują zastosowanie zakupionych produktów u klientów,
• wpisy na blogach, forach internetowych, posty w social media,
• opinie lub filmiki, które ukazują produkty oraz z perspektywy kupującego
• odpowiedzi na zadane w sieci pytania, konkursy bądź wyzwania.

Jak reagować na negatywne opinie konsumentów?

Pamiętaj, by usuwanie negatywnych opinii było u Ciebie ostateczną decyzją, po wyczerpaniu wszystkich środków zaradczych i polubownych lub w przypadku, kiedy podejrzewasz fałszerstwo bądź nieuczciwe działanie konkurencji. 

Wykorzystaj 7 skutecznych metod zaradczych w momencie, gdy na Twojej stronie pojawiają się negatywne i obciążające opinie:

1. Regularnie sprawdzaj opinie, a gdy pojawiają się te negatywne, odpowiednio na nie reaguj. 
2. Odpowiadaj szybko na zarzuty, jednakże nie daj się ponieść emocjom i nie odpisuj w złości (czasem lepiej odczekać kilka godzin, by ochłonąć i nie nadszarpnąć swojej wiarygodności przez krzykliwy komentarz).
3. Zadbaj o życzliwą i kulturalną kontrargumentację.
4. Zawsze staraj się zrozumieć problem i daj klientowi odczuć, że jest ci przykro z zaistniałego incydentu. 
5. Szczegółowo odnoś się do zarzutów i proponuj rozwiązanie sytuacji. 
6. Proś klienta o szczegóły, jeśli jego zarzuty są bardzo ogólne.
7. Jeśli to możliwe, jak najszybciej przenieś rozmowę na strefę prywatną, zwłaszcza w sytuacji, kiedy problem jest poważny i wymaga dodatkowych wyjaśnień. 

Przeczytaj także: Product Reviews Update – co przyniosła kolejna zmiana w algorytmie? 

Zwiększanie liczby opinii o produktach i usługach

Brak opinii produktowych na stronie e-commerce może wpłynąć negatywnie na decyzję zakupową klientów. Dlatego warto zadbać o to, aby konsumenci zostawiali swoje rekomendacje produktów. W tym celu należy im dostarczyć wygodne narzędzia, które zachęcą użytkowników do działania oraz wyróżnić produkty z pozytywnymi opiniami i regularnie odpowiadać na opinie klientów.

Aby zachęcić konsumentów do publikowania recenzji, zadbaj o wysoce merytoryczne teksty pisane według koncepcji E-E-A-T. Pochyl się nad interaktywnym content marketingiem, który pomaga tworzyć angażujące treści. Zyskasz wtedy wiarygodność i zdobędziesz wysokie pozycje w SERP oraz spełnisz wymagania Google’a związane z aktualizacją recenzji produktów i usług.

1. searchenginejournal.com/analyzing-the-february-2023-product-review-update/482985/
2. searchenginejournal.com/product-review-page-seo/414409/
3. brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
4. google.com/url?q=https://developers.google.com/search/blog/2022/12/google-raters-guidelines-e-e-a-t?hl%3Dpl&sa=D&source=docs&ust=1681594591162437&usg=AOvVaw3WGbeb0HOVeB24_ej_bvcR
5. corazlepszafirma.pl/blog/jak-odpowiadac-na-negatywne-opinie
6. bluemedia.pl/baza-wiedzy/blog/ecommerce/jak-reagowac-na-negatywne-opinie-klientow
7. brand24.pl/blog/user-generated-content-przyklady-udanych-kampanii/?adgr=performance-max-pl&keyword-ext=&placement=&adgr=performance-max-pl&gclid=CjwKCAjw5pShBhB_EiwAvmnNV_kgk-NXpixX6PT_t_QEw72WT7u6BXv3cen1x0ya1GPaFEjSaAagPBoC14wQAvD_BwE
8. business.trustedshops.pl/blog/dlaczego-kupowanie-opinii-nie-jest-dobrym-pomyslem
9. brand24.pl/blog/user-generated-content-przyklady-udanych-kampanii/?adgr=performance-max-pl&keyword-ext=&placement=&adgr=performance-max-pl&gclid=CjwKCAjw5pShBhB_EiwAvmnNV_kgk-NXpixX6PT_t_QEw72WT7u6BXv3cen1x0ya1GPaFEjSaAagPBoC14wQAvD_BwE
10. ukontentowani.pl/opinie-klientow-jak-je-pozyskac-i-wykorzystywac-w-marketingu/
11. arturjablonski.com/?s=Jak+zdobyć+rekomendacje+i+opinie+klientów%3F&search-submit=Szukaj
12. ratingcaptain.com/pl/blog/jak-pozyskiwac-opinie-klientow-o-firmie-skuteczna-prosba-o-rekomendacje
13. ideo.pl/e-commerce/wiedza/opinie-klientow-coraz-wazniejsze-w-e-commerce,62.html
14. business.trustedshops.pl/blog/dlaczego-kupowanie-opinii-nie-jest-dobrym-pomyslem
15. gadzety360.pl/2023/04/13/google-przeprowadza-rewolucyjna-aktualizacje-recenzji-nie-tylko-dla-produktow/