Co to jest flywheel i czy naprawdę wypiera lejek sprzedażowy?

Co to jest flywheel?

Flywheel (z ang. koło zamachowe) to model ścieżki zakupowej klienta zaproponowany przez HubSpot. Pokazuje sposób wykorzystania rozpędu, jaki zyskujesz, koncentrując działania na dostarczeniu najlepszej obsługi odbiorcy. Wymyślony przez Jamesa Watta flywheel model bazuje na schemacie naprzemiennego magazynowania i uwalnianiu energii. Jej ilość zależy od tego, jak szybko koło się obraca, jakiej jest wielkości i ile tarcia napotyka.

Flywheel marketing stoi w opozycji do tradycyjnego podejścia, gdzie całą energię poświęca się na pozyskanie klienta, przez co zostaje ona zmarnowana – proces wyhamowuje, zamiast pracować dalej. W przeciwieństwie do lejka, który ukazuje klientów jako efekt końcowy strategii marketingowej i sprzedaży, flywheel model stawia ich w centrum. Głównymi zadaniami w tym podejściu są dbałość o zadowolenie odbiorców, oddanie im kontroli nad procesem zakupowym i włączenie ich w sprzedaż.

Jim Collins pierwotnie ukuł wyrażenie „efektu koła zamachowego” jako strategicznego narzędzia biznesowego. Według Collinsa „nie ma jednej, ostatecznej innowacji, pojedynczej szczęśliwej okazji, cudownego momentu; proces ten przypomina raczej nieubłagane pchanie gigantycznego, ciężkiego koła zamachowego, budowanie rozpędu aż do momentu przełomu i dalej.

Niedawna ankieta przeprowadzona przez Marketo wykazała, że ​​86% dyrektorów marketingu uważa, iż ​​będą zarządcami kompleksowej obsługi klienta. Obecnie głównym zadaniem CMO jest zrozumienie ścieżki zakupowej konsumentów od początku do końca i stworzenie programów angażujących ich na każdym etapie podróży. Flywheel marketing będzie ewoluować, aby skupiać się na doświadczeniach klienta wraz z postępami w definiowaniu ścieżki zakupowej i uszczegółowieniem zmieniających się celów strategicznych.

Flywheel – model, który stawia na rozwój

Model flywheel składa się z trzech części:

1. Attract (Przyciągnij)
2. Engage (Zaangażuj)
3. Delight (Zachwyć)

Według HubSpota, w fazie Attract przyciągasz odwiedzających użytecznymi treściami i ułatwiasz im poznanie Twojej firmy. Kluczem jest zwrócenie uwagi ludzi, a nie zmuszanie ich do dokonania zakupu. W tej fazie intensywnie korzystasz z narzędzi inboundowych, takich jak marketing treści, SEO, marketing w mediach społecznościowych czy social selling. Możesz włączyć w to też targetowane reklamy i optymalizację współczynnika konwersji.

W trakcie fazy Engage klienci robią u Ciebie zakupy, a Ty im to ułatwiasz. Jesteś do ich dyspozycji po drugiej stronie komunikatora, telefonu czy maila. To czas finalizowania transakcji, ale też budowania relacji. Na tym etapie HubSpot poleca stosować personalizację strony internetowej i maili, segmentację bazy danych, automatyzację marketingu, lead nurturing, i komunikację omnichannel.

Faza Delight to czas, kiedy pomagasz, wspierasz i dajesz klientom możliwość osiągnięcia ich celów. Dzięki Twoim produktom realizują oni swoje potrzeby na różnych poziomach. Szczególnie przydatne będą tu treści do samodzielnego wykorzystania, proaktywna obsługa klienta, dostępność wielokanałowa (czat, wiadomości, telefon, e-mail), ankiety z opiniami i programy lojalnościowe.

Przeczytaj także: Crowdsourcing, czyli o dawaniu klientom przestrzeni na pomysły

Zalety flywheel model

Jedną z największych i – przede wszystkim – najważniejszych zalet korzystania z modelu flywheel jest to, że pomaga on skupić się na poprawie podróży zakupowej konsumenta, nawet gdy dokonał on już transakcji. W ten sposób mechanizm pomaga budować relację i dbać o klientów od pierwszej chwili aż do momentu, gdy stają się oni ekspertami merytorycznymi oraz orędownikami marki.

Model skutecznie identyfikuje również przyczyny tarcia w marketingu, sprzedaży i usługach. Pozwala dostrzec, które czynności napędzają koło zamachowe szybciej, a które spowalniają je i powodują trudności w realizacji celów. Inną zaletą jest też to, że flywheel model szczegółowo opisuje wpływ satysfakcji klienta na powodzenie strategii marketingowej. Wskazuje jego bezpośrednie znaczenie na generowanie nowych możliwości biznesowych i przyciąganie nowych klientów.

Jak zacząć wykorzystywać flywheel marketing?

Flywheel model pozwala planować i docierać zarówno do obecnych, jak i potencjalnych klientów na wszystkich etapach ich podróży konsumenckiej. Fakt, że są to ramy cyklu, robi różnicę! Jedna rzecz nieustannie wpływa na drugą i utrzymuje procesu w ciągłym ruchu. Pomaga to lepiej wykorzystać naturalny mechanizm, aby wspomóc rozwój firmy.

Jak podejść do kolejnych etapów cyklu?

Attract

Ta faza jest dobrze znana specjalistom od marketingu. Chodzi w niej o znalezienie potencjalnych klientów w sposób organiczny i wprowadzenie ich do następnej fazy. Kluczem do sukcesu jest sprawienie, by akwizycja przebiegała w sposób niewymuszony i naturalny. Konsumenci zwracają uwagę na przydatne treści i darmowe materiały, które odpowiadają na ich potrzeby.

Engage

Już od jakiegoś czasu wśród praktyków marketingu można spotkać się ze stwierdzeniem, że faza lojalności przedstawiana na końcu lejka zakupowego wymaga rozwinięcia, ponieważ często okazuje się ona wrotami do zupełnie nowej jakości relacji z klientem. Etap Engage można potraktować właśnie jako przedłużenie tradycyjnego lejka zakupowego, gdzie skupiasz się na budowaniu długoterminowych relacji. Gdy potencjalny klient decyduje się wejść w interakcję z marką, dostarczasz spersonalizowane doświadczenie, w którym konsument czuje, że słuchasz problemów i proponujesz rozwiązania.

Delight

Wywieranie wpływu na klientów wykracza daleko poza ścieżkę marketingową. Kiedy już masz ich lojalność, zastanów się, jak zmienić odbiorców w ambasadorów marki. Zastanów się, co robisz na co dzień, aby inspirować i zachwycać klientów. Diabeł tkwi w szczegółach.

Przeczytaj także: Marketing relacji. Jak budować więzi z klientem?

Flywheel vs funnel – porównanie modeli

Pomiędzy tymi modelami da się zauważyć kilka różnic.

Zdobywanie klienta vs budowanie długoterminowe relacji

Model lejka marketingowego jest bardziej skoncentrowany na pozyskiwaniu jednorazowych nabywców. Można go również nazwać ścieżką pozyskiwania użytkowników. Widać to w samej jego strukturze, w której górna część lejka jest szeroka, a cały wysiłek i energia są inwestowane w poszukiwanie nowych klientów, zamiast troszczenie się o stałych nabywców.

Flywheel marketing stawia na zakupy od obecnych klientów. Jest strategią długoterminową. Wykorzystuje taktyki marketingowe pozwalające na pielęgnowanie relacji z odbiorcami marki w dłuższej perspektywie. Zaangażowanie sprawia, że ​​konsumenci wracają po nowe produkty i usługi. To z kolei zwiększa pęd Twojego koła zamachowego i bazę klientów.

Sprzedają sprzedawcy vs sprzedają klienci

Siła nabywcza i duży wybór sprawiły, że Twoi klienci są lepszymi sprzedawcami niż Ty. Poczta pantoflowa cieszy się sporym zaufaniem i ma duży wpływ na decyzje zakupowe. O ile lejek koncentruje się na sprzedaniu produktu konsumentowi, o tyle flywheel stawia go w centrum działań i wspiera partnerstwo. Dopieszczony klient będzie wystawiać Twojej firmie rekomendację, która faktycznie działa!

Początek i koniec vs dookoła

Jedną z największych różnic między lejkiem a kołem zamachowym jest koncepcja ciągłości. Lejek sprzedaży ma bardzo wyraźnie oznaczone punkty początkowe i końcowe. Klient może przejść przez lejek marketingowy, kanał sprzedaży, a następnie lejek obsługi klienta. Flywheel eliminuje to tarcie, zmieniając sposób patrzenia na podróż zakupową konsumenta – staje się ona niekończącym się, cyklicznym procesem.

Czy flying wheel marketing to przyszłość branży?

Flywheel marketing to bez wątpienia rewolucyjne podejście. Przeniesienie punktu ciężkości ze zdobycia klienta na utrzymanie go otwiera nowy wachlarz możliwości przed specjalistami marketingu i sprzedaży. Budowanie długoterminowych relacji bez wątpienia pomaga tworzyć silną markę. Inwestycja w lojalność klientów może zaowocować wyłonieniem z ich grona ambasadorów marki, którzy będą wspierać sprzedaż swoimi rekomendacjami przekazywanymi pocztą pantoflową.

Jak Ci się podoba to podejście? Uważasz, że zdetronizuje lejek, wchłonie go, a może niedługo ślad po nim zaginie. Porozmawiajmy!