AI w branży medycznej – wywiad z Kliniki.pl

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w Kliniki.pl?

Kliniki.pl to marketplace medyczny, w którym pacjenci najczęściej kontaktują się z placówką medyczną poprzez telefon. Nasz model biznesowy to rozliczanie się na podstawie umówionych wizyt lekarskich, stomatologicznych czy diagnostycznych. W związku z tym musieliśmy znaleźć rozwiązanie, które pozwala nam bardzo dokładnie analizować, co dzieje się w rozmowie telefonicznej pomiędzy placówką medyczną a pacjentem. Dlatego 4 lata temu zaczęliśmy szukać rozwiązań, które proces analizy takich rozmów telefonicznych będą maksymalnie automatyzować. Początki były trudne. Szukaliśmy rozwiązań od zewnętrznych dostawców, ale większość rozwiązań było bardzo nieskutecznych.

Żeby to zobrazować. Taką podstawową informacją dla nas jest czy w czasie rozmowy pacjent umówił się na wizytę, czy nie. Bo pacjent może dzwonić w wielu innych sprawach. Dla nas kluczowa jest wizyta. Pierwsze rozwiązania, które próbowaliśmy wdrażać, miały skuteczność na poziomie 60%. Czyli automat wykrywał jedynie 60% umówionych wizyt, ale też w 60% przypadków nieumówienia wizyty, wskazywał, że tam jest ona umówiona. Takie rozwiązanie było dla nas zupełnie nieprzydatne. Wtedy właśnie podjęliśmy decyzję, że nasze narzędzia musimy rozwijać sami.

3 lata temu mieliśmy gotowe narzędzie, które dzięki AI automatyzowało najprostsze procesy (jak np. to czy była rozmowa między pacjentem a pracownikiem rejestracji medycznej), ale skuteczność narzędzia była na poziomie ponad 99%. Dzisiaj mamy już rozwiązania, które są w stanie w 100% analizować całą rozmowę, wyciągając z niej takie dane jak: czy była rozmowa, czy była umówiona wizyta. Jeśli rozmowa doprowadziła do umówienia wizyty, to na jaką usługę, na jaki termin, do jakiego lekarza, itd… Co więcej, jeśli rozmowa dotyczyła innego tematu, nasz AI rozpoznaje temat takiej rozmowy. Dzięki temu placówka może w prosty sposób filtrować sobie np. rozmowy do odsłuchania, żeby sprawdzić jakość działania rejestracji.

Jakie cele postawialiście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI w Kliniki.pl?

Dla nas najważniejszym celem jest optymalizacja procesów, zmniejszenie kosztów rozliczeń z klientami oraz skuteczność tychże. Dlatego głównym celem było wytworzenie technologii, która te procesy przejmie od pracowników. Na początku proces rozliczeń rozmów telefonicznych był u nas w 100% obsługiwany „białkowo” przez naszych pracowników. Dzisiaj w 100% jest wspierany przez AI.

Ale przy okazji realizacji tego celu, wyszedł nam zupełnie inny. Kiedy powstało nasze narzędzie, uznaliśmy, że działa ono tak dobrze, że możemy je wykorzystać jako oddzielny produkt. My dzisiaj posiadamy rozwiązania w oparciu o AI i w zasadzie gotowe już narzędzie, które pozwala przeanalizować konteksty i zawartość każdej praktycznie rozmowy telefonicznej. Korzystamy tutaj z speech-to-text, modeli do rozpoznawania tekstu, oznaczania kontekstów, text-to-speech i wiele innych. Dlatego wystawiliśmy dla naszych klientów system do automatycznej analizy jakości pracy rejestracji medycznej. Narzędzie jest wiarygodne, ponieważ główną różnicą pomiędzy człowiekiem a sztuczną inteligencją jest brak emocji i motywacji. Automat ponadto nie pomyli się intencjonalnie, a człowiek może mieć motywację, żeby to zrobić.

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Jak już wspomniałem, zaczęliśmy 4 lata temu szukać rozwiązań na rynku i niestety nie udało nam się znaleźć nic, co by spełniało nasze ówczesne oczekiwania. Mniej więcej 3 lata temu powstały nasze pierwsze moduły AI. Głównym wyzwaniem wraz z rozwojem naszych rozwiązań, a ten jest ciągły, była zawsze wydajność i koszty z tym związane. Osoby, które zajmują się sztuczną inteligencją i modelami językowymi, wiedzą jak ogromne zasoby są do tego potrzebne. Dlatego wyzwaniem było tak przygotować proces obsługi po naszej stronie i tak zaważyć nasze potrzeby, żeby wydatki związane z serwerami chmurowymi były optymalne. Dosłownie od kilku miesięcy rozwiązujemy proces wydajności i kosztów z tym związanych w inny sposób. Jaki? Nie chce wchodzić w szczegóły, ale mogę powiedzieć, że obniżyliśmy koszty ponad 10-krotnie.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Dwie główne równie ważne korzyści:

• oszczędności i nie tylko związane z wynagrodzeniami pracowników, których dzisiaj zastępuje sztuczna inteligencja, ale co równie ważne czasu, 
• powstanie jakby przy okazji, z mojej perspektywy, najlepszego na rynku narzędzia do optymalizacji pracy rejestracji medycznej.

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do Kliniki.pl?

Tak jak już wspomniałem, w naszej firmie największym ryzykiem mógł być wysoki koszt wdrożenia sztucznej inteligencji. Ryzyka te każdorazowo i to na różnych etapach przez te ostatnie 4 lata były minimalizowane, co pokazuje niezwykłą kreatywność mojego Zespołu.

Jakie dane są przetwarzane przez AI w Kliniki.pl?

Sztuczna inteligencja przetwarza wszystkie rozmowy telefoniczne, które przechodzą przez nasze centralki. To tysiące rozmów dziennie. Rozmów między pacjentami a placówkami medycznymi, zatem dotyczących najróżniejszych przypadków medycznych.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI, skąd czerpiecie wiedzę?

Ciągła analiza nad możliwością rozwinięcia wykorzystania IT i wybitny team IT pozwalają nam cały czas rozwijać nasze rozwiązanie. Zresztą ta technologia w ostatnim roku jakby eksplodowała, pojawiły się bardzo wydajne i precyzyjne modele językowe. Działanie w tej branży to ciągła nauka, ciągłe pozyskanie wiedzy, żeby być o co najmniej krok przed konkurencją. Ważne jest, żeby w tym rozwoju nie uczestniczył jedynie dział IT, ale też inne działy w firmie starały się rozumieć tę technologię, ale też generować pomysły do jej wykorzystania.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI?

Od 4 kwartału tego roku wprowadzamy pilotaż u kilkunastu wybranych klientów wykorzystania naszego narzędzia do analizowania ich wszystkich połączeń telefonicznych (nie tylko jak obecnie, pochodzących od pacjentów z naszego serwisu Kliniki.pl). Właśnie jesteśmy po naszej 4 Gali Kliniki.pl Rating Index, w czasie której ogłosiliśmy, że od 2 stycznia 2024 roku chcemy, żeby to rozwiązanie było już dostępne dla wszystkich. Kiedy ogłosiliśmy, że szukamy firm do pilotażu, do Rafała szefa naszego IT i foundera Kliniki.pl od razu ustawiła się kolejka.

Myślę, że cały 2024 rok poświęcimy na rozwój naszego narzędzia dla klientów. Nie ukrywam, że chcemy z nim zrobić rewolucję na rynku rozwiązań do optymalizacji pracy rejestracji, czy medycznego call center. Oczywiście równolegle będziemy rozwijać moduły AI na nasze wewnętrzne potrzeby rozliczeń z klientami.

Myślimy też o wprowadzeniu własnych botów, które będą wprost zastępowały część pracowników rejestracji medycznej. Chcemy, żeby te boty były także realnie wyposażone w moduły AI, ponieważ widzimy, że istniejące boty telefoniczne są mało precyzyjne i niewiele z nimi można „załatwić”. Nawet dzisiaj miałem rozmowę z botem jednego z kurierów, który przy każdym telefonie prosi mnie o podanie numeru paczki głosowo i nawet tak prostego zadania ani razu nie potrafi ułatwić. Nie zdarzyło mi się, żeby ten bot potrafił odnaleźć paczkę po wypowiedzeniu tych kilkunastu cyfr z numeru przesyłki. Chcemy, żeby nasze boty rozwiązywały realne problemy, a nie były po to, żeby klienta zniechęcić do dzwonienia, czy wydłużyć czas oczekiwania na kontakt z realnym konsultantem.

Wymień 3 najważniejsze korzyści oraz 3 ograniczenia, które zauważasz z wykorzystania AI w codziennej pracy?

3 korzyści:

1. oszczędność czasu,
2. optymalizacja kosztów pracy,
3. wydajność (w sensie dostępność 24/7).

3 ograniczenia:

1. brak regulacji (to nie dotyczy wprost AI, ale niepewności, czy za 3 miesiące, rok, dwa lata regulacje nie spowodują ograniczenia korzystania z tej technologii),
2. wysokie wymagania sprzętowe (koszty),
3. świadomość konieczności kontroli jakości danych wyjściowych (brak 100% zaufania).

Czy Kliniki.pl posiada rozwiązania dedykowane i wspierające e-commerce?

Jako medyczny marketplace nie jesteśmy stricte sklepem internetowym. Produktem naszych klientów są w znacznej większości usługi. Dlatego nie dajemy opcji kupowania produktów, a rezerwowania wizyty na ponad 6000 procedur medycznych, które oferują nasi klienci. W Kliniki.pl mamy cenniki wszystkich usług medycznych, a klient może zadzwonić do placówki i umówić się (co może dziwić, jeszcze większość pacjentów dzwoni), lub skorzystać z naszych formularzy umawiania się online. We współpracy z eGabinet by Kliniki.pl oferujemy również widget do umawiania się online bezpośrednio na stronach placówki.

Marcin Fiedziukiewicz — Prezes Zarządu Kliniki.pl. Ekspert w zakresie tworzenia i audytu modeli biznesowych. Specjalista w budowaniu strategii i projektowania zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstw. Doradca w zakresie strategii sprzedażowych i marketingowych. Od lat związany z rynkiem nowych technologii oraz e-commerce.