Wpływ AI na branżę ubezpieczeniową i obsługę klienta – wywiad z Link4

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w Link4?

LINK4 jest dojrzałą korporacją, ale wciąż z duszą startupu. Nasza strategia nastawiona jest na wykorzystanie potencjału nowych trendów rynkowych i odważne testowanie innowacji. Będąc innowatorem, jednocześnie trzymamy się fundamentów, na których został ufundowany LINK4 – a są nimi prostota i satysfakcja klienta. Sposobem na nią jest ciągły rozwój kompetencji w obszarze technologii, innowacji oraz zaawansowanej analityki.

Już kilka lat temu pytanie: „czy sztuczna inteligencja będzie jednym z elementów rywalizacji” zamieniono na: „kiedy stanie się ważną przewagą”. W związku z tym rozpoczęliśmy transformację firmy w Data Driven Company, czego przykładem jest m.in. autorska inicjatywa LINK4 Akademia Analityka. Tylko mając odpowiednie dane, potrafiąc nimi odpowiednio zarządzać i je analizować, można myśleć o wprowadzaniu sztucznej inteligencji. W LINK4 mamy duże doświadczenia z RPA (robotic proces automation). Jest to technologia, która ma bardzo duże możliwości, aby automatyzować proste i powtarzalne procesy biznesowe z wykorzystaniem robotów symulujących pracę człowieka. Jednak nie potrafi ona podjąć samodzielnie decyzji czy przeanalizować danych. Chcąc automatyzować coraz bardziej złożone procesy, które wymagają np. analizy tekstu czy zdjęć, musieliśmy zgłębić temat wzbogacenia robotów sztuczną inteligencją.

Uprzedzając od razu ewentualne pytanie, chcę podkreślić, że nie boimy się wdrażania tych rozwiązań. Pozwalają one odciążyć naszych pracowników od powtarzalnych i żmudnych procesów i uwolnić ich potencjał. Pomimo statystyk mówiących, że sztuczna inteligencja zastąpi ponad 80 milionów miejsc pracy, Światowe Forum Ekonomiczne przewiduje, że do 2025 r. dzięki technologii AI powstanie ponad 97 milionów nowych miejsc pracy. Po prostu sztuczna inteligencja przejmie najprostsze i najmniej wymagające czynności, dając ludziom przestrzeń do rozwoju. 

Jakie cele postawialiście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI w Link4?

Przede wszystkim było to zwiększenie efektywności i automatyzacja procesów. Bez wprowadzenia AI nie byłoby to możliwe. Naturalną konsekwencją było też dążenie do zmniejszenia kosztów obsługi powtarzalnych procesów przejętych od człowieka przez roboty. Wdrożenie AI miało też na celu zwiększenie bezpieczeństwa niektórych procesów. Weźmy choćby przykład AI analizującej zdjęcia. Sztuczna inteligencja robi to cały czas z taką samą dokładnością. Po prostu nie męczy się. Człowiek, po przejrzeniu setek zdjęć, może się pomylić. 

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do Link4 i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Projekty, które zawierają w sobie elementy sztucznej inteligencji i wdrożenie ich wspólnie z partnerami technologicznymi, zajmuje zazwyczaj około roku, biorąc pod uwagę wszystkie aspekty ich implementacji. Warto też zwrócić uwagę na fakt, że nasza branża jest bardzo ściśle regulowana i kontrolowana, dlatego wszystkie innowacje muszą przejść dość długą drogę, zanim trafią do użytku. Techniczne przygotowanie projektów z wykorzystaniem AI trwa około pół roku, pozostałe miesiące to dopełnienie formalności, takich jak na przykład wnioski urzędowe czy pozwolenia i umowy z innymi podmiotami, między innymi Komisją Nadzoru Finansowego.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Bez wątpienia, jednym z tych procesów, który szeroko wykorzystuje potencjał tkwiący w AI, jest likwidacja szkód. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technologii oszczędzamy czas, zarówno klientów, jak i pracowników. Biorąc pod uwagę, że mamy ponad milion klientów i miesięcznie obsługujemy 10 tys. szkód, nawet drobne usprawnienia mogą dać spektakularne efekty.

Klienci LINK4 mogą już korzystać z nowej aplikacji do wyceny szkody, która wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI). Po załączeniu zdjęć uszkodzonego pojazdu klienci średnio w ciągu 30 sekund otrzymują gotowy kosztorys i propozycję zakończenia procesu likwidacji. Wykorzystanie technologii Tractable przez LINK4 oznacza, że po raz pierwszy w Polsce ubezpieczający mogą przeglądać i akceptować lub odrzucać wyliczenia kosztów naprawy AI bezpośrednio w aplikacji, wykorzystując w pełni zautomatyzowany proces.

Jednym z projektów, który wykorzystuje AI, jest także analiza zdjęć z oględzin przy zakupie ubezpieczenia AC (Autocasco). Wdrożenie sztucznej inteligencji pozwoliło na znaczne zoptymalizowanie tego procesu i skrócenie go do jednego dnia. Wcześniej trwało to nawet ponad tydzień przy oględzinach przez człowieka. W związku ze skróceniem czasu analizy zdjęć spadło także ryzyko fraudów, czyli oszustw, takich jak podawanie nieprawdziwych informacji podczas składania wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia czy zatajenie faktów, o które pytamy przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Szybciej widzimy samochód i możemy wykryć uszkodzenia sprzed ubezpieczenia. W tym procesie analizie podlega 100% zdjęć i nie ma ryzyka, że coś zostanie przeoczone. Człowiek sprawdza tylko sprawy, w których AI wykryło nieprawidłowości. Zrezygnowaliśmy z fizycznych oględzin rzeczoznawców, co przekłada się na oszczędności.

Jakie dane są przetwarzane przez AI w Link4?

Sztuczna inteligencja pomaga nam w szczególności tam, gdzie mamy do czynienia z danymi bez ustalonej struktury, takimi jak zdjęcia, dokumenty, wiadomości e-mail czy nagrania głosowe. Przykładem takiego zastosowania jest aplikacja do analizy zdjęć, które pozwala naszym klientom bardzo szybko dostać wycenę szkody. Po załączeniu zdjęć uszkodzonego pojazdu, klienci w ciągu kilkudziesięciu sekund dostaną gotowy kosztorys do akceptacji. Już dziś korzystamy także z zaawansowanych narzędzi do analizy mowy wspieranych przez sztuczną inteligencję, dzięki czemu optymalizujemy procesy sprzedaży oraz dbamy jeszcze lepiej o jakość i efektywność rozmów naszych konsultantów.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w Link4, skąd czerpiecie wiedzę?

Nasi eksperci i managerowie spotykają się z czołowymi dostawcami narzędzi AI. Zespoły pracujące nad sztuczną inteligencją śledzą wdrożenia i testy w innych firmach i branżach, uczestniczą w branżowych konferencjach, zarówno jako paneliści, jak i słuchacze. Często też organizujemy wewnętrzne spotkania międzyzespołowe, na których specjaliści technologiczni dyskutują z biznesem i wspólnie generują pomysły na wykorzystanie AI w kolejnych procesach.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w Link4?

Testujemy najnowsze technologie, w tym także te, które opierają się na generatywnej sztucznej inteligencji. Widzimy wiele korzyści, na przykład, w wykorzystaniu inteligentnych botów, zarówno głosowych (voice), jak i tekstowych. Będą one mogły w przyszłości pomóc klientom załatwić sprawę tak, jakby rozmawiał z człowiekiem. O tym, jak duży potencjał ma to rozwiązanie, świadczy choćby wielkie poruszenie związane z premierą ChatGPT. Rozwiązanie to łączy funkcjonalność czatu ze sztuczną inteligencję na skalę, która do niedawna była trudna do wyobrażenia. Jednakże sztuczna inteligencja czy boty nie zastąpią w pełni ludzi. Osobisty kontakt z konsultantem jest niezwykle istotny dla wielu klientów i nie zamierzamy rezygnować z tej opcji. Chcemy, żeby technologia wspierała nasze działania i pozwalała je optymalizować.

Patrycja Kotecka — dyrektor Pionu Marketingu LINK4