Click & Collect: jakie działanie się za tym kryje?
Wyobraź sobie, że siedzisz wygodnie w fotelu. Na kolanach masz laptopa. Pod ręką ukochanego kota lub psa. Obok Ciebie stoi kubek parującej, pysznej kawy. Spokojnie, we własnym tempie przeglądasz sklep internetowy. Dodajesz wybrane artykuły do koszyka i kierujesz się do finalizacji transakcji.
Patrzysz na podsumowanie i widzisz, że dostawa będzie Cię kosztować tyle a tyle i dotrze za 3 dni. Cały piękny nastrój pryska. Przecież ty chcesz te rzeczy już! Dlaczego nie możesz ich dostać od razu? W sumie to nie chce Ci się już ich kupować. Stwierdzasz nawet, że dużo lepiej byłoby, gdybyś zapłacił i po prostu poszedł sobie odebrać te zakupy. Dokładnie tak działa mechanizm Click & Collect.
Każdy e-commerce, który może sobie na to pozwolić, może zaoferować swoim klientom pełne doświadczenie omnichannel. W takiej wersji sprzedaż internetowa niekoniecznie musi być zakończona dostawą w bliżej nieokreślonym terminie. Może się zakończyć wizytą w punkcie odbioru i natychmiastowym odebraniem produktów.
Click & Collect to mechanizm, który wbudowuje się w strukturę e-commerce. Musi on być zsynchronizowany z mechanizmem sklepu internetowego. Obsługuje on takie tematy jak sprzedaż internetowa, kontakt z magazynem i koordynacja procesu.
Informacja o możliwości skorzystania z Click & Collect powinna być dobrze widoczna dla klientów – może to być ogromna zachęta podczas podejmowania decyzji zakupowej. Jest ona ściśle powiązana z samymi zakupami, zwłaszcza jeżeli opiera się w dużej mierze również na lokalności. Nikt nie będzie jechał odebrać zakupów do sąsiedniego miasta. Klienci raczej będą szukali lokalnego punktu, w którym mogą je odebrać.
Dobrze jest też informować od razu, czy dany produkt znajduje się na stanie w magazynie i jest możliwy do odebrania w opcji Click & Collect. Wtedy klient może podjąć świadomą decyzję, czy chce poczekać chwilę dłużej na dostawę, ale dostać wybrany towar, czy może zadowoli go zamiennik i który będzie mógł odebrać tego samego dnia w odpowiednim punkcie.
Czy wprowadzenie rozwiązanie Click & Collect w e-commerce i jest drogie i trudne?
Wiele platform e-commerce oferuje moduł Click & Collect jako integralną część doświadczenia omnichannel. Można jednak korzystać także z rozwiązań zewnętrznych, które integrują się z platformą. Cena modułu będzie zależała oczywiście od producenta. Jeżeli będzie to zewnętrzne rozwiązanie, może się okazać nieco droższe niż takie wbudowane w platformę, na której postawiony jest sklep i prowadzona sprzedaż internetowa. Jednak jeżeli dostawca usług e-commerce nie oferuje takiej możliwości, może się okazać, że jest to opcja najtańsza.
Omnichannel jest jednym z ważniejszych obszarów zainteresowania specjalistów e-commerce. Zapewnienie właściwej obsługi klienta na każdym etapie kontaktu z marką znacznie poprawia wyniki sprzedażowe i długotrwałe relacje klientów ze sklepem. Dlatego też ważne jest odpowiednie zasygnalizowanie możliwości skorzystania z opcji Click & Collect. Można nawet pokusić się o krótki instruktaż, który pokaże klientom, jak korzystać z tej opcji. Czasem lepiej jest zostawić za dużo informacji niż za mało.
Jak Click & Collect wpływa na sprzedaż?
Sprzedaż internetowa zakończona odbiorem w punkcie stacjonarnym cieszy się ogromną popularnością. W samych Stanach Zjednoczonych wzrost z tego sektora usług zanotował w 2020 roku wzrost ponad 60% w porównaniu do poprzednich okresów, a wartość sprzedaży Click & Collect wzrosła do 58,5 miliarda dolarów (źródło: Statista).
Już samo zastosowanie tego modelu pozytywnie wpływa na sprzedaż. Wykorzystuje on różne mechanizmy, które motywują ludzi do dokonania zakupu. Jednym z nich jest impulsywność i pogoń za natychmiastową gratyfikacją. Nie lubimy czekać. No nie i już. Po prostu! Zresztą jeden z głównych problemów z zakupami online jest taki, że ludzie chcą się nacieszyć kupionym towarem od razu. Od razu, to znaczy w momencie, kiedy decydują się na zakup, a nie za trzy, cztery czy pięć dni. Czasem nawet dostawa w jeden dzień z Amazona bywa zbyt odsunięta w czasie. Pokazuje to, jak bardzo impulsywnie robimy zakupy.
Warto wspomnieć również o jeszcze jednym aspekcie. Kiedy klienci zjawiają się w sklepie stacjonarnym po odbiór towaru, bardzo często zdarza się tak, że dorzucą do koszyka jeszcze jeden czy dwa małe produkty. Rzadko kiedy wychodzą tylko z tym, po co przyszli.
Jak to wygląda w liczbach? Amerykańska sieć hipermarketów Target postanowiła uzupełnić doświadczenie klientów omnichannel o mechanizm Click & Collect. W drugim kwartale 2020 roku liczba odbiorów w sklepach stacjonarnych wzrosła o 60%. Jeszcze bardziej poprawiły się wyniki w odbiorze typu drive up – tu Target zanotował wzrost o ponad 700%. Natomiast wykorzystanie mechanizmu odbioru zamówionych towarów w tym samym dniu wzrosło o 273%. Sama sprzedaż Target w porównaniu rok do roku wzrosła w tym modelu o 350% (źródło: Barilliance).
Polecamy także: Kalendarz e-commerce: Planowanie kampanii marketingowej od A do Z
Click & Collect w Twoim sklepie – instrukcja krok po kroku
Wybór narzędzie do obsługi Click & Collect nie jest równoznaczny z wdrożeniem tego rozwiązania. Sprzedaż internetowa i odbiór stacjonarny stawiają przed e-commerce i samym doświadczeniem omnichannel zupełnie nowe wyzwania.
Krok 1 — Logistyka
Przed wdrożeniem tego modelu należy dobrze rozrysować, jaki zakres obowiązków i działań chcesz wykonywać po swojej stronie, a co chcesz zlecać dalej. Usługa Click & Collect często odbywa się na zasadzie wykorzystania powierzchni trzecich, jak na przykład paczkomaty bądź zbiorcze punkty odbioru przesyłek. Zastanów się, czy będzie dla Ciebie wygodniejsze skorzystanie z pośrednika, czy też na przykład chcesz oferować odbiór tylko w swoich własnych sklepach stacjonarnych.
Skuteczne Click & Collect wymaga również sprawnej obsługi sprawdzania dostępności produktów w wybranych lokalizacjach, a także kanałów do przekazywania zamówień. Dodatkowo punkty odbioru muszą na bieżąco informować o realizacji konkretnych zamówień, aby jeszcze bardziej polepszyć doświadczenie klienta. Warto także pomyśleć o stałej komunikacji z klientem. Niektórzy oczekują, że będą informowani o statusie przesyłki w czasie rzeczywistym.
Krok 2 — Komunikacja
Wdrożenie Click & Collect w sklepie warto zakomunikować wszystkim klientom. Dobrze przemyślana kampania, która pokazuje i informuje, że od tej pory będzie można składać zamówienia online i odbierać offline, może się okazać dobrym pomysłem.
Warto także rozważyć kampanię informacyjną o tym, jak w praktyce korzystać z tego rozwiązania. Można przygotować krótkie video, animację w formie sekwencji obrazów czy infografikę, które pokażą klientom, jak łatwo skorzystać z Click & Collect, żeby już tego samego dnia cieszyć się wybranymi produktami.
Krok 3 — UX
Doświadczenie w samym sklepie to także ogromna część doświadczenia omnichannel. Z tego względu warto solidnie przemyśleć, jak ma wyglądać usługa Click & Collect w Twoim e-commerce. Pamiętaj, że klienci, którzy się na nią decydują, bardzo często chcą oszczędzić na dostawie lub jak najszybciej dostać w ręce swój zamówiony towar. Dlatego też jeżeli klient poświęci dużo czasu na wybranie przedmiotów, włoży je do koszyka i nagle dowie się, że w jego lokalnym sklepie nie ma połowy z tych produktów, to raczej nie sfinalizuje on transakcji.
Dostępność opcji Click & Collect oraz dostępność materiału w pobliskim punkcie odbioru powinna być sygnalizowana od samego początku drogi klienta w e-commerce. Także warunki odbioru oraz dokładny czas przygotowania zamówienia powinny być bardzo wyraźnie zakomunikowane. Innymi słowy: doświadczenie Click & Collect powinno być dopasowane do klienta i dostosowane do jego wygody.
Polecamy również: Marketing efektywnościowy – czym jest i jak wykorzystać go w biznesie?
Daj sobie szansę na więcej zrealizowanych transakcji
Sprzedaż internetowa rządzi się swoimi prawami. Uzupełnienie doświadczenia omnichannel o usługę Click & Collect pozwala rozszerzyć doświadczenie klienta i uzupełnić je o niektóre emocje znane ze sklepów stacjonarnych.
Click & Collect to bardzo wygodna opcja, która potrafi wielokrotnie zwiększyć wyniki sprzedażowe i zachęcić wielu klientów do finalizacji transakcji. Warto również pamiętać, że Click & Collect skłania klientów do wizyty w sklepie stacjonarnym. A kiedy są już na miejscu, dużo łatwiej jest pokazać im jedną czy dwie specjalne okazje, które inaczej mogłyby im umknąć.
Chcesz dowiedzieć się o tym zagadnieniu więcej? Porozmawiajmy!
