Patrycja Mucha 03-11-2020 Social Media

Kryzysy w social mediach – unikaj ich! Zadbaj o komunikację

Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy – tak głosi nazwa jednego z popularnych Facebookowych fanpage’y. Kryzys w mediach społecznościowych to nie tylko żartobliwy przedmiot obserwacji, lecz realne zagrożenie dla wizerunku przedsiębiorstwa. Na szczęście stosunkowo łatwo można mu zapobiec.

Platformy społecznościowe to popularny kanał komunikacji marek z ich klientami, dlatego też jest to częste pole wybuchu „kryzysów”. W mediach społecznościowych sprawy mogą toczyć się niesamowicie szybko. Wszystkie wiralowe akcje, które obserwujemy, „brzydkie” zdjęcia celebrytów, które rozchodzą się jak ciepłe bułeczki, potknięcia językowe polityków – to tylko dowodzi, że jako użytkownicy mediów społecznościowych mamy moc, by w mgnieniu oka wynieść lub pogrążyć markę.

Kryzysy w social mediach rodzą się i upadają przez chwilę nieuwagi i brak znajomości mechaniki zarządzania kryzysem. Najlepszą szansą na przetrwanie kryzysu w mediach społecznościowych jest przygotowanie się z wyprzedzeniem. Pomagają w tym solidny plan, lista kluczowych osób i ich obowiązków oraz jasny łańcuch dowodzenia. Czy jednak zawsze trzeba czekać, aż kryzys w mediach społecznościowych zaistnieje? Może lepiej byłoby go po prostu uniknąć?

Kryzys w mediach społecznościowych – czym się objawia?

Kryzys w mediach społecznościowych to zdarzenie, które może mieć negatywny wpływ na reputację marki, firmy lub osoby. Może to być coś, co dzieje się w trybie offline, a następnie jest przenoszone do kanałów mediów społecznościowych lub może zacząć się w kanałach mediów społecznościowych, a następnie rozprzestrzeniać także w innych mediach. 

Przykładami kryzysów w mediach społecznościowych mogą być krępujące zdjęcia, nieodpowiednie wpisy pracowników lub byłych pracowników, a także wyrażane przez nich opinie, które mogą negatywnie odbić się na firmie. Znany jest przypadek, gdy jedna z firm przeprowadzała w niezbyt elegancki sposób masowe zwolnienia pracowników, ale zapomniała odebrać dostępu do profili społecznościowych specjalistom od marketingu. W efekcie tweetowali oni, relacjonując na żywo przebieg wydarzeń.

Poważny kryzys w mediach społecznościowych, czy tymczasowy problem wizerunkowy?

Warto w tym wszystkim zwrócić uwagę na to, że często mamy skłonność do przesady. Przyczyn tego zjawiska można upatrywać w wielu miejscach. W mojej opinii najbardziej przyczynia się do tego stan stałego przebodźcowienia, który wynika z nadmiaru szumu informacyjnego, który bombarduje nas z każdej strony. Żeby zwrócić uwagę innych na jakiś problem, trochę koloryzujemy rzeczywistość, żeby przebić się przez barykady wewnętrznych mechanizmów obronnych i zobojętnienia na różne bodźce. 

Drugim podejrzanym może być kult narcyzmu i promowanie osobowości narcystycznych. To koloryzowanie i zbyt poważne traktowanie tego, co nas dotyka, to także znak teraźniejszych czasów. Dlatego właśnie czasami zwykłe potknięcia i wpadki wizerunkowe zyskują miano kryzysów. 

To, co odróżnia wpadkę od kryzysu to przede wszystkim skala i długotrwałe konsekwencje dla przedsiębiorstwa. Jeśli położymy na jednej szali niezbyt udaną fotkę Beyonce z koncertu a na drugiej kreację reklamową, która wykorzystuje kradzione zdjęcie rannego człowieka do reklamy wódki, to łatwo odróżnimy te terminy od siebie.

Podobnie kryzysem nie będzie problem techniczny, czy drobna wpadka, jak na przykład „ęśąćż” i „test” mBanku. Będzie nim za to nieudana kampania Tigera, która kpiła z historii Polski.

Kryzysy w social mediach - przykład.

Zapisz się do newslettera!

Kryzysy w social mediach – jak ich unikać?

Lepiej zapobiegać niż leczyć – także kryzysy w social mediach. Dlatego warto zawczasu przygotować się na to, że różne sytuacje mogą wywołać kryzys w mediach społecznościowych i rozpisać kroki, które mają do niego nie dopuścić. Kluczem jest tu oczywiście znajomość grupy docelowej, bycie na bieżąco z tym, co się dzieje w sieci i komunikacja, komunikacja, komunikacja. Jak wyprzedzić kryzysy w social mediach i do nich nie dopuścić?

A co jeśli kryzys się pojawi?

Według Instytutu Public Relations, zarządzanie kryzysowe to proces mający na celu zapobieganie lub zmniejszanie szkód, jakie kryzys może wyrządzić organizacji.

Jeśli chodzi o zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych, firmy muszą planować je z wyprzedzeniem, ponieważ sytuacje krytyczne rozprzestrzeniają się szybciej w kanałach społecznościowych niż w mediach tradycyjnych. Innymi słowy, oznacza to, że twoja strategia dotycząca mediów społecznościowych powinna zawierać łatwo dostępne rozwiązania na wypadek kryzysu. 

Oto niektóre kroki, jakie możesz podjąć, zgodnie z zasadą 5xP (ta zasada to podstawowy scenariusz postępowania w przypadku kryzysu w mediach społecznościowych):

Wdrożenie tych kroków pozwoli całkiem sprawnie ogarnąć mniejsze i większe kryzysy.

Jeśli popełnisz poważny błąd, wyciągnij z niego odpowiednie wnioski!

Kryzysy w mediach społecznościowych zdarzają się i będą się zdarzać. Dobry plan działania i solidnie przeszkolony team pomaga w dużym stopniu zmniejszyć ryzyko ich wystąpienia. Pomagają w tym również programy do social listeningu, które ułatwiają wytropienie potencjalnych zarzewi konfliktu. Szybkie i sprawne działanie, otwartość i szczerość to twoje najlepsze narzędzia do gaszenia pożarów, zanim rozpęta się prawdziwa pożoga.

Odmień z nami swój biznes online

Postaw przed nami wyzwanie, opowiedz o problemie. My staniemy do walki.

Strona Harbingers wykorzystuje pliki cookies. Umożliwiają one sprawne działanie strony, narzędzi analitycznych, reklamowych i społecznościowych. Szczegóły na ten temat znajdziesz w Polityce Prywatności. Ustawienia cookies możesz zmienić w preferencjach swojej przeglądarki internetowej. OK