Co to jest flywheel?
Flywheel (z ang. koło zamachowe) to model ścieżki zakupowej klienta zaproponowany przez HubSpot. Pokazuje sposób wykorzystania rozpędu, jaki zyskujesz, koncentrując działania na dostarczeniu najlepszej obsługi odbiorcy. Wymyślony przez Jamesa Watta flywheel model bazuje na schemacie naprzemiennego magazynowania i uwalnianiu energii. Jej ilość zależy od tego, jak szybko koło się obraca, jakiej jest wielkości i ile tarcia napotyka.
Flywheel marketing stoi w opozycji do tradycyjnego podejścia, gdzie całą energię poświęca się na pozyskanie klienta, przez co zostaje ona zmarnowana – proces wyhamowuje, zamiast pracować dalej. W przeciwieństwie do lejka, który ukazuje klientów jako efekt końcowy strategii marketingowej i sprzedaży, flywheel model stawia ich w centrum. Głównymi zadaniami w tym podejściu są dbałość o zadowolenie odbiorców, oddanie im kontroli nad procesem zakupowym i włączenie ich w sprzedaż.
Jim Collins pierwotnie ukuł wyrażenie „efektu koła zamachowego” jako strategicznego narzędzia biznesowego. Według Collinsa „nie ma jednej, ostatecznej innowacji, pojedynczej szczęśliwej okazji, cudownego momentu; proces ten przypomina raczej nieubłagane pchanie gigantycznego, ciężkiego koła zamachowego, budowanie rozpędu aż do momentu przełomu i dalej.
Niedawna ankieta przeprowadzona przez Marketo wykazała, że 86% dyrektorów marketingu uważa, iż będą zarządcami kompleksowej obsługi klienta. Obecnie głównym zadaniem CMO jest zrozumienie ścieżki zakupowej konsumentów od początku do końca i stworzenie programów angażujących ich na każdym etapie podróży. Flywheel marketing będzie ewoluować, aby skupiać się na doświadczeniach klienta wraz z postępami w definiowaniu ścieżki zakupowej i uszczegółowieniem zmieniających się celów strategicznych.
Flywheel – model, który stawia na rozwój
Model flywheel składa się z trzech części:
- Attract (Przyciągnij)
- Engage (Zaangażuj)
- Delight (Zachwyć)
Według HubSpota, w fazie Attract przyciągasz odwiedzających użytecznymi treściami i ułatwiasz im poznanie Twojej firmy. Kluczem jest zwrócenie uwagi ludzi, a nie zmuszanie ich do dokonania zakupu. W tej fazie intensywnie korzystasz z narzędzi inboundowych, takich jak marketing treści, SEO, marketing w mediach społecznościowych czy social selling. Możesz włączyć w to też targetowane reklamy i optymalizację współczynnika konwersji.
W trakcie fazy Engage klienci robią u Ciebie zakupy, a Ty im to ułatwiasz. Jesteś do ich dyspozycji po drugiej stronie komunikatora, telefonu czy maila. To czas finalizowania transakcji, ale też budowania relacji. Na tym etapie HubSpot poleca stosować personalizację strony internetowej i maili, segmentację bazy danych, automatyzację marketingu, lead nurturing, i komunikację omnichannel.
Faza Delight to czas, kiedy pomagasz, wspierasz i dajesz klientom możliwość osiągnięcia ich celów. Dzięki Twoim produktom realizują oni swoje potrzeby na różnych poziomach. Szczególnie przydatne będą tu treści do samodzielnego wykorzystania, proaktywna obsługa klienta, dostępność wielokanałowa (czat, wiadomości, telefon, e-mail), ankiety z opiniami i programy lojalnościowe.
Przeczytaj także: Crowdsourcing, czyli o dawaniu klientom przestrzeni na pomysły
Zalety flywheel model
Jedną z największych i – przede wszystkim – najważniejszych zalet korzystania z modelu flywheel jest to, że pomaga on skupić się na poprawie podróży zakupowej konsumenta, nawet gdy dokonał on już transakcji. W ten sposób mechanizm pomaga budować relację i dbać o klientów od pierwszej chwili aż do momentu, gdy stają się oni ekspertami merytorycznymi oraz orędownikami marki.
Model skutecznie identyfikuje również przyczyny tarcia w marketingu, sprzedaży i usługach. Pozwala dostrzec, które czynności napędzają koło zamachowe szybciej, a które spowalniają je i powodują trudności w realizacji celów. Inną zaletą jest też to, że flywheel model szczegółowo opisuje wpływ satysfakcji klienta na powodzenie strategii marketingowej. Wskazuje jego bezpośrednie znaczenie na generowanie nowych możliwości biznesowych i przyciąganie nowych klientów.