Co to jest CRM? Możliwości Customer Relationship Management

Od kontaktu z odbiorcą wszystko się zaczyna. Odczucia, jakie wywołasz u kupujących, zostaną z nimi najdłużej. Za sprawą pozytywnych emocji klienci powracają i polecają Twoje produkty znajomym. Dlatego warto mieć z nimi dobry kontakt.

Customer Relationship Management (w skrócie CRM), tłumaczy się jako „zarządzanie relacjami z klientem”. W dzisiejszych czasach powiedzenie „klient nasz pan” jest bardzo aktualne. Przedsiębiorcom zależy, aby w jak najwyższym stopniu spełnić oczekiwania kupującego. Dlaczego? Jest spora szansa, że zadowolony konsument do nas powróci i ponownie coś kupi. Stali klienci to jeden z ważniejszych filarów każdej firmy, niezależnie czy świadczy ona usługi, czy sprzedaje produkty.

Czym jest Customer Relationship Management?

Ogólna definicja mówi o tym, że to zbiór działań i procedur, które usprawniają wiele procesów w firmie:

✓ Pomagają zapewnić wysoką jakość obsługi klienta, co pozytywnie odbija się na funkcjonowaniu całego przedsiębiorstwa,

✓ dzięki gromadzeniu i analizie danych o kontrahentach, poprawiają dotychczasowe strategie sprzedażowe,

✓ pozwalają stworzyć nowe, dopasowane do potrzeb klientów oferty – wiesz, na jakich grupach odbiorców się skupić, aby Twoje przychody były jak najwyższe.

Spełnianie oczekiwań kupujących jest niekończącym się procesem, który ciągle trzeba doskonalić. Stworzenie strategii, która uwzględnia kontakt z kupującymi, jest punktem wyjścia do tworzenia długofalowych relacji. Customer Relationship Management to również dbanie o to, aby Twoje produkty czy usługi były godne zaufania.

Potrzebne może Ci być także miejsce, które pozwoli na przechowywanie danych o kontrahentach, takich jak np. adresy ich skrzynek pocztowych. Tutaj pomocne będą narzędzia do zarządzania relacjami z klientami – pozwolą zautomatyzować i przechowywać wszelakie dane o kupujących i nie tylko.

Przeczytaj także: Growth hacking. Nowa nazwa dla starej techniki czy prawdziwa rewolucja?

Co można zyskać, tworząc bazę klientów?

Zarządzanie relacjami z klientem w dalszej perspektywie ma przynieść Ci przede wszystkim korzyści finansowe. Jednak, w jaki sposób Customer Relationship Menagement pozwoli Ci tego dokonać?

Informacje o stałych klientach

To najbardziej podstawowa funkcja CRM. Jeśli posiadasz wewnętrzną bazę klientów, pamiętaj o tym, by na bieżąco ją aktualizować. Zgromadzone informacje są przydatne w ustaleniu, kim jest dany klient oraz jaka strategia sprzedażowa jest prowadzona w odniesieniu do jego osoby. Oprogramowanie CRM często oferuje możliwość grupowania użytkowników według różnych grup i założeń, np.: na tych, którzy stale robią u Ciebie zakupy lub według informacji, ile person firma utraciła.

Dzięki takiej klasyfikacji możesz zastosować konkretne strategie dla poszczególnych grup i odnotowywać satysfakcjonujące wzrosty przychodów.

Informacje o potencjalnych klientach

Potencjalni klienci są ważną grupą, w której drzemie spory potencjał. Zazwyczaj są to ludzie, którzy wykazali zainteresowanie Twoją ofertą. Zdobywając jak najwięcej informacji na ich temat, możesz zoptymalizować ich późniejsze działania. W ten sposób spora część nowych odbiorców trafi na Twoją dobrze przygotowaną ofertę i z większym prawdopodobieństwem staną się oni Twoimi klientami.

Szanse na sprzedaż produktu

Jeśli wykorzystasz CRM, będziesz mieć możliwość dokumentowania szansy na sprzedaż produktu. Szansą nazywa się każdy rozpoczęty temat, jaki poruszasz z kupującym. Dzięki takiemu podglądowi możesz prześledzić całe negocjacje z klientem. Począwszy od zainteresowania kupującego, przez dyskusję i ewentualne pytania, aż do sprzedaży. Dowiesz się także, jaki procent zainteresowanych dokonuje zakupu.

Analiza konkurencji

Śledzenie poczynań konkurencji nie oznacza ślepego podążania za nią. Jednak dobrze „wiedzieć, co w trawie piszczy”. Obserwuj, jakie pozytywne aspekty wprowadzają inne firmy z Twojej branży. Może warto coś zaadaptować także w Twojej firmi? Jeśli masz taką możliwość, sprawdź z kim i gdzie współpracuje konkurencja. Wtedy będziesz mógł połączyć ich klientów ze swoimi szansami na sprzedaż.

Listy marketingowe

System CRM daje możliwość tworzenia list marketingowych. Jest to funkcja, która odpowiada za grupowanie dotychczasowych i potencjalnych klientów. Możesz tworzyć różne listy wedle Twoich potrzeb i preferencji grupy docelowej. Dzięki temu nie musisz do wszystkich wysyłać np. tego samego newslettera.

Dlaczego warto wykorzystać Customer Relationship Management?

Wprowadzenie wspomnianej filozofii biznesowej możne okazać się czasochłonne i spowodować duże zmiany w strategicznych działaniach. Nie warto jednak odpuszczać i poznać kilka najważniejszych zalet Customer Relationship Management.

Wspieranie procesów sprzedaży

System CRM usprawnia i porządkuje proces sprzedaży. Pomocne może okazać się Oprogramowanie CRM, które zapewniają specjalne narzędzia, umożliwiające bieżącą kontrolę działań sprzedażowych, jak np. SALES Manago. Możesz zatem w każdej chwili sprawdzić zapisane dane i monitorować, w jakim stopniu Cię one zadowalają.

Łatwa komunikacja z klientami

Zarządzanie relacjami z klientem wymaga także dobrej komunikacji. Wiele narzędzi umożliwia tworzenie bazy maili oraz numerów telefonów. Jest to pomocne, gdy chcesz szybko odnaleźć interesujące Cię kontakty oraz mieć wgląd we wcześniejsze konwersacje. Możesz pochwalić się przed klientem tym, że pamiętasz jego sprawę i dbasz o indywidualne potrzeby kontrahenta oraz nie lekceważysz jego problemu.

Pomoc w organizacji pracy

Listy zadań, harmonogramy, terminarze – to funkcje, które w marketingu są niezwykle ważne. Do tego również możesz wykorzystać system CRM. Takie funkcje pozwolą Ci się zorganizować i usystematyzować wszelkie działania. Ponadto nie zapomnisz także o umówionych spotkaniach i ważnych zadaniach do wykonania.

Monitorowanie efektywności

Każdy przedsiębiorca musi analizować swoje działania i wyciągać wnioski. To jedna z kluczowych umiejętności w prowadzeniu własnego biznesu. System CRM umożliwia dokonywanie analiz dotychczasowych działań. Możesz więc sprawdzić, czy uzyskujesz odpowiedni współczynnik konwersji, albo czy dany typ reklamy okazał się rentowny. W ten sposób nie musisz zgadywać, w co zainwestować. Możesz opierać się na twardych danych i wkładać pieniądze tam, gdzie jest to faktycznie potrzebne i przynosi oczekiwane rezultaty.

Sprawdź również: Marki luksusowe i premium. Jak prowadzić skuteczne działania marketingowe?

Postaw na dobre i długotrwałe relacje z klientami

Dzisiejszy rynek należy do klienta. Ty, jako przedsiębiorca, musisz ciągle gimnastykować się i podążać za potrzebami kupujących. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi wymaga gromadzenia danych, z których trzeba na bieżąco korzystać oraz dobrego przepływu informacji w samej firmie.

Znając swoich konsumentów, możesz tworzyć coraz lepsze oferty, dopasowane do grupy, która przynosi największe zyski. Customer Relationship Management jest nieodłącznym elementem dbania o jakość, a dostępne narzędzia mogą Ci to ułatwić.