Jak efektywnie walczyć z porzuceniem koszyka zakupowego?

Dlaczego warto zadbać o strategię walki z porzuconymi koszykami?

Porzucone koszyki to jedno z poważniejszych wyzwań dla e-commerce. Dlatego warto przeanalizować je od początku do końca. 

Zacznijmy od podstaw. Wg badań Google 53% stron jest porzucanych, jeśli ich czas ładowania przekracza 3 sekundy. Czy koszyk w Twoim sklepie ładuje się długo? Jeśli tak, musisz nad tym natychmiast popracować. Czas to pieniądz. To powiedzenie przestanie być sztampowe, jeśli użyjesz kalkulatora Google. To narzędzie pozwala oszacować utracone w wyniku czasu ładowania przychody.

Kiedy użytkownik wejdzie już na stronę, powinien umieć się na niej odnaleźć. Jeśli dane analityczne Twojego sklepu pokazują, że tylko niewielki procent wejść na stronę (a tym bardziej dodań do koszyka) kończy się sprzedażą, warto namierzyć przyczyny tego stanu. Czasem może pomóc samodzielne przejście przez stronę. W przypadku złożonych problemów warto jednak zainwestować w audyt UX. W ten sposób uzyskasz szczegółowe wytyczne, jak powinieneś poprowadzić użytkownika.

Spójrz też na stronę produktu. Klientom zdarza się porzucać koszyki, ponieważ nie są pewni dodanych do nich produktów. Z tym problemem łatwo się zmierzyć. Po pierwsze, dobrze opisz produkt. Zastanów się, jakich właściwości klient oczekuje i napisz, czy produkt je ma. Staraj się wyprzedzić wszelkie pytania, które mogą się pojawić w głowie klienta. W przypadku dużych sklepów, tworzenie treści może być wyzwaniem. Jednak z pomocą Asystenta Contentu możesz generować teksty dużo szybciej. W Asystencie Contentu SEMSTORM użyte zostały algorytmy sztucznej inteligencji, które pozwalają stworzyć opis produktu po wpisaniu kilku najważniejszych jego cech. Wystarczy je wymienić i poprosić o opis, a program sam wygeneruje tekst. Po drugie, zadbaj o dobrą jakość zdjęć i filmów pokazujących produkt. One pozwalają klientowi wyobrazić sobie siebie używającego danego przedmiotu. Po trzecie, dodaj opinie użytkowników do strony. Dzięki temu utwierdzisz klienta w podejmowanej decyzji. 

Zadbaj o personalizację interakcji użytkownika ze sklepem. Wykorzystaj do tego dane klientów takie jak historia zakupów lub ich preferencje. Rekomenduj produkty dopasowane do klienta i wysyłaj spersonalizowane oferty, które mogą zwiększyć skłonność do zakupów.

Jak je wysyłać? Jest kilka sposobów. Pomocne może być wdrożenie systemu powiadomień. Te przypomną klientom o porzuconych koszykach i zachęcą ich do powrotu. Możesz zastosować również pop-upy z rabatem, jeśli użytkownik zamierza opuścić stronę koszyka. Kolejnym sposobem jest automatyczna wysyłka wiadomości e-mail z przypomnieniem o niezakończonym zakupie. Dobrze taką wiadomość uzbroić w kod rabatowy jako zachętę do powrotu i finalizacji transakcji. Kontakt z użytkownikiem możesz zachować też w sieci reklamowej. Z użyciem remarketingu możesz przypomnieć o porzuconym koszyku lub poszczególnych produktach w nim umieszczonych.

Dla niektórych klientów ważny jest też osobisty kontakt z obsługą sklepu. Dlatego warto zadbać o najwyższą jej jakość. Forma (czat/mail/telefon) zależy w dużej mierze od specyfiki branży i klientów. Niezależnie od niej, asystenci muszą być przygotowani do szybkiej odpowiedzi na pytania klientów. Powinni też mieć możliwość rozwiązania problemów klienta pojawiających się na dowolnym etapie zakupu.

Następnie, przyjrzyj się koszykowi. Wszystkie koszty powinny być czytelne. Czy użytkownik może łatwo dodać, usunąć czy zmienić liczbę dodanych produktów? To kluczowa funkcjonalność. Pamiętaj, że jeśli użytkownik ma przypisany do konta rabat, powinien się on naliczać automatycznie.

Przeanalizuj finalizację transakcji. Dobrze oprócz zakupu dla zalogowanych użytkowników, łączenia konta z Facebookiem lub Google, mieć też opcję zakupu jako gość. To może zwiększyć współczynnik konwersji w sklepie. Ogranicz liczbę kroków niezbędnych do sfinalizowania transakcji. Im dłuższy i bardziej skomplikowany proces płatności, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci porzucą koszyk. Zastanów się też nad integracją popularnych metod płatności elektronicznych. Nie zapomnij o e-portfelach.

Na sam koniec pamiętaj o testach A/B. Możesz mieć wiele pomysłów na ograniczenie liczby porzuconych koszyków. Zanim wdrożysz któryś z nich, pozwól zabrać głos użytkownikom. Nawet jeśli wynik testu będzie negatywny, nie rezygnuj z testowania. Takie wyniki również dają Ci wiedzę o Twoich klientach. Dzięki temu Twoje kolejne pomysły mogą być tylko lepsze.

Małgorzata J. Januszewska Head of Partner Services & Marketing Analyst w SEMSTORM. Z marketingiem związana naukowo i zawodowo. Wieloletnie doświadczenie w marketingu umocniło ją w przekonaniu, że o efektach przesądza spójność działania we wszystkich kanałach przekazu. Planowanie komunikacji w Internecie opiera na nieustannie rozwijanych kompetencjach. Autorka publikacji naukowych i branżowych z zakresu marketingu i ekonomii kultury.

1. Wzmocnienie doświadczeń użytkowników jako renomowana strategia na porzucony koszyk e-commerce 

Opuszczanie koszyka przez klientów e-commerce jest powszechne i stanowi poważne wyzwanie dla branży. Sephora, światowy lider w sprzedaży kosmetyków i produktów do pielęgnacji skóry, z powodzeniem stosuje strategie, które pomagają przeciwdziałać temu problemowi:

Prosta i przejrzysta ścieżka zakupowa:

• Minimalizacja kroków potrzebnych do złożenia zamówienia np. poprzez zredukowanie liczby podstron do przejścia przed dokonaniem zakupu.
• Łatwa nawigacja po stronie internetowej dzięki czytelnemu menu i wyróżnieniu przycisków CTA.

Ułatwienie procesu zakupu dla klientów:

• Ułatwienie rejestracji i logowania na stronie poprzez oferowanie opcji logowania za pomocą konta Google lub Facebook.
• Uproszczenie procesu zamawiania przez automatyczne wypełnianie pól przy pomocy danych klienta.

Usunięcie zbędnych kroków:

• Wyeliminowanie konieczności wprowadzania informacji, które nie są niezbędne do złożenia zamówienia – pesel w przypadku klienta indywidualnego.

Jasne i czytelne informacje na każdym etapie:

• Wyświetlanie pełnych informacji o zamówieniu na każdym etapie procesu – w tym kosztów, liczbie produktów, wysyłce i dostawie.
• Zwięzłe wyjaśnienie każdej opcji (np. sposobu dostawy i płatności).

Elastyczne metody płatności:

• Oferowanie różnych metod płatności – w tym kart kredytowych, PayPal, Apple Pay itp.
• Dostarczenie jasnych informacji o każdej metodzie płatności m.in. czasie przetwarzania i bezpieczeństwie.

Sephora oferuje klientom łatwą i przejrzystą stronę internetową, minimalizując liczbę kroków potrzebnych do dokonania zakupu. Dzięki temu mogą łatwo przeglądać i kupować produkty, na podstawie elastycznych metod płatności takich jak PayPal i karty kredytowe. Strona marki Sephora zawiera również jasne i czytelne informacje na każdym etapie procesu, co ułatwia klientom dokonanie zakupu, minimalizując liczbę porzuconych koszyków.

Zdj. 1. Strona marki Sephora obrazująca jasne i czytelne menu gwarantujące obniżenie wskaźnika odrzuceń. Źródło: www.sephora.co.

Przeczytaj również: Conversion Rate Optimization – czy optymalizacja konwersji ma sens? 

2. Usprawnienie procesu zakupowego jako sposób na porzucone koszyki w e-commerce

Douglas, czyli europejski lider w sprzedaży kosmetyków i perfum z powodzeniem stosuje kilka strategi, które ułatwiają redukcję liczby porzuconych koszyków. Spośród najpopularniejszych możemy wymienić m.in.:

Zapewnienie różnych opcji płatności:

• Oferowanie różnych metod płatności np. karty kredytowej, przelewu bankowego, e–walletów.
• Dostarczenie informacji o wszystkich dostępnych opcjach płatności na stronie sklepu.

Integracja popularnych usług, np. PayPal, Google Pay, Apple Pay:

• Zintegrowanie popularnych usług płatności, co ułatwia klientom dokonanie płatności.
• Zapewnienie bezpiecznych i łatwych do użytkowania opcji płatności.

Zaoferowanie możliwości płatności ratalnej:

• Dostarczenie informacji na temat wysokości rat, odsetek i innych kosztów.

Wyeliminowanie ukrytych kosztów:

• Wyświetlanie pełnej i jasnej informacji na temat wszystkich płat związanych z zakupem – w tym kosztów dostawy, podatków itp.
• Oferowanie bezpłatnej dostawy przy zamówieniach powyżej określonej kwoty.

Douglas oferuje klientom różne opcje płatności – w tym płatność kartą, przelewem bankowym, e–wallet’ami oraz za pobraniem. Użytkownicy dokonujący zakupu mogą również skorzystać z popularnych usług płatności takich jak PayPal i Apple Pay. Marka oferuje dodatkowo opcję płatności ratalnej, co ułatwia klientom dokonanie zakupu bez dysponowania całą kwotą transakcji. Strona zawiera również jasne informacje na temat kosztów dostawy, a przy zamówieniach powyżej określonej kwoty, oferuje bezpłatną dostawę.

Zdj. 2. Serwis marki Douglas zawierające przejrzyste informacje o procesie zakupowym. Źródło: www.douglas.pl.

Sprawdź, co to jest konwersja i dlaczego okazuje się ważna w działaniach e-commerce!

3. Poprawienie przejrzystości procesu zakupowego ułatwia redukcję porzuconych koszyków w e-commerce

Włoski sklep z kosmetykami Kiko Cosmetics przykłada szczególną wagę do ratowania porzuconych koszyków w e-commerce. Ich strategia składa się z kilku kroków, które pomagają zwiększyć szansę na finalizację transakcji. Szczegóły omawiamy poniżej:

Jawność opłat za przesyłkę i podatki:

• Wyświetlanie jasnych informacji na temat kosztów wysyłki i podatków na stronie sklepu.
• Zapewnienie informacji na temat tego, jakie koszty są naliczane, aby klienci nie mieli nieprzyjemnych niespodzianek przy finalizacji zamówienia.

Wsparcie klientów w szacowaniu kosztów:

• Udostępnienie kalkulatora kosztów, który pozwoli klientom na szacowanie opłaty za przesyłki i podatki.
• Wskazywanie, jakie koszty zostaną zastosowane w zależności od wybranej opcji wysyłki.

Wprowadzenie darmowej wysyłki przy spełnieniu określonych warunków:

• Oferowanie bezpłatnej dostawy dla zamówień powyżej określonej kwoty.
• Wyświetlanie informacji na temat minimalnej kwoty, która musi zostać wydana, aby skorzystać z darmowej dostawy.

Wsparcie klienta na każdym etapie zakupu:

• Zapewnienie pomocy klientom w razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości dotyczących zamówienia.
• Udostępnienie łatwego do znalezienia konta na Twitterze, Facebooku lub innym medium, które umożliwi klientom bezpośredni kontakt ze sklepem.

Kiko Cosmetics oferuje klientom jasne informacje na temat kosztów wysyłki i podatków, a także udostępnia kalkulator kosztów, który pozwala im na szacowanie kosztów przed finalizacją zamówienia. Marka gwarantuje również bezpłatną dostawę dla zamówień powyżej określonej kwoty i wsparcie klientów na każdym etapie procesu zakupowego. Dowiedz się, dlaczego warto przeprowadzić Audyt SXO.

Zdj. 3. Intuicyjny serwis Kiko Cosmetics dbający o wrażenia użytkowników. Źródło: www.kikocosmetics.com

4. Szybkie wsparcie dla klientów obniżające współczynnik odrzuceń

Feelunique – sklep internetowy z kosmetykami i produktami do pielęgnacji skóry stosuje strategię, która pomaga skutecznie zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków za sprawą wprowadzenia innowacji w obsłudze klienta. Ich rozwiązania to:

Dostęp do szybkiego wsparcia, np. poprzez czat na żywo, e-mail, telefon:

• Oferowanie różnych kanałów kontaktu z zespołem obsługi klienta, co pozwala klientom na szybkie uzyskanie pomocy.
• Dostarczanie informacji na temat godzin pracy i czasu odpowiedzi na poszczególne kanały kontaktu.

Udzielanie pomocy w rozwiązywaniu problemów:

• Zapewnienie pomocy klientom w rozwiązywaniu problemów związanych z płatnościami, dostawą czy zwrotami.
• Dostarczenie jasnych instrukcji, jak postępować w przypadku problemów z zamówieniem.

Zapewnienie jasnych informacji na temat zwrotów i gwarancji:

• Dostarczenie klientom informacji na temat procedur zwrotu i gwarancji, aby ułatwić im dokonywanie zakupów.
• Wyjaśnienie kosztów związanych z procedurą zwrotu i wymiany towaru.

Remarketing i oferty specjalne dla porzuconych koszyków:

• Wysyłanie klientom przypomnień o porzuconych koszykach wraz z ofertami specjalnymi, które zachęcają ich do sfinalizowania zamówienia.
• Oferta specjalna może obejmować bezpłatną dostawę, rabat lub inny bonus.

Feelunique oferuje klientom szybkie wsparcie w postaci czatu na żywo, e-maila i telefonu, co ułatwia rozwiązywanie problemów związanych z zakupami. Strona zawiera również jasne informacje na temat procedur zwrotu i gwarancji. Feelunique stosuje remarketing, wysyłając klientom przypomnienia o porzuconych koszykach wraz z ofertami specjalnymi. Dzięki temu optymalizacja konwersji jest zdecydowanie łatwiejsza niż w przypadku innych e-commerce. 

Zdj. 4. Serwis Feelunique gwarantujący klientom sprawne wsparcie techniczne. Źródło: www.feelunique.com.

5. Remarketing dla porzuconych koszyków e-commerce 

Brytyjski sklep internetowy z kosmetykami i produktami do pielęgnacji skóry Cult Beauty wykorzystuje remarketing jako skuteczną strategię na ratowanie porzuconych koszyków. Wygląda to mniej więcej w taki sposób:

Wykorzystanie e-mail marketingu do przypomnienia o porzuconym koszyku:

• Wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail do klientów, którzy porzucili koszyk, żeby przypomnieć im o niesfinalizowanym zamówieniu.
• Dostarczenie jasnych informacji na temat produktów w koszyku i linków do sklepu internetowego, aby ułatwić klientom dokonanie zakupu.

Oferowanie specjalnych rabatów lub bonusów, aby zachęcić do finalizacji zakupu:

• Wprowadzenie specjalnych ofert, takich jak rabaty lub darmowe próbki produktów, które zachęcają kupujących do sfinalizowania zamówienia.
• Dostarczenie jasnych informacji na temat warunków oferty, takich jak czas jej trwania, minimalna kwota zamówienia itp.

Stosowanie reklam dynamicznych w mediach społecznościowych i Google Ads:

• Wykorzystanie reklam dynamicznych w celu wyświetlenia klientom produktów, które dodali do koszyka i przypomnienie o niesfinalizowanym zamówieniu.
• Dostarczenie jasnych informacji na temat produktów i linków do sklepu internetowego, aby ułatwić klientom dokonanie zakupu.

Cult Beauty stosuje strategię przypominania klientom o porzuconych koszykach poprzez wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail z informacjami o produktach w koszyku i zachętami do sfinalizowania zamówienia, oferując jednocześnie bezpłatną wysyłkę i dodatkowe próbki produktów jako bonus. Dodatkowo Cult Beauty wdrożył remarketing i oferuje specjalne rabaty, aby zachęcić klientów do powrotu na stronę sklepu i sfinalizowania zakupów. Dzięki tym działaniom marka z powodzeniem walczy z porzuconymi koszykami. 

Zdj. 5. Serwis Cult Beauty oferujące specjalne rabaty dla klientów, dbając o użyteczność oferty. Źródło: www.cultbeauty.co.uk.

FAQ

1. Co to jest porzucony koszyk w e-commerce?

Porzucony koszyk to sytuacja, gdy klienci dodają produkty do koszyka w sklepie internetowym, ale nie kończą procesu zakupowego i nie sfinalizują zamówienia.

2. Jakie są sposoby na porzucony koszyk?

Sposoby na walkę z porzuconym koszykiem to m.in. ułatwienie procesu zakupu, zapewnienie różnych opcji płatności, jawność opłat za przesyłkę i podatki, wsparcie klienta na każdym etapie zakupu oraz wykorzystanie e-mail marketingu, remarketingu i ofert specjalnych.

3. Jak dotrzeć do klientów, którzy porzucili koszyk zakupowy?

Najskuteczniejszymi metodami dotarcia do klientów, którzy porzucili koszyk zakupowy, są automatyczne wiadomości e-mail, dynamiczne reklamy w mediach społecznościowych i Google Ads oraz remarketing.

4. Jakie są powody odrzucenia koszyków przez klientów?

Powody odrzucenia koszyków przez klientów mogą być różne np. wysokie koszty wysyłki, długi czas oczekiwania na dostawę, brak elastycznych opcji płatności, jasnych informacji na temat produktów lub kosztów, zaufania do sklepu internetowego lub zachęty do sfinalizowania zakupu.

5. Jakie są strategie na porzucony koszyk?

Skuteczne strategie na porzucony koszyk obejmują ułatwienie procesu zakupu, zapewnienie różnych opcji płatności, jawność opłat za przesyłkę i podatki, wsparcie klienta na każdym etapie zakupu oraz wykorzystanie e-mail marketingu, remarketingu i ofert specjalnych.

6. Co to jest remarketing dla porzuconych koszyków?

Remarketing dla porzuconych koszyków to strategia marketingowa, która polega na wykorzystaniu danych o klientach, którzy porzucili koszyk zakupowy, do wyświetlania im reklam i ofert specjalnych w celu przypomnienia o niesfinalizowanym zamówieniu i zachęcenia do sfinalizowania zakupu.