Jak ochronić wizerunek firmy w Sieci za pomocą SERM?

Dostęp do Internetu sprawił, że niemal każdy może bezkarnie pisać złe rzeczy na temat danej firmy. Na szczęście można się przed tym obronić. Jak? Poprzez SERM (ang. Search Engine Reputation Management), czyli działania mające na celu budowanie pozytywnego wizerunku w Internecie. Uwagę koncentruje się przede wszystkim na pierwszej stronie wyników wyszukiwania, ponieważ jest ona najczęściej przeglądana przez użytkowników. 

Żeby dostarczyć wartościowych informacji na temat kultury organizacyjnej czy misji przedsiębiorstwa, prowadzi się szereg działań. Do najistotniejszych należy nieustanne monitorowanie zasobów Internetu. W sieci wciąż pojawiają się nowe komentarze i trzeba jak najszybciej na nie reagować. Im wcześniej podjęta akcja, tym mniejszy uszczerbek wizerunkowy. Jak powinno wyglądać zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach? Na co zwrócić uwagę? Czego unikać? Tego dowiesz się z dalszej części artykułu!

Na czym polega zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach?

Z raportu E-commerce w Polsce 2020 wynika, że aż \48% klientów ocenia sklep internetowy jako wiarygodny, kierując się opiniami na jego temat. Z kolei 46% internautów decyduje się na pierwszorazowy zakup w danym serwisie na podstawie poleceń znajomych oraz komentarzy w sieci[1]. Dane te wskazują, że warto dbać o dobre imię firmy.

Kto powinien zdecydować się na SERM? Znaczenie marki na rynku jest ważne dla wszystkich przedsiębiorców. Na działania wizerunkowe powinni postawić zarówno właściciele  dużych organizacji, jak i niewielkich biznesów. Kampanie poprawiające postrzeganie brandu poleca się w szczególności firmom, którym zależy na dbaniu o swoją reputację, markom pokrzywdzonym przez negatywne opinie klientów, organizacjom walczącym ze złym PR-em.

SERM – znaczenie dla ochrony wizerunku

Zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach to w obecnych czasach konieczność. Dlaczego? Zdarza się, że użytkownicy zostawiają w sieci negatywne opinie, które nie mają nic wspólnego z rzeczywistością. Niestety każda taka uwaga – choć często niesłuszna – przekłada się na rozwój Twojej przedsiębiorstwa. Wpływa na postrzeganie marki i może zniechęcać do dalszej współpracy. Dotyczy to w szczególności nowych klientów, którzy nie mają żadnych doświadczeń z Twoją firmą.

Co istotne, SERM poleca się nie tylko firmom zmagającym się z nadszarganą reputacją, ale również markom chcącym budować swój wizerunek w sieci. Im więcej pozytywnych informacji na temat Twojej firmy znajdzie się w Internecie, tym większe prawdopodobieństwo, że niezdecydowany klient wybierze Twoją ofertę. Patrząc długodystansowo, dobra reputacja pomaga w rozwoju firmy i zwiększaniu udziału w rynku.

Realizacja strategii SERM, czyli SEO wizerunkowe

Na czym w praktyce polega SERM? SEO, social media, linki sponsorowane – to tylko niektóre narzędzia, z jakich korzystają marketerzy. Strategię trzeba ustalić indywidualnie, biorąc pod uwagę potrzeby firmy. Wśród głównych form promocji wykorzystywanych do budowania wizerunku należy wskazać kilka czytnników – poznaj je!

Dbałość o wysoką jakość obsługi

Choć złe opinie często są przypisywane niesłusznie, na wiele z nich firmy pracują samodzielnie. Niestety wciąż zdarza się, że sprawy sporne nie są łagodzone. Pojawiają się także problemy w kontakcie z klientami, np. użytkownicy muszą długo czekać na odpowiedzi. To wszystko wpływa na renomę marki.

Monitorowanie zasobów Internetu

Żeby uniknąć złych opinii, trzeba codziennie monitorować zasoby sieciowe w poszukiwaniu nowych wzmianek związanych z brandem. Im szybciej podjęte działania, tym mniejsza szkoda dla wizerunku. Można w tym celu wykorzystać dedykowane narzędzia, jak np. Brand24, Newspoint, Sotrender. Warto także ustawić powiadomienia w Google Alert. 

Reagowanie na negatywne opinie

Jeśli w internecie pojawi się negatywna opinia, nie zwlekaj z reakcją. W przypadku forów społecznościowych lub komentarzy w social media najlepiej wdać się w dyskusję i obalić krzywdzące oskarżenia. Kiedy wpisy są wulgarne i nieprawdziwe, można poprosić właścicieli serwisów o ich usunięcie.

Kampanie PPC i SEO

Warto  promować poszczególne podstrony w Twoim serwisie poprzez działania SEO. Doskonałym posunięciem są także kampanie Google Ads, czyli płatne reklamy w postaci tekstów, grafik lub krótkich materiałów wideo. Treści te powinny odsyłać do informacji na temat historii marki, referencji klientów, misji firmy i innych rzeczy wyróżniających Twoją działalność na tle konkurencji.

Działania w mediach społecznościowych

Chcesz zapobiec kryzysom? Bądź obecny w social media. Chwal się osiągnięciami, nowymi produktami Prowadź profil firmowy, systematycznie odpowiadaj na zapytania klientów i negatywne komentarze. Zachęcaj do rozstrzygania sporów w wiadomościach prywatnych, a jeśli nie ma takiej możliwości poproś o rozwinięcie wypowiedzi. Pod żadnym pozorem nie kasuj negatywnych opinii – pamiętaj, że w Internecie nic nie ginie. 
<

Obecność na forach internetowych

Bądź obecny tam, gdzie znajdują się Twoi klienci. Wykorzystuj wpisy na forach internetowych tematycznie powiązane z Twoją działalnością. Zachęcaj do skorzystania z oferty. Przedstawiaj mocne i słabe strony poszczególnych produktów. W ten sposób zyskasz opinię eksperta w branży, co sprawi, że klienci będą pozytywnie postrzegać Twoją markę.

Dostarczanie contentu promującego działalność

Nie zawsze da się pozbyć wszystkich negatywnych opinii, ale warto tworzyć i promować content przedstawiający Twoją firmę w pozytywnym świetle. Artykuły sponsorowane, blogi, landing pages to część propozycji, którymi można wypełnić pierwszą stronę wyników wyszukiwania.

Współpraca z influerecerami

Angażuj osoby opiniotwórcze, np. właścicieli chętnie czytanych blogów czy youtuberów. Skupiają oni wokół siebie społeczność zainteresowaną konkretnym tematem. Są to więc użytkownicy, którzy w przyszłości mogą stać się Twoimi klientami. Pamiętaj, by dokładnie ustalić warunki współpracy.

Zachęcenie klientów do wystawienia pozytywnych opinii

Search Engine Reputation Management obejmuje też zachęcenie do działania klientów zadowolonych z Twoich usług lub produktów. Poproś ich o napisanie krótkiego komentarza. Z czasem staną się oni ambasadorami Twojej marki.

Korzyści zarządzania reputacją w sieci

Zarządzanie reputacją przekłada się na szereg zalet. Część z nich widać od razu – dotyczy to wyboru Twojej firmy prze klientów. Na niektóre trzeba patrzeć z dłuższej perspektywy czasowej. Do najważniejszych korzyści, jakie niesie ze sobą SERM (SEO  wizerunkowe) należą:

• pozytywne postrzeganie Twojej firmy przez klientów, pracowników oraz kontrahentów,
• pozyskanie grona „wahających się” klientów – wiele osób decyduje się na zakup po przeczytaniu dobrych opinii,
• wyższy współczynnik konwersji,
• pozyskanie ambasadorów marki, czyli klientów polecających Twoją ofertę swoim bliskim,
• zwiększenie ilości wartościowych linków prowadzących do Twojej witryny, co pomaga w pozycjonowaniu.

Chcesz, by Twoja firma się rozwinęła? Postaw na SERP!

SERM jest niezwykle istotny dla Twojej firmy. Pozytywne komentarze bezpośrednio przekładają się na decyzje zakupowe. Wpływają też na postrzeganie marki przez potencjalnych pracowników i kontrahentów, umożliwiając zawieranie korzystnych umów. Działania związane z SERM muszą obejmować wiele różnych obszarów – od monitorowania zasobów Internetu po tworzenie wartościowych materiałów.

Jak powinny wyglądać kampanie SERM? SEO, blogi, media społecznościowe – wybór odpowiednich strategii należy przygotować indywidualnie. Trzeba wziąć pod uwagę wiele różnych czynników, w tym otoczenie biznesowe, specyfikę branży, profil klientów. Niezbędna jest też bieżąca weryfikacja efektów. Dodatkowo zaleca się śledzić opinie pojawiające się w sieci oraz sprawdzać, co znajdują się na pierwszej stronie wyszukiwarki internetowej pod hasłem związanym z Twoją marką. Jeśli chcesz skutecznie budować pozytywny wizerunek swojej marki, skontaktuj się z naszą agencją!

Źródło:

1. Raport E-commerce w Polce 2020, Gemius.