Posłuchaj wywiadu:

Opowiedz o swojej karierze w obszarze e-commerce. Jakie kluczowe momenty miały największy wpływ na Twoją ścieżkę zawodową?

Moja kariera w e-commerce zaczęła się dość organicznie, od sprzedaży książek na Allegro. To był pierwszy moment, w którym zauważyłem, jak relatywnie prosto można połączyć pasję do handlu z możliwościami, jakie daje internet. Fascynacja tym światem szybko przerodziła się w coś więcej zacząłem testować siły na Amazonie, już na rynkach globalnych, samodzielnie zarządzając ofertą i optymalizacją listingu.

Równolegle rozwijałem swoje umiejętności techniczne od budowania prostych sklepów internetowych,aż po konfigurowanie narzędzi automatyzujących procesy sprzedaży i marketingu. To pozwoliło mi patrzeć na e-commerce nie tylko od strony handlowej, ale też technologicznej.

Kluczowym momentem był czas pandemii. Wzrost zapotrzebowania na usługi e-commerce, zarówno w zakresie doradztwa, jak i operacyjnej realizacji projektów, sprawił, że naturalnie przeszedłem z działalności stricte własnej do współpracy z większymi, już dobrze prosperującymi sklepami internetowymi. Tam zdobyłem doświadczenie w skalowaniu biznesów, zarządzaniu zespołami i wdrażaniu strategii digital marketingowych opartych na danych. Chwilą zwrotną w karierze, było przejęcie sterów nad sklapami romet.pl / rometmotors.pl , prorowery.pl i promotocykle.pl . Cztery obszary, dały niesamowity backgroud skalowania sprzedaży i budowania marży, który wykorzystuje do dnia dzisiejszego.

Jakie największe wyzwania stoją dziś przed e-commerce w Twojej branży – i jak firmy powinny się na nie przygotować?

Jednym z największych wyzwań, przed którymi stoi dziś e-commerce ( również w mojej branży) – jest konieczność dokonania świadomego wyboru: albo budujemy silne, zaufane marki i długofalową relację z klientem, albo ryzykujemy spadek z rynku, wypchnięci przez konkurencję cenową i marketplace’y.

W przypadku majowo.pl koncentrujemy się na dwóch strategicznych filarach: sprzedaży pergoli i akcesoriów pergolowych oraz mebli ogrodowych. To nie są produkty impulsowe, tutaj klient oczekuje wysokiej jakości obsługi, wsparcia doradczego, personalizacji oraz transparentności na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Naszym priorytetem jest więc dostarczanie wartości na poziomie nie tylko produktu, ale i całego doświadczenia zakupowego. Wyzwania, z którymi się mierzymy, dotyczą m.in.:

• Wdrażania nowoczesnych modeli sprzedaży, takich jak rezerwacje, przedsprzedaże czy konfiguratory produktów;
• Elastycznych form płatności – np. rozbudowanych ofert ratalnych, które wspierają klientów przy zakupach wyższej wartości;
• Logistyki premium – bo w segmencie outdoor liczy się nie tylko co dostarczamy, ale jak i kiedy;
• Wzmacniania widoczności organicznej – dzięki konsekwentnej strategii SEO i optymalizacji pod kątem Google AI Overviews, już dziś jesteśmy liderami w wielu kluczowych frazach.

Jak w ostatnim roku zmieniły się oczekiwania klientów online? Jakie konkretne działania podjęliście, aby się do tego dostosować?

W ostatnim roku klienci online stali się bardziej wymagający i świadomi nie szukają już tylko produktu, ale całego doświadczenia zakupowego. Dlatego zamiast iść w ilość, skupiamy się na jakości naszej oferty i pełnym zrozumieniu kluczowych kategorii. Klienci oczekują świetnej obsługi, elastyczności i poczucia, że firma naprawdę działa z myślą o nich dlatego rozwijamy opcje rezerwacji, personalizacji, preferowane dni dostawy, montaż przez wyspecjalizowane ekipy, a także rozbudowaną ofertę ratalną. To podejście pozwala nam budować zaufanie i realnie wyróżniać się na bardzo konkurencyjnym rynku.

Jakie podejście do wzrostu uważasz dziś za najskuteczniejsze: skalowanie, ekspansja zagraniczna, rozwój nowych kategorii czy lojalizacja klientów?

Każde z podejść ma swoje miejsce, ale kluczowe jest jedno: decyzja powinna wynikać z etapu rozwoju firmy, jej zasobów i celów. Ekspansja zagraniczna może być kusząca, ale wymaga lokalnego podejścia i zespołu, który rozumie język oraz kulturę klienta bez tego łatwo się „rozbić”. Skalowanie sprzedaży przez własne sklepy czy sieci partnerskie uważam za jedno z najtrwalszych i najbardziej kontrolowalnych rozwiązań. Lojalizacja z kolei powinna być stałym elementem strategii – można zacząć prosto, od zbierania opinii i budowania relacji, a potem rozwijać to w kierunku bardziej zaawansowanych programów.

Dziś wzrost nie opiera się na jednym kierunku, skuteczne firmy rozwijają się równolegle na kilku płaszczyznach, zachowując przy tym koncentrację na swoim „core’owym” biznesie. Nie można budować przyszłości, trzymając się jednej kategorii na zawsze. Gdybym miał wskazać najbliższe mi podejście – byłoby to podejście omnichannelowe: spójna obecność w wielu kanałach, z jasnym komunikatem i doświadczeniem klienta jako centrum.

Która technologia lub trend, dziś jeszcze niszowy, może zrewolucjonizować e-commerce w ciągu najbliższych lat?

Jednym z trendów, który może zrewolucjonizować e-commerce, jest sprzedaż bezpośrednio przez kanały contentowe – TikTok, YouTube czy Instagram Live. To już nie tylko inspiracja zakupowa, ale realny kanał sprzedaży, który skraca ścieżkę decyzyjną i buduje autentyczność marki. Równolegle coraz większe znaczenie zyskują zaawansowane mechanizmy cross-sellingowe, oparte na danych (AI) i personalizacji to one w najbliższych latach będą decydować o średniej wartości koszyka i retencji.

Ciekawym kierunkiem jest też rozwój platform sprzedaży z drugiej ręki, szczególnie w kontekście rosnącej świadomości ekologicznej i ekonomicznej klientów. Na koniec, coś co dopiero raczkuje, ale ma ogromny potencjał: konsultacje przedsprzedażowe online. Na rynkach zachodnich zaczynają pełnić rolę doradcy w sklepie stacjonarnym – tylko w formie zdalnej, dostępnej 24/7. To ogromna szansa na zbudowanie przewagi, szczególnie w kategoriach złożonych produktów. Co jeszcze? Wskazałbym na obsługę telefoniczną w weekendy lub nawet komunikację w formie 12h/24h.

Jakie KPI w e-commerce są przereklamowane, a jakie faktycznie pomagają skalować biznes?

W e-commerce łatwo wpaść w pułapkę śledzenia dziesiątek wskaźników, które finalnie niewiele wnoszą do realnego wzrostu. Moim zdaniem przereklamowane są metryki oderwane od kontekstu – np: liczba followersów, CPC słowa kluczowego, jeśli nie przekładają się na konkretne wyniki biznesowe.

Coraz większe znaczenie zyskują natomiast wskaźniki takie jak nCAC – koszt pozyskania nowego klienta, który uwzględnia aktualne wyzwania w digital marketingu i rosnące koszty mediów. W parze z nim powinien zawsze iść LTV, czyli wartość klienta pozyskanego w czasie. Tylko zestawiając te dwa wskaźniki, możemy realnie ocenić, czy nasz biznes się skaluje, czy tylko rośnie kosztowo.

Nie zrezygnowałbym też z klasycznych KPI jak CAC, ROAS czy ROI – pod warunkiem, że są analizowane w kontekście całości strategii, a nie jako wyizolowane liczby (szczególnie ważne patrząc na cały wynik firmy – kwartalnie, półrocznie czy rocznie). Finalnie chodzi o to, by KPI wspierały decyzje, a nie tylko dobrze wyglądały w raporcie.

Jakie kreatywne działania podejmujecie, aby zwiększyć konwersję i wartość koszyka zakupowego?

Aby zwiększyć konwersję i wartość koszyka, stawiamy na działania, które nie tylko sprzedają, ale budują zaangażowanie i wyczekiwanie. Jednym z naszych sprawdzonych sposobów są premiery produktów zapowiadane wcześniej, z ograniczoną dostępnością, co pozwala generować naturalny popyt i emocje wokół oferty.

Dodatkowo skutecznie działa u nas klasyczne, ale często niedoceniane podejście doradcze, pokazujemy klientowi realną wartość kompletnego zakupu. Przy większym zamówieniu oferujemy korzystniejsze warunki cenowe, co nie tylko zwiększa wartość koszyka, ale też ułatwia decyzję zakupową. Klient widzi sens w domknięciu większego zamówienia, a my budujemy z nim relację opartą na zaufaniu i realnej wartości.

Omnichannel czy pełna digitalizacja? Jak widzisz przyszłość handlu i gdzie e-commerce znajdzie największą przewagę?

Wbrew temu, co próbują dziś forsować niektóre marki, pełna digitalizacja to duże ryzyko. Handel może być tylko cyfrowy, natomiast w przypadku największych brand-ów jest to założenie ryzykowne. Żyjemy w świecie, w którym online i offline przenikają się na każdym kroku, a firmy, które próbują wyłącznie „cyfrować wszystko”, tracą kontakt z rzeczywistością klienta.

Przyszłość to omnichannel, ale nie w wersji „jesteśmy wszędzie”, tylko w wersji „jesteśmy tam, gdzie to ma sens”. E-commerce nie będzie wygrywać dlatego, że jest tańszy czy szybszy — będzie wygrywać dlatego, że potrafi połączyć kanały w jedno, spójne doświadczenie: od TikToka, przez showroom, po montaż u klienta.

Jaka będzie największa pułapka, w którą mogą wpaść sklepy e-commerce w tym roku?

Największą pułapką, w którą mogą wpaść sklepy e-commerce w tym roku, jest skupienie się wyłącznie na walce cenowej i bezrefleksyjne poleganie na AI. Oczywiście, wykorzystanie sztucznej inteligencji do usprawniania procesów i automatyzacji jest dziś koniecznością, ale nie można zapominać o ludzkim aspekcie obsługi klienta i budowaniu relacji. AI powinno wspierać, a nie zastępować doświadczenie i intuicję.

Drugim zagrożeniem jest ograniczanie się do jednej kategorii produktowej lub koncentrowanie się tylko na szybkozbywalnych produktach. Taki model może przynieść krótkoterminowy wzrost, ale w dłuższej perspektywie jest ryzykowny – rynek się zmienia, a e-commerce to proces, którego celem jest nie tylko sprzedaż, ale przede wszystkim budowanie marży i stabilności biznesu.

Huberta Łącała – e-commerce manager w majowo.pl