Sklep B2B online to przyszłość. Nikt jednak nie oczekuje całkowitej i natychmiastowej rezygnacji z działań „w realu”. Wręcz przeciwnie! Mądre łączenie wielu kanałów zapewnia doskonałe doświadczenie zakupowe klienta biznesowego. Jak łączyć marketing i sprzedaż B2B online i offline, czy to już omnichannel i co ma do tego apifikacja świata? Po odpowiedzi zapraszam do artykułu!
SPIS TREŚCI
W świecie, w którym stale przenikają się dwa światy nic nie jest tak proste, jak się wydaje. Większość działań analogowych zyskuje cyfrowe odpowiedniki. Specjaliści wszelkiej maści muszą w związku z tym zmienić nieco swój tok myślenia.
Dla wielu specjalistów od marketingu i sprzedaży wyzwaniem, ale i szansą stała się skuteczna sprzedaż B2B. Na czym polega umiejętne łączenie działań w kanałach online i offline? Odpowiedź za chwilę, a na początek odrobina teorii.
Zacznijmy od wyjaśnienia tego dziwnego terminu. O co chodzi z apifikacją świata?
Apifikacja to termin, który z pozoru niewiele ma wspólnego z B2B. Definicja z IGI Global mówi, że apifikacja to: „Zastąpienie stron internetowych i stron internetowych programami działającymi na mobilnych systemach operacyjnych i urządzeniach mobilnych.
Dzięki aplikacji zamiast sieci, która jest podstawowym interfejsem użytkownika, staje się ona podstawową warstwą usług dla aplikacji, które stają się nowym interfejsem użytkownika.”.
Trochę to zagmatwane. Ok. Weźmy taką Wikipedię i studenta kierunku technicznego. Powiedzmy, że przygotowuje bardzo skomplikowany projekt z mechaniki. W Wikipedii znalazł potrzebne mu wzory i współczynniki. Wprowadził je do arkusza Excela i teraz może szybko liczyć wyniki dla różnych parametrów. Student stworzył pewne ułatwienie. Zgromadził wiedzę katalogową i nadał kierunek działaniu.
Albo pisze referat na temat “Sprzedaż B2B – na czym polega?”. Planuje opowiedzieć nie tylko o definicjach i faktach, ale też podać przykłady. Znów: ściąga wzory, wrzuca to w pięknie przygotowane tabelki w Excelu i wprowadza sobie spokojnie zmienne.
Apifikacja jest właśnie takim ułatwieniem. Polega na wykorzystywaniu dotychczasowych katalogów w sposób ukierunkowany na działanie i rozwiązywanie zadań. Pojawienie się tego zjawiska łączy się z dużą popularnością smartfonów. Ma niebagatelny wpływ na nasze przyzwyczajenia konsumenckie. Korzystając ze smartfona poszukujemy gotowych rozwiązań, a nie suchych informacji. Będąc w obcym mieście, odpalamy TripAdvisora lub Mapy Google, a nie przeglądarkę, żeby znaleźć najbliższe restauracje celujące w nasz gust.
Czy będzie to miało jakiekolwiek przełożenie na sprzedaż B2B? Jak to się ma do zakupów? Wyobraź sobie, że idziesz do sklepu stacjonarnego i mówisz, że chcesz produkt, który widziałeś jako reklamę na Facebooku. Jeśli sprzedawca ci go poda, to super. A jeśli zacznie przeglądać katalog i dopytywać, o co ci chodzi, to wyjdziesz ze sklepu niezadowolony.
Celowo podaję przykład, gdzie mieszają się dwa światy – online i offline. Ewolucja przyzwyczajeń konsumenckich z apifikacją jako katalizatorem wymusiła na przedsiębiorcach mechanizm płynnego łączenia komunikacji i obsługi klienta niezależnie od kanału. Tak właśnie powstał omnichannel.
Omnichannel był już odmieniany przez wszystkie przypadki, rodzaje i czasy, więc zapewne o nim słyszałeś. Przypomnę tu szybko, czym jest prawdziwy omnichannel.
Omnichannel to termin, który już nieco częściej jest wiązany z B2B. Definicja Omnichannel za Encyklopedią zarządzania:
Omnichannel („omnis” z łac. oznacza „każdy/wszystko”, natomiast „channel” z ang. – kanał) to strategiczne połączenie kanałów komunikacji wraz z kanałami sprzedaży. Rozwiązanie to jest ujmowane jako filozofia działania, zakładająca, iż klient ma zapewniony dostęp do wszelkich usług w każdym z kanałów. Dąży do osiągnięcia spójności między nimi. Omnichannel bywa określane jako handel zintegrowany wielokanałowo.
Omnichannel będzie zatem obejmował wszystkie kanały sprzedażowe i marketingowe, zarówno online, jak i offline. Będzie również czynnikiem zapewniającym płynne przechodzenie między tymi kanałami. To także dbałość o to, żeby doświadczenie klienta było spójne we wszystkich tych kanałach.
Powiem to wprost. Jeśli prowadzisz sprzedaż B2B online i offline, prowadzisz kampanie na Facebooku i w sieci reklamowej Google, a dodatkowo twoi sprzedawcy umawiają się telefonicznie na webinary z klientami, to jeszcze nie jest omnichannel. Na razie masz coś, co w marketingu nazywa się multichannel, i dotyka zarówno B2C, jak i B2B. Definicja mówi, że Multichannel polega na tym, że prowadzisz działania marketingowe i sprzedażowe w kilku kanałach.
Jest to dobry punkt wyjścia do stworzenia komunikacji omnichannel, ale na razie to za mało. To jeszcze nie jest omnichannelowa sprzedaż B2B. Na czym polega różnica? Ano na tym, że Omnichannel płynnie przeskakuje między kanałami i zapewnia pełną komunikację między nimi. Dzięki temu podróż zakupowa klienta, ale też cała sprzedaż B2B jest jednym płynnym ruchem, niezależnie od posunięć Klienta.
Omnichannel zaczniesz tworzyć wtedy, gdy połączysz spójnym systemem sprzedaż we wszystkich kanałach, umożliwisz płynny przepływ danych o klientach online do kanału offline i na odwrót, zaczniesz tworzyć kampanie analizując i wykorzystując dane ze wszystkich kanałów i dostosujesz przekaz do medium. Czyli przestaniesz przykładowo spamować tą samą kreacją „wyprzedaż -20%” we wszystkich kanałach komunikacyjnych, a zamiast tego stworzysz ewoluujący dialog z klientem, który przełoży się na całą twoją sprzedaż B2B – niezależnie od kanału.
Dobrodziejstwa świata cyfrowego sprzyjają szybszemu podejmowaniu decyzji. Nawet w przypadku klientów B2B charakterystyczna stała się postawa Chcę czegoś i chce tego teraz, zaraz, natychmiast. Może to prowadzić do zniecierpliwienia. Dlatego wiele osób wybierze właśnie opcję online. Tu to oni są panami – mają władzę nad procesem. I nie ma mowy o wielokrotnym odwiedzeniu sklepu. Ofertę kilku producentów można porównać dwoma – trzema kliknięciami, research „robi się” w osobnej karcie a od wybrania towaru i dostawcy do upragnionego zakupu mija niewiele czasu.
Zakupy offline potrafią się ciągnąć dość długo. Wizyty u różnych dostawców, negocjacja warunków, porównywanie ofert – to wszystko trwa. Nie daj się jednak zwieść temu wrażeniu. W online jest podobnie. W rzeczywistości sklepy B2B online są ostatnim przystankiem przed zakupem dla wielu kupujących B2B.
W sprzedaży offline masz organiczny kontakt z klientem i możesz go łatwiej ocenić. Widzisz jego mowę ciała, wyraz twarzy, nawet ruchy gałek ocznych. Łatwiej jest ci określić, co go interesuje. Łatwiej jest ci też wchodzić w interakcję.
Sprzedawca widzi poziom fachowej wiedzy klienta, wie, kiedy ingerować, a kiedy zamilknąć. Masz przewagę, ponieważ ludzie widzą CIEBIE na konferencjach branżowych i spotkaniach networkingowych. Znacie się nie od dziś, bo wyglądaliście niejeden limit darmowych minut przez telefon.
Może dojść do transakcji, a wy nigdy nie zobaczycie się na własne oczy. Nie zobaczysz emocji klienta, nie podsuniesz mu w odpowiednim momencie odpowiedniego produktu. Musisz w pełni zaufać technologii i designowi swojego sklepu. Ale to klient zdecyduje czy i ile treści przeczyta przed zakupem i czy dobrnie do końca procedury płatności.
Ludzie, którzy robią zakupy offline, reagują na działania online. Co więcej, ze względu na opisane wcześniej zjawiska, klienci B2B wręcz oczekują doświadczenia wielokanałowego. Dla nich twoja marka – online czy offline – to całość.
Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, żeby umilić im doświadczenie zakupowe.
Zainwestuj w marketing automation. Serio! Ten system znacznie ułatwi ci procesowanie ogromnych zbiorów danych o tworzenie profilu 360 klienta. To będzie ogromne ułatwienie zarówno dla marketingowców, jak i sprzedawców. Dodatkowo automatyzacja procesów pozwoli uniknąć takich wtop jak wielokrotne wysyłanie maila powitalnego osobom, które masz już w bazie, czy spamowanie reklama produktu, który jest dla nich kompletnie bezużyteczny.
System ten dodatkowo będzie śledził punkty styku klienta z marką i pomoże automatycznie wdrożyć różne scenariusze przesuwania poszczególnych leadów w dół lejka zakupowego. Badania pokazują, że sprzedawcy B2B zdecydowanie preferują zintegrowane rozwiązania oprogramowania typu SaaS. Ponad dwie trzecie sprzedawców preferuje takie rozwiązania w swojej strategii e-commerce.
Zainwestuj też w poprawnie skonfigurowana analitykę Google. Te narzędzia to prawdziwe cuda, jeśli chodzi o optymalizację podróży zakupowej klientów.
Wychodzenie naprzeciw klientom w odpowiednich momentach przy użyciu odpowiednich treści cyfrowych może pomóc zwiększyć lojalność. Jednak ostatnie badania pokazują, że połowa kupujących po zakupie została pozostawiona sama sobie. Nikt nie zadbał o zaangażowanie – online czy offline – po transakcji.
Dla ciebie to ważny sygnał – serwis posprzedażowy to punkt, w którym możesz zdobyć przewagę nad konkurencją. I nie ma znaczenia, w jakim kanale klient dokonał zakupu. Informacja o potrzebie serwisu powinna bardzo szybko pojawić się u osób, które będą prowadzić serwis. Mail może być automatyczny. Zarówno alert do centrum obsługi klienta, jak i do samego klienta.
Odpowiednie wdrożenie strategii omnichannel i połączenie sprzedażny B2B online i offline zdecydowanie wpływa na wizerunek i na samą sprzedaż. Klienci dużo lepiej reagują na firmę, której przekaz i poziom obsługi jest spójny w każdym punkcie styku. Co więcej, sprawne żonglowanie kanałami w komunikacji z klientem pomaga firmie znacznie powiększać zyski. Takie zatarcie granic dobrze robi relacji biznesowej.
Strategie omnichannel zaczynają się i kończą na kliencie. Jedna trzecia sprzedawców wdrożyła strategię sprzedaży omnichannel, a większość pozostałych firm wkrótce podejmuje odpowiednie kroki. Potrzeby i doświadczenia klientów muszą znaleźć się na pierwszym planie w tworzeniu i optymalizacji strategii przez sprzedawców.
Jak sądzisz? Czy Twoja strategia jest na to gotowa? Skontaktuj się, a opracujemy dla Ciebie plan działania!
