AI w Nest Bank: Przyszłość personalizacji usług bankowych

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w Nest Bank?

AI w instytucjach finansowych nie jest niczym nowym, od lat wykorzystuje się te rozwiązania w uczeniu maszynowym (ML), celem budowy modeli szacujących ryzyka, czy do lepszego poznania klienta, w oparciu o gromadzone o nim informacje. W ostatnich miesiącach, na fali rosnącej popularności narzędzi wykorzystujących Generatywną Sztuczną Inteligencję, pojawił się nowy potencjał do generowania różnego rodzaju treści. Ogólnodostępne modele językowe i narzędzia do procesowania języka naturalnego umożliwiają budowę rozwiązań analizujących dane i wyciąganie na ich podstawie wniosków. 

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do Nest Banku i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Pierwsze projekty z użyciem AI wdrażaliśmy w Banku już w 2018 roku. Były to na przykład narzędzia do monitorowania infrastruktury informatycznej czy wspomniane już modele uczenia maszynowego. Przez kolejne lata wdrażaliśmy następne procesy wykorzystujące sztuczną inteligencję, a na naszej roadmapie jest jeszcze wiele wartościowych rozwiązań, które są już w trakcie realizacji lub do dostarczenia w kolejnych latach.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Sztuczna inteligencja pozwala znacząco skrócić czas realizacji procesów biznesowych, co przekłada się na skrócenie czasu realizacji wniosków i dyspozycji naszych klientów oraz dostarczania rozwiązań na podstawie lepszego rozumienia potrzeb naszych klientów. Dobrym przykładem może być konto na selfie, gdzie klient bez wychodzenia z domu może założyć konto, z wykorzystaniem biometrii, zamówić do niego kartę wirtualną i rozpocząć bankowanie z Nest’em po kilku minutach.
Dzięki zastosowaniu AI w procesach wytwarzania oprogramowania istotnie skróciliśmy czas potrzebny do dostarczenia rozwiązania dla klienta. Nasi pracownicy korzystając z rozwiązań AI oszczędzają czas na monotonnych czynnościach, inwestując go w zadania strategiczne i rozwojowe.
 

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do Nest Banku?

Oczywiście zdajemy sobie sprawę z ryzyk jakie niesie ze sobą rozwój sztucznej inteligencji, np. użytej do potencjalnych fraudów, czy ryzyko tzw. halucynacji. Dlatego każda treść generowana przez sztuczną inteligencję wymaga weryfikacji przez człowieka. Z perspektywy bezpieczeństwa cybernetycznego, nasze rozwiązania, są wdrażane w wyizolowanej sieci wewnętrznej banku, pochodzą od zaufanych dostawców i przechodzą niezbędne testy bezpieczeństwa.
Moim zdaniem mądrze wdrożone rozwiązania AI minimalizują ryzyka związane z czynnikiem ludzkim co przekłada się na spadek ryzyka operacyjnego.

Jakie dane są przetwarzane przez AI w Nest Banku?

Są to nasze wewnętrzne instrukcje, regulaminy, procedury, dokumentacja FAQ, opisy produktów, analiza zachowań klientów czy kod wytwarzanego oprogramowania.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w Nest Banku, skąd czerpiecie wiedzę?

Wiele działań podjętych w ostatnich latach znacząco podniosło potencjał wykorzystania AI w Nest!. Najważniejszym jest transformacja cyfrowa, której elementem jest migracja naszych systemów i danych do chmury obliczeniowej. Chmura, zarówno jak i nowa architektura danych umożliwia w skalowalny i prosty sposób integrację z rozwiązaniami AI.
Sztuczna inteligencja jest tematem przewodnim wielu naszych meetup’ów i szkoleń.
Prowadzimy ciągłe analizy rozwiązań pojawiających się na rynku pod kątem ich potencjału w rozwiązaniach finansowych. Współpracujemy z dostawcami, firmami doradczymi, partnerami, z którymi budujemy ekosystem rozwiązań finansowych optymalny dla mikro przedsiębiorców. – odpowiada Karolina Mitraszewska, Viceprezes Zarządu Nest Banku

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w Nest Banku?

Używamy voicebota w kontaktach z klientami, usługi zamieniające mowę na tekst, pozwalającej na dalszą analizę treści i wyciąganie wniosków. Mam także rozwiązanie konwertujące skany dokumentów na wkład do procesów. Wykorzystujemy Machine Learning, do budowy modeli szacujących zdolność kredytową czy analityki zachowań naszych klientów. W zakresie rozwiązań IT wykorzystujemy sztuczną inteligencję do monitorowania infrastruktury informatycznej. W kolejnych miesiącach będziemy koncentrować się na czatbot’cie i nowej generacji voicebota dla naszych klientów, które zapewnią niezwłoczne rozwiązywanie spraw bez bezpośredniej asysty pracownika banku. Planujemy również zautomatyzowanie procesu obsługi reklamacji, poprzez określenie sentymentu zgłoszenia, kategoryzacje oraz wygenerowanie propozycji rozwiązania reklamacji w oparciu o historyczne zgłoszenia. Potencjał ludzki chcemy zainwestować w projektowanie rozwiązań, które pozwolą nam tworzyć wdrożenia niegenerujące reklamacji. 

Wymień 3 najważniejsze korzyści i 3 ograniczenia, które zauważasz w związku z używaniem sztucznej inteligencji w swojej codziennej pracy?

Najważniejsze korzyści, to automatyzacja rutynowych i czasochłonnych zadań, takich jak sortowanie danych czy obsługa zapytań. Dzięki temu pracownicy mogą skoncentrować się na bardziej złożonych i twórczych zadaniach. Kolejne to możliwość analizy ogromnych ilości danych w krótkim czasie, identyfikując wzorce i tendencje. Może to prowadzić do precyzyjniejszych prognoz i lepszego podejmowania decyzji w biznesie. Trzecią korzyścią jest personalizacja usług. AI może dostosować produkty i usługi do indywidualnych potrzeb klientów.

AI wiąże się również z ograniczeniami. Brakuje jej ludzkiego wyczucia, nie rozumie subtelnego kontekstu i niuansów języka czy emocji. Do tego dochodzi kwestia złożoności języka polskiego. Może to prowadzić do niezrozumienia potrzeb klienta lub błędnej interpretacji. Ważne, aby pamiętać, że jakość i dokładność działań AI zależy od danych, na których została wytrenowana. Nieaktualne lub błędne dane mogą prowadzić do złych wniosków i decyzji. Kolejnym aspektem jest etyka i bezpieczeństwo. Wykorzystanie AI może prowadzić do obaw związanych z prywatnością, dyskryminacją i odpowiedzialnością. Kontrola i regulacja tych aspektów może być wyzwaniem.

Czy Nest Bank posiada rozwiązania dedykowane i wspierające e-commerce?

Specjalizujemy się w rozwiązaniach dla przedsiębiorców, również tych z branży e-commerce. Wprowadzamy coraz więcej usług w obszarze płatności kartowych czy FX. Mamy szereg rozwiązań płatniczych: od terminali, przez SoftPOS, po internetową bramkę płatniczą. Jako pierwszy Bank na świecie udostępniliśmy usługę Visa Mobile do płatności online, która jest teraz rozwiązaniem docenianym przez wielu dostawców bramek płatniczych, agentów rozliczeniowych i banków. Nasz onboarding, czyli założenia konta na „selfie” odbywa się w pełni zdalnie i w oparciu o biometrię. Te rozwiązania wykorzystują AI, w celu weryfikacji czy osoba zakładająca, to faktycznie człowiek, a nie animacja.

Mariusz Bukowski — Dyrektor Departamentu AI i Inżynierii Danych w Nest Bank