Jak AI przekształca obserwację mediów? – wywiad z Brand24

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w Brand24?

Sztuczna inteligencja towarzyszy nam od samego początku istnienia narzędzia, od ponad 12 lat. Już w pierwszej jego wersji, jednym z kluczowych elementów systemu był algorytm wyznaczania sentymentu, czyli wydźwięku emocjonalnego tekstu — w skrócie, czy dany tekst jest pozytywny, neutralny czy negatywny. Choć tamto rozwiązanie przy obecnych możliwościach technologicznych i stanie AI wydaje się dzisiaj prymitywne, było wtedy na poziomie nieodbiegającym od ówczesnych najnowszych osiągnięć naukowych. Pomimo że rozwiązanie, z którego korzystamy dzisiaj, w niczym nie przypomina swojego poprzednika, dzięki ciągłemu rozwojowi tego modułu, sentyment nadal jest jedną z najważniejszych funkcjonalności Brand24, dostarczając naszym klientom niezwykle cennej wiedzy odnośnie ich wizerunku i odbioru społecznego w sieci.

Jakie cele postawialiście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI do Brand24?

W tej chwili w Brand24 działa równolegle kilkanaście różnych rozwiązań AI, każde realizuje nieco odmienną funkcję — od systemów wspomagających pracę naszych specjalistów obsługi klienta, poprzez mechanizmy wzbogacania danych, jak np. analiza sentymentu lub filtr antyspamowy; systemy analityczne, jak np. obecnie wprowadzana Analiza Tematyczna lub mechanizm wnioskowania, nad którym obecnie pracujemy, aż po użycie metod generatywnych w celu stworzenia naszej najnowszej funkcjonalności, jaką są Raporty AI, wyjaśniające co działo się w Internecie w kontekście marki w ostatnim okresie. Niemniej wszystkie nasze rozwiązania mają jeden cel — zwiększyć wartość, którą dajemy naszym klientom, poprzez dostarczenie im maksymalnie szybko niezbędnej wiedzy pozwalającej zarządzać wizerunkiem swojej marki w sieci i ewaluować swoje działania. 

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do Brand24 i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

W naszym przypadku wdrażanie AI to proces ciągły — od pierwszego algorytmu analizy sentymentu 12 lat temu, aż do dziś, nieustannie działamy nad tworzeniem i wdrażaniem mechanizmów sztucznej inteligencji. W Brand24 od ponad 7 lat działa wyspecjalizowany dział R&D, którego głównym zadaniem jest wdrażanie rozwiązań opartych o AI. Jeśli chodzi o wyzwania, myślę, że są one dość standardowe w projektach opartych o AI — od braku danych lub śmieciowe dane, poprzez problemy z konkretyzacją definicji zadań do rozwiązania, aż po ciężki proces adopcji wyników badań i przełożenia ewaluacji modeli na realną ogólnofirmową świadomość możliwości bazowania na rozwiązaniach AI.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju Waszego narzędzia, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Główną korzyścią jest czas. Zarówno czas naszych klientów, którzy dzięki naszym rozwiązaniom AI poświęcają mniej czasu na czasochłonną, ręczną analizę danych, jak i czasu naszych pracowników, którzy posiłkując się systemami wspomagania, mogą celniej docierać do obecnych i potencjalnych klientów, by rozwiązywać ich problemy. Duże zastosowanie biznesowe AI odnajduje w naszym dziale Insights24, który zajmuje się tworzeniem spersonalizowanych raportów dla dużych klientów — dzięki dokonywanym przez AI automatycznym analizom i wnioskom, drastycznie skrócił się czas pracy nad jednym raportem. Tak jak wspominałem, kluczową funkcjonalnością Brand24 jest też analiza sentymentu, będąca jedną z podstawowych metryk, na których działają nasi klienci — można więc powiedzieć, że bez AI, nie byłoby sensu istnienia Brand24.

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do Brand24?

Większość modeli sztucznej inteligencji działa na zasadzie czarnej skrzynki — wrzucamy dane, dostajemy wynik. Nie wiemy, czemu jest on taki, a nie inny, ani co skłoniło model do pójścia w tym kierunku. Dokładamy wszelkich starań, by tworzyć nasze modele zgodnie z najlepszymi zasadami sztuki, by były jak najbardziej wiarygodne, ale w samą ich naturę wpisana jest pewna niepewność co do wyniku. Czymś, co spędza mi sen z powiek, jest fakt, że może kiedyś zdarzyć się błąd modelu, który wprowadzi użytkownika w błąd, przez co podejmie on działania, jakich podjąć nie powinien. Nie jest to specyficznie problem AI w Brand24, a AI działającego jako systemy wspomagania decyzji per se. 

Jakie dane są przetwarzane przez AI w Brand24?

W zależności od modelu i zadania, dane się oczywiście różnią, niemniej w większości przypadków nasze modele dokonują analizy pojedynczych wpisów, które zbieramy dla naszych klientów. Część zastosowań, jak AI Raporty czy Analizę Tematyczną. Aplikujemy także do całych projektów, by wyciągać ogólne wnioski, trendy i charakterystyki. 

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w Brand24, skąd czerpiecie wiedzę?

Tak jak wspominałem, w Brand24 mamy cały zespół dedykowany rozwojowi sztucznej inteligencji, którego jednym z obowiązków jest być na bieżąco z nowinkami i ewangelizować resztę firmy. Wielkim plusem jest też ogólna pozytywna atmosfera odnośnie AI w firmie — począwszy od prezesa aż do szeregowych programistów, wiele osób żyje światem AI, używa różnych rozwiązań na co dzień i jest na bieżąco dla własnej, czystej przyjemności i ciekawości. Jeśli chodzi o konkretne źródła, stanowczo polecam newslettery agregujące wydarzenia z ostatnich dni — osobiście chyba największe zaufanie mam do The Batch @ DeepLearning. AI wydawanego przez Andrew Ng, jednego z czołowych badaczy AI.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w Brand24?

Dalej kroczyć ścieżką, którą już podążamy, ewentualnie przyspieszyć tempa. Aktualnie rozwijamy równolegle 5 nowych funkcjonalności opartych o AI, które będą dostępne dla naszych beta-testerów niebawem — Raporty AI, Analizę Tematyczną, zakładkę Wnioski, analizę emocji i analizę intencji. Stanowczo zachęcam do kontaktu i wpisania się na listę testerów. 🙂 Plany na najbliższy czas obejmują dalszy rozwój tych i nowych funkcji, z uwzględnieniem zdobytego feedbacku. 

3 najważniejsze korzyści oraz 3 ograniczenia, które
zauważasz z wykorzystania AI w codziennej pracy?

Korzyści to stanowczo skrócenie czasu na wykonanie niektórych czynności — choćby użycie Copilota przy tworzeniu kodu; znacząca poprawa jakości tworzonych tekstów poprzez przeredagowanie ich przez ChatGPT czy Grammarly; no i nasze prezentacje nigdy nie były jeszcze tak piękne niż obecnie, gdy wrzucamy do nich obrazki stworzone przez Mindjourney. 🙂 Z ograniczeń — nadal nie można bezrefleksyjnie ufać większości dostępnych rozwiązań, konieczna jest krytyczna analiza wyników; ponadto nowych narzędzi i pomysłów jest na tyle dużo, że chcąc w codziennej pracy skorzystać z wielu z nich, czas potrzebny na adopcję i naukę użycia często przekracza czas wykonania pracy ręcznie. 

Jak Brand24 może pomóc w rozwoju e-commerce?

Naszym podstawowym zadaniem jest wyszukiwanie i analiza wzmianek w Internecie. Aplikując Monitoring Internetu do e-commerce, możemy w prosty sposób wyszukiwać i analizować opinie o produktach, opinie o sprzedawcach, robić raporty branżowe pod konkretne typy produktów lub dokonywać analiz rynkowych odnośnie zapotrzebowania konsumentów. 

Krzysztof Rajda — jak John Connor z Terminatora — walczy z maszynami, ale w jego przypadku to sztuczna inteligencja, a nie roboty. Head of AI w Brand24, doktorant Katedry Sztucznej Inteligencji Politechniki Wrocławskiej, niewyspany tata dwójki dzieci, który potrafi znaleźć czas na odkrywanie kosmosu i świata folk metalu. Jego misja? Sprawić, by sztuczna inteligencja pracowała dla nas, a nie przeciwko nam!