AI w komunikacji marki – wywiad z Apifonica

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania sztucznej inteligencji w Apifonica?

Pierwotne dążenie do zintegrowania sztucznej inteligencji z Apifonicą było zakorzenione w chęci stworzenia bardziej autentycznej interakcji i głębszej więzi z odbiorcami naszych voicebotów. Wierzyliśmy, że sztuczna inteligencja może ułatwić poprawę naturalnego przebiegu rozmowy, lepszego zrozumienia kontekstu, interpretowania zawiłości ludzkiej mowy i odpowiedniego reagowania. 

Jakie cele wyznaczyliście przed podjęciem decyzji o wdrożeniu sztucznej inteligencji do Apifonici?

Postawiliśmy sobie za cel wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu ułatwienia lepszego zaangażowania rozmówców, umożliwienia wydajnej automatyzacji zadań i przekształcenia tradycyjnych, „oldschoolowych” systemów IVR, czyli klikania na klawiaturze telefonu „1,2,3” itp. Naszym celem było stworzenie nieliniowych scenariuszy dialogowych, aby bez wysiłku obsługiwać złożone zapytania klientów i zapewnić spersonalizowane doświadczenie. 

Ile czasu zajęło wdrożenie sztucznej inteligencji do Apifonici i jakie wyzwania napotkaliście?

Wdrożenie sztucznej inteligencji w Apifonice zajęło około roku. Wśród napotkanych wyzwań znalazły się kwestie związane z gromadzeniem danych do szkolenia AI, zagwarantowaniem precyzji w rozpoznawaniu mowy oraz opracowaniem naturalnych, kontekstowych odpowiedzi. Proces ten wciąż trwa, ponieważ technologia jest aktywnie rozwijana dzięki szerokiemu rozpowszechnieniu LLM (dużych modeli językowych) i generatywnej sztucznej inteligencji, którą znamy z takich narzędzi jak chatGPT. 

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Ci sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju Twoich usług, szczególnie w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów czy dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Wprowadzenie sztucznej inteligencji wniosło niezwykłą wartość do naszej działalności biznesowej — w szczególności w zakresie rozszerzenia zakresu przypadków użycia, rozszerzenia tematów obsługi klienta i dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów. Sztuczna inteligencja odegrała kluczową rolę w umożliwieniu przejścia od liniowych, sztywnych rozmów do nieliniowych, dynamicznych dialogów. Udoskonaliła naszego bota głosowego, aby bardziej przypominał ludzkiego konsultanta, rozumiejąc i reagując na kontekst rozmowy oraz zapewniając bardziej naturalne i intuicyjne dialogi.  

Czy zauważyłeś jakieś potencjalne zagrożenia związane z wprowadzeniem sztucznej inteligencji do Apifonica?

Główne zagrożenia związane z integracją sztucznej inteligencji z Apifonicą dotyczą prywatności danych i zapewnienia uczciwego, bezstronnego podejmowania decyzji przez sztuczną inteligencję. Nasz zespół bacznie przygląda się tym aspektom i stale udoskonala nasze systemy, aby rozwiązać potencjalne problemy.

Jakiego rodzaju dane są przetwarzane przez sztuczną inteligencję w Apifonice?

W Apifonica sztuczna inteligencja jest zaprojektowana do przetwarzania wyłącznie zanonimizowanych danych, zapewniając ścisłe przestrzeganie norm prywatności. Sztuczna inteligencja, wyszkolona na takich zanonimizowanych danych, usprawnia interakcję, ułatwiając bardziej naturalny dialog, rozpoznając nieliniowe przepływy konwersacji i dostosowując się do różnych zapytań klientów. Zapewnia to, że podczas gdy nasze systemy uczą się i ulepszają na podstawie każdej interakcji, prywatność jest zachowana, ponieważ nasza sztuczna inteligencja nie pracuje bezpośrednio z wrażliwymi danymi klientów.

Jakie kroki podejmujesz, aby zwiększyć wykorzystanie sztucznej inteligencji w Apifonice, skąd czerpiesz wiedzę?

Aby znacząco zwiększyć wykorzystanie sztucznej inteligencji w Apifonice, konsekwentnie zagłębiamy się w zdobywanie większej wiedzy i spostrzeżeń. Uczymy się od światowych liderów technologii AI, takich jak Google, Microsoft i OpenAI, a także z kilku publikacji badawczych i webinariów na temat AI. Konferencje branżowe, również są bogatym źródłem wiedzy w zakresie technologii i trendów na rynku. Ponadto współpracujemy z dostawcami voicebotów, aby być na bieżąco z najnowszymi osiągnięciami w branży AI i voicebotów. 

Jakie są plany dalszego rozwoju sztucznej inteligencji w Apifonice?

Jeśli chodzi o rozwój sztucznej inteligencji, planujemy zwiększyć nasze możliwości rozpoznawania i przetwarzania mowy, ulepszyć modele sztucznej inteligencji, aby zapewnić rozwiązania branżowe i zapewnić wszechstronne wsparcie wielojęzyczne, aby lepiej obsługiwać różne rynki. 

Wymień 3 najważniejsze korzyści i 3 ograniczenia, które zauważasz w związku z używaniem sztucznej inteligencji w swojej codziennej pracy?

Zacznijmy od pozytywów:

• Pierwszą, największe korzyści z codziennej pracy to przede wszystkim automatyzacja zadań, którą można wprowadzić dosłownie w każdym aspekcie swojej pracy. Wystarczy jedynie poznać możliwości i obserwować powtarzalne i monotonne elementy w swoich zadaniach, a następnie je zautomatyzować. Przykładowo tworzenie podsumowań lub streszczeń raportów, tworzenie maili lub podsumowywanie notatek ze spotkań i wyciąganie wniosków.
  
• Druga korzyść jest związana bezpośrednio z moją pracą nad botami głosowymi. Sztuczna inteligencja znacznie poprawił nasze dialogi z klientami, czyniąc je bardziej organicznymi i zorientowanymi na klienta. Ponadto znacznie uprościła proces tworzenia scenariuszy głosowych, umożliwiając dynamiczne i adaptacyjne zmiany w oparciu o przebieg rozmowy.
  
• Ostatnią kwestią jest podniesienie efektywności, natomiast w rozumieniu niebezpośrednim. Zautomatyzowanie powtarzalnych działań jest świetne i bezpośrednio wpływa na zaoszczędzenie godzin pracy. Natomiast jeśli przestajemy spędzać czas na zadaniach powtarzalnych i monotonnych, mamy przestrzeń na strategiczne działania, więcej kreatywnych pomysłów i jesteśmy bardziej zmotywowani i efektywni. Dzięki czemu nasz komfort pracy się poprawia, biznesy rosną i wszyscy wygrywają.
  

Odnośnie ograniczeń:

• Z drugiej strony, ograniczenia obejmują wyzwania związane z kontrolowaniem generatywnych modułów sztucznej inteligencji, które czasami mogą być zbyt swobodne. Widzimy sytuację, w których AI “zmyśla” lub dobudowuje sobie narrację, której nie powinno być lub, której po prostu nie chcemy.
  
• Dodatkowo, zapewnienie szybkiego czasu reakcji krytycznego w dialogach na żywo może być trudne, biorąc pod uwagę wymagania przetwarzania. Kolejne ograniczenie wiąże się z ograniczeniami w przetwarzaniu danych, w szczególności w utrzymywaniu równowagi między generowaniem znaczących spostrzeżeń a przestrzeganiem przepisów dotyczących prywatności.
  
• Ostatnim ograniczeniem jest adopcja ludzi do, tak szybko rozwijającej się, technologii. Wiele się mówi, o strachu ludzi przed utratą pracy, czy po prostu niezrozumieniem tej technologii przez przeciętnego konsumenta. Musimy mocno zaopiekować się tym aspektem i wyedukować odbiorców, aby wykorzystać potencjał, który niesie sztuczna inteligencja.
  

Jak Apifonica może pomóc w rozwoju e-commerce?

AI-Voicebot dla e-commerce pomaga zwiększyć sprzedaż e-commerce, poprawić CX i retencję poprzez personalizację i optymalizację zasobów. Inteligentna automatyzacja pomaga również zapewnić spersonalizowane doświadczenie dla szerszego grona odbiorców i w idealnym czasie.

Co wirtualny asystent może zautomatyzować dla sklepów internetowych: 

• Asystent rekomendacji produktów w sklepie e-commerce
  
• Potwierdzanie/odbieranie/aktualizowanie/zmienianie informacji o dostawie i zamówieniu oraz ich statusu.
  
• Spersonalizowane kampanie promocyjne i rabatowe/powiadomienia
  
• Kampania remarketingowa dla istniejących klientów
  
• Ratowanie porzuconych koszyków
  
• Ankiety satysfakcji
  
• Automatyzacja infolinii

Bartosz Malinowski — Head of Voicebot Department w Apifonica. Zwolennik automatyzacji, sztucznej inteligencji i nowych technologii. Odpowiada za rozwój i sprzedaż voicebotów rekrutacyjnych w całej Europie. Doświadczenie w nowoczesnych technologiach zbierał również w startupie, tworzącym pierwszy symulator VR dla operatorów suwnic portowych. Prelegent na konferencjach Pulsu Biznesu, m.in. „Inteligentna automatyzacja i robotyzacja w procesach HR” oraz gość serii eksperckiej HR Talks autorstwa eRecruitera. Z wykształcenia inżynier elektroniki i telekomunikacji na Politechnice Gdańskiej. Jego celem jest pomoc w rozwijaniu biznesów za pomocą automatyzacji procesów.