Najpopularniejsze programy lojalnościowe – 20 przykładów, które możesz wykorzystać w e-commerce

Programy lojalnościowe w e-commerce

Zdobywanie nowych klientów, a jednocześnie dbanie o to, aby dotychczasowi nie odchodzili to podstawowe zadanie każdej firmy zajmującej się handlem. Drugie zadanie jest tym ważniejsze, że pozyskiwanie nowych klientów jest droższe i bardziej czasochłonne niż zatrzymanie tych już pozyskanych. Jasno pokazują to dane portalu Affde – szanse na sprzedaż produktów nowemu klientowi wynoszą od 5% do 20%, podczas gdy dotychczasowemu wynoszą od 60% do 70%. Jednym ze skuteczniejszych sposobów na zbudowanie zaangażowania są programy lojalnościowe. Pierwszy powstał w Stanach Zjednoczonych już w… 1896 roku, jednak ich znaczenie zaczęto doceniać dopiero w latach 70. XX, kiedy to pojawiły się badania na temat nawiązywania relacji między sprzedawcą a klientem. Pierwsze programy lojalnościowe nie należały do najpopularniejszych, dziś podejście do nich uległo zmianie. Łatwo można to zaobserwować na przykładzie Polski. 

Badanie „Polacy w programach lojalnościowych” przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia wskazują, że 2 na 3 dorosłych Polaków korzysta przynajmniej z jednego programu lojalnościowego, a 90% wykorzystuje do tego aplikację mobilną. 

Dane te potwierdzają, że zainteresowanie konsumentów nimi stale rośnie. Eksperci wskazują, że w 2023 roku w dużej mierze może ono wynikać z wysokiej inflacji. Udział w programach jest jedną z dróg szukania oszczędności w domowym budżecie. Polacy najbardziej aktywni są w programach oferowanych przez sklepy spożywcze, sklepy obuwnicze i odzieżowe, drogerie oraz stacje paliw. Dużym zainteresowaniem cieszą się też sklepy sportowe oraz stacje paliw.

Coraz większa popularność programów lojalnościowych sprawia, że na ich stworzenie decyduje się coraz więcej firm. Implementują je nie tylko duże, międzynarodowe koncerny, ale i małe firmy e-commerce. Czym jednak są tak szeroko opisywane przez nas programy lojalnościowe? Przyjrzyjmy się definicji. 

Czym są programy lojalnościowe?

Program lojalnościowy definiuje się jako mechanizm marketingowy, który ma zwiększyć zaangażowanie klientów oraz zbudować lojalność wobec marki, produktu lub usługi. Może być prowadzony przez wszystkie typy przedsiębiorstw – B2C i B2B, działające off-line i on-line. 

Jego działanie opiera się na oferowaniu konsumentowi różnego rodzaju nagród, zniżek, bonusów za dokonanie zakupów lub inną interakcję z marką (zapis do newslettera, polubienie fanpage, polecenie marki innej osobie). Musisz jednak wiedzieć, że zaangażowania klienta przez programy lojalnościowe nie zbudujesz, oferując mu 5% rabatu na pierwsze zakupy, o wiele lepszym wyborem będzie zaproponowanie 20% zniżki po dokonaniu pięciu zakupów.

Tak naprawdę programy lojalnościowe w e-commerce mogą przyjmować wiele form. To, na jaką się zdecydujesz, warto uzależnić od modelu biznesowego twojej marki, branży działania i kreatywności. Zawsze jednak miej na uwadze, że programy lojalnościowe w e-commerce przede wszystkim powinny utrzymać zdobytego już klienta, zwiększać jego lojalność i zaangażowanie, a także podwajać wartość firmy na przestrzeni czasu. 

Rodzaje programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe w e-commerce oparte są na różnych mechanizmach i zasadach. Najpopularniejsze, a zarazem najprostsze we wdrożeniu są te, które polegają na zbieraniu punktów. Zasada jest prosta: im więcej klient wyda, tym więcej punktów ma. Te natomiast może wymieniać na nagrody. Z programów punktowych korzystają zarówno firmy działające online, jak i offline. Marki dostępne w obydwóch tych środowiskach pozwalają w jednej aplikacji zbierać punkty za zakupy stacjonarne i przez Internet. Rozwiązanie to stosuje np. sklep odzieżowy Mango.

Zdj. 1. Program lojalnościowy Klub Mango likes you pozwala wymieniać zgromadzone punkty na nagrody w postaci rabatów na zakupy w sklepie. Źródło: shop.mango.com/pl/help/loyalty/useLikes/blt4e4ca744810909ab

Po punktowe programy lojalnościowe chętnie sięgają też marki, które działają tylko on-line. Przykładem jest sklep z branży fashion – Druga Ręka, w którym każda wydana złotówka oznacza 10 punktów w systemie lojalnościowym. 

Zdj. 2. Punktowe programy lojalnościowe są tymi najpopularniejszymi w e-commerce. Korzystają z nich zarówno duże, jak i mniejsze marki. Źródło: drugareka.pl/program-lojalnosciowy/

Warto też zaznaczyć, że klienci mogą zbierać punkty nie tylko za zakupy. Przykładowo w programie H&M Membership otrzymują je za recyklingowanie odzieży, natomiast Zalando Loyalty Program przyznaje je też za pisanie recenzji.

Zdj. 3. Punkty w programach lojalnościowych można zabierać nie tylko za zakupy. Przykładem innowacyjnych rozwiązań jest H&M Membership. Źródło: www2.hm.com/pl_pl/ona/kampanie/members-pay-later-tutorial.html 

Inne przykłady programów lojalnościowych dla e-commerce to te oparte na ofertach. W ich ramach za zarejestrowanie zakupów na karcie lojalnościowej klient otrzymuje dostęp do rabatów, voucherów czy limitowanych produktów. Ten typ programu lojalnościowego stosuje m.in. Sephora. W zamian za zakupy oferuje takie benefity jak okazjonalne rabaty, prezenty urodzinowe, bony zakupowe, wycieczki, szkolenia kosmetyczne, przed premierowy dostęp do nowych produktów, a nawet spotkanie z właścicielem marki.

Zdj. 4. Najpopularniejsze programy lojalnościowe to te, które oferują coś więcej niż tylko rabaty. Ciekawe benefity oferuje m.in. Sephora. Źródła: sephora.com/profile/BeautyInsider

Na ciekawe benefity mogą też liczyć uczestnicy systemu lojalnościowego NIKE+. Oprócz bezpłatnej wysyłki, 30-dniowego okresu testowania produktów czy rabatów z okazji urodzin, czeka też na nich możliwość korzystania z aplikacji z profesjonalnymi poradami i planami treningowymi. Co więcej, program lojalnościowy Nike śledzi aktywność i nagradza tych najlepszych – mają oni jako pierwsi dostęp do wydarzeń i akcji organizowanych przez markę. 

Zdj. 5. Ciekawe nagrody dostępne są w programie lojalnościowym Nike+. Jego celem jest nie tylko zaproponowanie benefitów, ale i stworzenie społeczności o wspólnych wartościach. Źródło: nike.com/pl/help/a/przywileje-czlonkow-ue

Innowacyjną formą programów lojalnościowych w e-commerce są te płatne. Zapewniają członkom korzyści, ale w zamian za miesięczną lub roczną opłatę. Tego typu systemu lojalnościowe budzą duże kontrowersje, jednak z powodzeniem stosowane są przez światowe koncerny np. Amazon. Proponuje on swoim klientom dołączenie do Amazon Prime. Za 49 złotych rocznie otrzymuje się darmową i szybką dostawę oraz darmowe zwroty, możliwość oglądania filmów i seriali na Amazon Pirme Video, darmowe gry i wyjątkowe okazje zakupowe 

 Zdj. 6. Amazon Prime to płatny program lojalnościowy. Za niewygórowaną opłatę roczną oferuje szereg benefitów. Źródło: amazon.pl/prime?ie=UTF8&tag=pltxtgostdde-21&hvadid=606822777012&hvpos=&hvexid=&hvnetw=g&hvrand=14744939744919840739&hvpone=&hvptwo=&hvqmt=p&hvdev=c&ref=pd_sl_64ksd0ohi8_e#PricingModuleAnchor

Na tego typu Innowacje w programach lojalnościowych decydują się nie tylko duże marki, ale i te mniejsze. Płatne benefity proponuje rowie Rei Co-op – marka specjalizująca się w produkcji i dystrybucji sprzętu sportowego. Członkostwo w jej programie kosztuje 30 dolarów (jednorazowo) i upoważnia do zniżek na lekko używany sprzęt turystyczny, otrzymywania bonów zakupowych itp. 

Zdj. 7. Płatny program lojalnościowy oferuje marka Rei Co-op. Źródło: rei.com/membership 

Z polskiego podwórka przykładem płatnego programu lojalnościowego jest ten marki Zooplus. Zaproszenie do dołączenia do programu pojawia się w koszyku podczas składania zamówienia. 

Zdj. 8. Płatne programy lojalnościowe pojawiają się też na polskim rynku. Skorzystać z takiego mogą m.in. klienci sklepu zoologicznego Zooplus. Źródło: zooplus.pl/shop/koty/karma_dla_kota_mokra/applaws_karma/1533232?activeVariant=1533232.2

Case studies programów lojalnościowych pokazują, że nie wszystkie systemy musi opierać się na rabatach, zniżkach i nagrodach. Wiele marek chcąc zbudować lojalność klientów, bazuje na wspólnych wartościach. Przykładowo The Body Shop umożliwia przekazanie zdobytych nagród na cele charytatywne. 

Zdj. 9. Marka The Body Shop daje możliwość wymiany zgromadzonych punktów na cele charytatywne. Źródło: duel.tech/blog/vip-programs-that-drive-exceptional-customer-experiences

Inne programy lojalnościowe w e-commerce to: 

• Oparte na statusach i poziomach – klienci awansują w nich na coraz wyższe poziomy i odkrywają związane z tym korzyści; 
• Oparte na crashbanku, czyli częściowym zwrocie gotówki za dokonane transakcje; 
• Oparte na grywalizacji, czyli wykonywaniu zadań, aby zdobyć nagrodę; 
• Programy hybrydowe – łączące różne mechanizmy i tworzące spersonalizowane rozwiązania;
• Programy multibrandowe, które łączą w jednym miejscu korzyści z zakupu w wielu markach; przykładem takiego programu jest popularny Payback, który obejmuje m.in. Kaufland, Mrówka, Ikea, Empik, Morele.net, drogerie AM paliw BP, kina Multikina, portal Booking.com i wiele innych. Zebrane w Payback punkty można wymienić na rozmaite nagrody – ich szeroka gama sprawia, że każdy odnajdzie tą idealną dla siebie. 

Zdj. 10. Jednym z najpopularniejszych programów lojalnościowych w Polsce jest Payback. Daje on możliwość gromadzenia punktów za zakupy w różnych sklepach. Źródło: payback.pl/?parentUrl=https://sklep.payback.pl

Case studies programów lojalnościowych – jak programy lojalnościowe wpływają na decyzje zakupowe?

Zaangażowanie klienta przez programy lojalnościowe, budować mogą zarówno duże, jak i małe firmy. Jak pokazują badania, to narzędzie marketingowe jest niezwykle skuteczne. Przede wszystkim pozwala zmniejszyć koszty pozyskiwania klienta – nawet 25 razy. Co więcej, klienci, którzy są członkami programów lojalnościowych generują większe przychody dla firmy. Jakie? 

Badania Accenture wskazują, że nawet o 18%. Raport Relationship Commerce: Building Long-Term Brand Engagement wskazuje natomiast, że 75% uczestników programów lojalnościowych robi większe zakupy.

Na uwagę zasługuje też fakt, że programy lojalnościowe w e-commerce cieszą się coraz większym zainteresowaniem. W 2023 roku ich członkami było 64% Polaków. Udział w co najmniej jednym programie zadeklarowało 67% kobiet i 60% mężczyzn. Dodania ARC Rynek i Opinia wskazuje, że z roku na rok rośnie też liczba osób, które korzystają z więcej niż jednego programu lojalnościowego. Co więcej, ok. 1/3 wszystkich osób korzystających na bieżąco sprawdza oferty i liczbę zgromadzonych punktów.

Jakie są korzyści z programów lojalnościowych?

Programy lojalnościowe w e-commerce to potężne narzędzie marketingowe, którego efekty dostrzeże każda firma. Korzyści z ich wdrożenia to przede wszystkim retencja klienta, czyli zdolność biznesu do zapewnienia wysokiej satysfakcji konsumentów. Utrzymanie kontaktu z już pozyskanymi klientami i zachęcenie ich do zaangażowania w markę, czyli ponownych zakupów. Jako korzyści z programów lojalnościowych poczytuje się też to, że zaangażowany klient chętnie poleci markę swoim znajomym i rodzinie, a także będzie dzielił się pozytywnymi opiniami w social mediach. Dzięki temu poprawia się reputacja marki i jej wiarygodność. 

Korzyści z programów lojalnościowych to nie tylko budowa lojalności, ale też pozyskiwanie danych. Dzięki temu, że nagrody przyznawane są za zakupy, systemy lojalnościowe zbierają dane o tym, czym dana osoba jest zainteresowana, co kupiła, ile wydała, jak często robi zakupy itp. Dzięki tym informacjom planowanie promocji jest łatwiejsze, a przede wszystkim skuteczniejsze. Prostsze jest też tworzenie spersonalizowanych komunikatów i ofert, odpowiadające na indywidualne potrzeby konsumentów. 

Wszystkie te korzyści z programów lojalnościowych prowadzą natomiast do jednego: wzrostu sprzedaży, zwiększenia przychodów firmy i jej lepszego rozwoju. W interesie e-commerce leży posiadanie jak największej liczby stałych i zaktywizowanych klientów, ponieważ to oni zostawiają w sklepie największą ilość pieniędzy. 

Jaki powinien być program lojalnościowy dla e-commerce?

Stworzenie dobrego programu lojalnościowego tylko z pozoru wydaje się prostym zadaniem. Pozyskanie lojalności, która potem przekształci się w zakupy, wymaga bowiem zaproponowania czegoś więcej niż konkurencja. Tradycyjne programy lojalnościowe bazujące na papierowych druczkach z miejscem na pieczątki lub naklejki odchodzą już do lamusa. Dziś większość e-commerce stawia na aplikacje pozwalające zbierać punkty i nimi zarządzać. Nie są to jednak wszystkie innowacje w programach lojalnościowych, jakie proponują e-commerce. 

Coraz więcej programów marek działających online opiera się na tym, aby dostarczać zabawy, frajdy i budzić emocje. Na topie są przede wszystkim programy stawiające na rywalizację – z innymi, a także samym sobą. W nich nagrodą może być pokonanie przeciwnika, pobicie rekordu, zrobienie coś jako pierwszy czy przejście do kolejnych wyzwań. W programach lojalnościowych opartych na grywalizacji podstawą są rankingi i jasno określone poziomy oraz… nietypowe nagrody. Idealnym programem opartym na grze jest Starbucks Rewards. 

Zdj. 11 .Grywalizacja to jeden z wiodących trendów w programach lojalnościowych. Bazuje na niej m.in. Starbucks Rewards. Źródło: jasminejones.design/starbucks-rewards

Dlaczego to działa?

• Zdobywanie kolejnych miejsce w rankingu pozwala poczuć, że osiągnęło się cel, którym chce się pochwalić np. w social mediach, a to przyciąga kolejnych członków programu.
• Zdobywanie kolejnych poziomów wzbudza emocje i zachęca do zaangażowania.
• Oryginalne nagrody pozwalają poczuć, że marka personalizuje swój przekaz i dobrze zna mnie, czyli klienta. 

Przykłady programów lojalnościowych w Polsce i na świecie

Wcześniej wspomniane badanie Polacy w programach lojalnościowych przeprowadzone wskazuje nie tylko, ile Polaków z nich korzysta, ale i które są najpopularniejsze. W 2023 roku pozycja lidera nadal należała do Moja Biedronka (41%). Program ruszył we wrześniu 2016 roku. Obecnie działa w formie plastikowej karty, którą okazuje się przy kasie oraz jako aplikacja mobilna. Użytkownicy programu uzyskują dostęp do specjalnych ofert i zniżek w sklepach. 

Zdj. 12. W 2023 roku najpopularniejszym programem lojalnościowym był Moja Biedronka. Źródło: moja.biedronka.pl/

W pierwszej piątce znalazły się jeszcze programy lojalnościowe: 

• Vitay (Orlen) – 18%. Program lojalnościowy Orlen bazuje na zbieraniu punktów, które potem wymienia się na nagrody. Punkty naliczają się za zakupy oraz za korzystanie z usług. Z Vitay można korzystać za pomocą aplikacji lub plastikowej karty. 
• Lidl Plus (Lidl) – 18%. W Polsce program lojalnościowy Lidla działa od 2019 roku. Jego uczestnicy mają dostęp do dodatkowych zniżek i kuponów w sieciach sklepu. Program działa poprzez aplikację mobilną. 
• Kaufland Card (Kaufland) – 9%. Z programu aplikacji można korzystać przez aplikację mobilną lub kartę plastikową. Upoważniają one do korzystania z ofert specjalnych, wymieniania punktów na nagrody, a także odbierania ekstra kuponów.
• Klub Rossmann (Rossmann) – 9%. Program lojalnościowy dostępny jest za pomocą aplikacji mobilnej. Jego członkowie mogą korzystać ze specjalnych rabatów i zniżek, a także wspierać akcje charytatywne. Aplikacja umożliwia również tworzenie list zakupów, zamawianie produktów z odbiorem w wybranym sklepie, korzystanie z płatności mobilnych RossmannGo. 

Dużym zainteresowaniem nad Wisłą cieszą się też programy lojalnościowe marek: Auchan (Skarbonka), Żabka (Żappka), Carrefour (Mój Carrefour), Payback. Na szczególną uwagę zasługuje program Żappka, który, choć jest tradycyjny w formie, to porywa dynamiką, atrakcyjnymi nagrodami, promocjami i akcjami specjalnymi np. abonamentem na kawę czy gratisowymi hot-dogami dla najlojalniejszych klientów. 

Zdj. 13. Jednym z ciekawszych programów lojalnościowych jest ten sklepu Żabka. Źródło: zabka.pl/aplikacja-zappka/

Ciekawe programy lojalnościowe w e-commerce 

W Polsce najpopularniejsze są programy lojalnościowe marek działających stacjonarnie. Nie oznacza to jednak, że branża e-commerce nie korzysta z tego narzędzia i nie robi tego skutecznie. Większość biznesów opiera swoje programy o systemy punktowe tak jak e-metal.pl czy roslinydomowe.pl

Zdj. 14. Program lojalnościowy sklepu roslinydomowe.pl Źródło: roslinydomowe.pl/program-lojalnosciowy

Nieco inaczej działa program marki Answer, który zamiast nagród proponuje obniżenie ceny produktów. Członkowie uzyskać mogą nawet od 50% rabatu do pierwotnej ceny. 

Zdj. 15. Answer Club pozwala na odkładanie 10% wartości każdych zakupów. Źródło: answear.com/answear-club

Ciekawie prezentują się także programy lojalnościowe w e-commerce, które wprowadzają element rywalizacji oraz stopniują członkostwo. Z takim mamy do czynienia w przypadku programu realizowanego przez markę Desiqual. Uczestnicy mogą nabyć złote lub srebrne członkostwo – i to od tego zależeć będą otrzymywane benefity. 

Zdj. 16. Jednym z elementów dobrego programu lojalnościowego jest grywalizacja i zdobywanie kolejnych poziomów. Te mechanizmy stosuje marka Desiqual. Źródło: desigual.com/pl_PL/desigual-club/

Na przechodzeniu na kolejne poziomy stawia też sklep z akcesoriami wędkarskimi – Drapieżnik. Jego program lojalnościowy opiera się aż na czterech poziomach, a w każdym z nich Klient może liczyć na inny procent zniżki.

Przeczytaj też: Wydajny sklep internetowy – klucz do zwiększenia zysków 

Podsumowanie 

Badania wskazują, że zainteresowanie programami lojalnościowymi z roku na rok jest coraz większe. Aktywność konsumentów w ich ramach jest coraz większa. Sprawia to, że stają się one ciekawym narzędziem marketingowym dla firm, szczególnie tych działających w Internecie. Pozwalają budować lojalność i zaangażowanie Klientów, a tym samym zwiększać zyski. Case studies programów lojalnościowych pokazują, że największą popularnością, a także dużą skutecznością cieszą się programy bazujące na zbieraniu punktów. Korzystają z nich zarówno światowe marki i duże marketpleacy, jak i małe sklepy internetowe. Punktowe programy nie są jednak jedyną możliwością. W naszym artykule pokazaliśmy Ci różne rozwiązania, dzięki czemu podjęcie decyzji, z jakiego skorzystać, będzie łatwiejsze.