Retencja klienta w sieci – 9 porad, które pomogą Ci w jego lojalizacji

Dane statystyczne nie pozostawiają złudzeń. Z raportu HubSpot wynika, że aż 10% Twoich stałych odbiorców wydaje 3 razy więcej niż przeciętni klienci, a 51% zespołów serwisowych,  uważa, że retencja klienta jest priorytetowa [1]. Co więcej, koszty związane z utrzymaniem dotychczasowych klientów są niższe od pozyskania nowych konsumentów. 

Lojalność klienta sklepu internetowego wiąże się z realnymi korzyściami i przekłada na dochody firmy. Spostrzeżenie to jest szczególnie cenne w dzisiejszych czasach, kiedy zmagamy się z rosnącą inflacją i spowolnieniem gospodarczym. Z raportu E-commerce w Polsce wynika, że 34% respondentów planuje ograniczyć swoje zakupy w obawie przed rosnącymi cenami [2]. Właściciele biznesów e-commerce muszą się zmierzyć z wieloma wyzwaniami. Zapowiada się zacięta walka o klientów – zarówno stałych, jak i nowych.

Jak zatrzymać swoich dotychczasowych odbiorców? Co zrobić, by cieszyć się stabilnymi przychodami, pomimo kryzysu gospodarczego? Jak zachęcić konsumentów do korzystania z Twoich usług? Czym przekonać nieprzekonanych? Co zrobić, by klient e-commerce do nas wrócił? Na czym skoncentrować się w sposób szczególny? Odpowiedzi na te oraz inne pytania znajdziesz w naszym przewodniku. Chcesz poznać nasze pomysły na rozkręcenie biznesu e-commerce? Zachęcamy do bezpośredniego kontaktu z naszą agencją.

W jaki sposób lojalność klienta sklepu internetowego przekłada się Twój biznes?

Lojalizacja klienta to temat, o którym nie wolno zapominać. Jak się okazuje, pozyskanie nowych konsumentów jest 5 razy droższe od utrzymania obecnych [3]. Jeśli te dane jeszcze Cię nie przekonały, być może przemówi fakt, że lojalni odbiorcy są skłonni do zakupu nowego produktu z portfolio marki od 3 do 12 razy częściej w porównaniu do przeciętnych użytkowników. Dodatkowo wydają jednorazowo nawet 31% więcej od nowych konsumentów – podaje serwis Search Engine Land[4].

Musisz więc zwrócić uwagę na marketing relacji i nieustanne zachęcanie użytkowników do skorzystania z programów lojalnościowych. Nie zapomnij też o opracowaniu modelu AIDA dla biznesu. W ten sposób uda Ci się utrzymać bazę Twoich odbiorców na podobnym poziomie. 

Nie zniechęcaj się też, kiedy zobaczysz, że konsument chce zrezygnować z Twojej oferty. Współcześni klienci są bardzo wymagający i oczekują niemal natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytania. Pocieszający jest jednak fakt, że 67% rezygnacji można zatrzymać, jeśli problem będzie rozwiązany podczas pierwszej interakcji – wynika z danych HubSpot [5].

Na czym polega retencja klienta sklepu internetowego?

Posiadasz już bazę stałych klientów? Doskonale! Jednak nie powinieneś na tym poprzestać. Retencja klienta w e-commerce, czyli utrzymanie użytkowników, jest równie ważne. Aby zapobiec odpływowi konsumentów, musisz ich dokładnie poznać. Dowiedz się, co motywuje ich decyzje zakupowe, jakie reprezentują wartości, co ich interesuje. Spróbuj również określić dane demograficzne, wykształcenie itp. Dzięki temu będziesz w stanie dostosować treść przekazu do potrzeb Twoich odbiorców. 

Jak donosi serwis neilpatel.com 74% klientów czuje się sfrustrowanych, widząc niespersonalizowane treści na stronie internetowej [6]. Żeby zadbać o to, by komunikaty reklamowe były dostosowane do profilu Twoich odbiorców, możesz:

• prosić klientów o opinie, np. za pomocą ankiety,
• obserwować ścieżkę zakupową,
• być w kontakcie z pracownikami działu obsługi,
• korzystać z ogólnodostępnych narzędzi analitycznych jak np. Google Analytics.

Lojalizacja klienta – poznaj praktyczne sposoby na zatrzymanie klientów

Retencja klienta sklepu internetowego jest znacznie łatwiejsza i tańsza niż pozyskanie nowego konsumenta. Jak zadbać o utrzymanie lojalnych odbiorców? Poniżej prezentujemy praktyczne pomysły i inspiracje. 

Pozytywne doświadczenia zakupowe

Zadbaj o pozytywne doświadczenie zakupowe, aby klient dobrze wspominał kontakt z marką. Aż 35% badanych wskazuje ten czynnik jako istotny element przy wyborze sklepu internetowego – wynika z raportu E-commerce w Polsce 2022 [7]. Żeby zakupy na stronie internetowej przebiegały bez zarzutów, a użytkownicy polecali Twój serwis znajomym, musisz wziąć pod lupę UX strony. Sprawdź też, czy dodanie produktu do koszyka jest intuicyjne.

Nie zachęcaj klientów wyłącznie ceną

Cena jest istotna, ale stałe obniżenie kosztów towarów nie spowoduje, że wypracujesz lojalność odbiorców. Utrzymanie bazy klientów jest dużo bardziej skomplikowane i obejmuje wiele różnych działań takich jak m.in. remarketing lub cross selling. Warto jednak wprowadzać czasowe promocje i ustalać progi cenowe dla klientów, którzy regularnie wracają do e-sklepu. Taką taktykę prowadzi m.in. Deichmann. Firma proponuje wyprzedaże na nowe produkty w ściśle określonym terminie, co wyraźnie zaznacza w regulaminie promocji. 

Wdrożenie programu lojalnościowego Deichmann Plus sprawia również, że klient ma poczucie bycia wyróżnionym dzięki spersonalizowanym korzyściom, m.in. zwrotami bez paragonu, dodatkowymi rabatami czy niższymi cenami.

Zdj.1. Program lojalnościowy Deichmann Plus. Źródło:deichmann.com/PL/pl/shop/content/deichmannplus_content.jsp

Proś klientów o polecenie marki

Nie bój się prosić klientów o opinie i nagradzać ich za polecenia, np. kuponem rabatowym czy zniżką na wybrane usługi. Twoi odbiorcy to najlepsi ambasadorzy marki. Oferuj im programy lojalnościowe i doceniaj, że są związani z Twoją firmą. Z danych HubSpot wynika, że 70% konsumentów chętniej polecałoby Twoją markę, jeśli posiadałaby ona program lojalnościowy [8]. 

Proponuj kupony rabatowe dla lojalnych klientów

Proponuj zniżki dla klientów, którzy systematycznie odwiedzają Twoją stronę w sklepach. Możesz wykonać testy A/B dla klientów, aby określić optymalne kwoty rabatów i czas promocji. W ten sposób postępuje wiele marek. Przykład stanowi firma SMYK oferująca swoim stałym klientów punkty za zakupy, które można wymieniać na bony o konkretnej wartości w PLN. Dodatkowo w ramach programu pozwala na dokonywanie zwrotów towarów bez konieczności posiadania paragonu.

Zdj.2. Program lojalnościowy SMYK. Źródło: program.smyk.com/program-lojalnosciowy

Zadbaj o treść produktową

Nawet najlepiej zaplanowane promocje nic nie dadzą, jeśli produkty będą źle przygotowane i trudne do zlokalizowania na stronie. Trzeba zatroszczyć się o zachęcający opis, ciekawą grafikę, wypisanie parametrów technicznych itp. Klienci dokonujący zakupów online nie mogą dotknąć produktów i zobaczyć ich „na żywo”. Musisz więc jak najdokładniej je zaprezentować i szczegółowo przedstawić dane na ich temat. Treści w e-commerce powinny być jak najlepszy wirtualny handlowiec. W Harbingners wiemy, jak tworzyć content, który docenią klienci. Dowiedz się więcej, o naszych działaniach czytając Case Study Puder i Krem: Skalowanie biznesu przy wsparciu SEO. 

Retencja klienta – przejrzystość transakcji

70% klientów zainteresowanych zakupem produktów porzuca swoje koszyki tuż przed etapem finalizacji – podaje serwis Strix.net [9]. Często jest to spowodowane złą konfiguracją ścieżki zakupowej w sklepie internetowym czy zmuszaniem do zakładania konta w serwisie. Pamiętaj, by ograniczyć formalności do minimum. Nie nakłaniaj odbiorców do wypełniania rubryk, które są zbędne i nie wpływają na to, czy paczka zostanie do nich wysłana. 

Różne formy dostawy produktów i płatności

Warto umożliwić klientom różne formy dostawy. Z raportu E-commerce Polska 2022 wynika, że 81% klientów wybiera dostawę paczkomatem, a 43% decyduje się kuriera [10]. Bez względu na preferencje odbiorców, musisz zapewnić im możliwość wyboru. Nie zamykaj się tylko na jedno rozwiązanie. Zadbaj również o przejrzystość dostaw w kwestii zamówień i zwrotów.

Na uwagę w tym aspekcie zasługuje również quick commerce, czyli szybka dostawa – przeważnie do godziny od chwili zakupu, pod wybrany przez konsumenta adres.

Odroczone płatności — buy now, pay later —  to dodatkowa usługa, która pozwoli Ci na lojalizację klienta w sieci. Pozwala ona na zakup wybranego produktu z asortymentu sklepu i dokonanie za niego zapłaty dopiero po upływie od 21 do 45 dni. To pozwoli nie tylko pozyskać konsumentów,  ale również sprawi, że chętniej będą oni wracać po usługi, jak i produkty. 

Retencja klienta z wykorzystaniem tego przykładu stosuje m.in. marka meble.pl za pomocą systemu PayPo oraz Twisto oferując konsumentom możliwość odroczenia płatności do 30 dni po zakupie wybranego produktu.

Zdj.3. System odroczonych płatności stosowany przez Meble.pl. Źródło: meble.pl/paypo

Zadbaj o lojalność klienta sklepu internetowego

Wiesz już, że lojalny klient jest szczególnie istotny dla rozwoju biznesu? Jeśli tak, nie zatrzymuj się. Już teraz zastanów się, co zrobić, by nie dopuścić do rezygnacji użytkowników z zakupów w sklepie internetowym. Przemyśl, jakie programy lojalnościowe możesz zaoferować. Zastanów się, jaka forma promocji sprawdzi się w przypadku Twoich odbiorców. Poznaj zwyczaje zakupowe i zainteresowania potencjalnych klientów. Przedstaw ofertę w przejrzysty sposób. Pokaż, co jest ważne dla firmy, aby budować z długofalowe relacje z użytkownikami. 

Jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie, skontaktuj się z doświadczonymi specjalistami w zakresie performance marketingu: contentu, SEO oraz SEM. Nasza agencja od lat wspomaga rozwój e-commerce. Aby dowiedzieć się więcej, umów się z nami na rozmowę strategiczną. Chętnie zapoznamy się z Twoimi wyzwaniami, przeanalizujemy otoczenie rynkowe oraz zbadamy, kim są Twoi odbiorcy. Wskażemy ponadto, jak zatrzymać retencję klienta i zwiększyć konwersję w e-commerce!

Źródła:

1. blog.hubspot.com/service/customer-loyalty-trends
2. Raport E-commerce w Polsce 2022, Gemius.
3. blog.hubspot.com/service/customer-loyalty-trends
4. searchengineland.com/customer-loyalty-key-ingredient-successful-local-search-results
5. blog.hubspot.com/service/customer-loyalty-trends
6. neilpatel.com/blog/retention-tactics-to-improve-your-funnel
7. Raport E-commerce w Polsce 2022, Gemius.
8. blog.hubspot.com/service/customer-loyalty-trends
9. pl.strix.net/blog/5-sposobow-na-budowanie-lojalnosci-klienta-w-e-commerce
10. Raport E-commerce w Polsce 2022, Gemius.