Personalizacja w e-commerce – narzędzia, trendy w sklepach internetowych

Badanie Infosys wykazało, że personalizacja w e-commerce w znaczący sposób wpływa na decyzje zakupowe. Ma ona znaczenie aż dla 90% konsumentów.[1] To, jak istotna jest personalizacja w e-commerce, potwierdzają też badania Epsilon. Pokazują one, że gdy marki zapewniają spersonalizowane doświadczenia, 80% klientów chętniej dokonuje zakupu.[2] 70% konsumentów wydaje więcej w firmach oferujących płynną, spersonalizowaną i bezproblemową obsługę klientów. Jednocześnie klienci zaznaczają, że firmy lepiej mogłyby dopasowywać swoją komunikację i oferty do potrzeb klienta (62%).[3]

Czym jest personalizacja w e-commerce?

Personalizacja w e-commerce oznacza dostosowanie doświadczeń zakupowych i komunikacji marketingowej do indywidualnych potrzeb, zachowań i preferencji klientów. Dzięki temu oferta e-sklepu jest bardziej elastyczna i łatwiej może zareagować na indywidualne wymagania każdego klienta. W e-commerce personalizacja może przybierać różne formy.

Zazwyczaj mówi się o niej w kontekście produktów i ich dopasowania do gustu klientów. e-sklepy oferują więc możliwość wyboru koloru czy wymiaru konkretnego produktu np. torebki. Nie jest to jednak jedyna możliwość personalizacji w e-commerce. Inne to tworzenie dopasowanych ofert, treści oraz interakcji. Oznacza to, że może ona być integralną częścią customer journey – ścieżki klienta.

Jakie są korzyści z personalizacji w sprzedaży online?

Case studies personalizacji w e-commerce wskazują, że przynosi ona korzyści zarówno sprzedającemu, jak i kupującemu. Dla tego pierwszego przede wszystkim oznacza wzrost współczynnika konwersji. Personalizacja pozwala wyświetlać klientom produkty na podstawie historii przeglądania, a wg danych firmy doradczej Monetate spersonalizowane rekomendacje produktów mogą zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 8%.[4] Zwiększają one również średnią wartość zamówienia. Personalizowanie customer journey sprawia, że koszyk e-commerce zwiększa swoją wartość o 12%.[5]

Korzyści z personalizacji w sprzedaży online to również lepsze doświadczenia zakupowe klienta. Wpisują się one w jego potrzeby i zainteresowania, przez co poprawiają ogólną satysfakcję z zakupów i ich wygodę. Ma to znaczenie przede wszystkim dla pokolenia millenialsów. Aż 82% z ich twierdzi, że wygoda jest dla nich niezwykle lub bardzo ważna, dla porównania tylko 77% pokolenia Boomers+ wskazuje jej istotę.[6]

Pozostałe korzyści, jakie niesie personalizacja w e-commerce to:

• Lepsze zrozumienie klienta dzięki analizowaniu danych takich jak preferencje, zachowania zakupowe, dotychczasowe transakcje
• Budowanie lojalności i zachęca do polecania sklepu znajomym i rodzinie
• Wzrost zaangażowania użytkowników w przeglądanie strony, powrót do sklepu czy zwiększenie średniej wartości zamówienia.

Jak wprowadzić personalizację do e-commerce?

Nad tym jak wprowadzić personalizację zastanawiają się zarówno małe e-sklepy, jak i duże korporacje. Okazuje się, że i dla jednych i dla drugich kluczowym krokiem jest rozpoznanie profilu klienta. Do tego potrzebujesz wiedzy na temat jego preferencji, historii zakupów, zachowań w sieci. W poznaniu tych elementów pomogą Ci narzędzia personalizacji w e-commerce.

Wśród tych najczęściej wykorzystywanych wymienia się user.com, Google Analytics, Mouseflow, Hotjar. Narzędzia personalizacji w e-commerce to także te pozwalające stworzyć rekomendacje produktowe i spersonalizowane oferty. Do takich należy np. ClerkCore™, który wykorzystuje algorytm oparty na grafie wiedzy, analizujący zachowania i zainteresowania użytkowników, a następnie dostarcza im spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie ich preferencji. Inne narzędzia personalizacji w e-commerce to SalesManago, OneSpot.

Badanie klientów to nie jedyny krok, jaki musisz wykonać. Konieczna będzie analiza rynku, a także zbadanie, jakie są Trendy personalizacji w sklepach online. Te ostatnie bowiem znacznie zmieniły się w ostatnich miesiącach. Najnowsze trendy pomogą Ci też przeanalizować duże zbiory danych i pracować na nich.

Jak wprowadzić personalizację do e-sklepu? 10 sprawdzonych rozwiązań

Znając preferencje klientów, sytuację na rynku oraz biegle poruszając się w trendach, możesz przystąpić do praktycznego wdrażania personalizacji w e-commerce. Pomysłów na jej implementacje nie brakuje.

Zacząć możesz od komunikacji. Personalizacja w e-mail marketingu obejmuje wysłanie klientom indywidualnych powiadomień e-mail o statusie zamówienia, dostawie lub potwierdzeniu płatności. Do tego typu wiadomości możesz dołączać spersonalizowane notatki będące podziękowaniami za zakupy lub ofertami specjalnymi. Zainspirować możesz się personalizowanymi mailami potransakcyjnymi marki DeeZee. Zwróć w nich uwagę na używanie imienia w mailingu.

Zdj. 1. Maile potransakcyjne to jeden z przykładów personalizacji procesu zakupowego. Mail od marki DeeZee. 

Personalizacja w e-mail marketingu może też przybrać formę zindywidualizowanej wiadomości do nowego klienta, w której będziesz mógł podziękować za dołączenie do sklepu. W takim mailu możesz zaproponować rabat na pierwsze zakupy lub przedstawić wybrane produkty. Przy tej okazji również dobrze jest używać imion swoich klientów.

Zdj. 2.  Przykładem personalizacji są wiadomości e-mail np. powitalne. Źródło: freshmail.pl/blog/e-mail-powitalny/

Spersonalizowane maile są również okazją do podziękowania za zakupy, uzyskania oceny i opinii oraz zachęcenia do kolejnych odwiedzin.

Zdj. 3. Zindywidualizowane maile to okazja do uzyskania oceny i recenzji od klienta. Mail marki InterSport. 

Spersonalizowane programy lojalnościowe

Mailing to nie jedyny sposób na personalizacje w e-commerce. Kolejnym są programy lojalnościowe, w których dostosujesz nagrody i korzyści do potrzeb klientów. Dobrym rozwiązaniem jest np. zapraszanie ich do ekskluzywnych wyprzedaży czy też zaoferowanie prezentów lub zniżek na rocznicę zakupów klienta.

Zdj. 4. Trendem w personalizacji dla e-commerce 2024 będą dostosowane do potrzeb klientów programy lojalnościowe. Źródło: loccitane.com

Ważną datą w personalizacji są też urodziny klienta. Od marki może on dostać nie tylko życzenia, ale i drobny upominek. Wiele marek preferuje obdarowywanie kodem rabatowym. Z takiego skorzystać mogą uczestnicy Klubu dla Przyjaciół W. Kruk.

Zdj. 5. Rabat na urodziny to jedna z najpopularniejszych form personalizacji w e-commerce. Źródło: .facebook.com/WKRUK1840

Zniżki możesz oferować nie tylko na urodziny, ale zupełnie bez okazji – zadbaj jednak, aby były one zindywidualizowane. Do ich przekazania wykorzystaj automatyczne wiadomości email, które przypomną o porzuconym koszyku. Zaproponuj zniżkę, która pozwoli na tańszy zakup. Najlepsze efekty osiągniesz, jeśli kod będzie indywidualny i czasowy np. będzie ważny tylko 48 godzin.

Zdj. 6. Rabaty na niewykorzystane koszyki to kolejne narzędzie personalizowania ofert w handlu elektronicznym. Email od Hubun.pl

Retargeting i remarketing

Mówiąc o personalizacji w e-commerce warto też wspomnieć o remarketingu i retargetingu. Ich wdrożenie pozwoli dotrzeć ze spersonalizowanymi przekazami do użytkowników, którzy odwiedzili już Twój sklep, ale nie dokończyli transakcji. Retargeting i remarketing zrealizujesz za pomocą Googel Ads i Facebook Ads. Najlepsze efekty osiągniesz, jeśli zdecydujesz się na remarketing dynamiczny, czyli ten prezentujący klientowi produkt, który wcześniej oglądał w Twoim sklepie.

Personalizacja w e-commerce powinna dążyć nie tylko do tego, aby wyświetlać klientom wcześniej oglądane produkty, ale też pokazywać je w odpowiednim czasie. Wiesz o tym, że krem ​​do golenia jest często kupowany we wczesnych godzinach porannych, prawdopodobnie wtedy, gdy klienci zauważają, że kosmetyk kończy im się po porannym goleniu?[7] Chcąc personalizować w swoim e-commerce, koniecznie poznaj więc godzinowy rozkład sprzedaży – pozwoli Ci to stworzyć płynne i zindywidualizowane doświadczenie zakupowe.

Spersonalizowane porady i treści edukacyjne

Personalizacja w e-commerce może przybierać formę dostarczania dostosowanych do potrzeb klientów porad i treści edukacyjnych. Warto, aby były one związane z zakupami klienta. Przykładowo, jeśli zamówił on w Twoim sklepie peeling do ciała, możesz dostarczyć mu porad, jak bezpiecznie użyć kosmetyku, jakie korzyści przyniesie jego stosowanie itd. Dobrym pomysłem jest też dzielenie się treściami generowanymi przez użytkowników (UGC). Za ich umieszczaniem przemawiają liczby – w USA 46% konsumentów twierdzi, że dowiaduje się o nowych i ciekawych produktach od przyjaciół i znajomych.[8]

Spersonalizowane strony główna 

Personalizować można też ogólne treści, które klienci znajdą na stronie sklepu internetowego. Takie rozwiązanie stosuje brytyjska firma MOO. Na podstawie wcześniejszych zakupów klienta strona główna dynamicznie zmienia swoje banery, aby oferować odpowiednie oferty i produkty. MOO korzysta również z reguł personalizacji opartych na lokalizacji, aby dostarczać klientom spersonalizowane treści w zależności od ich miasta lub kraju. Podobny zabieg stosuje Alior Bank, który wykorzystuje dedykowane wersje serwisu dla określonych grup klientów.

Zdj. 7. Dynamiczna strona główna to jedno z nowatorskich rozwiązań dla e-commerce. Źródło: moo.com

Ciekawe rozwiązanie stosuje też marka ASOS. Jej sklep internetowy jest podzielony według płci i rodzaju produktu (a także lokalizacji).  Witryna zapamiętuje, jak klient ostatnio przeglądał stronę i automatycznie przenosi go z powrotem do kategorii, która najlepiej odpowiada jego zainteresowaniom.

Zdj. 8. Pierwsze wejście na stronę ASOS każe wybrać, czy jest się zainteresowanym produktami dla kobiet, czy dla mężczyzn. Źródło: asos.com

Zdj. 9. Każda kolejna wizyta na stronie ASOS wiąże się z tym, że jest się od razu przenoszonym do kategorii, która wzbudziła największe zainteresowanie przy poprzednich wizytach. Źródło: asos.com

Najnowsze trendy personalizacji w sklepach online

Personalizacja w e-commerce nie jest nowością. Z powodzeniem od lat stosują ją zarówno małe sklepy, jak i duzi rynkowi gracze. W ostatnich dwóch latach wiele jednak się zmieniło. Nowe trendy personalizacji w sklepach online wymuszają zmiany, które powinna wdrożyć każda firma, chcąca wyprzedzić konkurencje.

Pierwszym ważnym trendem w 2024 roku będą specjalizowane programy lojalnościowe. Tym roku jeszcze dokładniej będą one dostosowywane do zwyczajów i potrzeb zakupowych Klienta, co ma wytworzyć silniejszą więź z marką. Na topie będą też spersonalizowane modele subskrypcji, czyli abonamenty dostosowane do indywidualnych preferencji, nie tylko pod względem wyboru produktów, ale także częstotliwości i terminu dostaw. Ich celem będzie nie tylko zwiększenie lojalności klientów, ale także zapewnienie e-commerce stały przychód.

Zdj. 10.Trendem w personalizacji e-commerce będą systemy abonamentowe dostosowane do potrzeb i częstotliwości zamówień. yourkaya.pl/products/podpaski?selling_plan=551288884

Trendy personalizacji w sklepach online mówią też o rosnącym znaczeniu danych. Oprogramowania do personalizacji mogą teraz lepiej obsługiwać wiele punktów danych jednocześnie i łączyć je w celu personalizacji podróży klientów. Na przykład dane stron zerowych są obecnie śledzone przez większą liczbę marek.

Dane typu zero-party są celowo dostarczane przez użytkowników, aby podzielić się z marką swoimi preferencjami w zamian za spersonalizowane doświadczenia użytkownika. Jednocześnie klienci oczekują zachowania równowagi między personalizacją a swoją prywatnością. Na początku tego roku Chrom rozpoczął więc od dawna planowane wycofywanie plików cookie innych firm. Ochrona przed śledzeniem domyślnie ogranicza dostęp witryny do plików cookie stron trzecich [9]. Ten krok mówi nam wiele o trendach na kolejne lata.

O trendach nie można też mówić, nie wspominając o sztucznej inteligencji. W 2024 roku i kolejnych latach będzie ona wykorzystywana do optymalizacji, rozwoju i doskonalenia. Dane z kategorii oprogramowania do personalizacji e-commerce firmy G2 pokazują także, że oprogramowanie wyposażone w funkcje sztucznej inteligencji potrzebuje mniej czasu na osiągnięcie korzyści z tytułu ROI niż oprogramowanie bez nich.[10]

Podsumowanie

Personalizacja w e-commerce staje się kluczowym czynnikiem budowania lojalności i zaangażowania klientów, a także przewagi konkurencyjnej na rynku. Jej duża waga wynika z nowych oczekiwań pokolenia Millenialsów, którzy są w stanie oddać część swojej prywatności w zamian za personalizacje doświadczeń zakupowych i oferty. W tym ostatnim zakresie (personalizacji oferty i produktów) dobre praktyki odnaleźć można wśród wielu marek. Nadal jednak e-commerce popracować musi nad komunikacją, w której na pierwszym miejscu postawi będącą w trendach hiperpersonalizację.

Źródła:

[1] infosys.com/newsroom/press-releases/Documents/genome-research-report.pdf

[2] epsilon.com/us/about-us/pressroom/new-epsilon-research-indicates-80-of-consumers-are-more-likely-to-make-a-purchase-when-brands-offer-personalized-experiences

[3] hcxtrends.zendesk.com/

[4] monetate.com/wp-content/uploads/2023/04/Monetate-Customer-Journey-eBook-FINAL.pdf

[5] monetate.com/wp-content/uploads/2023/04/Monetate-Customer-Journey-eBook-FINAL.pdf

[6] supermarketnews.com/news/87-millennials-say-convenience-important-when-shopping

[7] helloretail.com/hourly-distribution/

[8] statista.com/forecasts/997049/sources-of-inspiration-for-new-products-in-the-us

[9] blog.google/products/chrome/privacy-sandbox-tracking-protection/

[10] research.g2.com/insights/ecommerce-trends-2024