Rola AI w budowaniu zaufania klientów w e-commerce – wywiad z Zaufane.pl

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w Zaufane.pl?

Na początku naszą główną motywacją była ciekawość i chęć eksploracji potencjału sztucznej inteligencji. Chcieliśmy zrozumieć, co konkretnie możemy osiągnąć dzięki AI. Poza tym, zawsze dążyliśmy do bycia na czele innowacji i stosowania nowych technologii. Zrozumieliśmy, że AI jest podobne do Excela – wszyscy wiedzą, że jest przydatne, ale nie każdy potrafi wykorzystać jego pełne możliwości. Chcieliśmy być w tej grupie, która wykorzystuje AI w pełni. Wiedzieliśmy, że jeśli nie podejmiemy tej rewolucji, możemy pozostać w tyle. Zaufane.pl zawsze było w czołówce nowych trendów, więc wykorzystanie AI pasowało idealnie do naszej filozofii. Ponadto naszą wizją było zoptymalizowanie czasu realizacji zadań, a AI miało potencjał znacząco pomóc w oszczędzaniu czasu i pieniędzy. 

Jakie cele postawialiście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI w Zaufane.pl?

Nasze cele związane z wdrożeniem AI skoncentrowały się na dwóch głównych obszarach. Po pierwsze, chcieliśmy zoptymalizować nasz czas i zasoby. Wykorzystanie AI miało pomóc nam w automatyzacji wielu czasochłonnych procesów, co miało zaoszczędzić zarówno czas, jak i pieniądze. Po drugie, chcieliśmy zwiększyć innowacyjność naszego narzędzia. Planowaliśmy wprowadzić nowe funkcje i możliwości, które byłyby dostępne dzięki AI i które pozwoliłyby nam wyróżnić się na rynku. 

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do Zaufane.pl i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Pierwsze efekty wdrożenia AI zaczęły się pojawiać stosunkowo szybko. Już kilkanaście godzin po wyborze odpowiednich narzędzi zaczęliśmy widzieć satysfakcjonujące wyniki. Na przykład, zaczęliśmy tworzyć filmy instruktażowe dla naszych klientów oraz personalizowane podsumowania wyników wdrożenia narzędzia. Cały proces wdrożenia AI zajęło nam około miesiąc, co dało efekty w postaci widgetu prezentującego opinie o firmie z podsumowaniem AI na podstawie ostatnich 100 opinii.

Największym wyzwaniem w całym procesie były badania i testy fazy MVP. Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi AI, a wybór odpowiedniego był kluczowy. Istnieje nawet ponad 10 000 różnych rozwiązań AI według różnych agregatorów i wyszukiwarek. Dodatkowo musieliśmy zadbać o bezpieczeństwo danych, unikając wycieku do publicznych baz. W przypadku filmów instruktażowych wyzwanie stanowiło znalezienie syntezatora mowy, który brzmiałby naturalnie w języku polskim.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Wykorzystanie sztucznej inteligencji przyniosło nam liczne korzyści biznesowe. Nasz widget do prezentowania opinii z podsumowaniem AI cieszy się dużym zainteresowaniem wśród obecnych i potencjalnych klientów. Badania konsumenckie pokazują, że klienci często kształtują swoją opinię po przeczytaniu tylko kilku opinii. Podsumowanie AI pomaga w skróceniu tego procesu i ułatwia podjęcie decyzji zakupowej.

Generowanie filmów instruktażowych przy pomocy AI przyniosło nam znaczne oszczędności czasu i budżetu. AI jest zaangażowane w niemal każdy etap produkcji filmu, a każda aktualizacja jest prostsza i tańsza niż tradycyjne nagranie. Dzięki temu możemy tworzyć różnorodne materiały marketingowe i komentarze do osiągniętych wyników dla klientów.

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do Zaufane.pl?

Największym ryzykiem, które zauważyliśmy, jest zagrożenie dla bezpieczeństwa danych oraz obawa przed nadmiernym „zasilaniem” ogólnych zasobów AI informacjami. Jednym z naszych kluczowych priorytetów było zapewnienie maksymalnej ochrony danych oraz uniknięcie wycieku do publicznych baz. Dlatego bezpieczeństwo danych było dla nas warunkiem krytycznym przy realizacji każdego zadania.

Jakie dane są przetwarzane przez AI w Zaufane.pl?

Sztuczna inteligencja w Zaufane.pl przetwarza różne rodzaje danych, w tym:

1. Treść opinii — AI analizuje ostatnie 100 opinii i przygotowuje na ich podstawie podsumowanie.
2. Statystyki dotyczące współpracy i postęp w onboardingu klienta oraz inne sugestie, takie jak liczba opinii, wyświetlane gwiazdki, czy instalacja widgetu — te informacje pozwalają na automatyczne generowanie raportów AI.
3. Nagrania audio służące do przygotowania transkrypcji, które są następnie poddawane dalszej obróbce przez AI w celu tworzenia filmów instruktażowych.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w Zaufane.pl, skąd czerpiecie wiedzę?

Nasze działania skoncentrowane są na poszukiwaniu nowych możliwości i narzędzi związanych z AI. Korzystamy z różnych źródeł wiedzy, takich jak LinkedIn, serwisy agregujące rozwiązania AI, webinary i prelekcje. Staramy się być na bieżąco z najnowszymi trendami i technologiami związanymi z AI, aby efektywnie wykorzystać je w naszej działalności.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w Zaufane.pl?

Aktualnie pracujemy nad wdrożeniem AI do działu Customer Feedback Management, który zajmuje się analizą treści opinii pod kątem zgodności z określonymi standardami. Wdrożenie AI pomoże nam znacznie uprościć ten proces, automatyzując wykrywanie opinii naruszających nasze zasady. Planujemy także rozwijać możliwości generowania odpowiedzi do opinii. Naszym celem jest ciągłe poszerzanie zakresu wykorzystania AI w naszej działalności. 

Wymień 3 najważniejsze korzyści i 3 ograniczenia, które zauważasz w związku z używaniem sztucznej inteligencji w swojej codziennej pracy?

Najważniejsze korzyści wykorzystania sztucznej inteligencji (AI) w codziennej pracy to:

• Automatyzacja zadań: AI pozwala na automatyzację wielu rutynowych zadań, co umożliwia pracownikom skupienie się na bardziej kreatywnych i strategicznych aspektach pracy.
• Analiza danych: AI umożliwia szybką i dokładną analizę dużych ilości danych, co pozwala na bardziej informowane i trafne decyzje oparte na faktach.
• Personalizacja i dostosowanie: Dzięki AI można dostosowywać produkty, usługi i komunikację do indywidualnych potrzeb klientów, co może znacząco poprawić ich doświadczenie.

Ograniczenia wykorzystania AI w codziennej pracy to:

• Bezpieczeństwo danych: Istnieje ryzyko naruszenia prywatności i bezpieczeństwa danych przy użyciu AI, co może prowadzić do wycieku informacji i kradzieży danych.
• Brak zrozumienia: Niektórzy pracownicy mogą nie rozumieć działania AI i nie potrafić wykorzystać go w pełni lub zaufać jego wynikom.
• Bezrobocie i nierówności: Wprowadzenie AI może prowadzić do redukcji miejsc pracy w niektórych sektorach, co może stworzyć nierówności społeczne i ekonomiczne.

Czy Zaufane.pl posiada rozwiązania dedykowane i wspierające e-commerce?

Tak, Zaufane.pl posiada dedykowane rozwiązania wspierające e-commerce. Skupiliśmy się na 5 filarach naszej działalności, które obejmują transparentność i niezależność feedbacku, partnerstwo z Google, wykorzystanie opinii w całej ścieżce customer journey, przewagę dzięki technologii oraz indywidualne podejście i elastyczność we współpracy. Podkreślę, że nasze narzędzie jest zawsze personalizowane pod potrzeby i charakter prowadzonego przez Klienta biznesu. Nasze narzędzie pomaga poprawić efektywność kampanii marketingowych klientów, daje przewagę technologiczną, promuje markę klienta oraz przekierowuje zadowolonych klientów na serwisy trzecie, co przyczynia się do zwiększenia zaufania i zadowolenia klientów.

Sebastian Horoszko — CEO Zaufane.pl