Analiza danych i KPI w e-commerce

KPI w e-commerce – czym są i dlaczego są ważne?

KPI (z ang. Key Performance Indicators) to Kluczowe Wskaźniki Efektywności. KPI powinny przedstawiać mierzalne wartości, które używane są przez organizacje do oceny skuteczności podejmowanych działań przy realizacji celów strategicznych i/lub operacyjnych. 

KPI mogą dotyczyć różnych obszarów działalności, takich jak:

• finanse,
• sprzedaż,
• marketing,
• obsługa klienta,
• zasoby ludzkie.

Wskaźniki efektywności w marketingu będą zupełnie inne niż  te, które powinny być śledzone np. przez dział HR czy sprzedaż. Określenie odpowiednich KPI w e-commerce pozwala na bieżące śledzenie postępów i efektywności, umożliwiając zidentyfikowanie tych obszarów działalności, które wymagają poprawy. Dają także możliwość ocenienia wprowadzanych zmian. 

Monitorowanie KPI znacząco ułatwia podejmowanie decyzji biznesowych, pozwala również skoncentrować wysiłki zespołów na osiąganiu jasno określonych celów. Dzięki KPI pracownicy wiedzą, które działania są priorytetowe i jakie rezultaty są od nich oczekiwane. KPI dają możliwość jednocześnie na regularne śledzenie ich postępów w realizacji założonych celów. 

Jak określać cele i wybierać KPI?

Dane w e-commerce pozwalają na to, aby spojrzeć na kondycję Twojego biznesu z szerszej perspektywy. Dzięki nim możesz określić kolejne cele rozwoju swojej firmy i wybrać odpowiednie KPI. Na ich podstawie możesz podejmować lepsze, oparte na twardych dowodach, a nie tylko przeczuciach, decyzje biznesowe, zarówno na poziomie strategicznym, jak i operacyjnym Twojej organizacji. Jakie wskaźniki wydajności, mogą pomóc Ci ustalić Twoje kolejne cele biznesowe?

Ustalanie celów biznesowych

W pierwszej kolejności, aby ustalić cele biznesowe dla Twojej firmy, musisz przyjrzeć się aktualnej jej kondycji. Przeanalizuj dane historyczne dotyczące Twojego sklepu i poszczególnych jego segmentów. Skup się na sprzedaży, generowanym ruchu oraz jego źródłach, konwersji, koszykach zakupowych itp. 

Na podstawie analizy danych historycznych możliwa będzie dalsza optymalizacja wyników. e-commerce to w głównej mierze skuteczne docieranie do klientów i zachęcanie ich do zakupu w Twoim sklepie. Dlatego warto na samym początku spróbować zrozumieć swoich klientów i ich potrzeby, przeprowadzić ich segmentację ze względu na preferencje i potrzeby.

Kolejnym krokiem jest określenie odpowiednich KPI, które pomogą Ci mierzyć Twoje postępy w określaniu Twoich celów. 

Przykładowe KPI w e-commerce, czyli co warto mierzyć w sklepie internetowym

KPI, które warto wyznaczać i śledzić w przypadku e-commerce można podzielić na trzy główne kategorie: 

• wskaźniki sprzedażowe,
• wskaźniki marketingowe,
• wskaźniki dotyczące obsługi klienta.

Wśród wskaźników sprzedażowych warto obserwować średnią wartość zamówienia (AOV), pozwala ona lepiej zrozumieć to, w jaki sposób klienci reagują na zmiany cen oraz to, które segmenty klientów generują najwyższą wartość transakcji. 

Natomiast wskaźniki konwersji (CR) oraz porzuceń koszyka pozwalają zweryfikować to, jak skutecznie Twoja strona internetowa generuje sprzedaż. Analiza tych czynników daje możliwość wprowadzenia odpowiednich optymalizacji np. poprzez uproszczenie ścieżki zakupowej.

Wskaźniki marketingowe takie jak koszt pozyskania klienta (CAC), zwrotu z inwestycji (ROAS), czy też retencji klientów, mogą być podstawą do oszacowania skuteczności przeprowadzanych działań marketingowych i wprowadzenia niezbędne zmiany, chociażby poprzez alokowanie Twojego budżetu z najmniej skutecznych działań reklamowych do tych kanałów dotarcia, które przynoszą najwyższy stopień konwersji.

Warto również przyglądać się wskaźnikom mierzącym jakość obsługi klienta. Czas odpowiedzi na zapytania, wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT), czy Net Promoter Score (NPS), to wskaźniki, które pozwolą Ci zweryfikować to, jak prowadzona jest obsługa klienta w Twojej firmie oraz identyfikować obszary wymagające poprawy, takich jak np. czas oczekiwania na kontakt czy czas realizacji zamówienia.

Analiza danych sprzedażowych – co i jak należy mierzyć?

Wnioskowanie z danych sprzedażowych może być nieocenionym źródłem informacji o zachowaniu Twoich klientów. Analiza zachowań klientów może dotyczyć następujących elementów ich interakcji z Twoim sklepem internetowym:

• Analiza koszyka zakupowego – poprzez przeanalizowanie powiązań między produktami, które są często kupowane razem, możesz stworzyć atrakcyjne pakiety produktów lub wykorzystać zdobytą wiedzę w działaniach cross-sellingowych. 
• Analiza porzuconych koszyków – identyfikacja przyczyn porzucania koszyków przez klientów pozwala wprowadzić odpowiednie elementy optymalizacji procesu zakupowego. 
• Segmentacja klientów – dzięki możliwości rozróżnienia różnych segmentów klientów na podstawie ich zachowań, preferencji czy danych demograficznych możesz tworzyć spersonalizowane oferty lub wykorzystać tę wiedzę zwiększając efekty kampanii reklamowej, dzięki odpowiedniemu dostosowaniu ich do określonych grup docelowych.

Narzędzia analityczne e-commerce

Do efektywnej analizy danych wymagane będą odpowiednie narzędzia analityczne. e-commerce, dzięki temu, że trzon działań związanych z działalnością firmy oparty jest o interakcje z klientami odbywające się w internecie, umożliwia zbieranie dużej ilości danych, stanowiących ogromną wartość dla każdego przedsiębiorstwa, potrafiącego spojrzeć na nie krytycznym okiem. 

Dziś podstawowym narzędziem analitycznym w wielu działalnościach w branży e-commerce jest Google Analytics. Narzędzie to umożliwia m.in.:

• analizę ruchu na stronie internetowej,
• analizę źródeł pozyskiwania użytkowników,
• śledzenie konwersji,
• śledzenie zachowań użytkowników. 

Dzięki Google Analytics masz możliwość m.in. śledzenia ścieżek zakupowych czy identyfikacji kluczowych podstron, na których najczęściej dochodzi do konwersji na Twojej stronie internetowej. 

Kolejnym przydatnym narzędziem jest Hotjar, jak i alternatywne rozwiązania pozwalające na analizę zachowań użytkowników. Narzędzie to pozwala dogłębnie przeanalizować zachowanie użytkowników na Twojej stronie internetowej, np. za pomocą map ciepła i dzięki temu zrozumieć to, w jaki sposób wchodzą oni w interakcje z Twoją witryną.

Narzędzia takie jak Tableau i Power BI pomogą Ci natomiast zwizualizować dane, co może być ogromną pomocą w lepszym ich zrozumieniu i interpretacji, pozwalają również na czytelne raportowanie wyników na podstawie zebranych danych.

Monitorowanie KPI i optymalizacja wyników e-commerce

Wyznaczenie odpowiednich KPI to tylko połowa sukcesu. Drugą jest ich nieustanne monitorowanie oraz odpowiednie optymalizowanie działań na podstawie zbieranych danych. Jak często weryfikować to czy Twoja firma lub dział jest na dobrej drodze do realizacji założonych celów?

Regularne raportowanie i analiza wyników

Jak często monitorować KPI? Do niektórych danych, takich jak ruch na stronie, dzienne przychody czy też współczynnik konwersji warto zaglądać codziennie. Pozwoli to szybko wykryć pojawiające się anomalie i umożliwi reakcje na dynamicznie zmieniającą się sytuację. 

Co tydzień warto monitorować np. ilość porzuconych koszyków lub średnią wartość zamówień. Taka częstotliwość pozwoli zweryfikować skuteczność obranej taktyki cross- i up-sellingowej. 

Parametry takie jak koszt pozyskania klienta lub wskaźnik retencji, wymagają zebrania większej ilości danych z dłuższego okresu, aby po ich przeanalizowaniu móc wyciągnąć z nich informacje, które mogłyby okazać się wartościowe dla organizacji. Można więc kontrolować je nieco rzadziej np. w perspektywie miesięcznej lub kwartalnej. 

Optymalizacja działań na podstawie KPI

Monitorowanie KPI i analizowanie zbieranych danych umożliwia bieżące optymalizowanie prowadzonych działań. Analiza zachowań klientów pozwala na ich segmentację, a dzięki temu na personalizowanie oferty pod konkretny typ klienta.

Ustalenie powodu pojawiania się porzuconych koszyków wraz z dokładną znajomością danych demograficznych i behawioralnych może pomóc Ci dostosować odpowiednią treść powiadomień push lub remarketingu. W tym także poprzez wiadomości e-mail, który zachęci użytkowników do tego, aby powrócić do Twojego sklepu i dokończyć cały proces zakupowy. Dobra znajomość Twoich klientów pozwoli dobrać najefektywniejszy kanał dotarcia do nich oraz sposób zachęcania ich do tego, aby powrócić do Twojego sklepu. 

Również optymalizacja ścieżki zakupowej jest kluczowa dla zwiększenia konwersji i zmniejszenia wskaźnika porzuceń koszyka. Prostsza ścieżka zakupowa składająca się z mniejszej liczby etapów, lub brak odstraszających klienta elementów takich jak np. niezrozumiałe treści zgód, lub dostępność popularnych metod dostawy i płatności mogą skutecznie zachęcić użytkownika do dokończenia zakupów w Twoim sklepie. 

Śledzenie ruchu użytkowników, konstruowanie map cieplnych np. przy pomocy narzędzi takich jak HotJar, pokazuje nam m.in. to, jak daleko użytkownik przewija się przez Twoją stronę oraz z jakimi jej elementami wchodzi w interakcje. Pozwala na zoptymalizowanie całego procesu zakupowego, jak i wszystkich elementów strony internetowej. Przekłada się to w wymierny sposób na doświadczenia zakupowe Twoich klientów, a tym samym na konwersje w Twoim sklepie internetowym.

Analiza danych w e-commerce – najważniejsze informacje

Ustalenie odpowiednich parametrów i danych, których bieżące monitorowanie pozwoli Ci wprowadzić odpowiednie optymalizacje w Twoim sklepie internetowym, jest kluczowe dla jego sukcesu. Wybierając odpowiednie metody analizowania danych oraz narzędzia, które pomogą Ci zebrać je jak również usprawnią proces ich analizy, mogą dać Ci zupełnie nowe, bardziej holistyczne spojrzenie na kluczowe elementy Twojej działalności. 

Pokazując precyzyjnie jej kondycję, jak również ukazując te obszary, które wymagają optymalizacji w celu poprawy satysfakcji Twoich klientów, zwiększenia wartości ich koszyków zakupowych lub zachęcenia ich do powrotu do Twojego sklepu i ponownego dokonania zakupów.