E-commerce i chatboty: Czy automatyzacja obsługi klienta to dobry pomysł?

Czy chatboty to przyszłość e-commerce?

Choć dla branży e-commerce są one nowością, to liczba marek z nich korzystających rośnie w zawrotnym tempie. Badania wskazują, że obecnie z automatyzacji obsługi klienta korzysta ok. 19% firm, a do 2027 roku rynek chatbotów ma być wart 454,8 mln dolarów amerykańskich.  Wzrost popularności AI w obszarze obsługi w dużej mierze jest odpowiedzią na nowe potrzeby klientów. Wg badań opublikowanych na HubSpot 82% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi od marek na pytania marketingowe lub sprzedażowe. Co więcej, wymagają oni, aby informacje były dostarczane całodobowo. 

Stale rosnąca popularność AI rodzi wiele pytań. To najważniejsze dotyczy tego, czy chatboty zastąpią specjalistów. Dziś nie możemy powiedzieć co będzie za 10, 20 czy 50 lat, ponieważ sztuczna inteligencja stale się rozwija. Obecnie jednak obaw o całkowite wyeliminowanie czynnika ludzkiego nie ma. Chatboty nie są bowiem w stanie przebić siły ludzkiego umysłu. Mogą natomiast odciążyć Twój zespół i pozwolić mu pracować nad bardziej złożonymi oraz ciekawszymi projektami, rozszerzającymi horyzonty i wnoszącymi większą wartość do firmy.

Jak zastosować sztuczną inteligencję w e-commerce?

Sztuczna inteligencja w e-commerce to rozwiązanie wielofunkcyjne. Na AI marki działające w sieci mogą przenieść ogromną część zadań związanych z obsługą klienta (i nie tylko). Jakich dokładnie? Przede wszystkim chatbotom możesz powierzyć udzielanie natychmiastowych odpowiedzi na podstawowe zapytania, szczególnie te często się powtarzające np. czy ten produkt jest dostępny w moim rozmiarze, jakie są rodzaje płatności, jak sprawdzić status zamówienia. Robot pracować może 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu.

Automatyzacja obsługi klienta za pomocą chatbotów to jednak nie tylko odpowiadania na pytania. Jak zastosować sztuczną inteligencję w e-commerce? Oto kilka pomysłów!

• • Zapewnienie wielojęzycznego wsparcia obsługi klienta, dzięki czemu AI to rozwiązanie idealne dla globalnych marek, a także tych chcących podbijać zagraniczne rynki.
  • Sfinalizowanie sprzedaży, poprzez kierowanie klienta do płatności lub realizowanie jej w ramach konwersacji.
  • Sprawdzenie statusu zamówienia na podstawie wysłanego przez klienta identyfikatora.
  • Zwiększenie wskaźnika retencji np. poprzez automatyczną wysyłkę ankiet na koniec każdej interakcji z klientem, a tym samym pozwalając ocenić poziom jego zadowolenia i przedstawić sugestię co do zmian.

• Up-selling i cross-selling.

• Budowanie świadomości marki.

• Prowadzenie działań remarketingowych i informujących o nowych promocjach, wyprzedażach, kolekcjach.

• Ratowanie porzuconych koszyków, poprzez udzielanie dodatkowych informacji o dostawie, płatności, przyznawanie personalizowanych zniżek itp.

• Zwiększenie satysfakcji i zaangażowania klientów.

Jak wykorzystać chatboty – przykłady

W Harbingers wierzymy, że technologia jest tak dobra, jak ludzie ją wdrażający. Dlatego wiemy, że chatboty mogą wspierać specjalistów także w bardziej kreatywnych zajęciach. Przykładem takich działań może być kampania marki Active Slimming Nutri-Shake (co ciekawe kierowana na rynek indyjski). Marka wykorzystała w niej chatbota na WhatsApp, który ma pomagać użytkownikom unikania jedzenia niezdrowej żywności. Za każdym razem, kiedy internauta pomyślał o zjedzeniu lodów, czekolady lub chipsów pisał do bota, a ten podawał mu fakty i informacje o danym produkcie spożywczym, które powstrzymywały ochotę na niezdrową przekąskę. Akcja odniosła sukces już w pierwszym miesiącu działania. W ciągu 230 dni sprzedaż Nutri-Shake firmy Saffola wzrosła o 483%. 

Innym ciekawym przykładem wykorzystania chatbota w działalności e-commerce jest sklep Women’s Best (odzież sportowa i odżywki fitness dla kobiet). W ramach automatyzacji obsługi klienta zaoferował on konsultacje przez WhatsApp i Apple Messages for Business. W ich trakcie chatbot wstępnie oceniał potrzeby klientki, prosząc o podanie podstawowych informacji, co ułatwiło konsultantom przygotowanie spersonalizowanej oferty.

Zdj.1. Chatbot wykorzystywany przez markę Womenen’s Best w aplikacji WhatsApp. Źródło: business.whatsapp.com/blog/womens-best-customer-care-success.

E-commerce i chatboty – co o automatyzacji myślą sami Klienci?

Czy chatboty faktycznie pomagają w e-commerce, czy raczej odstraszają klientów? To pytanie przynajmniej raz zadał sobie każdy właściciel e-biznesu. Wielu z nich z góry zakłada, że klienci nie lubią chatbotów, ponieważ wolą wchodzić w interakcje z ludźmi. Czy rzeczywiście tak jest? I tak i nie.

Pidas (firma zajmująca się obsługą klienta) przeprowadziła badania wskazujące, że aż 89% klientów jest zainteresowana rozmowami z robotem, pod warunkiem że jest on pomocny. I to ostatnie jest kluczowe w całej automatyzacji obsługi klienta. Wiele osób ma bowiem negatywne doświadczenia z chatbotami. Zarzuca im m.in. niezrozumienie pytania konsumenta (np. bot umie odpowiedzieć tylko na pytanie: czy możesz mi podać status mojej dostawy, a nie radzi sobie z pytaniem, gdzie jest moja paczka). Problemem jest również przekierowywanie klienta do agenta zbyt późno lub za wcześnie. Kupujący z takimi doświadczeniami są mniej chętni do rozmów z botami i częściej odmawiają interakcji z nimi. Potwierdzają to badania Uniwersytetu Technicznego w Darmstadt i Kopenhaskiej Szkoły Biznesu. [4]

Wcale nie oznacza to jednak, że akceptacja klientów dla chatbotów jest niska. Adweek podaje, że 65% użytkowników woli otrzymywać odpowiedzi na swoje pytania bez pomocy człowieka. A według danych Solvvy 55% ludzi wolałoby wchodzić w interakcję z chatbotem niż czekać na agenta na żywo. Okazuje się jednak, że akceptacja dla sztucznej inteligencji w obsłudze klienta różni się w zależności od kraju. Przyjrzymy się, jak to wygląda w niektórych z nich?

W Wielkiej Brytanii aprobata dla tego typu rozwiązań jest powszechna. Badania pokazują, że 44% Klientów wykorzystuje Chatboty. Marketing implementuje je jeszcze szerzej w USA. Aż 62% amerykańskich konsumentów korzysta z chatbotów w kontakcie z markami. [6] Zupełnie inaczej jest natomiast w Indiach – w tym kraju 59% respondentów woli rozmawiać ze specjalistą obsługi klienta. Dla porządku musimy jednak zaznaczyć, że akceptacja chatbotów w najludniejszym kraju świata stale rośnie. A jak to wygląda w Polsce?

O tym mówi raport Chatboty w Polsce 2020 przygotowany przez agencję Symetria. Wskazuje on, że Polacy nie mają nic przeciwko rozmowom z botami. Za ich największą zaletę wskazują krótki czas oczekiwania na odpowiedź. Podkreślają też, że chatboty najlepiej radzą sobie z prezentacją oferty firmy, zgłoszeniami błędów i awarii oraz przyjmowaniem reklamacji.

Jakie są zalety i wady automatyzacji?

Widząc już jak wykorzystać chatboty i jak reagują na nie Klienci pora przejść do ich zalet i wad. Zaczniemy od tych pierwszych. W czołówce korzyści z automatyzacji obsługi klienta stawiamy oszczędzanie zasobów i odciążenie zespołu. Dzięki czemu specjaliści mogą zająć się bardziej złożonymi problemami klientów. Kolejne zalety to:

• Zmniejszenie kosztów.
• Całodobowa obsługa klientów.
• Zwiększenie zadowolenia klientów.
• Oferowanie bardziej spersonalizowanych usług i produktów.
• Zwiększenie sprzedaży (według ankiety Statista aż 63% firm stwierdziło, że personalizacja przez chatboty zwiększyła ich współczynniki konwersji, a 31% firm zajmujących się e-commerce zauważyło wzrost przychodów). 
• Zmniejszenie liczby zwrotów poprzez rozwiązywanie przez chatboty prostych problemów np. nie wiem, jak mam skonfigurować moje słuchawki.
• Zmniejszenie liczby porzuconych koszyków.
• Optymalizacja wydatków na reklamę.
• Zwiększanie sprzedaży i konwersji.
• Inteligentne interakcje z innymi platformami np. e-mailowymi czy zarządzania relacjami z klientami. A przez to dostarczanie statystyk pozwalających lepiej rozumieć zachowania konsumentów.
• Zapewnienie komunikacji na wielu kanałach.
• Odpowiadanie na zapytania w krótkim czasie i zawsze w profesjonalny sposób.

Automatyzacja obsługi klienta to jednak nie tylko zalety, ale i wady. Ich lista nie jest jednak tak długa, a do najważniejszych zaliczamy:

• Brak zaufania do nowych technologii, co może zniechęcać klientów i nie wiedzącym, jak z nich korzystać.
• Konieczność prawidłowej implementacji, jej stałego monitorowania i utrzymywania.
• Czas potrzebny na wdrożenie w firmie, np. przeszkolenie personelu.

E-commerce i chatboty – podsumowanie

Chatboty marketingowe i wykorzystywane przed nich AI to dobre narzędzie do automatyzacji obsługi klienta w procesie zakupowym. Jednak działania te powinny być stale monitorowane i weryfikowane przez specjalistów. Automatyzacja może pomóc firmom w skutecznym wspieraniu klientów i budowie zaufania, przy jednoczesnym oszczędzaniu czasu i pieniędzy. Należy jednak wykorzystywać je z rozwagą, aby zapewnić użytkownikom poczucie bezpieczeństwa i bezproblemowej obsługi.

FAQ – pytania i odpowiedzi  

Jaki jest główny cel chatbotów marketingowych?

Chatbot marketing wykorzystuje się przede wszystkim do obsługi klienta. Ma on udzielać odpowiedzi na pytania i rozwiązywać problemy. Oprócz tego chatboty znajdują też zastosowanie jako wsparcie w działaniach związanych z generowaniem leadów, personalizacją działań, automatyzacją procesów, budowaniem marki i zwiększaniem zaangażowania klientów.  

Jakie rodzaje sztucznej inteligencji możemy wykorzystać w e-commerce?

E-commerce wykorzystać może wiele rodzajów sztucznej inteligencji np. rekomendacje produktów SI, chatboty i wirtualnych asystentów, Chat ChatGPT.

Czy automatyzacja obsługi klienta wpłynie na jakoś obsługi?

Automatyzacja obsługi klienta w większości przypadków pozytywnie wpływa na jakość. Zapewnia klientom dostęp do pomocy 24 godziny na dobę, pozwala szybko i sprawnie uzyskać odpowiedź na wiele pytań, a także gwarantuje profesjonalną i zawsze przyjazną obsługę. 

Jakie korzyści otrzymujemy, stosując chatboty?

Szybka obsługa, redukcja kosztów obsługi klienta, personalizacja, automatyzacja powtarzalnych zadań – to tylko niektóre z korzyści stosowania chatbotów. Lista ich zalet jest jednak znacznie dłuższa, przez co korzyści z ich wykorzystywania odnajdzie każda firma.

Źródła:

[1] https://www.statista.com/statistics/1007392/worldwide-chatbot-market-size/

[2] https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw

[3] https://learningcatalyst.in/whatsapp-business-case-studies-in-india/

[4] https://link.springer.com/article/10.1007/s12525-020-00414-7

[5] https://www.globenewswire.com/en/news-release/2021/06/22/2251196/0/en/Survey-Reveals-U-K-Shoppers-Struggle-to-Be-Understood-By-Chatbots-Are-Interested-in-Recommended-Content-and-Are-Hesitant-to-Return-to-Stores-After-Pandemic.html#:~:text=44%25%20of%20U.K.%20shoppers%20use,social%20media%20for%20recommended%20products

[6] https://www.forbes.com/sites/gilpress/2019/10/25/ai-stats-news-us-consumers-interest-in-using-chatbots-to-interact-with-businesses-rise-to-62/

[7] https://www.mantralabsglobal.com/how-chatbots-are-changing-the-digital-indian/

[8] https://www.statista.com/statistics/809002/personalization-website-in-app-benefits-worldwide/