E-commerce i chatboty: Czy automatyzacja obsługi klienta to dobry pomysł?

Chatboty w e-commerce – rewolucja na naszych oczach?

Choć dla branży e-commerce chatboty są nowością, to liczba marek, które z nich korzystają rośnie w zawrotnym tempie. Badania wskazują, że obecnie z automatyzacji obsługi klienta korzysta ok. 19% firm, a do 2027 roku rynek chatbotów ma być wart 454,8 mln dolarów amerykańskich. 

Nowe dane potwierdzają, że trend ten przybiera na sile. Już 21% firm wdrożyło sztuczną inteligencję do obsługi klienta i zaangażowania użytkowników, a aż 64% liderów obsługi klienta planuje zwiększenie inwestycji w rozwój chatbotów korzystających z AI w ciągu roku.

Wzrost popularności AI w obszarze obsługi w dużej mierze jest odpowiedzią na nowe potrzeby klientów. Wg badań opublikowanych na HubSpot 82% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi od marek na pytania marketingowe lub sprzedażowe. Co więcej, wymagają oni, aby informacje były dostarczane całodobowo, a sześciu na dziesięciu amerykańskich konsumentów uważa, że chatboty oszczędzają ich czas, ponieważ są zawsze dostępne.

Stale rosnąca popularność AI rodzi wiele pytań. To najważniejsze dotyczy tego, czy chatboty zastąpią specjalistów? Dziś nie możemy powiedzieć co będzie za 10, 20 czy 50 lat, ponieważ sztuczna inteligencja stale się rozwija. Obecnie jednak obaw o całkowite wyeliminowanie czynnika ludzkiego nie ma. Chatboty nie są bowiem w stanie przebić siły ludzkiego umysłu. Mogą natomiast odciążyć Twój zespół i pozwolić mu pracować nad bardziej złożonymi oraz ciekawszymi projektami, rozszerzającymi horyzonty i wnoszącymi większą wartość do firmy.

Akcja odniosła sukces już w pierwszym miesiącu działania. W ciągu 230 dni sprzedaż Nutri-Shake firmy Saffola wzrosła o 483%.

Jak zastosować sztuczną inteligencję w e-commerce?

Sztuczna inteligencja w e-commerce to rozwiązanie wielofunkcyjne. Marki działające na AI w sieci mogą przenieść ogromną część zadań związanych z obsługą klienta (i nie tylko). Jakich dokładnie? Przede wszystkim chatbotom możesz powierzyć udzielanie natychmiastowych odpowiedzi na podstawowe zapytania, szczególnie te, które często się powtarzają np. czy ten produkt jest dostępny w moim rozmiarze, jakie są rodzaje płatności, jak sprawdzić status zamówienia. Robot pracuje 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu.

Automatyzacja obsługi klienta za pomocą chatbotów to jednak nie tylko odpowiadania na pytania. Jak zastosować sztuczną inteligencję w e-commerce? Oto kilka pomysłów!

Zapewnienie wielojęzycznego wsparcia klienta

Chatboty napędzane sztuczną inteligencją z powodzeniem przejmują rolę wirtualnych asystentów, którzy potrafią obsługiwać klientów we wielu językach. To przełomowe rozwiązanie, szczególnie dla globalnych marek lub firm planujących ekspansję na zagraniczne rynki. 

Dzięki technologii NLP (Natural Language Processing) chatboty potrafią automatycznie rozpoznać język rozmówcy i błyskawicznie przełączyć się na odpowiednią wersję językową. Co ważne, AI potrafi również dostosować styl komunikacji – formalny lub luźniejszy – w zależności od kulturowych preferencji klienta.

Finalizacja sprzedaży bez opuszczania rozmowy

Nowoczesne chatboty w e-commerce nie ograniczają się już tylko do odpowiadania na pytania – pełnią rolę prawdziwych doradców sprzedażowych. Wykorzystując dane o użytkowniku, chatbot może nie tylko polecić produkty idealnie dopasowane do jego potrzeb, ale również przeprowadzić go przez cały proces zakupowy.

Dzięki integracji z systemami płatności, chatbot potrafi zainicjować finalizację zamówienia bez konieczności opuszczania okna czatu. To ogromna wygoda dla użytkownika i realne wsparcie w eliminowaniu porzuconych koszyków. Klient nie musi przechodzić na osobną stronę ani wpisywać ręcznie danych – transakcja odbywa się w tym samym oknie rozmowy.

Sprawdzanie statusu zamówienia

Wielu klientów oczekuje błyskawicznej informacji na temat statusu swojego zamówienia – zamiast dzwonić na infolinię czy czekać na odpowiedź mailową, wolą uzyskać te dane natychmiast. Chatboty doskonale radzą sobie z tym zadaniem.

Wystarczy, że klient poda numer zamówienia lub adres e-mail, a AI natychmiast pobierze z bazy odpowiednie informacje i poda szczegóły dotyczące statusu przesyłki. 

Zwiększenie wskaźnika retencji

Utrzymanie stałych klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych, a chatboty stanowią potężne narzędzie w budowaniu lojalności i customer care. W jaki sposób?

Po każdej zakończonej interakcji chatbot może automatycznie wysłać krótką ankietę satysfakcji. Dzięki temu firmy otrzymują cenne informacje zwrotne i mogą błyskawicznie reagować na ewentualne problemy. Bot może również przypominać o promocjach, zniżkach lub programach lojalnościowych, angażując klientów i zachęcając ich do ponownych zakupów.

Up-selling i cross-selling

Sztuczna inteligencja potrafi analizować zachowania użytkowników, historię zakupów i preferencje, a następnie proponować produkty komplementarne lub droższe alternatywy.

Wyobraź sobie klienta, który właśnie dodał do koszyka laptopa – chatbot może zaproponować mu torbę ochronną, myszkę lub dodatkowy pakiet gwarancyjny. Podobnie w branży fashion – jeśli klient przegląda sukienki, chatbot może podpowiedzieć modne dodatki, buty lub torebkę. To świetny sposób na zwiększenie wartości koszyka i poprawę wyników sprzedaży.

Budowanie świadomości marki

Chatboty to nie tylko narzędzie obsługowe – mogą pełnić również rolę ambasadorów marki. Dzięki spersonalizowanym wiadomościom mogą:

• przedstawiać nowości, 
• opowiadać o wartościach firmy,
• angażować użytkowników zabawnymi quizami czy grami.

To doskonały sposób na budowanie pozytywnych skojarzeń z brandem i przyciąganie klientów, którzy niekoniecznie planują natychmiastowy zakup.

Remarketing i informowanie o promocjach

Najlepsze chatboty dla e-commerce świetnie odnajdują się w strategii remarketingowej. Potrafią automatycznie przypominać klientom o rozpoczętych, lecz niedokończonych zakupach.

Przykład? Jeśli klient porzucił koszyk, chatbot może delikatnie zachęcić go do powrotu, oferując:

• dodatkowe informacje o produkcie, 
• zniżkę,
• darmową dostawę. 

Ta forma kontaktu jest znacznie skuteczniejsza niż tradycyjne e-maile, które często pozostają niezauważone w skrzynce odbiorczej.

Zwiększenie satysfakcji i zaangażowania klientów

Chatboty działają 24/7, oferując natychmiastową pomoc bez względu na porę dnia i nocy. Użytkownik otrzymuje odpowiedź niemal natychmiast, co wpływa na jego pozytywne doświadczenia z marką.

Co więcej, chatboty mogą być zaprogramowane tak, aby używały luźniejszego języka lub humoru, dodatkowo ocieplając wizerunek firmy.

Jak wykorzystać chatboty – przykłady

Czas przejść do praktyki, jak skutecznie wdrożyć chatboty. W Harbingers wierzymy, że technologia jest tak dobra, jak ludzie ją wdrażający. Dlatego wiemy, że chatboty mogą wspierać specjalistów także w bardziej kreatywnych zajęciach. 

Przykładem takich działań może być kampania marki Active Slimming Nutri-Shake (co ciekawe, kierowana na rynek indyjski). Marka wykorzystała w niej chatbota na WhatsApp, który ma pomagać użytkownikom unikania jedzenia niezdrowej żywności. Za każdym razem, kiedy internauta pomyślał o zjedzeniu lodów, czekolady lub chipsów pisał do bota, a ten podawał mu fakty i informacje o danym produkcie spożywczym, które powstrzymywały ochotę na niezdrową przekąskę. Akcja odniosła sukces już w pierwszym miesiącu działania. W ciągu 230 dni sprzedaż Nutri-Shake firmy Saffola wzrosła o 483%. 

Zdj.1. Chatbot wykorzystywany przez markę Womenen’s Best w aplikacji WhatsApp. Źródło: business.whatsapp.com

Innym ciekawym przykładem wykorzystania chatbota w działalności e-commerce jest sklep Women’s Best (odzież sportowa i odżywki fitness dla kobiet). W ramach automatyzacji obsługi klienta zaoferował on konsultacje przez WhatsApp i Apple Messages for Business. W ich trakcie chatbot wstępnie oceniał potrzeby klientki, prosząc o podanie podstawowych informacji, co ułatwiło konsultantom przygotowanie spersonalizowanej oferty.

Sztuczna inteligencja w e-commerce to nie wszystko! Chatboty znajdują zastosowanie nawet w tak restrykcyjnych branżach jak finanse. Erica – wirtualna asystentka Bank of America – to doskonały przykład. Dzięki technologii NLP (Natural Language Processing) rozumie naturalny język, a klienci mogą zadawać pytania w sposób swobodny i codzienny – tak jak rozmawialiby z doradcą w banku. Wystarczy zapytać: „Jakie mam dziś wydatki?” lub „Czy mogę zwiększyć limit na karcie?”, a Erica błyskawicznie znajdzie odpowiedź.

Co wyróżnia Ericę na tle standardowych chatbotów? Potrafi analizować wzorce wydatków i podsuwać spersonalizowane porady finansowe. Na przykład, jeśli użytkownik regularnie wydaje duże kwoty na jedzenie na mieście, Erica może zaproponować budżet lub zarekomendować oszczędnościowe rozwiązania. Wspiera także zarządzanie płatnościami – przypomina o rachunkach, pomaga w realizacji przelewów i informuje o nadchodzących zobowiązaniach. 

Chatboty w e-commerce – co o automatyzacji myślą sami Klienci?

Czy chatboty zwiększają sprzedaż i minimalizują błędy w automatyzacji obsługi klienta? I czy faktycznie pomagają w e-commerce, a może raczej odstraszają? To pytanie przynajmniej raz zadał sobie każdy właściciel e-biznesu. Wielu z nich z góry zakłada, że konsumenci nie lubią chatbotów, ponieważ wolą wchodzić w interakcje z ludźmi. Czy rzeczywiście tak jest? I tak i nie.

Pidas (firma zajmująca się obsługą klienta) przeprowadziła badania wskazujące, że aż 89% klientów jest zainteresowana rozmowami z robotem, pod warunkiem że jest on pomocny. I to ostatnie jest kluczowe w całej automatyzacji obsługi klienta. Wiele osób ma bowiem negatywne doświadczenia z chatbotami. Zarzuca im m.in. niezrozumienie pytania konsumenta (np. bot umie odpowiedzieć tylko na pytanie: czy możesz mi podać status mojej dostawy, a nie radzi sobie z pytaniem, gdzie jest moja paczka). Problemem jest również przekierowywanie klienta do agenta zbyt późno lub za wcześnie. Kupujący z takimi doświadczeniami są mniej chętni do rozmów z botami i częściej odmawiają interakcji z nimi. Potwierdzają to badania Uniwersytetu Technicznego w Darmstadt i Kopenhaskiej Szkoły Biznesu. 

Wcale nie oznacza to jednak, że akceptacja klientów dla chatbotów jest niska. Adweek podaje, że 65% użytkowników woli otrzymywać odpowiedzi na swoje pytania bez pomocy człowieka. A według danych Solvvy 55% ludzi wolałoby wchodzić w interakcję z chatbotem niż czekać na agenta na żywo. Okazuje się jednak, że akceptacja dla sztucznej inteligencji w obsłudze klienta różni się w zależności od kraju. Przyjrzymy się, jak to wygląda w niektórych z nich?

W Wielkiej Brytanii aprobata dla tego typu rozwiązań jest powszechna. Badania pokazują, że 44% klientów wykorzystuje Chatboty. Marketing implementuje je jeszcze szerzej w USA. Aż 62% amerykańskich konsumentów korzysta z chatbotów w kontakcie z markami. Zupełnie inaczej jest natomiast w Indiach – w tym kraju 59% respondentów woli rozmawiać ze specjalistą obsługi klienta. Dla porządku musimy jednak zaznaczyć, że akceptacja chatbotów w najludniejszym kraju świata stale rośnie. A jak to wygląda w Polsce?

O tym mówi raport Chatboty w Polsce 2020 przygotowany przez agencję Symetria. Wskazuje on, że Polacy nie mają nic przeciwko rozmowom z botami. Za ich największą zaletę wskazują krótki czas oczekiwania na odpowiedź. Podkreślają też, że chatboty najlepiej radzą sobie z prezentacją oferty firmy, zgłoszeniami błędów i awarii oraz przyjmowaniem reklamacji.

Jednak… Niestety większość Polaków (71%) preferuje obsługę przez człowieka, nawet jeśli jest to związane z oczekiwaniem w kolejce. Tylko 18% woli natychmiastową obsługę przez chatbota. Nie brak tu też intensywnych uczuć – dla aż 31% ankietowanych interakcja z wirtualnym asystentem prowadzi do frustracji, zwykle z powodu niezrozumienia poleceń lub bezsensownych odpowiedzi. To jasno pokazuje, że błędy w automatyzacji obsługi klienta mogą nie tylko zirytować użytkownika, ale także wpłynąć na jego postrzeganie marki. Klienci oczekują przede wszystkim skuteczności – jeśli chatbot nie potrafi rozwiązać problemu, nie widzą w nim wartości.

W tej historii jest jednak pozytywny akcent – Polacy coraz chętniej akceptują chatboty w administracji publicznej. To znak, że zaufanie do tej technologii rośnie, a jej obecność w codziennym życiu staje się coraz bardziej naturalna.

Chatboty vs. obsługa manualna – akie są zalety i wady automatyzacji?

Wiedząc już jak wykorzystać chatboty i jak reagują na nie klienci pora przejść do ich zalet i wad. Zaczniemy od tych pierwszych. W czołówce korzyści z automatyzacji obsługi klienta stawiamy oszczędzanie zasobów i odciążenie zespołu. Dzięki czemu specjaliści mogą zająć się bardziej złożonymi problemami klientów. Kolejne zalety to:

• Zmniejszenie kosztów.
• Całodobowa obsługa klientów.
• Zwiększenie zadowolenia klientów.
• Oferowanie bardziej spersonalizowanych usług i produktów.
• Zwiększenie sprzedaży (według ankiety Statista aż 63% firm stwierdziło, że personalizacja przez chatboty zwiększyła ich współczynniki konwersji, a 31% firm zajmujących się e-commerce zauważyło wzrost przychodów). 
• Zmniejszenie liczby zwrotów poprzez rozwiązywanie przez chatboty prostych problemów np. nie wiem, jak mam skonfigurować moje słuchawki.
• Zmniejszenie liczby porzuconych koszyków.
• Optymalizacja wydatków na reklamę.
• Zwiększanie sprzedaży i konwersji.
• Inteligentne interakcje z innymi platformami np. e-mailowymi czy zarządzania relacjami z klientami. A przez to dostarczanie statystyk pozwalających lepiej rozumieć zachowania konsumentów.
• Zapewnienie komunikacji na wielu kanałach.
• Odpowiadanie na zapytania w krótkim czasie i zawsze w profesjonalny sposób.

Automatyzacja obsługi klienta to jednak nie tylko zalety, ale i wady. Ich lista nie jest jednak tak długa, a do najważniejszych zaliczamy:

• Brak zaufania do nowych technologii, co może zniechęcać klientów i nie wiedzącym, jak z nich korzystać.
• Konieczność prawidłowej implementacji, jej stałego monitorowania i utrzymywania.
• Czas potrzebny na wdrożenie w firmie, np. przeszkolenie personelu.

Ważna jest też kwestia, czy chatboty są opłacalne. Jak wykazały badania Gartner, automatyzacja może zmniejszyć koszty obsługi klienta nawet o 30%. Oszczędności wynikają przede wszystkim z przejęcia przez chatboty prostych, powtarzalnych zadań, takich jak odpowiadanie na standardowe pytania, sprawdzanie statusu zamówień czy przekierowywanie klientów do odpowiednich działów. Dzięki temu firmy mogą ograniczyć potrzebę zatrudniania dodatkowych pracowników na infolinii lub w dziale wsparcia technicznego. 

E-commerce i chatboty – podsumowanie

Chatboty marketingowe i wykorzystywane przed nich AI to dobre narzędzie do automatyzacji obsługi klienta w procesie zakupowym. Jednak działania te powinny być stale monitorowane i weryfikowane przez specjalistów. Automatyzacja może pomóc firmom w skutecznym wspieraniu klientów i budowie zaufania, przy jednoczesnym oszczędzaniu czasu i pieniędzy. Należy jednak wykorzystywać je z rozwagą, aby zapewnić użytkownikom poczucie bezpieczeństwa i bezproblemowej obsługi.

Źródła:

blog.hubspot.com

learningcatalyst.in

link.springer.com

globenewswire.com

 forbes.com

mantralabsglobal.com

statista.com

fixbox.pl

geneziai.com

botpress.com