Jak skutecznie zachęcać klientów do wystawiania opinii na Google?

Opinie Google – znaczenie dla SEO, reputacji i sprzedaży

Internauci traktują recenzje, opinie Google, oceny w sieci jak rekomendacje znajomych. Te dobre wzmacniają wiarygodność marki i zachęcają nowych klientów do skorzystania z oferty. Te złe, a często też tabula rasa w sekcji opinie, może wzbudzać podejrzenia i nieprzychylnie nastawiać potencjalnych klientów. 

Marketerzy bardzo często powołują się na badania, z których wynika, że:

• ponad 80% kupujących sprawdza opinie Google [2],
• 93% konsumentów przyznaje, że opinie znalezione online wpływają na ich decyzje zakupowe [3], 
• zaledwie 9% badanych konsumentów stwierdza, że zaufałoby firmie, która ma średnią ocen Google 1-2 gwiazdki [2],
• 36% konsumentów uważa, że najnowsze recenzje (z ostatniego tygodnia) są najbardziej wiarygodne, co podkreśla znaczenie regularnego pozyskiwania świeżych opinii [4]. 

Oznacza to tylko, że opinie w sieci mają niebagatelne znaczenie dla sukcesu firmy. Zbieranie feedbacku od klientów – tak tych zadowolonych, jak i tych, którzy mają pewne uwagi do oferty – to budowanie zaufania przez opinie.

Opinie w Google a SEO

Opinie w Google nie są tylko wskazówką dla innych klientów – mają także znaczenie dla algorytmów wyszukiwarki. Google potwierdza, że liczba i jakość recenzji wpływa na pozycje w wynikach lokalnych [1]. Dlatego zwłaszcza przy pozycjonowaniu lokalnym duży nacisk kładzie się na zachęcanie klientów do pozostawiania recenzji przy wizytówce Google Moja Firma. Opinie te mogą sprawić, że firma z większą liczbą pozytywnych ocen ma większą szansę pojawić się wyżej, gdy użytkownik szuka danej usługi w okolicy. 

Ale, czy liczba ocen w Google faktycznie ma tak duże znaczenie dla pozycji w wynikach wyszukiwania. Ciekawy eksperyment przeprowadziła firma Sterling Sky [5]. Eksperci próbowali zbadać, czy liczba recenzji automatycznie przełoży się na lepszą pozycję w wynikach wyszukiwania lokalnego. Okazuje się, że nie bezpośrednio. Nawet gdy wizytówka firmy zyskała o 30 opinii więcej niż wcześniej, jej pozycja w wynikach nie uległa zmianie. Porównano też firmy o bardzo różnych liczbach recenzji – np. jedna miała 2 recenzje, druga 178 – i obie wyświetlały się w top 3.

Zatem co bardziej liczy się niż liczba opinii? 

• Słowa kluczowe zawarte w treści opinii – Google wyświetla w wynikach (np. Local Pack) wycinki opinii, które zawierają frazy zgodne z intencją użytkownika.
• Częstotliwość i aktualność opinii – opinie dodawane regularnie są bardziej „świeże” i mogą wpływać na konwersję (CTR), choć nie bezpośrednio na ranking.
• Reputacja i zachowanie użytkowników – wskaźniki takie jak kliknięcia w profil, liczba telefonów czy trasa dojazdu przez Mapy Google również mają znaczenie.

Co ciekawe, dla pozycji w Google znaczenie mają też gwiazdki wyświetlane przy wizytówce firmy w Google. Dlaczego? Bo przyciągają uwagę i zwiększają współczynnik kliknięć (CTR). A wyższy CRT to wskazówka dla Google, że użytkownicy doceniają tę firmę i jest ona godna polecenia innym. 

Strategia pozyskiwania recenzji, czyli jak zdobywać opinie od klientów?

Zdobywanie nowych opinii w Google wymaga proaktywnego działania. Większość zadowolonych klientów nie napisze recenzji sami z siebie – często po prostu o tym nie myślą lub zapominają. Aż 51% konsumentów przyznaje, że chciałoby pisać więcej recenzji, ale często o tym zapomina, a 47% mówi, że brakuje im na to czasu [4]. Więc jak zachęcić do wystawienia opinii swoich klientów?

#1 Wiadomość e-mail po zakupie (follow-up)

Jedną z najpopularniejszych metod w przypadku e-commerce jest wysyłanie do klienta wiadomości e-mail wkrótce po dokonaniu zakupu lub skorzystaniu z usługi. W treści takiego maila podziękuj za transakcję i bezpośrednio proś o wystawienie opinii, najlepiej podając link prowadzący od razu do formularza dodawania recenzji Google (o czym więcej w kolejnym punkcie). 

Tego typu prośby można zautomatyzować – istnieją wtyczki do platform e-commerce, które np. 2-3 dni po wysyłce zamówienia wysyłają klientowi gotowego maila z podziękowaniem i prośbą o ocenę.

Skuteczność e-maili w pozyskiwaniu opinii jest bardzo wysoka – badania Spiegel Research Center wskazują, że nawet 80% klientów może odpowiedzieć na taką prośbę mailową [6]. Ważne, aby wiadomość była krótka, personalizowana (np. zawierała imię klienta, listę zakupionych produktów) i zawierała jedno wyraźne wezwanie do działania (np. przycisk „Oceń nas w Google”).

#2 W komunikacji e-mailowej (newslettery, stopka w mailu)

E-mailowe newslettery także są dobrą okazją do zachęcenia klientów, aby pozostawili recenzje Google dla firm. Np. na końcu wiadomości możesz dodać sekcję „Oceń nas w Google” z przyciskiem. Upewnij się, że wysyłasz tę wiadomość do segmentu użytkowników, którzy dokonali zakupu na Twojej stronie.

Innym miejscem na przypomnienie o możliwości pozostawienia oceny firmy w Google, jest stopka e-mail w korespondencji biznesowej. Umieść tam krótką informację: 

„Zostaw nam opinię w Google [link]”. 

#3 Prośba na stronie po dokonaniu zakupu

To kolejna dobra forma proszenia o pozostawienie opinii dla e-commerce. Wykorzystaj tzw. stronę podziękowania (thank you page), która wyświetla się klientowi po złożeniu zamówienia albo zakończeniu transakcji. To doskonały moment, by poprosić o opinię – klient właśnie dokonał zakupu, więc jest zaangażowany. 

Możesz na tej stronie umieścić komunikat w stylu: 

„Dziękujemy za zakupy! Jeśli jesteś zadowolony, podziel się opinią w Google – to zajmie tylko chwilę”  – wraz z przyciskiem/linkiem do recenzji. 

Inną opcją są wyskakujące okienka (pop-up) pojawiające się np. dzień po wizycie na stronie, gdy klient do niej wróci – z podobnym przekazem. Upewnij się, że przyciski kierują bezpośrednio do formularza opinii (najlepiej po zalogowaniu klienta na konto Google, jeśli to możliwe), aby maksymalnie uprościć proces.

#4 Media społecznościowe 

Wykorzystaj swoje kanały komunikacji do regularnych przypomnień o możliwości ocenienia Twojej firmy. Możesz np. raz na jakiś czas opublikować na Facebooku, Instagramie czy LinkedIn post:

„Twoja opinia jest dla nas ważna! Napisz kilka słów o swoich doświadczeniach z [Nazwa Firmy] na naszym profilu Google – dziękujemy”. 

Do posta dołącz grafikę z instrukcją i linkiem. 

Jedno przypomnienie na kilka tygodni nikogo nie zrazi, a może akurat trafi na osobę, która dawno miała to zrobić, tylko zapomniała.

#5 SMS z prośbą o opinię

Można też wykorzystać SMS marketing. Ta metoda sprawdzi się także przy sprzedaży offline. Jeżeli dysponujesz numerem telefonu klienta (i zgodą na kontakt), możesz wysłać krótki SMS niedługo po jego wizycie w sklepie lub po wykonaniu usługi. 

W treści podziękuj za wybór firmy i prosimy o krótką opinię, dołączając skrócony link do wystawienia recenzji. 

Przykład: „Dziękujemy za wizytę w [Nazwa Firmy]! Będzie nam bardzo miło, jeśli podzielisz się swoją opinią: [skrócony link]”. 

#6 Bezpośrednia prośba w rozmowie (face to face)

Nie ma lepszej reklamy niż szczery uśmiech i osobista prośba. Jeśli masz bezpośredni kontakt z klientami (np. w sklepie stacjonarnym, restauracji, salonie usługowym), naucz siebie i swój personel, by w odpowiednich momentach zachęcać zadowolonych klientów do recenzji. To także doskonała metoda pozyskiwania opinii w sieci w kontaktach B2B.

Ważne, aby wyczuć moment i nie naciskać zbyt mocno – wystarczy krótka uprzejma prośba. W rozmowie warto podkreślić, że to naprawdę proste i szybkie – na przykład wspomnieć, że wystarczy wystawić ocenę w formie gwiazdek i ewentualnie jedno zdanie komentarza. Dzięki temu klient nie będzie obawiać się, że pisanie recenzji go przerośnie lub zabierze mu dużo czasu.

#7 Ankiety satysfakcji jako wstęp

Jeśli klienci niechętnie dzielą się opinią publicznie, można spróbować innego podejścia – najpierw poprosić o wewnętrzny feedback, a dopiero potem o opinię w Google. Przykładowo, wysyłasz klientowi krótką ankietę (1-3 pytania: „Oceń swoją doświadczenie w skali 1-5”, „Co możemy poprawić?”). 

Gdy otrzymasz pozytywną informację zwrotną, możesz podziękować i poprosić: „Cieszymy się, że jest Pan/Pani zadowolony/a. Czy mógłby/mogłaby Pan/Pani podzielić się tą opinią także na naszym profilu Google? To dla nas bardzo ważne”. 

Taka dwustopniowa strategia może zadziałać w przypadku klientów, którzy wolą najpierw przekazać uwagę bezpośrednio firmie. 

Uwaga! Nie należy selekcjonować tylko tych najbardziej zadowolonych. Wszystkie opinie – także krytyczne – są wartościowe, a ankieta może pomóc wyłapać negatywny feedback, zanim trafi on do publicznego internetu.

#8 Drukowane ulotki, wizytówki, QR kody

Dla biznesów stacjonarnych świetnie działają namacalne przypomnienia. Możesz przygotować małe karteczki „Dziękujemy za wizytę – oceń nas!” i wręczać je klientom przy kasie albo dołączać do paragonu czy opakowania produktu. Taka kartka powinna zawierać czytelną instrukcję, gdzie znaleźć Twoją firmę w Google, a najlepiej kod QR od razu kierujący do formularza opinii.

Wiele firm drukuje też większe plakaty czy naklejki z hasłem „Zostaw nam opinię w Google – zeskanuj telefonem kod” i umieszcza je w punkcie obsługi klienta, na drzwiach wyjściowych albo obok menu w restauracji.

QR kod pozwala klientowi jednym skanem (aparatem telefonu) przejść do strony dodawania recenzji. Zrób wszystko, aby skrócić klientowi ścieżkę do pozostawienia opinii. 

Nagrody i motywacja – jak (i czy) dodatkowo zachęcać klientów zgodnie z wytycznymi Google

Czy warto oferować coś w zamian za opinię? Wielu przedsiębiorców kusi pomysł nagrodzenia klientów za wystawienie recenzji – np. kuponem rabatowym, drobnym upominkiem czy udziałem w konkursie. Z psychologicznego punktu widzenia motywacja nagrodą może zwiększyć zaangażowanie: wizja zniżki na kolejne zakupy może skłonić niezdecydowanego klienta do napisania kilku zdań. 

Należy jednak niezwykle uważać z takimi zachętami, ponieważ Google stanowczo zabrania kupowania opinii. Zasady są jasne: nie wolno oferować żadnych korzyści materialnych w zamian za wystawienie recenzji [7]. Dotyczy to zarówno zapłaty, prezentów, rabatów, darmowych usług, jak i udziału w losowaniu nagrody – każdy taki przypadek traktowany jest jako incentivized review, czyli opinia wymuszona zachętą, a to narusza regulamin Google [8]. 

Konsekwencje mogą być poważne: od usunięcia takich opinii przez algorytm, po nawet zawieszenie profilu firmy w Google, jeśli proceder będzie masowy. Nie należy też selekcjonować klientów (np. prosić o recenzje tylko tych zadowolonych, a ignorować niezadowolonych) – tzw. „review gating” jest zabroniony [8]. Google wymaga, by wszystkie opinie były efektem autentycznych doświadczeń, a nie transakcji barterowej.

Jak zwiększyć motywację do pozostawienia opinii w Google, zgodnie z zasadami platformy? Co działa na klientów?

• Podkreślanie znaczenia opinii dla firmy – poinformuj klienta, że jego głos się liczy – np. „Twoja opinia pomoże nam lepiej Ci służyć następnym razem”, „Czytamy każdy komentarz, bo zależy nam na ciągłym doskonaleniu”. Klient widzi wtedy, że pisząc recenzję, realnie wpływa na działanie marki, co może być satysfakcjonujące.
• Podkreślanie wpływu opinii na innych klientów – np. „Twoja recenzja pomoże innym znaleźć produkt, którego potrzebują” albo „Wybierając restaurację, pewnie czytasz opinie – pomóż innym dokonać dobrego wyboru, dzieląc się swoją oceną o nas”. To odwołanie się do poczucia wspólnoty i wzajemnej pomocy – wiele osób chce czuć, że ich opinia jest społecznie użyteczna.
• Personalizacja prośby – ludzie chętniej spełniają prośby, jeśli są one skierowane konkretnie do nich. Zamiast ogólnego „Drodzy klienci, oceńcie nas”, lepiej powiedzieć indywidualnie: „Pani Anno, będzie nam bardzo miło, jeśli podzieli się Pani swoją opinią”. Bezpośredni kontakt (mail imienny, rozmowa, list) zwiększa skuteczność – klient czuje się doceniony tym, że pytamy właśnie o jego zdanie.
• Ułatwienie i podziękowanie – sama świadomość, że firmie zależy na opinii i doceni czas klienta, bywa motywująca. Możesz napisać: „Zależy nam na Twojej opinii. Poświęć proszę 30 sekund na wystawienie oceny – to dla nas naprawdę wiele znaczy. Z góry dziękujemy!”. Kultura doceniania klienta zachęca go do odwzajemnienia się.

Zarządzanie opiniami online w Google – czy warto odpowiadać na opinie?

Zebranie opinii to tylko połowa sukcesu. Równie ważne jest, co z tymi opiniami zrobisz. Aktywne odpowiadanie na recenzje – zarówno te pozytywne, jak i negatywne to aktywne budowanie relacji z klientami. 

Kiedy klient widzi, że firma odpowiada na jego komentarz, czuje się wysłuchany i doceniony. Każda odpowiedź to sygnał, że firma przejmuje się głosem klienta i dba o dobrą obsługę nawet po sprzedaży. To z kolei zwiększa zaufanie – nie tylko u autora opinii, ale u wszystkich, którzy je czytają. W istocie przedsiębiorstwa odpowiadające na opinie są postrzegane jako 1,7 raza bardziej godne zaufania niż te, które milczą [4]. Dodatkowo 56% konsumentów deklaruje, że wybiera firmy aktywnie odpowiadające na recenzje (bo widzą ich zaangażowanie i profesjonalizm) [9]. Odpowiadając na opinie, masz więc szansę wyróżnić się na tle konkurencji, która tego nie robi.

Potencjalni klienci czytają nie tylko same oceny, ale i Twoje reakcje. Zwłaszcza odpowiedzi na negatywne opinie są bacznie obserwowane. Jeżeli firma ignoruje skargi, wielu odbiorców zakłada, że równie chłodno traktuje problemy klienta w realnej obsłudze. Natomiast gdy reaguje rzeczowo i z empatią, potrafi nawet z obelgi zrobić atut. 

Podsumowanie

Opinie w Google odgrywają dziś doniosłą rolę, tak przy prowadzeniu lokalnego biznesu, jak i e-commerce o zasięgu globalnym. Opinie same się jednak nie napiszą – i lepiej, aby tak było. Google może karać za nierzetelne oceny pochodzące z fake’owych kont, od botów czy przy użyciu AI. Dlatego dbaj o relacje ze swoimi klientami i zachęcaj ich do pozostawienia recenzji. Możesz robić to online – na thank you page, mailowo, w social media, ale także offline – podczas rozmowy z klientem, czy umieszczając w strategicznych miejscach w lokalu usługowym QR kody do sekcji z opiniami Google. Zarządzaj swoimi recenzjami – wchodź w interakcje z użytkownikami, odpowiadaj szybko, uprzejmie i rzeczowo na negatywne komentarze. Pokaż, że działasz proaktywnie i zależy Ci na opinii innych. To zdecydowanie zwiększy zaufanie do Twojej firmy. 

Źródło: 

[1] support.google.com

[2] billo.app

[3] www.frontiersin.org

[4] gatherup.com

[5] www.sterlingsky.ca

[6] goodreviews.io

[7] www.chatmeter.com

[8] support.google.com

[9] wisernotify.com