Skuteczna komunikacja w biznesie. Jak napisać dobry e-mail biznesowy?

Od wielu lat dominująca formą komunikacji między profesjonalistami jest mail biznesowy. Wydawać by się mogło, że napisać email formalny, to żadna filozofia. Okazuje się jednak, że sporo osób napotyka niemal blokadę pisarską, gdy ma stworzyć mail biznesowy. Przykład? Dziś, gdy koleżanka z biurka obok przez 30 minut wygładzała 10-zdaniową wiadomość.

Komunikacja w biznesie – co to jest „skuteczny e-mail”?

E-mail, jaki jest, każdy widzi. Nadawca, tytuł, treść i podpis. Czasem załącznik. E-mail to nazwa, która powstała na określenie poczty elektronicznej (electronic mail), czyli wiadomości przesyłanych za pośrednictwem operatorów pocztowych przez Internet. Jak jednak zdefiniować skuteczny mail biznesowy?

Zdania są co do tego podzielone. Na potrzeby tego tekstu przyjmijmy, że skuteczny email formalny, skuteczna komunikacja biznesowa za pomocą maila to taka, która pomaga zrealizować założony cel, czyli jest to:

• biznes mail, który dociera do nadawcy,
• email formalny, który jest przez nadawcę czytany,
• mail biznesowy, który jest przez odbiorcę przyjęty do wiadomości,
• biznes mail, który generuje odpowiedź.

Czasem wystarczą tylko trzy pierwsze punkty. Wszystko zależy od celu, jaki ma realizować mail biznesowy. Przykład takiej skutecznej komunikacji to chociażby mail wysłany po evencie do nowego kontaktu, który wygeneruje odpowiedź z prośbą o dalsze rozmowy biznesowe. Inny mail biznesowy, który można uznać za skuteczny, to email formalny z propozycją spotkania, który zostanie wysłany, przemyślany, skomentowany i ostatecznie doprowadzi do ustalenia daty i miejsca mitingu.

Krok po kroku: Jak napisać e-mail biznesowy?

Niby każdy wie, jak powinno się pisać maile. Wystarczy jednak szybki rzut oka na dowolne forum z mailowymi „kwiatkami” (a czasem i na własną skrzynkę odbiorczą), żeby zadać kłam temu stwierdzeniu. Mail biznesowy powinien mieć pewną określoną strukturę i posługiwać się określonym językiem. Ale zacznijmy od początku…

Jak napisać e-mail: Od czego zacząć?

Zanim na dobre obudzisz wewnętrzną Olgę Tokarczuk i dasz się ponieść wenie, zacznij od tych prostych kroków. Po pierwsze zdefiniuj, co chcesz osiągnąć, poprzez swój mail biznesowy. Komunikacja biznesowa z reguły nie jest stosowana do pogaduszek i small-talk’ów. Każdy mail biznesowy powinien mieć określony cel. Może to być przedstawienie oferty, podtrzymanie kontaktu po konferencji, prośba o dane i tak dalej. Jeśli już na początku określisz ten cel, wtedy łatwiej ci będzie utrzymać się na odpowiednim kursie i skomponować mail biznesowy, który pomoże go zrealizować. Od razu określ też, jaki rezultat, jakie działanie ze strony odbiorcy sygnalizuje osiągnięcie sukcesu.

Po drugie upewnij się, że dobrze się prezentujesz jako nadawca. Maile nieformalne (kicius456@operator.pl) nie wyglądają najlepiej w skrzynce odbiorczej klienta, kontrahenta, ani współpracownika. Najlepiej, żeby twój mail wyświetlał się jako imię i nazwisko. Jeśli jeszcze dodatkowo wciśniesz tam nazwę organizacji, to masz już komplet.

Po trzecie stwórz dobry tytuł. Nigdy, ale to nigdy, nie wysyłaj maila z pustym tematem. Tytuły typu DW: Oferta, Witaj, też nie są najlepszym pomysłem. Jak zatem ugryźć temat (puenta zamierzona)? Pokaż, że już na tym etapie dbasz o wygodę odbiorcy. Zwięźle, acz przejrzyście opisz, o czym jest ta wiadomość, jakiej sprawy dotyczy. Dodaj też elementy, które ułatwią wyszukanie jej w programie pocztowym. Może to być nazwa twojej i klienta firmy, może to być numer sprawy, do której się odnosisz, czy data ściśle związana z opisywanym działaniem.

Komunikacja w biznesie: Zwroty grzecznościowe

Biznesowy savoir-vivre stawia raczej na przesadną formalność niż jej brak. Mimo że w wielu korporacjach wiadomości „latają” niczym jednozdaniowa piłeczka pingpongowa między biurkami, warto wrócić czasem do wyuczonej w domu rodzinnym i szkole kindersztuby. E-mail biznesowy powinien się zaczynać zwrotem grzecznościowym do odbiorcy. W przypadku pierwszego kontaktu neutralne i powszechnie akceptowalne jest rozpoczynanie wiadomości:

• Szanowni Państwo,
• Szanowny Panie,
• Szanowna Pani,
• (Szanowny) Panie Dyrektorze,
• (Szanowna) Pani Profesor.

Możesz także użyć uniwersalnego „Dzień dobry,”. Od dłuższego czasu zwrot ten przestał być używany jedynie jako powitanie poranne. Przy bardziej zażyłych kontaktach możesz sobie pozwolić na nieco luźniejsze formy, na przykład Panie Andrzeju, Pani Ewo. Używaj ich jednak tylko wtedy, gdy i na co dzień zwracasz się ta do rozmówcy.

A co z nagminnym „Witam”? Mimo jej powszechnego nadużywania ja sugeruję jej unikanie. Taka forma powitania jest po pierwsze bardziej dostosowana do spotkania offline, a po drugie automatycznie stawia jedną z osób wyżej w hierarchii. Można zatem powiedzieć, że jest to raczej nieuprzejma i źle stosowana forma powitania.

Przeczytaj także: Komunikacja niewerbalna – odmień mowę ciała w pracy i odnieś sukces!

Komunikacja w biznesie: Piszę do Pani/Pana w niezwykle ważnej sprawie

Skoro już zajmujesz komuś czas, to maksymalnie ułatw jej lub jemu dokładne zrozumienie czego oczekujesz. Już w pierwszym akapicie wyjaw cel swojej wiadomości. Dodatkowe punkty zbierzesz, jeśli krótko i jasno przedstawisz odbiorcy korzyści, jakie niesie ze sobą twoja propozycja. I nie obawiaj się, że wyjdzie obcesowo. Im szybciej powiesz, o co ci chodzi, tym mniej czasu odbiorcy zajmiesz. To jest uprzejmość i biznesowa ogłada.

Komunikacja w biznesie: Rozwinięcie

Zwięzłość zwięzłością, ale oczywiście mail z jednym zdaniem nie jest najlepszym pomysłem. Za pierwszym akapitem powinny podążać kolejne, które wyklarują temat. Twoim zadaniem jest uczynić je maksymalnie prostymi w odbiorze. Pomoże ci w tym kilka trików:

#dzielenie tekstu – zastosuj zasadę – jedna myśl = jedno zdanie. Jeden temat = jeden akapit.

#wyróżnianie ważnych informacji – w edytorze tekstu masz kilka opcji wyróżnienia tekstu. Najpopularniejszą z nich jest pogrubienie fontu. Śmiało korzystaj z niej, aby dodatkowo podkreślić kluczowe informacje w tekście.

#różnicowanie tekstu – oprócz pogrubienia możesz także kolorować tekst. Ta opcja przyda się, jeśli przedstawiasz kilka opcji albo kilka poziomów ważności tekstu. Korzystaj z tej opcji z umiarem. E-mail biznesowy to nie kolorowanka przedszkolaka.

#wizualne wyróżnianie treści – są to na przykład wypunktowania i wyliczenia. Tak przedstawione informacje czyta się wygodniej niż blok tekstu. No minimalizuje to ryzyko, że ważne informacje umkną czyjejś uwadze.

Komunikacja w biznesie: Język

Język biznesowy różni się nieco od języka potocznego. Jest sztywniejszy i bardziej formalny. Pokusiłbym się nawet o stwierdzenie, że jest bardziej ustrukturyzowany. W szczególności wyróżnia się wyjątkową dbałością o poprawność zarówno gramatyczną, ortograficzną, jak i stylistyczną. Brzydko napisane maile bardziej szkodzą, niż pomagają. Na podstawie pełnego „kwiatków” potworka łatwo można sobie wyrobić negatywną opinię na czyjś temat.

Język wiadomości biznesowych czerpie też pełnymi garściami z terminologii branżowej. Ponieważ piszą w nich profesjonaliści o profesjonalistów, nie ma potrzeby pauperyzowania treści.

Tym, co da się również zauważyć w korespondencji biznesowej, jest wszechobecny język korzyści. To nawyk, który przesącza się na wszystkie warstwy egzystencji biznesowej. Nie dziwi zatem, że pojawia się także w mailach.

Komunikacja w biznesie: Jak prosić o informację zwrotną?

Jak prosić o informację zwrotną w mailu biznesowym? Wprost! Unikaj jednak umieszczania prośby na samym końcu wiadomości. Lepiej wkomponuj ją w akapit. Tam poinformuj, w jakiej formie i w jakim terminie chcesz otrzymać feedback na temat wiadomości.

Komunikacja w biznesie: Jak kończyć maile biznesowe

Zakończenie wiadomości biznesowej powinno być dopasowane do otwierającego zwrotu do adresata. Z tej właśnie przyczyny, w większości przypadków, „Pozdrawiam” jest po prostu nie na miejscu. Znacznie lepiej będzie brzmiało „Z wyrazami szacunku” lub „Łączę wyrazy szacunku”. Te mocno formalne zwroty są jak najbardziej dopasowane do tonu języka biznesowego, w którym rozpoczynasz wiadomość.

Ostatnimi czynnościami powinno być sprawdzenie stopki maila i uważne przeczytanie treści w celu wyłapania błędów.

Jak napisać e-mail formalny: Przydatne wskazówki

Jest jeszcze kilka elementów, które zasługują na uwagę w trakcie pisania wiadomości biznesowej. Przede wszystkim zwróć baczną uwagę na osoby, które dodajesz jako współodbiorców. Masz do wyboru trzy opcje:

• możesz dodać ich adresy obok adresu głównego odbiorcy. To rozwiązanie ma sens tylko wtedy, gdy są oni w tym samym stopniu zainteresowani treścią wiadomości, w równym stopniu odpowiadają za akcję, która ma być celem wiadomości i znają swoje adresy (lub są poinformowani, że zostaną one podane w wiadomości kierowanej do grupy osób).
• możesz skorzystać z wiersza DW, czyli dodać ich do wiadomości. To opcja do stosowania wtedy, kiedy odbiorcy powinni zostać poinformowani o ustaleniach, ale nie do nich należy reakcja na wiadomość. Tu także trzeba się upewnić, że wszyscy zainteresowani znają swoje adresy, lub wyrażają zgodę na podanie ich grupie adresatów.
• możesz dodać adresatów w formie ukrytej. Dzięki temu żaden z odbiorców nie zobaczy ich adresów. Ta opcja niestety wygląda najmniej profesjonalnie. Jeśli odbiorca otrzymuje wiadomość z pustym wierszem „Do”, może ją uznać po prostu za spam.

Jak długi powinien być mail biznesowy? Dokładnie tak długi, jak to jest potrzebne, żeby wyraźnie przekazać wybrane informacje i nie dłuższy niż to niezbędne.

Skuteczna komunikacja w biznesie: kilka słów na koniec

Dobrze napisany e-mail biznesowy jest bardzo skutecznym narzędziem. Wspiera sprawną komunikację, pomaga sprzedawać i stanowi zapis przyjętych ustaleń. Oczywiście na pewno spotkasz osoby, które maile traktują jak zło konieczne, odpisują na nie dwoma słowami i ogólnie to wolą zadzwonić.

Niemniej jednak nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś przy niewielkim nakładzie pracy został mistrzem maili biznesowych. To inwestycja, która może ci się zwrócić wielokrotnie.