Obsługa klienta w sklepie e-commerce – co musisz wiedzieć?

Czym jest obsługa klienta w e-commerce?

Mówiąc najprościej, obsługa klienta w e-commerce to wszystkie działania, które podejmujesz, aby pomóc klientowi na każdym etapie kontaktu ze sklepem online. Możemy wyróżnić trzy główne etapy obsługi:

• Obsługa przedzakupowa – wszelkie interakcje, zanim klient sfinalizuje transakcję. To odpowiadanie na pytania o produkt (np. na czacie lub e-mailu), doradzanie w wyborze, udzielanie informacji o dostawie, płatnościach czy dostępności. W sklepie stacjonarnym rolę tę pełni sprzedawca przy półce; online rolę przejmuje strona internetowa i Twoja komunikacja.
• Obsługa w trakcie zakupu – następuje, gdy klient dodaje produkty do koszyka i finalizuje zamówienie. To zapewnienie sprawnie działającego, przyjaznego procesu zakupowego oraz pomoc na bieżąco, gdy pojawią się problemy (np. trudności z płatnością czy wątpliwości co do finalizacji zamówienia). Często ważny jest tutaj live chat w sklepie internetowym, pozwalający natychmiast rozwiać wątpliwości klienta w trakcie zakupów.
• Obsługa posprzedażowa – zaczyna się po dokonaniu zakupu. Obejmuje informowanie o statusie realizacji zamówienia, reagowanie na pytania dotyczące dostawy, przyjmowanie ewentualnych reklamacji i zwrotów oraz dbanie o relację z klientem (np. podziękowanie za zakup, zaproszenie do wystawienia opinii, zaoferowanie pomocy przy kolejnych zakupach).

Czym różni się obsługa online od tej w sklepie stacjonarnym? 

Przede wszystkim brakiem bezpośredniego kontaktu twarzą w twarz. W tradycyjnym sklepie sprzedawca może od razu zauważyć niezdecydowanie lub frustrację klienta i zareagować na miejscu. W e-commerce musimy polegać na sygnałach pośrednich (np. wiadomość od klienta). Komunikacja odbywa się przez internet lub telefon, co oznacza, że czas reakcji bywa dłuższy niż przy osobistym kontakcie. 

Z drugiej strony obsługa online może działać 24/7 – chatbot lub dobrze przygotowana sekcja FAQ pomogą o każdej porze, czego nie zapewni zamknięty nocą sklep stacjonarny. Istotne jest zrozumienie, że obsługa klienta w e-commerce musi budować zaufanie na odległość – skoro klient nie ma fizycznego kontaktu z produktem ani sprzedawcą, to właśnie szybkość i skuteczność rozwiązywania problemów przekładają się na jego zadowolenie i lojalność.

Słyszeliście kiedyś o firmie Zappos (amerykański sklep z butami online), która zasłynęła niesamowitym podejściem do klienta. Klasyczna już anegdota opowiada o tym, jak pracownica Zappos pomogła klientce… zamówić pizzę w środku nocy, choć firma sprzedaje tylko obuwie. Konsultantka znalazła pizzerię czynną po północy i przekazała kontakt do niej zdesperowanej klientce. Takie działanie wykraczające poza standard to esencja tzw. ,,WOW customer experience” – pokazuje, że marka naprawdę troszczy się o klienta i jest gotowa zrobić więcej, niż ktokolwiek by oczekiwał. 

Najczęstsze problemy klientów – co irytuje klientów e-commerce?

Mimo najlepszych chęci, w wielu sklepach internetowych zdarzają się potknięcia w obsłudze. Jakie są najczęstsze problemy klientów kupujących online? Co najbardziej ich irytuje, gdy korzystają z obsługi sklepu internetowego? Oto główne „grzechy” e-sklepów, których warto unikać:

Powolna odpowiedź lub brak kontaktu

Chyba nic nie frustruje kupującego tak, jak czekanie bez końca na reakcję ze strony sklepu. Aż 90% klientów ocenia natychmiastową reakcję (do 10 minut) za bardzo ważną przy kontakcie z obsługą​. Tymczasem wiele firm odpisuje dopiero po wielu godzinach lub dniach. Co trzeci klient przyznaje, że najbardziej irytuje go długie oczekiwanie na odpowiedź albo bycie trzymanym na linii​. Gdy klient czuje się ignorowany, rośnie ryzyko, że porzuci koszyk i poszuka konkurencji, która zareaguje szybciej. 

Brak łatwego kontaktu 

Np. brak podanego numeru telefonu, czatu czy szybkiego formularza – również odbiera klientowi pewność, że uzyska pomoc w razie problemu.

Konieczność powtarzania i niejasna komunikacja

Klienta irytuje, gdy musi kilka razy tłumaczyć swoją sprawę różnym osobom lub przez różne kanały. Często wynika to z braku jednego systemu, w którym widać całą historię kontaktu, co – jak pokazują badania – denerwuje 33% klientów​. Podobnie męczące jest otrzymywanie ogólnych, szablonowych odpowiedzi, które nie rozwiązują problemu. Jeśli komunikacja ze sklepem jest chaotyczna albo niejasna, klient czuje się zagubiony i zniechęcony.

Nieuprzejma lub niekompetentna obsługa

Uprzejmość i chęć pomocy to podstawa dobrego wrażenia. Jeśli konsument trafi na niemiłego konsultanta, albo osobę, która ewidentnie nie zna odpowiedzi na jego pytania – poczuje frustrację. Aż 42% klientów deklaruje, że odeszło od firmy z powodu nieuprzejmej lub niepomocnej obsługi​. W przypadku e-sklepu, gdzie kontakt jest zdalny, ton komunikacji (mailowej czy na czacie) ma ogromne znaczenie. Chłodne, zdawkowe odpowiedzi lub brak realnego zaangażowania w rozwiązanie kłopotu szybko zniechęcają – klient może poczuć, że jest traktowany przedmiotowo.

Trudne reklamacje i zwroty

Klienci e-commerce bardzo zwracają uwagę na politykę zwrotów. Jeśli sklep utrudnia zwrot towaru – wymaga wielu formalności, każe długo czekać na decyzję lub zwrot pieniędzy, a do tego np. nie oferuje darmowej przesyłki zwrotnej – kupujący będą zniechęceni. Z badań wynika, że 92% konsumentów chętniej ponownie zrobi zakupy u marki, która zapewnia łatwe i przyjazne procedury zwrotu​. Jeśli klient napotyka trudności na tym polu, prawdopodobnie następnym razem wybierze konkurencję z bardziej liberalnym podejściem.

Zdj. 1. 10 najważniejszych elementów obsługi klienta e-commerce wg badań www.slicktext.com

Większość skarg dotyczy zbyt wolnej, nieskutecznej komunikacji oraz nieprzyjaznych procedur. Dobra wiadomość jest taka, że wielu problemom można zapobiec – wystarczy wsłuchać się w głos klientów i usprawnić te obszary, które budzą najwięcej uwag. Poniżej omawiamy, jak technologia może w tym pomóc, a potem – jakie kroki warto podjąć, by obsługa klienta w e-commerce stała na najwyższym poziomie.

Narzędzia do obsługi klienta

Nowoczesny sklep internetowy ma do dyspozycji wiele narzędzi do obsługi klienta, które ułatwiają życie zarówno kupującym, jak i Twojemu zespołowi. Odpowiednie technologie potrafią przyspieszyć reakcje, uspójnić komunikację wielokanałową, a nawet częściowo zautomatyzować obsługę klienta. Oto najlepsze rozwiązania wykorzystywane w obsłudze klientów e-commerce – od live chatów po systemy helpdesk:

Live chat i chatboty w e-commerce (np. Tidio, LiveChat)

Czat na żywo umożliwia natychmiastowe udzielenie pomocy w trakcie zakupów. Polskie narzędzie Tidio łączy live chat z chatbotem AI – korzystają z niego m.in. The Body Shop i Under Armour​. Podobnie LiveChat obsługuje ponad 35 000 firm globalnie​. Chatboty mogą odpowiadać 24/7 na często zadawane pytania, a w razie trudniejszej sprawy przekierować rozmowę do konsultanta. Klient ma poczucie, że pomoc jest na wyciągnięcie ręki, a jego wątpliwości mogą być rozwiane od razu, bez czekania.

Systemy helpdesk/CRM (Zendesk, Freshdesk, Thulium)

Przy większej skali warto użyć systemu do zarządzania zgłoszeniami z różnych kanałów. Zendesk to jeden z najpopularniejszych systemów na świecie (korzystają z niego m.in. Shopify i Uber)​, a Freshdesk od Freshworks stanowi jego znaną alternatywę. Takie platformy pozwalają tworzyć tickety (sprawy), przypisywać je do pracowników, śledzić status i korzystać z gotowych szablonów odpowiedzi. Dzięki temu zespół niczego nie przeoczy, a klient nie musi za każdym razem od początku tłumaczyć swojego problemu. Z polskich rozwiązań warto wymienić Thulium – system contact center w chmurze, z którego korzysta np. marka obuwnicza Wojas. Integruje on rozmowy telefoniczne, maile i czat w jednej aplikacji, dzięki czemu konsultanci mają pełny wgląd w historię kontaktu z danym klientem.

Automatyzacja obsługi klienta

Większość wymienionych narzędzi pozwala automatyzować część zadań. Na przykład chatbot może sam udzielić odpowiedzi na proste pytania, a system helpdesk automatycznie przydzieli zgłoszenie do właściwego działu albo wyśle klientowi powiadomienie o przyjęciu sprawy. To przyspiesza obsługę i odciąża pracowników, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Jak poprawić obsługę klienta

Skoro wiemy już, jakie błędy naprawić i jakie narzędzia mamy do dyspozycji, warto podsumować, jak poprawić obsługę klienta w praktyce. Oto kilka wskazówek, które przełożą się na lepsze doświadczenie klienta i jego zadowolenie z zakupów:

Błyskawiczny czas reakcji

Szybkość jest super ważna. Klienci oczekują błyskawicznej pomocy – badania pokazują, że szybka odpowiedź znacząco podnosi satysfakcję​. Ustal wewnętrzne standardy (np. maksymalny czas odpowiedzi na e-mail lub wiadomość na czacie) i wykorzystaj narzędzia takie jak czat na żywo czy chatbot, by klient nie musiał długo czekać.

Wielokanałowość kontaktu

Umożliwiaj klientom wybranie najwygodniejszej formy kontaktu – telefon, e-mail, live chat w sklepie internetowym, media społecznościowe – a Ty bądź obecny tam, gdzie oni. Zapewnij spójność: jeśli klient zmienia kanał (np. z Messengera na telefon), konsultant powinien mieć wgląd w historię wcześniejszej komunikacji. Nie odsyłaj klientów z jednego kanału do drugiego bez potrzeby – staraj się rozwiązać problem tam, gdzie został zgłoszony. Łatwo dostępne dane kontaktowe na stronie i aktywna obecność we wszystkich kanałach dają klientowi poczucie bezpieczeństwa.

Personalizacja i empatia

Indywidualne podejście sprawia, że klient czuje się traktowany wyjątkowo. Zwracaj się do niego po imieniu, nawiązuj do historii jego zakupów, okazuj zrozumienie dla jego sytuacji. Unikaj sztywno brzmiących formułek – pisz i mów ludzkim językiem. Gdy komunikacja jest serdeczna i „ludzka”, nawet przez internet klient poczuje pozytywne podejście marki. Budowanie relacji w oparciu o zaufanie i szacunek skutkuje większą lojalnością.

Wykorzystanie opinii i ciągłe doskonalenie

Zbieraj opinie klientów i wyciągaj z nich wnioski. Krótkie ankiety po obsłudze czy analiza recenzji wskażą, co można ulepszyć. Gdy widzisz, że wielu klientów zadaje to samo pytanie – np. o czas dostawy – dodaj te informacje wyraźnie na stronie (np. w FAQ lub na karcie produktu). Dzięki temu zmniejszysz liczbę zapytań, a kupujący doceni, że sklep stale się doskonali i słucha klientów. Wprowadzaj poprawki na podstawie feedbacku i informuj o usprawnieniach – taka transparentność buduje zaufanie.

Sprawna obsługa reklamacji i zwrotów

Uprość procedury zwrotu tak, aby były jak najbardziej przyjazne. Jasno opisz kroki (np. w mailu potwierdzającym zamówienie), rozważ dołączenie formularza zwrotu do paczki czy oferowanie darmowej wysyłki zwrotnej. Przy reklamacjach – reaguj szybko i informuj na bieżąco o postępach, aby klient nie czuł się pozostawiony sam sobie. Jeśli sklep popełnił błąd, przeproś i spróbuj wynagrodzić niedogodność (np. kuponem rabatowym). Pozytywne załatwienie trudnej sprawy potrafi zamienić zdenerwowanego klienta w lojalnego ambasadora marki.

Zdj. 2. Jak usprawnić politykę zwrotów. Źródło: LinkedIn

Podsumowanie

W e-commerce wygrywają firmy, które rozumieją, że sprzedaż to nie jednorazowy akt, lecz początek relacji z klientem – zaczynającej się jeszcze przed kliknięciem „Kup” i trwającej długo po dostarczeniu paczki. Klient na każdym etapie powinien czuć się zaopiekowany i ważny. Kluczem do sukcesu jest szybkość reakcji, dostępność w preferowanym kanale, uprzejmość oraz wyciąganie wniosków z opinii.

Zadowolony klient nie tylko wróci na kolejne zakupy, ale też poleci sklep innym. Z kolei rozczarowany obsługą może zniechęcić swoim negatywnym komentarzem wielu potencjalnych kupujących. Warto więc inwestować w obsługę – to inwestycja, która się zwraca. Jak pokazują badania, aż 89% konsumentów deklaruje większą skłonność do ponownego zakupu u firmy po pozytywnym doświadczeniu z jej obsługą.

Esencja skutecznej obsługi klienta w e-commerce sprowadza się do prostego założenia: traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Jak rozmawiać z klientem e-commerce? Bądź dostępny, reaguj szybko, rozwiązuj problemy z uśmiechem (choćby tym „wirtualnym”), słuchaj opinii i ciągle ulepszaj doświadczenie zakupowe. Taka filozofia przekłada się na lojalnych klientów, lepsze opinie o sklepie i wymierny wzrost sprzedaży.

Źródła: 

• procognita.pl
• nicereply.com
• techcrunch.com
• cgsinc.com
• desk365.io